Explicación de gestión de la fuerza laboral

Resumen

Zoom Workforce Management simplifica las operaciones del centro de contacto al prever volúmenes de llamadas y optimizar la programación del personal en todos los canales. Como parte de la suite integral Workforce Engagement Management de Zoom, funciona junto con Quality Management para mejorar el rendimiento del centro de contacto y la eficiencia operativa.

Funciones y beneficios clave:

• Programación y previsión omnicanal para canales de voz, vídeo, mensajería (SMS, redes sociales, etc.) y correo electrónico

• Automatización inteligente para optimizar los horarios según las habilidades de los agentes, las necesidades de los canales y los acuerdos de nivel de servicio (SLA)

• Seguimiento de adherencia en tiempo real para supervisar el estado y el rendimiento de los agentes, y la gestión intradía de empleados y equipos

• Ayuda a garantizar que las interacciones con los clientes sean atendidas por equipos con suficiente personal y las habilidades adecuadas

• Herramientas para ajustes en tiempo real que anticipan y gestionan necesidades futuras

• Integración con Zoom Contact Center y las soluciones de Quality Management para una suite completa de Workforce Engagement Management (WEM)

Actualmente, Zoom Workforce Management es compatible con Zoom Contact Center, Workday y ServiceNow. La solución está disponible a nivel mundial para clientes alojados en el clúster de Zoom con sede en Estados Unidos (US01) y disponible localmente en Europa para clientes alojados en el clúster europeo de Zoom (EU01). Si no está seguro de qué clúster se aplica a su cuenta, póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.

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