Descripción general

Esta sección ofrece una descripción general de Zoom Quality Management.

La gestión de calidad añade análisis conversacionales y herramientas de rendimiento a Zoom Contact Center

Zoom Quality Management es un complemento de Zoom Contact Center diseñado para mejorar las operaciones del centro de contacto, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del consumidor. Los temas y palabras clave identificados por IA (es decir, Indicadores) permiten a los supervisores entender cómo los clientes interactúan con el centro de contacto en todos los canales disponibles, proporcionando una base para obtener información empresarial.

Quality Management supervisa y analiza las interacciones con los consumidores y el rendimiento de los agentes, muestra información procesable e identifica áreas de mejora.

Nota

Quality Management se centra en interacciones específicas, no en el total de compromisos.

Quality Management analiza interacciones individuales dentro de un compromiso más amplio

Un compromiso de centro de contacto es la instancia específica de la experiencia de un cliente con el centro de contacto, como cuando un cliente llama para pedir ayuda con un problema. Dentro de cada compromiso hay una o más interacciones, definidas como puntos de contacto únicos entre un cliente y un agente. Zoom Quality Management se centra en estas interacciones individuales.

Ejemplo

En un compromiso (por ejemplo, una llamada telefónica), un cliente tiene tres interacciones: una con soporte de primer nivel, otra con soporte de segundo nivel y otra con un gerente. Si el cliente cuelga y vuelve a llamar, comienza un nuevo compromiso, que también puede incluir múltiples interacciones. Zoom Quality Management permite a los supervisores revisar cada interacción específica dentro del compromiso general, lo que les permite centrarse en puntos de contacto individuales en lugar de en todo el compromiso. Los supervisores aún pueden ver y navegar fácilmente entre todas las interacciones asociadas con un mismo compromiso.

¿Cómo funciona?

Quality Management analiza las transcripciones utilizando análisis de IA

En su núcleo, Quality Management utiliza algoritmos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para analizar las transcripciones de los compromisos del centro de contacto y proporciona conocimientos y análisis que los equipos del centro de contacto pueden usar para ofrecer mejores experiencias a los consumidores.

Quality Management admite el cumplimiento organizacional y el análisis del sentimiento del consumidor

Dado que Quality Management puede grabar los compromisos del centro de contacto para su análisis, las cuentas pueden revisar conversaciones completas para ayudar a verificar el cumplimiento organizacional. Estas grabaciones pueden combinarse con las herramientas integradas de Quality Management, incluidas hojas de puntuación y evaluaciones, que ayudan a los gerentes y supervisores a evaluar las interacciones de los agentes con los consumidores, contribuyendo a garantizar la adhesión a los protocolos y procedimientos establecidos.

Quality Management también está diseñado para discernir el sentimiento del consumidor mediante el análisis de transcripciones basado en la elección de palabras y la redacción. Momentos de lenguaje explícito, solicitudes para hablar con un gerente o expresiones de frustración se reflejan en la puntuación de sentimiento de la conversación. Esto permite tomar medidas proactivas para abordar la insatisfacción del consumidor antes de que escale.

Funciones y disponibilidad

Quality Management ofrece capacidades analíticas, evaluativas y asistidas por IA

Las funciones incluyen, pero no se limitan a:

• Análisis de voz

• Compatibilidad con múltiples canales de contacto, incluidos voz, vídeo, SMS, mensajería y correo electrónico

• Auto QM: evaluación automática impulsada por IA

• Interfaz conversacional Ask QM

Auto QM proporciona evaluación automática impulsada por IA

Auto QM utiliza Zoom AI Companion para evaluar automáticamente las interacciones con los clientes dentro de Zoom Contact Center. Esta función permite una gestión de calidad escalable impulsada por IA en canales de voz y digitales.

Auto QM genera automáticamente puntuaciones de evaluación y comentarios para las interacciones de los agentes. Las evaluaciones generadas por IA son visibles en el panel Mis evaluaciones bajo "Tipo de evaluación: Evaluación por IA." Las reglas de automatización son configurables con múltiples criterios e integran los flujos de trabajo existentes de Quality Management.

Los administradores pueden configurar las reglas de automatización desde la pestaña Quality Management en la configuración de Zoom Contact Center (Portal de administración > Gestión del centro de contacto > Quality Management > Agregar automatización).

Ask QM es una interfaz conversacional de IA para el análisis de calidad

Ask QM es un asistente impulsado por IA integrado en Zoom Quality Management que permite a supervisores y analistas utilizar consultas en lenguaje natural para analizar tendencias de calidad de llamadas, descubrir causas raíz y activar flujos de remediación sin navegar por múltiples paneles.

Ask QM tiene visibilidad de la transcripción y los metadatos de una sola interacción, o puede usarse en modo multi-consulta en hasta 50 interacciones diferentes simultáneamente. Los avisos en lenguaje natural se ingresan a través del campo de texto del AI Companion en la parte superior del panel de QM.

Ask QM requiere una licencia Advanced QM. Los usuarios deben tener privilegios de propietario de cuenta o administrador, o un rol relevante con permisos para revisar interacciones y evaluaciones.

Quality Management está disponible como parte de Zoom Workforce Engagement Management

Quality Management está disponible exclusivamente como parte del complemento Zoom Workforce Engagement Management (WEM) para Zoom Contact Center. WEM consiste en soluciones complementarias diseñadas para mejorar las capacidades del centro de contacto. Cuando se usa junto con Workforce Management —otro producto de la suite WEM— los gerentes del centro de contacto pueden mejorar aún más el rendimiento y la disponibilidad de los agentes.

Las funciones de Workforce Management incluyen previsión de agentes, programación, gestión de turnos, gestión de permisos y más.

Quality Management admite inglés y 26 idiomas adicionales

Actualmente Quality Management admite inglés y 26 idiomas adicionales para transcripción y análisis conversacionales.

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