Outils de gestion des performances

La gestion des performances propose des fonctionnalités qui évaluent la qualité des interactions de vos agents et identifient les domaines à améliorer.

La gestion des performances fournit aux superviseurs et aux administrateurs les outils pour évaluer systématiquement les interactions du centre de contact et identifier les axes d'amélioration via des fiches d'évaluation. Une fois l'infrastructure des fiches d'évaluation construite dans la gestion de la qualité, les superviseurs peuvent examiner les conversations dans le cadre d'une évaluation programmée ou de manière spontanée (ad hoc), avec la possibilité d'affecter plusieurs évaluateurs à la même interaction afin d'assurer la cohérence des notations.

Fiches d'évaluation

Les fiches d'évaluation sont une liste de questions définies par l'utilisateur utilisées par un superviseur pour noter la performance d'un agent lors d'interactions avec des consommateurs

Dans la gestion de la qualité, les interactions avec les consommateurs sont évaluées au moyen de fiches d'évaluation contenant une liste de questions définies par l'utilisateur visant à noter la performance d'un agent. Chaque modèle de fiche d'évaluation doit être créé par un superviseur ou un administrateur de la gestion de la qualité disposant de autorisations de rôle avant de pouvoir être appliqué à une conversation.

Les fiches d'évaluation prennent en charge trois types de questions — oui/non, choix unique et échelle de notation — et peuvent être utilisées dans n'importe quel mélange

Un administrateur de la gestion de la qualité peut choisir l'un des trois types de questions pour chaque question d'une fiche d'évaluation : oui/non, choix unique ou échelle de notation. Chaque fiche d'évaluation peut utiliser n'importe quel mélange de ces types de questions selon les besoins.

Les questions des fiches d'évaluation prennent en charge des valeurs pondérées, un score cumulé, des commentaires de l'évaluateur, des réponses obligatoires et des échecs automatiques

Les questions des fiches d'évaluation offrent une multitude de fonctionnalités pour améliorer le processus d'évaluation. Les fonctionnalités disponibles pour les questions des fiches d'évaluation comprennent :

• Valeurs pondérées : Les questions au sein d'une section peuvent contribuer davantage ou moins à une note de passage en fonction de l'importance de la question.

• Notation cumulative : Des valeurs peuvent être attribuées aux questions et contribuer à un score d'évaluation cumulatif. Selon les actions de l'agent, leur score cumulé peut ne pas atteindre la note de passage s'ils n'ont pas suivi la procédure appropriée.

• Commentaires de l'évaluateur : L'évaluateur de la fiche peut laisser des commentaires ou des notes pour une question spécifique.

• Résolution des litiges : Les agents peuvent contester les évaluations via un processus formel de contestation. Les évaluateurs reçoivent des notifications par e-mail et peuvent répondre en réévaluant ou en réaffirmant les scores.

• Accusé de réception par l'agent : Les administrateurs de compte peuvent exiger que les agents accusent réception des évaluations terminées. Les agents reçoivent des notifications par e-mail et peuvent accuser réception ou contester dans un délai déterminé.

• Réponses obligatoires : La question de la fiche d'évaluation doit être répondue et ne peut pas rester vide.

• Échec automatique : Si un agent échoue à une question, l'ensemble de la fiche d'évaluation est marqué d'une note d'échec.

Les fiches d'évaluation prennent en charge la notation basée sur les pourcentages et sur les points

Lors de la conception d'une fiche d'évaluation, l'administrateur de la gestion de la qualité peut utiliser soit un système basé sur les pourcentages, soit un système basé sur les points. Dans un système basé sur les pourcentages, l'évaluation est exprimée en pourcentage (90 %, par exemple). Dans un système basé sur les points, elle est exprimée sous forme de score numérique (90/100 ou 133/150, par exemple). La seule différence significative entre ces deux systèmes est que la notation basée sur les pourcentages permet une pondération par section, tandis que la notation basée sur les points est exclusivement cumulative.

Évaluations

Une évaluation a lieu lorsqu'un superviseur applique une fiche d'évaluation à une interaction

Une évaluation a lieu lorsqu'un superviseur ou un responsable de la gestion de la qualité applique une fiche d'évaluation à la conversation d'un agent. Pour effectuer une évaluation, un utilisateur disposant de autorisations de rôle navigue vers une interaction, sélectionne le onglet Performance clique sur Évaluer, et sélectionne la fiche d'évaluation appropriée.

Les évaluations peuvent être attribuées à d'autres superviseurs et responsables

En plus des évaluations spontanées (ad hoc), un responsable ou un utilisateur disposant des autorisations de rôle suffisantes peut attribuer des évaluations à d'autres superviseurs ou responsables de la gestion de la qualité.

Étalonnages sont destinés à tester la cohérence de l'application d'une fiche d'évaluation au sein d'une organisation. Gestion des interactions hors ligne permet aux superviseurs et aux responsables d'ajouter manuellement des interactions hors ligne pour les noter dans la gestion de la qualité afin d'appliquer des critères de fiche d'évaluation cohérents à tous les types d'interactions. Commentaires et retours permettent aux superviseurs et aux responsables de laisser des commentaires à des horodatages spécifiques dans chaque interaction, d'identifier des agents ou des superviseurs pour les notifications et de créer des commentaires publics ou privés. Moments sont des moments forts d'enregistrements — des courts extraits au sein des interactions — qui peuvent être partagés comme exemples pour les autres.

Lorsqu'une évaluation est attribuée, l'évaluateur reçoit un e-mail contenant un lien direct vers la conversation, la fiche d'évaluation à utiliser et une date d'échéance.

Les agents sont informés des évaluations terminées et peuvent accuser réception ou contester

Après qu'une évaluation a été effectuée, les utilisateurs sont informés par e-mail. À partir de là, les utilisateurs peuvent consulter leur évaluation pour obtenir des commentaires et réfléchir, avec la possibilité d'accuser réception ou de contester l'évaluation.

Si une évaluation est contestée, l'évaluateur reçoit une notification par e-mail et peut répondre en réévaluant l'interaction ou en réaffirmant la note. Les superviseurs peuvent également accéder aux évaluations contestées depuis le portail web de la gestion de la qualité.

Les superviseurs peuvent exiger que les agents accusent réception des évaluations

Les superviseurs peuvent exiger que les agents accusent réception des évaluations terminées. Si un agent n'accuse ni réception ni contestation de l'évaluation dans le délai configuré du compte, elle est automatiquement reconnue par le système.

Étalonnages

Les étalonnages testent la cohérence des fiches d'évaluation entre plusieurs évaluateurs

Les étalonnages testent la cohérence de l'application d'une fiche d'évaluation au sein d'une organisation. Pour effectuer un étalonnage, un utilisateur disposant de autorisations de rôle crée une session d'étalonnage dans laquelle plusieurs évaluateurs sont sélectionnés pour appliquer une fiche d'évaluation commune à la même conversation. Lorsqu'un évaluateur est affecté à une session d'étalonnage, il reçoit un e-mail similaire à une évaluation de routine notification. Un étalonnage réussi révèle une note généralement cohérente entre les évaluateurs, avec peu ou pas de variance entre les fiches d'évaluation.

L'image suivante fournit un exemple d'une fenêtre contextuelle d'attribution d'étalonnage.

Fonctionnalités supplémentaires

Remarque

Ces fonctionnalités varient selon le rôle et les autorisations.

Les superviseurs et responsables peuvent également ajouter des interactions manuelles ou « hors ligne » pour noter des conversations non capturées par leur intégration au centre de contact

Les superviseurs peuvent ajouter manuellement des interactions hors ligne pour noter des conversations dans la gestion de la qualité qui n'ont pas été capturées par une intégration du centre de contact, contribuant ainsi à garantir qu'un ensemble cohérent de critères est utilisé pour toutes les interactions.

Les superviseurs et responsables peuvent laisser des commentaires sur des sections spécifiques d'une transcription pour discussion, retour d'information ou suivi

Les superviseurs et responsables peuvent laisser des commentaires sur des sections spécifiques d'une transcription pour la discussion, le retour d'information ou le suivi. Les auteurs des commentaires peuvent identifier un agent ou un superviseur, qui recevra une notification contenant un lien vers le commentaire. Les commentaires peuvent être désignés comme publics ou privés.

L'image suivante fournit un exemple d'un commentaire laissé dans une conversation.

Les Moments sont de courts segments enregistrés — ou extraits — d'une interaction et peuvent être partagés avec d'autres

Dans la gestion de la qualité, les Moments sont de courts enregistrements qui mettent en évidence des moments importants d'une conversation et peuvent être partagés avec d'autres à des fins d'observation ou d'apprentissage.

Par exemple, si un agent gère remarquablement bien une situation difficile, un superviseur ou un responsable peut créer un Moment mettant en évidence ce que l'agent a bien fait et partager le lien d'enregistrement avec d'autres, y compris des utilisateurs externes au compte.