Herramientas de gestión del rendimiento

La Gestión del Rendimiento ofrece funciones que evalúan la calidad de las interacciones de sus agentes e identifican áreas de mejora.

La Gestión del Rendimiento proporciona a supervisores y administradores las herramientas para evaluar sistemáticamente las interacciones del centro de contacto e identificar áreas de mejora mediante scorecards. Una vez que la infraestructura de scorecards está construida dentro de Gestión de Calidad, los supervisores pueden revisar conversaciones como parte de una evaluación programada o de forma espontánea (ad-hoc), con la flexibilidad de asignar múltiples evaluadores a la misma interacción para ayudar a garantizar la coherencia en la puntuación.

Scorecards

Los scorecards son una lista de preguntas definidas por el usuario que utiliza un supervisor para puntuar el desempeño del agente durante las interacciones con el consumidor

Dentro de Gestión de Calidad, las interacciones con los consumidores se evalúan mediante scorecards que contienen una lista de preguntas definidas por el usuario destinadas a puntuar el desempeño de un agente. Cada plantilla de scorecard debe ser creada por un supervisor o administrador de Gestión de Calidad con permisos de rol antes de que pueda aplicarse a una conversación.

Los scorecards admiten tres tipos de preguntas: sí o no, opción única y una escala de valoración, y pueden usarse en cualquier combinación

Un administrador de Gestión de Calidad puede elegir uno de tres tipos de pregunta para cada pregunta de un scorecard: sí o no, opción única o una escala de valoración. Cada scorecard puede usar cualquier mezcla de estos tipos de pregunta según se desee.

Las preguntas del scorecard admiten valores ponderados, puntuación acumulativa, comentarios del evaluador, respuestas obligatorias y fallos automáticos

Las preguntas del scorecard admiten multitud de funciones para mejorar el proceso de evaluación. Las funciones disponibles para las preguntas del scorecard incluyen:

• Valores ponderados: Las preguntas dentro de una sección pueden contribuir más o menos a una calificación aprobatoria según la importancia de la pregunta.

• Puntuación acumulativa: A las preguntas se les puede asignar un valor que contribuya a una puntuación de evaluación acumulativa. Dependiendo de las acciones del agente, su puntuación acumulativa puede no alcanzar una calificación aprobatoria si no siguió el procedimiento adecuado.

• Comentarios del evaluador: El evaluador del scorecard puede dejar comentarios o notas para una pregunta específica.

• Resolución de disputas: Los agentes pueden impugnar las evaluaciones mediante un proceso formal de disputa. Los evaluadores reciben notificaciones por correo electrónico y pueden responder reevaluando o reafirmando las puntuaciones.

• Reconocimiento del agente: Los administradores de la cuenta pueden exigir que los agentes reconozcan las evaluaciones completadas. Los agentes reciben notificaciones por correo electrónico y pueden reconocer o disputar dentro de un plazo establecido.

• Respuestas obligatorias: La pregunta del scorecard debe ser respondida y no puede quedar en blanco.

• Fallo automático: Si un agente falla una pregunta, todo el scorecard se marca con una calificación de suspenso.

Los scorecards admiten puntuación basada en porcentajes y basada en puntos

Al diseñar un scorecard, el administrador de Gestión de Calidad puede usar un sistema basado en porcentajes o basado en puntos. En un sistema basado en porcentajes, la evaluación se expresa como un porcentaje (por ejemplo, 90%). En un sistema basado en puntos, se expresa como una puntuación numérica (por ejemplo, 90/100 o 133/150). La única diferencia significativa entre estos dos sistemas es que la puntuación basada en porcentajes permite la ponderación por sección, mientras que la puntuación basada en puntos es exclusivamente acumulativa.

Evaluaciones

Una evaluación ocurre cuando un supervisor aplica un scorecard a una interacción

Una evaluación ocurre cuando un supervisor o gerente de Gestión de Calidad aplica un scorecard a la conversación de un agente. Para realizar una evaluación, un usuario con rol navega hasta una interacción, selecciona la pestaña Rendimiento hace clic en Evaluary selecciona el scorecard apropiado.

Las evaluaciones pueden asignarse a otros supervisores y gerentes

Además de las evaluaciones espontáneas (ad-hoc), un gerente o un usuario con permisos de rol suficientes puede asignar evaluaciones a otros supervisores o gerentes de Gestión de Calidad.

Calibraciones están destinadas a probar la coherencia en la aplicación de un scorecard dentro de una organización. Gestión de interacciones sin conexión permite a supervisores y gerentes agregar manualmente interacciones sin conexión para su puntuación dentro de Gestión de Calidad y aplicar criterios de scorecard consistentes en todos los tipos de interacción. Comentarios y retroalimentación permiten a supervisores y gerentes dejar comentarios en momentos específicos de cada interacción, etiquetar a agentes o supervisores para notificaciones y crear comentarios públicos o privados. Momentos son momentos destacados de las grabaciones: clips cortos dentro de las interacciones que pueden compartirse como ejemplos para otros.

Cuando se asigna una evaluación, el evaluador recibe un correo electrónico con un enlace directo a la conversación, el scorecard que debe usarse y una fecha de entrega.

Los agentes son notificados de las evaluaciones completadas y pueden reconocerlas o disputarlas

Después de realizarse una evaluación, los usuarios reciben una notificación por correo electrónico. Desde ahí, los usuarios pueden revisar su evaluación para recibir retroalimentación y reflexión, con la opción de reconocerla o disputarla.

Si una evaluación es disputada, el evaluador recibe una notificación por correo electrónico y puede responder reevaluando la interacción o reafirmando la puntuación. Los supervisores también pueden acceder a las evaluaciones disputadas desde el portal web de Gestión de Calidad.

Los supervisores pueden exigir que los agentes reconozcan las evaluaciones

Los supervisores pueden exigir que los agentes reconozcan las evaluaciones completadas. Si un agente no reconoce ni disputa la evaluación dentro del plazo configurado en la cuenta, el sistema la reconoce automáticamente.

Calibraciones

Las calibraciones prueban la coherencia del scorecard entre múltiples evaluadores

Las calibraciones prueban la coherencia en la aplicación de un scorecard dentro de una organización. Para realizar una calibración, un usuario con rol crea una sesión de calibración en la que se seleccionan múltiples evaluadores para aplicar un scorecard común a la misma conversación. Cuando se asigna a un evaluador a una sesión de calibración, recibe un correo electrónico similar a una evaluación de rutina notificación. Una calibración exitosa revela una puntuación generalmente coherente entre los evaluadores, con poca o ninguna variación en los scorecards.

La imagen siguiente proporciona un ejemplo de un pop-up de asignación de calibración.

Funciones adicionales

Nota

Estas funciones varían según el rol y los permisos.

Los supervisores y gerentes también pueden agregar interacciones manuales u “offline” para puntuar conversaciones que no fueron capturadas por su integración de centro de contacto

Los supervisores pueden agregar manualmente interacciones sin conexión para puntuar conversaciones dentro de Gestión de Calidad que no fueron capturadas por una integración del centro de contacto, ayudando a garantizar que se use un conjunto de criterios consistente en todas las interacciones.

Los supervisores y gerentes pueden dejar comentarios en secciones específicas de una transcripción para discusión, retroalimentación o seguimiento

Los supervisores y gerentes pueden dejar comentarios en secciones específicas de una transcripción para discusión, retroalimentación o seguimiento. Los que comentan pueden etiquetar a un agente o supervisor, que recibirá una notificación con un enlace al comentario. Los comentarios pueden designarse como públicos o privados.

La imagen siguiente proporciona un ejemplo de un comentario dejado dentro de una conversación.

Los Momentos son segmentos cortos grabados — o clips — de una interacción y pueden compartirse con otros

Dentro de Gestión de Calidad, los Momentos son grabaciones cortas que resaltan momentos importantes de una conversación y pueden compartirse con otros para verlos o como oportunidades de aprendizaje.

Por ejemplo, si un agente maneja notablemente bien una situación difícil, un supervisor o gerente puede crear un Momento que destaque lo que el agente hizo bien y compartir el enlace de la grabación con otros, incluidos usuarios externos a la cuenta.