# Übersicht

#### <mark style="color:blau;">Qualitätsmanagement fügt Zoom Contact Center Konversationsanalysen und Performance-Tools hinzu</mark>

Zoom Quality Management ist ein Add-on für Zoom Contact Center, das darauf ausgelegt ist, den Betrieb eines Contact Centers, die Leistung der Mitarbeiter und die Zufriedenheit der Verbraucher zu verbessern. Von KI identifizierte Themen und Schlüsselwörter (d. h. Indikatoren) ermöglichen es Vorgesetzten zu verstehen, wie Kunden über alle verfügbaren Kanäle mit dem Contact Center interagieren, und liefern so eine Grundlage für geschäftliche Erkenntnisse.

Quality Management überwacht und analysiert Verbraucherinteraktionen und die Leistung der Mitarbeiter, liefert umsetzbare Erkenntnisse und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten.

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**Hinweis**

Quality Management konzentriert sich auf bestimmte Interaktionen, nicht auf gesamte Engagements.
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#### <mark style="color:blau;">Quality Management analysiert einzelne Interaktionen innerhalb eines umfassenderen Engagements</mark>

Ein Contact-Center-Engagement ist die konkrete Instanz der Contact-Center-Erfahrung eines Kunden, z. B. wenn ein Kunde wegen eines Problems anruft, um Hilfe zu erhalten. Innerhalb jedes Engagements gibt es eine oder mehrere Interaktionen, definiert als einzelne Kontaktpunkte zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter. Zoom Quality Management konzentriert sich auf diese einzelnen Interaktionen.

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**Beispiel**

In einem Engagement (z. B. einem Telefonanruf) hat ein Kunde drei Interaktionen: eine mit dem First-Level-Support, eine mit dem Second-Level-Support und eine mit einer Führungskraft. Wenn der Kunde auflegt und erneut anruft, beginnt ein neues Engagement, das ebenfalls mehrere Interaktionen umfassen kann. Zoom Quality Management ermöglicht es Vorgesetzten, jede spezifische Interaktion innerhalb des gesamten Engagements zu überprüfen, sodass sie sich auf einzelne Kontaktpunkte statt auf das gesamte Engagement konzentrieren können. Vorgesetzte können weiterhin problemlos alle Interaktionen sehen und zwischen ihnen wechseln, die zu einem gemeinsamen Engagement gehören.
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### Wie funktioniert es?

#### <mark style="color:blau;">Quality Management analysiert Transkripte mithilfe von KI-Analyse</mark>&#xD;

Im Kern verwendet Quality Management künstliche Intelligenz (KI) und Machine-Learning-(ML)-Algorithmen, um Transkripte von Contact-Center-Engagements zu analysieren, und liefert Erkenntnisse und Analysen, mit denen Contact-Center-Teams bessere Kundenerlebnisse bieten können.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Quality Management unterstützt die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien und die Analyse der Kundenstimmung</mark>

Da Quality Management Contact-Center-Engagements zur Analyse aufzeichnen kann, können Konten ganze Gespräche überprüfen, um die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien zu verifizieren. Diese Aufzeichnungen können mit den integrierten Tools von Quality Management kombiniert werden – einschließlich Scorecards und Auswertungen –, die Manager und Vorgesetzte bei der Bewertung der Interaktionen von Mitarbeitern mit Kunden unterstützen und so die Einhaltung festgelegter Protokolle und Verfahren fördern.

Quality Management ist außerdem darauf ausgelegt, die Stimmung der Kunden anhand der Transkriptanalyse auf Basis der Wortwahl und Formulierungen zu erkennen. Momente mit expliziter Sprache, Bitten, mit einer Führungskraft zu sprechen, oder Ausdruck von Frustration werden im Stimmungswert des Gesprächs widergespiegelt. Dies ermöglicht proaktive Maßnahmen, um Unzufriedenheit von Kunden anzugehen, bevor sie eskaliert.

### Funktionen und Verfügbarkeit

#### <mark style="color:blau;">Quality Management bietet Analyse-, Bewertungs- und KI-gestützte Funktionen</mark>

Zu den Funktionen gehören unter anderem:

* Sprachanalyse
* Unterstützung für mehrere Kontaktkanäle, darunter Sprache, Video, SMS, Messaging und E-Mail
* Auto QM — KI-gestützte automatische Bewertung
* Ask QM: Konversations-KI-Oberfläche

#### <mark style="color:blau;">Auto QM bietet eine KI-gestützte automatische Bewertung</mark>&#xD;

Auto QM verwendet Zoom AI Companion, um Kundeninteraktionen innerhalb von Zoom Contact Center automatisch zu bewerten. Diese Funktion ermöglicht ein skalierbares, KI-gesteuertes Qualitätsmanagement über Sprach- und digitale Kanäle hinweg.

Auto QM generiert automatisch Bewertungsnoten und Feedback für Mitarbeiterinteraktionen. Von KI generierte Bewertungen sind im Dashboard „My Evaluations“ unter „Evaluation Type: AI Evaluation“ sichtbar. Automatisierungsregeln sind mit mehreren Kriterien konfigurierbar und lassen sich in bestehende Quality-Management-Workflows integrieren.

Administratoren können Automatisierungsregeln auf der Registerkarte Quality Management in den Einstellungen von Zoom Contact Center konfigurieren (**Admin-Portal** > **Contact Center Management** > **Quality Management** > **Automatisierung hinzufügen**).

#### <mark style="color:blau;">Ask QM ist eine Konversations-KI-Oberfläche für die Qualitätsanalyse</mark>&#xD;

Ask QM ist ein KI-gestützter Assistent, der in Zoom Quality Management eingebettet ist und es Vorgesetzten und Analysten ermöglicht, mit Abfragen in natürlicher Sprache Anrufqualitätstrends zu analysieren, Ursachen zu ermitteln und Remediations-Workflows auszulösen, ohne zwischen mehreren Dashboards navigieren zu müssen.

Ask QM hat Zugriff auf das Transkript und die Metadaten einer einzelnen Interaktion oder kann im Multi-Ask-Modus mit bis zu 50 verschiedenen Interaktionen gleichzeitig verwendet werden. Eingaben in natürlicher Sprache werden über das AI-Companion-Textfeld oben im QM-Dashboard vorgenommen.

Ask QM erfordert eine Advanced-QM-Lizenz. Benutzer müssen über Kontoinhaber- oder Administratorrechte oder über eine entsprechende Rolle mit Berechtigungen zum Überprüfen von Interaktionen und Auswertungen verfügen.

#### <mark style="color:blau;">Quality Management ist als Teil von Zoom Workforce Engagement Management verfügbar</mark>&#xD;

Quality Management ist ausschließlich als Teil des Add-ons Zoom Workforce Engagement Management (WEM) für Zoom Contact Center verfügbar. WEM besteht aus Add-on-Lösungen, die entwickelt wurden, um die Funktionen des Contact Centers zu erweitern. In Verbindung mit Workforce Management — einem weiteren Produkt der WEM-Suite — können Contact-Center-Manager die Leistung und Verfügbarkeit der Mitarbeiter weiter verbessern.

Zu den Funktionen von Workforce Management gehören die Prognose des Personalbedarfs, die Planung, Schichtverwaltung, Abwesenheitsverwaltung und mehr.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>