Insights

Cette section traite des différents insights disponibles avec la gestion de la qualité.

La gestion de la qualité génère une série d'analyses à partir de chaque interaction analysée, accessibles via le portail web. Ces analyses incluent des résumés de conversation, des scores de sentiment et d'engagement, le suivi de mots-clés et de sujets, la détection d'événements de parole et des outils de reporting qui agrègent les données de performance des agents et des périodes. Ensemble, elles fournissent aux superviseurs et aux administrateurs une base structurée pour évaluer l'activité du centre de contact.

Interactions

Le menu Interactions est l'emplacement central pour consulter les conversations et les analyses

Les superviseurs et les administrateurs peuvent examiner de manière centralisée toutes les conversations analysées par la gestion de la qualité via le Interactions sous-menu du portail web.

Alerte

Vous devez être un utilisateur autorisé pour voir les interactions.

Sur le Interactions sous-menu, cliquez sur le bleu ID d'interaction dans n'importe quelle ligne pour ouvrir une vue détaillée de cette interaction. À partir de là, les utilisateurs peuvent lire l'enregistrement, consulter la transcription et voir les analyses, commentaires et détails associés. Après avoir sélectionné un ID d'interaction, l'analyse conversationnelle de la gestion de la qualité s'affiche à l'écran.

L'onglet Analyses fournit un résumé de la conversation, incluant un score d'engagement et de sentiment, les prochaines étapes, les indicateurs et sujets identifiés, et plus encore

Lors de la visualisation d'une interaction, l'onglet Analyses fournit un résumé conversationnel incluant un score d'engagement, un score de sentiment, les prochaines étapes et les indicateurs et sujets identifiés. Les analyses spécifiques incluent les éléments suivants.

• Engagement est un score évalué basé sur divers facteurs, notamment le ratio temps de parole, le délai de réponse et la fréquence des changements d'intervenant.

• Sentiment est un score évalué basé sur l'analyse de l'ensemble de la conversation, principalement axé sur le sentiment de la conversation. Des scores plus élevés indiquent un effet plus positif ; des scores autour de 50 indiquent un sentiment neutre.

• Prochaines étapes sont des éléments d'action ou des conclusions identifiés à partir de la transcription de la conversation. Les agents peuvent utiliser ces informations pour confirmer la suite à donner à leur conversation et ce qui est requis avant leur prochain contact. Les managers et superviseurs peuvent s'en servir pour coacher les agents sur la planification efficace des prochaines étapes.

• Mises en évidence sont des mots ou expressions spécifiques notés comme significatifs dans une conversation, déterminés par le Indicateurs. Cette section note également les bonnes questions et les prochaines étapes identifiées par l'analyse IA.

• Points forts du sujet sont des thèmes larges et à grande échelle identifiés dans une conversation, déterminés par le Sujets.

• Événements de parole reflètent le nombre d'occurrences identifiées où le silence conversationnel ou le chevauchement de paroles a dépassé seuils définis, et le nombre de fois où un appel a été mis en attente.

La gestion de la qualité inclut des capacités de reporting améliorées

Les rapports et tableaux de bord suivants sont disponibles dans la gestion de la qualité.

• Le Rapport de mentions d'indicateurs est un rapport dynamique affichant la fréquence et le pourcentage d'interactions contenant des indicateurs, phrases ou mots-clés configurés, avec une analyse des tendances dans le temps.

• Le Rapport de métriques des intervenants fournit un aperçu de la performance individuelle des agents au fil du temps afin de suivre les changements résultant du coaching et d'identifier les tendances.

• Le Rapport des scores d'évaluation fournit un résumé des évaluations des agents sur des périodes spécifiées afin d'identifier les meilleurs et les moins performants.

• Le Répartition des réponses par question - Rapport est une représentation visuelle des scores de grilles d'évaluation sous forme de diagramme circulaire ou d'histogramme.

• Le Rapport historique de performance des évaluateurs détaille l'achèvement des évaluations par les superviseurs, y compris les évaluations complétées, les scores moyens et les dates d'évaluation.

• Le Tableau de bord des sujets tendance fournit des informations en temps réel sur les sujets que les clients soulèvent lorsqu'ils contactent le centre d'appel, permettant aux superviseurs d'identifier les problèmes émergents, les pics de discussion et les tendances du sentiment client.

• Le Rapport de mentions de sujets fournit des informations détaillées sur les thèmes et sujets plus larges abordés lors des interactions clients.

Chaque conversation inclut un résumé de l'agent, fournissant des détails sur la manière dont l'agent interagit avec le consommateur, comme le ratio parole/écoute, les mots de remplissage utilisés, et plus encore

Chaque conversation analysée par la gestion de la qualité inclut un Résumé de l'agent fournissant un aperçu de la manière dont les agents interagissent avec les consommateurs. Le résumé de l'agent inclut le ratio parole/écoute de l'utilisateur, la plus longue prise de parole ininterrompue, le nombre de mots de remplissage utilisés par minute, la vitesse moyenne de parole et le temps moyen que l'agent met à répondre. Grâce à ces métriques, les managers peuvent créer des opportunités de coaching pour améliorer la performance des agents au fil du temps.

Le rapport de métriques des intervenants suit la performance des agents au fil du temps

Le rapport de métriques des intervenants fournit un aperçu de la performance d'un agent individuel au fil du temps. Cela permet aux superviseurs de suivre la performance des agents — y compris les changements résultant du coaching et des retours — et d'identifier des tendances telles que les variations d'événements de parole, la vitesse de parole ou le ratio parole/écoute.

La section Abonnements permet aux superviseurs de s'abonner automatiquement à des rapports récurrents quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement pour les rapports Résultats d'évaluation par agent et Performance des évaluateurs.

Les scores de sentiment sont calculés via l'analyse de la transcription par IA

À l'heure actuelle, les scores de sentiment de la gestion de la qualité sont calculés uniquement par l'analyse IA de la transcription d'une conversation et ne tiennent pas compte d'autres facteurs tels que le ton, le volume ou la vitesse de parole. Par exemple, les modèles d'IA peuvent interpréter « great » comme positif, « okay » comme neutre et « whatever » comme négatif dans certains contextes.

Les interactions analysées par la gestion de la qualité incluent un graphique du sentiment de la conversation au fil du temps. Lorsqu'un changement de sentiment se produit, les utilisateurs peuvent interagir avec la fenêtre contextuelle de l'analyse, qui inclut un lien vers des sections de la transcription pour un contexte supplémentaire et un bouton de lecture intégré pour entendre ou regarder cette partie de la conversation.

Indicateurs (Mises en évidence)

Les indicateurs (mises en évidence) sont des mots-clés et des expressions personnalisables suivis dans les conversations

Indicateurs, identifiés dans la Mises en évidence section, sont des mots-clés ou expressions personnalisables mis en évidence dans l'analyse d'une conversation. Les indicateurs peuvent être utilisés pour capturer des moments critiques d'une conversation ou suivre les mentions d'un concurrent, d'une fonctionnalité, d'un produit ou d'une expression spécifique. Les comptes utilisent les indicateurs pour identifier des éléments spécifiques de la conversation qui méritent d'être examinés ou suivis.

Par exemple, une entreprise axée sur la réduction du churn par rapport aux concurrents peut créer des indicateurs pour ses propres produits et ceux des concurrents. Lorsqu'un indicateur est mentionné dans une conversation, l'entreprise peut rapidement identifier le contexte de la mention et répondre au besoin ou à l'inquiétude du consommateur en conséquence.

Exemple

Si une entreprise se spécialise dans les bonbons, elle peut créer des indicateurs pour les différents types de bonbons, comme les bonbons gélifiés, ainsi que des exemples spécifiques de ces bonbons, comme les vers gélifiés ou les oursons gélifiés.

Les images suivantes fournissent un exemple d'indicateurs notés dans l'analyse d'une conversation. Dans cette image, les indicateurs Bonbons durs et Bonbons gélifiés sont notés, car des mots-clés ou expressions spécifiques à l'indicateur, comme oursons gélifiés et vers gélifiés, ont été relevés dans la transcription de la conversation. Après avoir cliqué sur un indicateur (par exemple, bonbons gélifiés), la transcription reflétera les sections de la conversation où les indicateurs ont été notés.

Les indicateurs peuvent être organisés en catégories personnalisées

Les comptes peuvent créer plusieurs catégories personnalisées pour regrouper et suivre les indicateurs mentionnés dans les conversations. Cela offre la flexibilité de créer des systèmes de classification adaptés aux besoins, à l'environnement ou au secteur de chaque compte.

Exemple

Si votre entreprise se spécialise dans les bonbons au chocolat, vous pourriez créer une Concurrents catégorie, avec un indicateur pour chacun des types de bonbons de vos principaux concurrents, comme bonbons durs ou bonbons gélifiés. Avec la gestion de la qualité, vous pouvez créer un indicateur pour Bonbons durs, avec les mots-clés suivants :

• sucettes

• cannes en sucre

• caramel

Vous pouvez également créer un deuxième indicateur pour Bonbons gélifiés, avec les mots-clés suivants :

• vers gélifiés

• oursons gélifiés

• tranches de fruits

Combinés, les administrateurs de compte peuvent examiner quels indicateurs sont le plus souvent mentionnés, ainsi que quels concurrents sont mentionnés, en plus du produit spécifique évoqué. Cela peut fournir un contexte clé sur le sentiment d'un consommateur et s'il s'intéresse aux produits d'un concurrent.

L'image suivante fournit un exemple des indicateurs du précédent exemple et de leurs mots-clés associés regroupés sous la catégorie commune Concurrents.

Les indicateurs correspondent à la langue parlée d'une interaction

Les indicateurs correspondent à la langue parlée d'une interaction et à sa transcription associée. Les indicateurs doivent être développés dans la ou les langues attendues dans l'environnement commercial.

Les indicateurs peuvent être appliqués rétroactivement aux conversations historiques

Après l'ajout de nouveaux indicateurs à un compte, les interactions refléteront rétroactivement les nouveaux indicateurs lors de l'analyse, aidant les entreprises à quantifier les thèmes communs au fil du temps à mesure que les tendances se dégagent.

Les comptes sont autorisés jusqu'à 250 indicateurs

À la date de publication de ce document, les comptes sont actuellement autorisés à utiliser jusqu'à 250 indicateurs uniques.

Les indicateurs peuvent être configurés pour être déclenchés par les agents, les consommateurs ou les deux

Lors de la création d'un indicateur, les administrateurs de compte peuvent configurer si l'indicateur sera noté dans l'analyse d'une conversation en fonction de la personne qui a mentionné le mot-clé ou l'expression dans la conversation.

Par exemple, un agent de centre de contact peut régulièrement évoquer un produit ou un ensemble de fonctionnalités, ce qui peut fausser les analyses pour les indicateurs mentionnés. Cependant, ces points de données peuvent s'avérer précieux si un consommateur mentionne ces produits ou fonctionnalités, indiquant leur sentiment ou leurs besoins commerciaux. Alternativement, un compte peut choisir de toujours mettre en évidence les mentions d'indicateurs, que ce soit par un agent ou un consommateur, pour l'évaluation de la qualité et une couverture complète.

Le rapport de mentions d'indicateurs fournit des informations sur la fréquence et les tendances des indicateurs

Le rapport de mentions d'indicateurs affiche la fréquence et le pourcentage d'interactions contenant des indicateurs, phrases ou mots-clés configurés, et prend en charge l'analyse des tendances au fil du temps. Les superviseurs peuvent utiliser ce rapport pour surveiller les interactions et identifier les problèmes et tendances.

Après avoir examiné les analyses agrégées d'un indicateur, des détails supplémentaires sont disponibles en vue linéaire ou en vue bulle. Les superviseurs peuvent approfondir l'analyse des indicateurs pour voir des conversations spécifiques et des moments dans la transcription où l'indicateur a été mentionné, y compris la possibilité de filtrer les données par compte ou utilisateur et de consulter des extraits de transcription pour des mots-clés individuels.

Par exemple, l'image suivante montre des informations supplémentaires pour l' Risque de churn Indicateur.

À partir de là, les superviseurs peuvent approfondir l'analyse des indicateurs et voir des conversations spécifiques et des moments dans la transcription où l'indicateur a été mentionné. Cela inclut la possibilité de filtrer les données par compte ou utilisateur et d'examiner des mots-clés spécifiques pour voir des extraits de transcription pour le contexte. Par exemple, l'image suivante montre des mentions du mot-clé Annuler, qui est configuré dans le cadre de Risque de churn Indicateur.

Abonnements

Les superviseurs et les administrateurs peuvent s'abonner aux notifications de mentions d'indicateurs

Les superviseurs et administrateurs de la gestion de la qualité peuvent s'abonner aux notifications de mentions d'indicateurs par e-mail pour suivre ou surveiller des thèmes ou tendances spécifiques. Lors de l'abonnement, l'utilisateur peut choisir de recevoir les notifications d'abonnement quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement ou en continu (c.-à-d. au fur et à mesure).

Par exemple, un responsable de centre de contact peut s'abonner à un indicateur pour les demandes d'escalade qui suit la fréquence des consommateurs demandant à parler ou à faire remonter une situation à un manager.

Les abonnements peuvent être spécifiques à un mot-clé, une expression ou à l'indicateur entier

Les abonnements peuvent être limités à un mot-clé spécifique, une expression ou à un indicateur entier. Par exemple, si l'indicateur « Annuler le service » contient les mots-clés cancel, terminate, discontinue, end contract et termination, un utilisateur peut s'abonner à tous les mots-clés ou uniquement à des expressions spécifiques.

Sujets

Les sujets suivent des thèmes larges et prédéfinis au sein d'une conversation et donnent un aperçu des préoccupations des consommateurs. Plutôt que de suivre les thèmes par correspondance exacte de mots-clés — comme le font les indicateurs — la gestion de la qualité utilise des algorithmes d'IA et d'apprentissage automatique pour identifier les questions ou affirmations pertinentes à un thème prédéfini. Les sujets peuvent faire ressortir des segments de conversation pertinents même lorsque le langage exact varie.

La gestion de la qualité inclut sept sujets par défaut et prend en charge jusqu'à 10 sujets personnalisés supplémentaires

La gestion de la qualité inclut sept sujets par défaut qu'elle suit automatiquement dans les conversations : Tarification, Juridique, Confidentialité, Sécurité, Exigences utilisateur, Matériel et Licences. Les comptes peuvent configurer jusqu'à 10 sujets personnalisés supplémentaires ; les administrateurs de compte doivent fournir une variété de phrases guidées permettant aux algorithmes d'IA et d'apprentissage automatique de comprendre le thème du sujet.

L'image suivante contient un exemple du sujet Confidentialité et de ses phrases guidées de base.

Les sujets correspondent exclusivement à la transcription d'une interaction

Contrairement aux Indicateurs, qui identifient les mots prononcés dans la langue parlée, les sujets sont traités via un moteur d'IA et d'apprentissage automatique. Les conversations dans des langues prises en charge autres que l'anglais sont d'abord transcrites en anglais avant que la correspondance des sujets n'ait lieu. Lorsqu'un sujet est créé dans une langue prise en charge autre que l'anglais, il est traduit en anglais pour le stockage et mis en correspondance avec la transcription traduite en conséquence.

Événements de parole

Les événements de parole identifient les moments de silence, de chevauchement de paroles et de mise en attente

Les événements de parole aident les superviseurs à identifier les moments d'une interaction où le silence ou le chevauchement de paroles a dépassé le paramètres de seuil définis, ainsi que le nombre de fois où un appel a été mis en attente. Cela aide les superviseurs à confirmer que les interactions respectent les normes organisationnelles et à identifier où, dans une interaction, ces événements se sont produits.

Les événements de parole sont décrits et étiquetés sous le lecteur média de l'interaction

Lors de la visualisation d'une interaction, les superviseurs peuvent voir un plan et une chronologie des événements de parole de la conversation sous le lecteur média. Cette vue montre qui a parlé, quand il a parlé, ainsi que le type et la durée de chaque événement déclenché.