Administración

Planificación

Crear un horario dentro de Workforce Management es un proceso de tres pasos: Configuración, Planificación, y Perfeccionamiento.

Configuración

Para iniciar la planificación en Workforce Management, establezca la infraestructura principal de programación que respalda el proceso. Esto incluye crear Grupos de Programación, Actividades y Turnos que se vincularán a los Agentes. Una vez que estos elementos de infraestructura estén en su lugar para un Grupo de Programación específico, un administrador de programación puede proceder a la fase de planificación.

Planificación

La fase de planificación determina la naturaleza de un Horario. En el lanzamiento del producto, los administradores de programación disponen de dos métodos de programación:

• Programación manual: Crear y personalizar un Horario usando Actividades y Turnos.

• Pronóstico: Una solución de programación mecanizada que utiliza la información de Actividades y Turnos para programar agentes según el volumen de interacción pronosticado, pero puede requerir algunos ajustes manuales.

Después de decidir el enfoque de programación y realizar los subprocesos necesarios (si procede), el administrador de programación puede proceder a la fase de perfeccionamiento.

Perfeccionamiento

La etapa de perfeccionamiento implica ajustar finamente un Horario o Pronóstico para garantizar una cobertura adecuada de actividades y turnos. Para la programación manual, esto conlleva confirmar que la cobertura programada cumple con la demanda esperada. Para los Pronósticos, confirmar que hay suficiente dotación neta para el volumen de interacciones previsto.

Pronóstico

Crear un Pronóstico

Use los Pronósticos para anticipar el volumen futuro de interacciones del centro de contacto y mantener una dotación suficiente. Aunque un Pronóstico depende del desarrollo de infraestructura de programación adicional, como Grupos de Programación, crear un Pronóstico puede entenderse en tres fases: Inicialización, Vista previa, y Publicación.

Inicialización

La fase de inicialización utiliza la infraestructura preexistente, especialmente los Grupos de Programación. Si un Grupo de Programación está configurado con al menos una cola del centro de contacto y sus agentes asociados, los pasos restantes implican definir aspectos esenciales del Pronóstico. Esto incluye:

• asignar un nombre

• especificar la fecha de inicio

• establecer la duración (hasta cuatro semanas)

• determinar las métricas objetivo a considerar

Vista previa

La etapa de vista previa ofrece un resumen completo del volumen de llamadas proyectado y los requisitos de dotación esperados. Esto incluye el volumen previsto para cada intervalo de 15 minutos y la duración media del manejo de llamadas (por ejemplo, tiempo de conversación + tiempo en espera + trabajo posterior a la llamada). Los administradores de programación pueden ajustar o editar en masa el Pronóstico para tener en cuenta cualquier cambio de volumen anticipado que no esté representado por datos históricos. Tras confirmar el volumen pronosticado, genere la dotación recomendada para el Pronóstico.

Publicación

Después de previsualizar el volumen de llamadas y los requisitos de dotación del Pronóstico, finalice y publique el Pronóstico en el Horario. Es posible que deba realizar una segunda pasada de ajustes finos en los niveles de dotación para garantizar una cobertura suficiente del volumen de interacciones previsto. Una vez que se confirmen los niveles de dotación, publique el Horario pronosticado.

Gestión intradía

La sección siguiente describe la gestión intradía de agentes y horarios.

Gestión de Horarios y Actividades

A lo largo de una jornada laboral, los volúmenes de interacción previstos y la dotación real de agentes pueden no coincidir siempre, lo que requiere que los supervisores del centro de llamadas realicen ajustes ad hoc en los Horarios y Actividades. Para gestionar estos cambios de forma eficaz, los supervisores pueden realizar la gestión intradía dentro del Horario, lo que les permite agregar, eliminar o reemplazar dinámicamente actividades programadas, ya sea en masa o para agentes individuales.

Desde el Horario publicado, los supervisores pueden realizar las siguientes acciones para la gestión intradía:

Editar Actividad Asignada Editar Duración de la Actividad o Hora de Inicio/Fin Revisar Dotación Neta	Agregar Actividades a un Individuo Agregar Actividades en Masa

Informes

Las secciones siguientes describen los distintos informes y datos disponibles en Workforce Management.

Informe de Adherencia en Tiempo Real

Workforce Management incluye un Panel de Adherencia en tiempo real para la gestión intradía del personal, que proporciona información sobre cómo se está siguiendo el horario. El Panel de Adherencia incluye:

• Adherencia del Agente

• Adherencia general (nivel de equipo)

• Nombre del Agente

• Estado Dentro/Fuera

• Actividad Programada

• Estado Listo

• Subestado

• Tiempo en Estado

• Tiempo Fuera de Adherencia

• Porcentaje diario de adherencia del agente

Informe de Adherencia Histórica

El Informe de Adherencia Histórica proporciona un resumen del rendimiento de adherencia de los agentes para un período específico, con hasta 30 días por informe.

Si el informe abarca varios días, mostrará inicialmente la adherencia media del usuario para el período especificado. Los supervisores pueden ampliar el informe medio del usuario y revisar su adherencia por cada día.

Informe de Actividad del Horario

El Informe de Actividad del Horario proporciona un resumen detallado de las Actividades programadas de los agentes para fechas pasadas y futuras, mostrando cuánto tiempo se asigna a cada Actividad cada día. Los supervisores pueden filtrar el informe por individuo(s), Actividades específicas y Grupos de Programación para ayudar a garantizar una dotación adecuada y mantener los niveles de servicio. Este informe también puede exportarse a un CSV, facilitando la colaboración y el examen minucioso de los horarios de trabajo, y permitiendo una mejor gestión y planificación de recursos.

Informe Intradía

Los administradores y supervisores pueden ver un informe intradía para comparar la precisión del Pronóstico de un Horario frente al volumen de interacciones de un día anterior o del día actual. Esto permite a los supervisores identificar variaciones del Pronóstico y tomar decisiones dinámicas de dotación si el volumen de interacciones de un día se desvía notablemente del Pronóstico.

Registros de Auditoría

Los administradores y supervisores de Workforce Management con permisos suficientes pueden acceder al Informe de registros de auditoría. Este informe contiene una lista sólida de acciones realizadas por administradores, supervisores y usuarios dentro del producto. Los usuarios con acceso a los registros de auditoría pueden filtrar por fecha o por acciones específicas realizadas. Los registros incluidos en el informe son:

Cancelar solicitud de cambio de horario de agente Cancelar solicitud de tiempo libre Crear Actividad Crear solicitud de cambio de horario de agente Crear Pronóstico Crear Cola Crear Grupo de Programación Crear Turno Crear solicitud de tiempo libre Eliminar Actividad Eliminar Pronóstico Eliminar Cola Eliminar Grupo de Programación Eliminar Turno Eliminar Horario no publicado Duplicar Horario

Cambiar primer día de la semana Generar programación Horario inactivo Publicar Horario Republicar Horario Actualizar Actividad Actualizar estado de la solicitud de cambio de horario del agente Actualizar Cola Actualizar Grupo de Programación Actualizar agentes del Grupo de Programación Actualizar colas del Grupo de Programación Actualizar Turno Actualizar agentes del Turno Actualizar asignación de estados Actualizar estado de la solicitud de tiempo libre

Gestión de solicitudes de cambio de horario de agentes

Si están autorizados, los agentes de Workforce Management pueden usar el portal web para enviar solicitudes de tiempo libre y cambios de horario, simplificando la gestión de horarios. Los administradores y supervisores de Workforce Management pueden aprobar y gestionar estas solicitudes desde el portal web.

Reglas de automatización

Aprobaciones de cambios de horario

Los administradores de Workforce Management pueden establecer reglas para aprobar automáticamente los cambios de horario de los agentes. Pueden limitar el número de cambios por semana o mes según los códigos de actividad, que pueden diferir según el grupo de seguridad. Los administradores también pueden desactivar las aprobaciones automáticas para agentes o códigos de actividad específicos. El sistema verifica que los agentes pertenezcan a los grupos de horario donde se permiten cambios de horario, simplificando el proceso y reduciendo las revisiones manuales.

Aprobación automática de solicitudes de ausencia del agente

Los administradores de Workforce Management pueden establecer reglas para aprobar automáticamente las solicitudes de ausencia de los agentes. Pueden definir umbrales por grupo de servicio, ya sea como porcentaje o como un número establecido de solicitudes. Los administradores también pueden limitar las solicitudes de los agentes por semana o mes y restringir que ciertos agentes utilicen códigos de actividad específicos. Esta automatización simplifica las aprobaciones y reduce la carga administrativa de los centros de contacto.

Acumulación y saldos de PTO/enfermedad

Seguimiento del saldo de tiempo libre

Los supervisores pueden ver un libro mayor completo que muestra todos los cambios en los saldos de tiempo libre de los empleados. El libro mayor incluye entradas por acumulaciones, solicitudes de vacaciones y ajustes manuales de saldo. Cada entrada muestra la fecha, el motivo del cambio, la cantidad modificada y el saldo resultante. Los usuarios pueden filtrar el libro mayor por tipo de actividad para centrarse en modificaciones de saldo específicas.

Acceder y usar Workforce Management

Esta sección trata aspectos de Workforce Management, incluidas las licencias, permisos, preferencias y más.

Licencias y permisos

Workforce Management utiliza un modelo de licencia por asiento

Zoom Workforce Management utiliza un modelo de licencia por conjunto. Cada usuario que requiera acceso a cualquier función debe recibir una licencia del producto. Por ejemplo, un supervisor y nueve agentes requerirían un total de 10 licencias de Workforce Management.

A los usuarios se les debe otorgar un permiso basado en roles para acceder y usar Workforce Management

Además de una licencia de Workforce Management, los usuarios deben tener un rol de usuario adecuado con los permisos basados en roles previstos para acceder a la aplicación. Por ejemplo, los agentes deben pertenecer a un rol de usuario con el permiso WFM Agent. Si es necesario, un administrador de la cuenta o un usuario autorizado puede crear o editar roles de usuario para otorgar acceso a los usuarios.

Recomendación de Zoom

Debido a los distintos niveles de acceso dentro de Workforce Management, se recomiendan roles personalizados. Se recomienda precaución y atención al detalle al crear roles de usuario personalizados para garantizar la continuidad de la experiencia y el acceso en la plataforma de Zoom.

Permisos basados en roles

Workforce Management proporciona tres permisos basados en roles para diferentes niveles de acceso dentro del producto. Se pueden aplicar a un rol de usuario en cualquier combinación. Los tres permisos son:

• Administrador: Permite a los usuarios administrar su cuenta de Zoom Workforce Management.

• Supervisor: Permite a los usuarios administrar el pronóstico y la programación.

• Agente: Permite a los usuarios ser programados en Zoom Workforce Management y ver los horarios asignados.

Para actualizar un rol con los permisos aplicables, haga lo siguiente:

Debe ser propietario de la cuenta de Zoom o administrador autorizado para editar roles.

1. Navegue hasta la Administración de roles página en el portal web. Haga clic en el icono de lápiz a la derecha del rol que está editando.

2. Navegue hasta la Workforce Management subsección y defina el acceso del rol según lo desee.

3. Repita para cualquier rol adicional.

Preferencias

Puede personalizar la configuración de Workforce Management para adaptarla a las necesidades únicas de su empresa. Siga leyendo para obtener más información sobre la Configuración general y la asignación de estados de agente.

Configuración general

Configuración del sistema

• Formato de fecha

• Formato de hora

• Zona horaria

• Primer día de la semana: El día de inicio de su semana de programación determina la disposición de los días en un Horario. Por ejemplo, si lo establece en lunes, entonces sábado y domingo se agruparán al final de la semana. Establecerlo en domingo colocará el domingo al principio y el sábado al final de la semana.

Configuración de programación

• Umbral de tiempo del horario: El porcentaje mínimo de tiempo dentro de un intervalo de tiempo específico que un agente debe estar programado para que se cuente su presencia. Ejemplo: Si el umbral se establece en 60%, un agente debe estar programado 9 de los 15 minutos dentro de un intervalo de 15 minutos para ser contabilizado.

• Hora de notificación de actividad próxima del horario: Cuando la notificación de actividad próxima del Horario está habilitada, esta configuración determina con cuánta antelación se debe notificar a un agente sobre una actividad próxima en su horario.

• Capacidad para establecer el turno en una zona horaria: Si se habilita, habrá un campo opcional de zona horaria disponible al crear o editar un turno. Si se selecciona una zona horaria, obligará a que los agentes asignados reciban el turno según esa zona horaria.

• Grupos organizacionales: Permite a los administradores organizar los grupos de programación en unidades organizativas.

Adherencia

• Porcentaje objetivo de adherencia: Los rangos predeterminados del porcentaje objetivo de adherencia utilizados en los informes de adherencia. Ejemplo: Si la adherencia Buena va del 90-100%, Podría mejorar puede ir del 80-89% y Insuficiente es cualquier valor por debajo del 80%.

• Objetivo porcentual diario: El objetivo diario de adherencia utilizado en el panel de Adherencia. Ejemplo: Si un centro de llamadas aspira a una adherencia al horario general del 90% entre todos los agentes cada día, este valor debe establecerse en 90%.

Informe de adherencia del agente

• Informes de adherencia del agente: Permite a los agentes ver sus propios informes de adherencia.

• Grupos de programación para informes de adherencia del agente: Elija los grupos de programación que pueden ver los informes de adherencia del agente. Importante: Si no se selecciona ninguno, se permiten todos los grupos.

Programación rotativa

• Programación rotativa: Agregar plantillas para turnos seleccionados por los que los agentes roten automáticamente.

Configuración de calendario externo

• Sincronizar automáticamente la información de horarios de forma unidireccional entre Zoom Workforce Management y los calendarios integrados: Los Horarios publicados se sincronizarán automáticamente con las integraciones de calendario 'en uso'.

• Mostrar el horario de WFM como disponible en el calendario de los agentes: Cuando está habilitado, el calendario de un agente se marca como disponible incluso cuando tiene un horario. Cuando está deshabilitado, los horarios se marcan como ocupados y bloquearán el calendario del agente.

Límite de asientos

• Límite de asientos: Configure límites mínimo y máximo de asientos para diferentes horas del día en cada día de la semana.

Solicitudes de ausencia

• Duración diaria predeterminada: La cantidad predeterminada de duración diaria cuando un agente solicita tiempo libre. Este número se utiliza para calcular la cantidad total de tiempo que están solicitando.

• Solicitud de día parcial: Permitir a los agentes solicitar días parciales de ausencia (menos de lo establecido como duración diaria predeterminada).

• Aprobaciones automáticas de ausencias: Habilitar aprobaciones automáticas para solicitudes de ausencia y permitir configuraciones de reglas en la Gestión de solicitudes. Importante: Hasta que se configuren las reglas, todos los cambios se aprobarán.

Visibilidad del horario del agente

• Ver horarios de agentes: Permitir a los agentes ver los horarios de otros agentes.

Intercambios de horario entre agentes

• Intercambios de horario: Permitir a los agentes intercambiar horarios.

• Aprobaciones automáticas de intercambios: Habilitar aprobaciones automáticas para intercambios y permitir configuraciones de reglas en la gestión de solicitudes. Importante: Hasta que se configuren las reglas, todos los intercambios se aprueban al aceptarlos los agentes.

Subasta de turnos

• Subastas de turnos: Permitir a los agentes pujar por turnos para generar horarios.

Preferencias de turno

• Hora de inicio preferida: Permitir a los agentes establecer horas de inicio preferidas para los turnos.

Panel de agentes

• Panel de agentes: Permitir a los agentes ver y reclamar ofertas de horario de los supervisores.

Solicitudes de cambio de horario

• Solicitudes de cambio de horario: Permitir a los agentes solicitar cambios en su horario.

Gestionar Grupos de Programación

• Asignar supervisores a grupos de programación: Permitir que los supervisores se autoasignen a grupos de programación y permitir a los administradores asignar supervisores a grupos de programación. Los supervisores recibirán notificaciones basadas en sus grupos de programación asignados y en la preferencia de notificaciones de supervisor. Los supervisores solo podrán ver y editar los recursos dentro de sus grupos de programación asignados, pero tendrán acceso a la previsión para todos los grupos de programación.

Grupo de Programación secundario

• Asignar un grupo de programación como SG secundario a uno o más agentes

Nivel de servicio proyectado

• Habilitar SLA proyectado en la página de horarios

Saldos y políticas de ausencias

• Establecer políticas de acumulación y ver saldos para actividades de ausencia

Restricciones de programación

• Evitar la edición simultánea en la página de programación: Permitir que solo un usuario edite un horario a la vez.

Asignación de estados del agente

La configuración de asignación de estados del agente permite a los administradores y supervisores del centro de contacto personalizar Actividades con múltiples estados y/o subestados para los informes de adherencia. Aunque Actividades son las diversas tareas o responsabilidades que un agente realiza a lo largo de su Turno, las Actividades requieren estados para reflejar la disponibilidad general de un agente para fines de adherencia e informes. Dentro de Workforce Management, un administrador de cuenta puede personalizar las Actividades con múltiples estados y/o subestados a través del menú de Asignación de estados del agente para reflejar con precisión la disponibilidad de un agente.

Por ejemplo, un agente programado para una actividad de Cola Telefónica puede mostrar los estados Listo y Ocupado, lo que significa que está listo para trabajar o que está ocupado en su trabajo.

Un agente con la Actividad de Descanso puede mostrar el estado No Listo. Esto puede refinarse más con subestados que reflejen información adicional, como Comida, Forzado, Café o Después de llamada para proporcionar detalles adicionales sobre su estado.

Notificaciones

Dentro de la Notificaciones pestaña, los administradores y supervisores de Workforce Management pueden configurar las preferencias del método de entrega de notificaciones, como entregar notificaciones directamente al Centro de Actividad de un usuario o por correo electrónico. Dentro de este menú, se pueden editar las siguientes configuraciones:

Tipo de notificación	Destinatario
Generación de informe de adherencia	Administrador, Supervisor
Error en la generación del informe de adherencia	Administrador Supervisor
Turnos del horario asignados automáticamente por IA	Administrador, Supervisor
Turnos del horario generados por IA	Administrador, Supervisor
Error en el proceso de añadir automáticamente actividades por tardanzas o salidas anticipadas	Administrador, Supervisor
Solicitud de borrado de horarios completada	Administrador, Supervisor
Horario dinámico generado	Administrador, Supervisor
Pronóstico generado	Administrador, Supervisor
Alerta intradía	Administrador, Supervisor
Alerta de agente fuera de adherencia	Agente
Alerta de supervisor fuera de adherencia	Supervisor
Solicitud de ausencia enviada	Supervisor
Solicitud de ausencia actualizada	Agente
Solicitud de reoptimización completada	Administrador, Supervisor
Revisar pujas de turnos	Administrador, Supervisor
Actividad del horario próxima	Agente
Actividad del horario actualizada	Agente
Solicitud de cambio de horario enviada	Supervisor
Solicitud de cambio de horario actualizada	Agente
Liberación de bloqueo del horario	Administrador, Supervisor
Cambio de estado de la reclamación de oferta de horario	Agente
Oferta de horario reclamada	Administrador, Supervisor
Oferta de horario publicada	Agente
Horario publicado	Agente
Cambio de estado de la solicitud de intercambio de horario	Agente, Supervisor
Solicitud de intercambio de horario enviada	Agente
Puja de turno cancelada	Agente
Puja de turno cerrada	Agente
Puja de turno abierta	Agente
Clasificación de puja de turno modificada	Agente
Clasificación de puja de turno enviada	Agente
Recordatorio de puja de turno	Agente