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# Einblicke

Qualitätsmanagement generiert aus jeder analysierten Interaktion eine Reihe analytischer Erkenntnisse, die über das Webportal zugänglich sind. Diese Erkenntnisse umfassen Gesprächszusammenfassungen, Sentiment- und Engagement-Bewertungen, Keyword- und Themen-Tracking, Speech-Event-Erkennung sowie Berichtswerkzeuge, die Leistungsdaten über Agenten und Zeiträume hinweg aggregieren. Gemeinsam bieten sie Vorgesetzten und Administratoren eine strukturierte Grundlage zur Bewertung der Aktivität im Contact Center.

### Interaktionen

#### <mark style="color:blau;">Das Interactions-Menü ist der zentrale Standort, um Gespräche und Einblicke zu überprüfen</mark>

Vorgesetzte und Administratoren können alle von Quality Management analysierten Gespräche zentral über die **Interaktionen** Untermenü im Webportal.

{% hint style="warning" %}
**Achtung**

Sie müssen ein autorisierter Benutzer sein, um Interaktionen anzuzeigen.
{% endhint %}

Auf dem **Interaktionen** Untermenü, klicken Sie auf das blaue **Interaktions-ID** in einer beliebigen Zeile, um eine Detailansicht dieser Interaktion zu öffnen. Von dort aus können Benutzer die Aufnahme abspielen, das Transkript lesen und die zugehörigen Analysen, Kommentare und Details anzeigen. Nach der Auswahl eines **Interaktions-ID**, wird die Konversationsanalyse von Quality Management auf dem Bildschirm angezeigt.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a9080d13f8892edd137a6b0971f1cd20662e71cb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Die Registerkarte Analysen bietet eine Gesprächszusammenfassung, einschließlich eines Engagement- und Sentiment-Scores, identifizierter Indikatoren und Themen und mehr</mark>

Beim Anzeigen einer Interaktion bietet die Registerkarte Analysen eine Gesprächszusammenfassung einschließlich eines Engagement-Scores, eines Sentiment-Scores und identifizierter Indikatoren und Themen. Spezifische Erkenntnisse umfassen Folgendes.

* **Engagement** ist ein bewerteter Score, der auf verschiedenen Faktoren basiert, darunter Sprechzeitverhältnis, Reaktionszeitverzögerung und Häufigkeit der Sprecherwechsel.
* **Sentiment** ist ein bewerteter Score, der auf der Analyse der gesamten Konversation basiert und sich hauptsächlich auf das Sentiment der Konversation konzentriert. Höhere Werte deuten auf eine positivere Wirkung hin; Werte um 50 deuten auf neutrales Sentiment hin.
* **Hinweise** sind bestimmte Wörter oder Ausdrücke, die innerhalb einer Konversation als bedeutsam vermerkt wurden und durch die konfigurierten Einstellungen eines Kontos bestimmt werden [Indikatoren](#indicators-call-outs). Dieser Abschnitt vermerkt außerdem von der KI-Analyse identifizierte Good Questions.
* **Themen-Highlights** sind breit angelegte, großskalige Themen, die innerhalb einer Unterhaltung identifiziert werden und durch ein konfiguriertes Konto bestimmt werden [Themen](#topics).
* **Sprachereignisse** spiegeln die Anzahl der identifizierten Fälle wider, in denen Gesprächsstille oder Übersprechen die [festgelegten Schwellenwerte](/technical-library/de/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), und die Anzahl der Male, in denen ein Anruf im Warteraum gehalten wurde.

#### <mark style="color:blau;">Die Interaktionssuche unterstützt boolesche Operatoren und ausdrucksbasierte Filterung</mark>

Supervisoren können Interaktionen mithilfe ausdrucksbasierter Abfragen mit den folgenden Operatoren durchsuchen: AND, OR, NOT, in Anführungszeichen gesetzte Phrasen und Platzhalter. Diese verfeinerte Suchfunktion hilft dabei, bestimmte Interaktionen zu finden, ohne manuell durch die vollständige Liste zu scrollen.

#### <mark style="color:blau;">Die Interaktionsliste kann nach Warteschlange und Kanal sortiert und gefiltert werden</mark>

Interaktionen können in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge nach der Warteschlangenzuweisung sortiert werden. Benutzer können die Liste außerdem filtern, um die Ergebnisse auf bestimmte Warteschlangen oder Kommunikationskanäle (Sprache, Video, SMS, Messaging, E-Mail) einzugrenzen.

#### <mark style="color:blau;">Interaktionen können für die externe Analyse als CSV exportiert werden</mark>

Admins und Supervisoren können die Interaktionsliste in eine CSV-Datei exportieren. Die exportierten Daten spiegeln alle derzeit angewendeten Filter wider (Datumsbereich, Kanal, Agent usw.), wodurch sich große Mengen an Interaktionsdaten einfach in externen Tools analysieren oder mit Stakeholdern teilen lassen, die keinen Quality Management Access haben.

#### <mark style="color:blau;">Relative Datumsfilter und konfigurierbare Seitengrößen verbessern die Navigationseffizienz</mark>

Benutzer können Interaktionen zusätzlich zu manuellen Datumsbereichen mithilfe der Kurzbefehle „Heute“ und „Gestern“ filtern. Die Seitengröße kann so eingestellt werden, dass 20, 50 oder 100 Interaktionen pro Seite angezeigt werden (standardmäßig: 20), wodurch sich große Interaktionsmengen schneller überprüfen lassen.

#### <mark style="color:blau;">Ein Filter zeigt auf der Registerkarte My Interactions nur bewertete Interaktionen an</mark>

Benutzer können auf der Registerkarte My Interactions einen Filter anwenden, um nur Interaktionen anzuzeigen, die bereits eine Bewertung erhalten haben, einschließlich sowohl manueller als auch automatisierter (Auto QM) Bewertungen. Der Filter bietet schnellen Zugriff auf zugehörige Antworten und Gesamtpunktzahlen.

#### <mark style="color:blau;">Transkripte können in jede unterstützte Sprache übersetzt werden</mark>

Benutzer von Quality Management können eine Übersetzung des generierten Transkripts und der Gesprächszusammenfassung aus der Originalsprache in jede unterstützte Sprache anfordern. Übersetzte Versionen können für andere Benutzer gespeichert werden, die Zugriff auf die Interaktion haben, was mehrsprachige Prüfteams unterstützt.

### Sentimentanalyse

#### <mark style="color:blau;">Sentimentwerte werden aus der KI-Analyse von Gesprächstranskripten abgeleitet</mark>

Sentimentwerte berücksichtigen weder Stimmton noch Lautstärke — nur den Inhalt des Transkripts. Höhere Werte deuten auf Positivität hin; ein Wert von 50 ist neutral. Benutzer können mit Sentimentdiagrammen interagieren, um zu relevanten Abschnitten des Transkripts zu navigieren.

#### <mark style="color:blau;">KI-generierte Erklärungen begleiten numerische Sentimentwerte</mark>

Neben dem numerischen Sentimentwert liefert Quality Management eine kurze, KI-generierte Erklärung (ein bis zwei Sätze), die beschreibt, warum diese Bewertung vergeben wurde. Diese Erklärungen basieren auf dem Inhalt des Transkripts und werden automatisch deaktiviert, wenn die Sentimentanalyse auf Kontoebene deaktiviert ist.

#### <mark style="color:blau;">Kontoinhaber und Admins können die Sentimentanalyse vollständig deaktivieren</mark>

Wenn die Sentimentanalyse deaktiviert ist, werden alle Sentimentwerte ausgeblendet, das Diagramm zum Sentiment-Trend wird aus der Analysenansicht entfernt, und die Spalte für Sentimentwerte wird aus der Interaktionsliste und den Seiten mit Sprecherkennzahlen entfernt. Dies gibt Organisationen die Flexibilität, bei Bedarf oder sofern gewünscht auf die Sentimentmessung zu verzichten.

### Indikatoren (Anruf-Hinweise)

#### <mark style="color:blau;">Indikatoren (Anruf-Hinweise) sind anpassbare Schlüsselwörter und Phrasen, die in Gesprächen verfolgt werden</mark>

Indikatoren, die unter der **Hinweise** Abschnitt aufgeführt sind, sind anpassbare Schlüsselwörter oder Phrasen, die innerhalb der Analyse eines Gesprächs hervorgehoben werden. Indikatoren können verwendet werden, um kritische Momente eines Gesprächs festzuhalten oder Erwähnungen eines bestimmten Mitbewerbers, einer Funktion, eines Produkts oder einer Phrase zu verfolgen. Konten verwenden Indikatoren, um spezifische Elemente eines Gesprächs zu identifizieren, die es wert sind, überprüft oder nachverfolgt zu werden.

Zum Beispiel kann ein auf die Reduzierung von Abwanderung im Vergleich zu Mitbewerbern ausgerichtetes Unternehmen Indikatoren für die eigenen Produkte und die der Mitbewerber erstellen. Wenn ein Indikator innerhalb eines Gesprächs erwähnt wird, kann das Unternehmen den Kontext der Erwähnung schnell identifizieren und entsprechend auf das Bedürfnis oder Anliegen des Verbrauchers eingehen.

{% hint style="success" %}
**Beispiel**

Wenn ein Unternehmen sich auf Süßigkeiten spezialisiert, kann es Indikatoren für die verschiedenen Arten von Süßigkeiten erstellen, etwa Gummibonbons, zusammen mit bestimmten Beispielen dieser Süßigkeiten, etwa Gummiwürmern oder Gummibärchen.
{% endhint %}

Die folgenden Bilder liefern ein Beispiel für Indikatoren, die in der Analyse eines Gesprächs vermerkt sind. In diesem Bild sind die Indikatoren *Hartbonbons* und *Gummibonbons* vermerkt, weil indikatorspezifische Schlüsselwörter oder Phrasen wie Gummibärchen und Gummiwürmer in dem Transkript des Gesprächs vermerkt wurden. Nach dem Klicken auf einen Indikator (z. B. Gummibonbons) spiegelt das Transkript die Abschnitte im Gespräch wider, in denen die Indikatoren vermerkt wurden.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Indikatoren können in benutzerdefinierte Kategorien organisiert werden</mark>

Konten können mehrere benutzerdefinierte Kategorien erstellen, um in Gesprächen erwähnte Indikatoren zu einer Gruppe zusammenzufassen und zu verfolgen. Dies bietet die Flexibilität, Klassifizierungssysteme zu erstellen, die auf die Bedürfnisse jedes Kontos, seiner Umgebung oder seines Sektors zugeschnitten sind.

{% hint style="success" %}
**Beispiel**

Wenn sich Ihr Unternehmen auf Schokoladenbonbons spezialisiert hat, könnten Sie eine *Wettbewerber* Kategorie erstellen, mit einem Indikator für jede der Süßigkeitenarten Ihrer Hauptkonkurrenten, etwa *Hartbonbon* oder *Gummibonbon*.\
\
Mit Qualitätsmanagement können Sie einen Indikator für *Hartbonbons*, mit den folgenden Schlüsselwörtern:

* Lutscher
* Zuckerstangen
* Butterkaramell

Sie könnten auch einen zweiten Indikator für erstellen *Gummibonbons*, mit den folgenden Schlüsselwörtern:

* Gummiwürmer
* Gummibären
* Fruchtscheiben
  {% endhint %}

Wenn sie kombiniert werden, können Konto-Administratoren überprüfen, welche Indikatoren am häufigsten erwähnt werden, zusammen mit welchem ihrer Wettbewerber erwähnt wird, zusätzlich zu dem spezifischen Produkt, das erwähnt wird. Dies kann wichtigen Kontext für die Stimmung eines Verbrauchers liefern und dafür, ob er an dem Produkt eines Wettbewerbers interessiert ist.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für die Indikatoren des vorherigen Beispiels und die zugehörigen Schlüsselwörter, die unter der gemeinsamen Kategorie Wettbewerber gruppiert sind.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">**Indikatoren stimmen mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion überein**</mark>

Indikatoren werden mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion und ihrem zugehörigen Transkript abgeglichen. Indikatoren sollten in der Sprache oder den Sprachen entwickelt werden, die im Business-Umfeld erwartet werden.

#### <mark style="color:blau;">**Indikatoren können rückwirkend auf historische Gespräche angewendet werden**</mark>

Nachdem einem Konto neue Indikatoren hinzugefügt wurden, werden Interaktionen bei der Analyse rückwirkend die neuen Indikatoren widerspiegeln und Unternehmen dabei helfen, gemeinsame Themen im Laufe der Zeit zu quantifizieren, während Trends klarer werden.

#### <mark style="color:blau;">**Konten dürfen bis zu 250 Indikatoren haben**</mark>

Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments dürfen Konten derzeit bis zu 250 eindeutige Indikatoren haben.

#### <mark style="color:blau;">Indikatoren können so eingerichtet werden, dass sie von Agenten, Verbrauchern oder beiden ausgelöst werden</mark>

Wenn ein Indikator erstellt wird, können Konto-Admins Konfigurieren, ob der Indikator in der Analyse einer Unterhaltung vermerkt wird, basierend darauf, wer das Schlüsselwort oder die Phrase in der Unterhaltung erwähnt hat.

Zum Beispiel könnte ein Agent eines Contact Centers regelmäßig auf ein Produkt oder eine Reihe von Funktionen verweisen, was die Analysen für die erwähnten Indikatoren verzerren kann. Diese Datenpunkte können jedoch wertvoll sein, wenn ein Verbraucher diese Produkte oder Funktionen nennt und damit seine Stimmung oder Business-Bedürfnisse angibt. Alternativ kann ein Konto Wählen, um immer die Erwähnungen von Indikatoren hervorzuheben, entweder durch einen Agenten oder einen Verbraucher, für die Qualitätsbewertung und die vollständige Abdeckung.

#### <mark style="color:blau;">Indikator-Analysen: Anzeigen von Erwähnungshäufigkeit, Trends und Kontext auf Transkript-Ebene</mark>

Administratoren und Vorgesetzte können die Häufigkeit und den Prozentsatz von Interaktionen anzeigen, die jeden konfigurierten Indikator enthalten, Trends im Zeitverlauf analysieren und Daten nach Konto oder Benutzer filtern. Beim Drill-down zu einem bestimmten Schlüsselwort werden Transkript-Ausschnitte angezeigt, die den Kontext zeigen, in dem die Phrase vorkam.

#### <mark style="color:blau;">KI kann beim Erstellen eines neuen Indikators Schlüsselwort- und Phrasenvorschläge generieren</mark>

Wenn Administratoren einen Indikator erstellen, können sie den Namen des Indikators und optional eine Beschreibung angeben, um KI-generierte Vorschläge für relevante Schlüsselwörter und Phrasen zu erhalten. Diese Vorschläge können vor dem Speichern des Indikators überprüft, bearbeitet und genehmigt werden.

#### <mark style="color:blau;">Indikatoren können per CSV-Import und -Export in großen Mengen erstellt und verwaltet werden</mark>

Admins können eine CSV-Datei importieren, um mehrere Indikatorenkategorien und Indikatoren gleichzeitig zu erstellen oder zu bearbeiten. Sie können außerdem die vollständige Indikator-Konfiguration — einschließlich Namen, Beschreibungen, Kategorien und Schlüsselwortphrasen — in eine CSV exportieren, um sie offline zu bearbeiten oder für die Zusammenarbeit im Team.

#### <mark style="color:blau;">Automatisierungsregeln können so konfiguriert werden, dass sie erkennen, wenn ein Indikator NICHT erwähnt wird</mark>

Zusätzlich dazu, dass erkannt wird, wenn ein Hinweisphrase gesprochen wird, können Supervisoren Automatisierungsregeln erstellen, die Interaktionen kennzeichnen, bei denen ein bestimmter Hinweis oder eine erforderliche Phrase fehlte. Dies ist besonders nützlich für Anwendungsfälle zur Einhaltung, bei denen bestimmte Offenlegungen oder Skripte bei jedem Anruf erforderlich sind.

### Abonnements

#### <mark style="color:blau;">Vorgesetzte und Administratoren können Benachrichtigungen zu Indicator-Erwähnungen abonnieren</mark>

Vorgesetzte und Administratoren des Qualitätsmanagements können Benachrichtigungen zu Indikator-Erwähnungen per E-Mail abonnieren, um bestimmte Themen oder Trends zu verfolgen oder zu überwachen. Bei der Anmeldung kann der Benutzer wählen, ob er Benachrichtigungsabonnements täglich, wöchentlich, monatlich oder kontinuierlich (d. h. in Echtzeit) erhalten möchte.

Beispielsweise kann ein Manager eines Contact Center einen Indikator für Eskalierungsanfragen abonnieren, der die Häufigkeiten erfasst, mit denen Verbraucher anfragen, mit einer Führungskraft zu sprechen oder eine Situation an einen Manager zu eskalieren.

#### <mark style="color:blau;">Abonnements können sich auf ein bestimmtes Schlüsselwort, eine Phrase oder den gesamten Indikator beziehen</mark>

Abonnements können auf ein bestimmtes Schlüsselwort, eine Phrase oder einen gesamten Indikator begrenzt werden. Wenn der Indikator "Service kündigen" beispielsweise die Schlüsselwörter kündigen, beenden, einstellen, Vertrag beenden und Kündigung enthält, kann ein Benutzer alle Schlüsselwörter oder nur bestimmte Phrasen abonnieren.

### Themen

Themen verfolgen breite, vordefinierte Themenfelder innerhalb eines Gesprächs und liefern Einblicke in Anliegen von Verbrauchern. Anstatt Themen über den Abgleich bestimmter Schlüsselwörter zu verfolgen – wie es Indikatoren tun – verwendet Quality Management KI- und ML-Algorithmen, um Fragen oder Aussagen zu identifizieren, die für ein vordefiniertes Thema relevant sind. Themen können relevante Gesprächssegmente hervorheben, selbst wenn die genaue Sprache variiert.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Quality Management umfasst sieben standardmäßig eingerichtete Themen und unterstützt bis zu 10 zusätzliche benutzerdefinierte Themen</mark>

Quality Management umfasst sieben standardmäßig erfasste Themen, die automatisch in Gesprächen verfolgt werden: Preise, Rechtliches, Datenschutz, Sicherheit, Benutzeranforderungen, Hardware und Lizenzierung. Konten unterstützen das Konfigurieren von bis zu 10 zusätzlichen benutzerdefinierten Themen; Konto-Administratoren müssen eine Vielzahl geführter Sätze bereitstellen, anhand derer das Themenfeld des Themas von den KI- und ML-Algorithmen verstanden werden kann.

Das folgende Bild enthält ein Beispiel für das Datenschutz-Thema und seine grundlegenden Leitsätze.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Themen werden ausschließlich mit dem Transkript einer Interaktion abgeglichen</mark>

Im Gegensatz zu [Indikatoren](#indicators-call-outs), die gesprochene Wörter innerhalb der gesprochenen Sprache identifizieren, werden Themen durch eine KI- und ML-Engine verarbeitet. Gespräche in unterstützten Sprachen außer Englisch werden zuerst ins Englische transkribiert, bevor der Themenabgleich erfolgt. Wenn ein Thema in einer unterstützten Sprache außer Englisch erstellt wird, wird es zur Speicherung ins Englische übersetzt und entsprechend mit dem übersetzten Transkript abgeglichen.

#### <mark style="color:blau;">KI-gestützte Themenerkennung funktioniert über alle Kanaltypen hinweg</mark>

Die Themenerkennung wurde um eine KI-gestützte Identifizierung erweitert, die wichtige Themen innerhalb von Interaktionen automatisch hervorhebt. Das System identifiziert Themen über Sprach-, Video-, SMS- und Chat-Interaktionen hinweg. Vorgesetzte können erkannte Themen sowohl in der Interaktionsliste als auch auf der Detailseite der Interaktion anzeigen und die spezifischen Segmente jeder Interaktion sehen, in denen diese Themen erkannt wurden.

#### <mark style="color:blau;">Ein Umschalten auf "nur benutzerdefinierte Themen" vereinfacht die Analysen von Themennennungen</mark>

Beim Analysieren von Themennennungen können Vorgesetzte mit einem Klick einen Filter Aktivieren, um nur benutzerdefinierte Themen anzeigen zu lassen, wobei die sieben standardmäßig eingerichteten Themen in der Ansicht der Analysen ausgeblendet werden.

#### <mark style="color:blau;">KI-erkannte Themen sind in CSV-Exporten von Interaktionsdaten enthalten</mark>

Wenn Interaktionsdaten in CSV exportiert werden, enthält eine eigene Spalte für Themen die KI-erkannten Themen für jede Interaktion, sodass Benutzer Trends und Muster erkennen können, ohne jede Interaktion einzeln zu überprüfen.

### Sprachereignisse

#### <mark style="color:blau;">Speech Events identifizieren Momente von Stille, Übersprechen und Warten</mark>

Speech Events helfen Vorgesetzten dabei, Momente in einer Interaktion zu identifizieren, in denen Stille oder Übersprechen die für ein Konto definierten [definierten Schwellenwert-Einstellungen](/technical-library/de/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), sowie wie oft ein Anruf in den Warteraum gelegt wurde. Dies unterstützt Vorgesetzte dabei, zu bestätigen, dass Interaktionen organisatorischen Standards entsprechen, und zu identifizieren, an welcher Stelle einer Interaktion diese Ereignisse aufgetreten sind.

#### <mark style="color:blau;">Speech Events werden unter dem Media-Player der Interaktion dargestellt und beschriftet</mark>

Beim Anzeigen einer Interaktion können Vorgesetzte unter dem Media-Player eine Übersicht und Chronologie der Speech Events des Gesprächs sehen. Diese Ansicht zeigt, wer gesprochen hat, wann gesprochen wurde sowie Typ und Dauer jedes ausgelösten Event.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Warteereignisse: Anzeigen von Anrufdauer und Visualisierung im Media-Player</mark>

Für jede Interaktion können Benutzer die Gesamtzahl der Warteereignisse, die individuelle Dauer jedes Event sowie einen visuellen Indikator für Warteereignisse direkt in der Zeitleiste des Media-Players anzeigen. Dies hilft dabei zu erkennen, wie oft und wie lange Anrufer in den Warteraum gelegt wurden, und unterstützt Entscheidungen zur Qualitätsprüfung und zum Coaching.

#### <mark style="color:blau;">Der Schwellenwert für das Stille-Event kann auf bis zu 60 Sekunden erhöht werden</mark>

Administratoren können den Schwellenwert für die Stilleerkennung auf bis zu 60 Sekunden erhöhen, wodurch routinemäßige Pausen keine Stilleereignisse erzeugen und Störungen in der Ansicht der Analysen reduziert werden.

### Agentenzusammenfassung und Sprecherkennzahlen

#### <mark style="color:blau;">Jedes Gespräch enthält eine Agentenzusammenfassung, die Details darüber liefert, wie der Agent mit dem Verbraucher interagiert, etwa das Verhältnis von Sprechen zu Zuhören, verwendete Füllwörter und mehr</mark>

Jedes von Quality Management analysierte Gespräch enthält eine **Agentenzusammenfassung** die Einblicke darin bietet, wie Agenten mit Verbrauchern interagieren. Die Agentenzusammenfassung umfasst das Verhältnis von Sprechen zu Zuhören für den Benutzer, den längsten ununterbrochenen Redebeitrag, die Anzahl der pro Minute verwendeten Füllwörter, die durchschnittliche Sprechgeschwindigkeit und die durchschnittliche Zeit, die der Agent vor einer Antwort wartet. Mit diesen Kennzahlen können Manager Coaching-Möglichkeiten schaffen, um die Leistung von Agenten im Laufe der Zeit zu verbessern.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Aggregierte Analysen von Sprecherkennzahlen visualisieren Leistungstrends im Zeitverlauf</mark>

Vorgesetzte können aggregierte Sprecherkennzahlen für einzelne Agenten oder über Teams hinweg anzeigen, mit Trendvisualisierung über einen ausgewählten Zeitraum. Daten können nach Agent gruppiert und nach Datumsbereich, Warteschlange, Kanal, Sprache und anderen Dimensionen gefiltert werden. Zu den Kennzahlen gehören Sprechgeschwindigkeit, Sprech-Zuhör-Verhältnis, Füllwörter, längster Monolog, Geduld, Sentiment-Bewertung und Engagement-Bewertung.

#### <mark style="color:blau;">Vier neue dauerbasierte Kennzahlen sind für Sprach- und Video-Interaktionen verfügbar</mark>

Die folgenden Kennzahlen sind jetzt in Interaktionsdetails, automatisierten Scorecards, Evaluierungszielen und über die API verfügbar: Teilnehmer-Sprechdauer, gesamte Wartedauer, gesamte Stilledauer und gesamte Übersprechdauer.

#### <mark style="color:blau;">Administratoren können empfohlene Bewertungsbereiche für Metriken der Sprach-Analysen Konfigurieren</mark>

Administratoren können anpassen, was für Sentiment-Bewertung, Engagement-Bewertung, Sprechgeschwindigkeit, Füllwörter, Sprech-Zuhör-Verhältnis, längsten Monolog und Geduld als "positiv", "neutral" oder "verbesserungsbedürftig" gilt. Visualisierungen und Tooltips in den Analysen von Quality Management werden aktualisiert, um die konfigurierten Schwellenwerte widerzuspiegeln.

### Berichterstattung

#### <mark style="color:blau;">Quality Management umfasst erweiterte Berichtsfunktionen</mark>

Die folgenden Berichte und Dashboards sind in Quality Management verfügbar.

* Der **Bericht zu Indikator-Erwähnungen** ist ein dynamischer Bericht, der die Häufigkeit und den Prozentsatz von Interaktionen mit konfigurierten Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörtern anzeigt, mit Trendanalysen im Zeitverlauf.
* Der **Bericht zu Sprecherkennzahlen** bietet einen Überblick über die individuelle Agentenleistung im Zeitverlauf, um Veränderungen durch Coaching nachzuverfolgen und Trends zu identifizieren.
* Der **Bericht zu Bewertungswerten** bietet eine Zusammenfassung von Agentenbewertungen über festgelegte Zeiträume, um Top- und Low-Performer zu identifizieren.
* Der **Bericht zur Antwortaufschlüsselung nach Frage** ist eine visuelle Darstellung von Scorecard-Werten in Kreis- oder Balkendiagrammformaten.
* Der **Historischer Bericht zur Bewerterleistung** beschreibt den Abschluss von Bewertungen durch Vorgesetzte, einschließlich abgeschlossener Bewertungen, Durchschnittswerte und Bewertungsdaten.
* Der **Dashboard für Trendthemen** bietet Echtzeiteinblicke in Themen, die Kunden ansprechen, wenn sie das Anrufzentrum kontaktieren, und ermöglicht Vorgesetzten, aufkommende Probleme, Spitzen in Diskussionsthemen und Trends in der Kundenstimmung zu erkennen. Vorgesetzte können multidimensionale Filter, einschließlich Team, Warteschlange und Kanal, anwenden, um das Dashboard auf bestimmte Aktivitätssegmente zu fokussieren. Häufig verwendete Filterkombinationen können als Filtergruppen gespeichert und mit einer einzigen Auswahl erneut angewendet werden.
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  **Hinweis:** Das Dashboard für Trendthemen erfordert eine Advanced-QM-Lizenz.
* Der **Bericht zu Themennennungen** bietet detaillierte Einblicke in die übergeordneten Themen und Gegenstände, die während Kundeninteraktionen besprochen werden. Vorgesetzte können Analysen zu Themennennungen nach Team filtern, um Themenentwicklungen bestimmten Teams zuzuordnen. Häufig verwendete Filterkombinationen können als Filtergruppen gespeichert und mit einer einzigen Auswahl erneut angewendet werden; Filtergruppen sind auf den Benutzer beschränkt, der sie erstellt hat.

#### <mark style="color:blau;">Der Bericht zu Sprechermetriken verfolgt die Leistung eines Agenten im Zeitverlauf</mark>

Der Bericht zu Sprechermetriken bietet einen Überblick über die Leistung eines einzelnen Agenten im Zeitverlauf. So können Vorgesetzte die Agentenleistung verfolgen — einschließlich Änderungen infolge von Coaching und Feedback — und Trends wie Änderungen bei Sprechereignissen, Sprechgeschwindigkeit oder im Sprech-zu-Zuhören-Verhältnis erkennen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Der Bereich Abonnements ermöglicht es Vorgesetzten, die wiederkehrenden Berichte „Evaluation Results by Agent“ und „Evaluator Performance“ automatisch täglich, wöchentlich oder monatlich zu abonnieren.

#### <mark style="color:blau;">Der Bericht zu Indikatornennungen bietet Einblicke in die Häufigkeit und Trends von Indikatoren</mark>

Der Bericht zu Indikatornennungen zeigt die Häufigkeit und den prozentualen Anteil von Interaktionen an, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten, und unterstützt die Trendanalyse im Zeitverlauf. Vorgesetzte können diesen Bericht verwenden, um Interaktionen zu überwachen und Probleme sowie Trends zu identifizieren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Nach der Prüfung der aggregierten Analysen eines Indikators stehen weitere Details in der Linien- oder Blasenansicht zur Verfügung. Vorgesetzte können tiefer in die Indikatoranalyse einsteigen und bestimmte Gespräche und Momente im Transkript sehen, an denen der Indikator erwähnt wurde, einschließlich der Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und Transkript-Ausschnitte für einzelne Schlüsselwörter zu prüfen.

Zum Beispiel zeigt das folgende Bild zusätzliche Informationen für den **Abwanderungsrisiko** Indikator.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Von dort aus können Vorgesetzte die Indikatoranalyse weiter vertiefen und bestimmte Gespräche und Momente im Transkript sehen, an denen der Indikator erwähnt wurde. Dazu gehört die Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und in bestimmte Schlüsselwörter hineinzugehen, um Transkript-Ausschnitte für den Kontext zu sehen.\
Zum Beispiel zeigt das folgende Bild Nennungen des Schlüsselworts **kündigen**, das als Teil des **Abwanderungsrisiko** Indikator.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blau;">Analysedaten können als CSV oder PDF exportiert werden</mark>

Benutzer mit der Berechtigung zum Export von Analysen und Berichten können Daten von der Seite „Answer Distribution Analysen“ als CSV oder PDF exportieren. Exportierte Daten umfassen Fragedetails, Antwortmetriken, Abschnittszuordnungen und Scorecard-Informationen und berücksichtigen alle vor dem Export angewendeten Filter.

#### <mark style="color:blau;">Analysen zu Indikatornennungen können als CSV exportiert werden</mark>&#xD;

Vorgesetzte mit der Berechtigung zum Export von Analysen und Berichten können Analysedaten zu Indikatornennungen als CSV exportieren. Zwei Exportformate sind verfügbar: ein Zusammenfassungs-Export mit Häufigkeits- und Prozentdaten je Indikator sowie ein Detaillierter Export mit einer Aufschlüsselung auf Zeilenebene mit Zuordnung zu Agent, Team und Warteschlange für jede Nennung. Alle auf die Ansicht zu Indikatornennungen angewendeten Filter werden in der exportierten Datei berücksichtigt.

#### <mark style="color:blau;">Agenten-E-Mail-Adressen sind in Analysen zusammen mit Anzeigenamen sichtbar</mark>

Vorgesetzte können in Auswertungsergebnissen, Berichten zur Bewerterleistung und Sprechermetriken die E-Mail-Adressen der Agenten zusammen mit Anzeigenamen anzeigen — und so eine sekundäre Kennung erhalten, wenn mehrere Agenten ähnliche Namen haben.

#### <mark style="color:blau;">Häufig verwendete Filterkombinationen können für die schnelle Wiederverwendung gespeichert werden</mark>

Vorgesetzte können häufig verwendete Filterkombinationen in den Analysen des Qualitätsmanagements speichern, um schnell zu einer konfigurierten Ansicht zurückzukehren, ohne Filter in jeder Sitzung manuell erneut auswählen zu müssen. Vorgesetzte können häufig verwendete Filterkombinationen in den Analysen des Qualitätsmanagements speichern, um schnell zu einer konfigurierten Ansicht zurückzukehren, ohne Filter in jeder Sitzung manuell erneut auswählen zu müssen.

#### <mark style="color:blau;">Analysedaten, Themen, Indikatoren und Auswertungen sind über API verfügbar</mark>

REST-API-Endpunkte sind verfügbar, um Folgendes abzurufen: (1) Gesprächsthemen und Leistungsindikatoren aus Interaktionen; und (2) eine Liste von Qualitätsmanagement-Auswertungen, filterbar nach Bestätigungsstatus, Agenten-ID, Bewerter-ID, Auswertungsstatus und Interaktions-ID. Die Auswertungsdaten werden im JSON-Format zurückgegeben und können mit externen Berichtssystemen verwendet werden.


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