Überblick

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Zoom Quality Management.

Was ist das?

Zoom Quality Management ist ein Add-on für Contact Center, das entwickelt wurde, um den Betrieb eines Contact Centers, die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern

Ein positives Erlebnis zu bieten ist für den Betrieb eines Contact Centers von größter Bedeutung. Um diesen Prozess zu vereinfachen, ist Zoom Quality Management ein Contact-Center-Add-on, das speziell entwickelt wurde, um die operative Leistung und die Leistung der Agenten zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Quality Management erreicht dies durch verschiedene Werkzeuge und Funktionen, die Kundeninteraktionen überwachen und analysieren, die Leistung der Agenten bewerten, umsetzbare Erkenntnisse liefern und proaktiv Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren.

Quality Management konzentriert sich auf bestimmte Interaktionen, nicht auf gesamte Engagements

Ein Contact Center Engagement wird definiert als der spezifische Fall der Erfahrung eines Kunden mit dem Contact Center, wie z. B. ein Kunde, der anruft, um Hilfe bei einem Problem zu erhalten. Innerhalb jedes Engagements gibt es eine oder mehrere Interaktionen, die definiert werden als eindeutige Kontaktpunkte zwischen einem Kunden und einem Agenten. Zoom Quality Management konzentriert sich auf diese einzelnen Interaktionen.

Beispielsweise könnte ein Kunde in einem Engagement (z. B. Telefonanruf) drei Interaktionen haben: eine mit dem Level-1-Support, eine mit dem Level-2-Support und eine mit einem Manager. Wenn der Kunde auflegt und erneut anruft, beginnt ein neues Engagement, das ebenfalls mehrere Interaktionen umfassen kann.

Zoom Quality Management befähigt Vorgesetzte, jede einzelne Interaktion innerhalb des gesamten Engagements zu überprüfen, sodass sie sich auf individuelle Kontaktpunkte statt auf das gesamte Engagement konzentrieren können. Vorgesetzte können jedoch weiterhin alle mit einem gemeinsamen Engagement verbundenen Interaktionen einfach ansehen und zwischen ihnen navigieren.

Wie funktioniert es?

Quality Management wird durch Transkription und Analyse von Aufzeichnungen angetrieben

Im Kern verwendet Quality Management Algorithmen der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML), um Transkripte von Contact-Center-Engagements zu analysieren, und liefert Erkenntnisse und Analysen, die Contact-Center-Teams nutzen können, um bessere Kundenerlebnisse zu bieten.

Funktionen und Verfügbarkeit

Innerhalb seines Rahmens umfasst Quality Management Funktionen, die dazu beitragen, die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen und Einblicke in die Kundensentiments zu geben

Da Quality Management die Aufzeichnung von Contact-Center-Engagements für die Analyse erfordert, können Konten gesamte Gespräche überprüfen, um die Einhaltung organisatorischer Vorgaben zu überprüfen. Diese Aufzeichnungen können mit den integrierten Tools von Quality Management wie Bewertungsbögen und Evaluationengekoppelt werden, die Managern und Vorgesetzten dabei helfen, die Interaktionen der Agenten mit Kunden zu bewerten und die Einhaltung etablierter Protokolle und Verfahren sicherzustellen.

Zusätzlich ist Quality Management darauf ausgelegt, das Kundensentiment durch Transkriptanalyse auf Basis der Wortwahl und Formulierungen zu erkennen. Zum Beispiel werden Momente mit expliziter Sprache, Anfragen, mit einem Manager sprechen zu wollen, oder Ausdruck von Frustration im Sentiment-Score des Gesprächs widergespiegelt. Dies ermöglicht proaktive Maßnahmen, um Kundenzufriedenheit anzugehen, bevor sie kritische Ausmaße annimmt.

Zoom Quality Management umfasst Sprachanalytik ohne zusätzliche Kosten

Obwohl einige Contact-Center-Lösungen Qualitätsmanagementfunktionen separat von Sprachanalytik anbieten, umfasst Zoom Quality Management beides im selben Produkt ohne zusätzliche Kosten für den Kunden.

Quality Management unterstützt derzeit die Sprach- und Videokontaktkanäle

Quality Management unterstützt derzeit Funktionen für die Sprach- und Videokontaktkanäle. In zukünftigen Versionen wird Quality Management um zusätzliche Kanäle erweitert.

Quality Management ist ausschließlich mit Zoom Contact Center verfügbar

Quality Management ist derzeit ausschließlich als Add-on für Zoom Contact Center verfügbar. Quality Management kann derzeit nicht in andere Contact-Center-Lösungen von Drittanbietern integriert werden.

Quality Management ist Teil der Workforce Engagement Management Suite von Zoom

Quality Management ist eine Komponente der Workforce Engagement Management (WEM)-Suite von Zoom, die Add-on-Lösungen umfasst, die entwickelt wurden, um die Fähigkeiten von Contact Centern zu verbessern. In Kombination mit Workforce Management — einem weiteren Produkt der WEM-Suite — können Contact-Center-Manager ihre Contact-Center-Verwaltung vereinfachen. Zu den Funktionen von Workforce Management gehören Agentenprognosen, Einsatzplanung, Schichtverwaltung, Urlaubsverwaltung und mehr. Um mehr über die Workforce Engagement Management-Suite zu erfahren, wenden Sie sich an Ihr Zoom-Konto-Team.

Unterstützte Sprachen

Quality Management unterstützt derzeit Englisch und 17 zusätzliche Sprachen in der Beta für Transkription und Konversations-Insights, einschließlich:

Chinesisch (Mandarin-Eingabe; vereinfachtes Chinesisch-Ausgabe) Dänisch Niederländisch Finnisch Französisch	Deutsch Hindi Italienisch Japanisch Koreanisch Polnisch	Portugiesisch Russisch Spanisch Schwedisch Ukrainisch Vietnamesisch