Aperçu

Cette section donne un aperçu de Zoom Quality Management.

La gestion de la qualité ajoute des analyses conversationnelles et des outils de performance à Zoom Contact Center

Zoom Quality Management est un module complémentaire de Zoom Contact Center conçu pour améliorer les opérations d'un centre de contact, les performances des agents et la satisfaction des consommateurs. Les sujets et mots-clés identifiés par l'IA (c.-à-d. les indicateurs) permettent aux superviseurs de comprendre comment les clients interagissent avec le centre de contact sur tous les canaux disponibles, fournissant une base pour des analyses commerciales.

La gestion de la qualité surveille et analyse les interactions avec les consommateurs et les performances des agents, met en évidence des informations exploitables et identifie des axes d'amélioration.

Remarque

La gestion de la qualité se concentre sur des interactions spécifiques, pas sur le nombre total d'engagements.

La gestion de la qualité analyse des interactions individuelles au sein d'un engagement plus large

Un engagement dans un centre de contact est l'instance spécifique de l'expérience d'un client avec le centre de contact, comme un client appelant pour obtenir de l'aide pour un problème. Dans chaque engagement, il y a une ou plusieurs interactions, définies comme des points de contact uniques entre un client et un agent. Zoom Quality Management se concentre sur ces interactions individuelles.

Exemple

Lors d'un engagement (par exemple, un appel téléphonique), un client a trois interactions : une avec le support de premier niveau, une avec le support de deuxième niveau et une avec un responsable. Si le client raccroche et rappelle, un nouvel engagement commence, qui peut également inclure plusieurs interactions. Zoom Quality Management permet aux superviseurs de revoir chaque interaction spécifique au sein de l'engagement global, leur permettant de se concentrer sur des points de contact individuels plutôt que sur l'ensemble de l'engagement. Les superviseurs peuvent toujours voir et naviguer facilement entre toutes les interactions associées à un même engagement.

Comment cela fonctionne-t-il ?

La gestion de la qualité analyse les transcriptions à l'aide de l'IA

Au cœur de la solution, Quality Management utilise des algorithmes d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique (ML) pour analyser les transcriptions des engagements du centre de contact, et fournit des informations et des analyses que les équipes du centre de contact peuvent utiliser pour offrir de meilleures expériences aux consommateurs.

La gestion de la qualité prend en charge la conformité organisationnelle et l'analyse du sentiment des consommateurs

Étant donné que Quality Management peut enregistrer les engagements du centre de contact pour analyse, les comptes peuvent examiner des conversations entières pour aider à vérifier la conformité organisationnelle. Ces enregistrements peuvent être associés aux outils intégrés de Quality Management — y compris les fiches d'évaluation et les évaluations — qui aident les managers et les superviseurs à évaluer les interactions des agents avec les consommateurs, contribuant à garantir le respect des protocoles et procédures établis.

Quality Management est également conçu pour discerner le sentiment des consommateurs via l'analyse des transcriptions basée sur le choix des mots et la formulation. Les moments d'utilisation d'un langage explicite, les demandes de parler à un responsable ou les expressions de frustration se reflètent dans le score de sentiment de la conversation. Cela permet des mesures proactives pour traiter l'insatisfaction des consommateurs avant qu'elle n'escalade.

Fonctionnalités et disponibilité

Quality Management propose des capacités analytiques, évaluatives et assistées par l'IA

Les fonctionnalités incluent, sans s'y limiter :

• Analytique vocale

• Prise en charge de plusieurs canaux de contact, y compris la voix, la vidéo, les SMS, la messagerie et l'e-mail

• Auto QM — évaluation automatique propulsée par l'IA

• Ask QM interface IA conversationnelle

Auto QM fournit une évaluation automatique propulsée par l'IA

Auto QM utilise Zoom AI Companion pour évaluer automatiquement les interactions clients au sein de Zoom Contact Center. Cette fonctionnalité permet une gestion de la qualité évolutive et pilotée par l'IA sur les canaux vocaux et numériques.

Auto QM génère automatiquement des scores d'évaluation et des retours pour les interactions des agents. Les évaluations générées par l'IA sont visibles dans le tableau de bord Mes évaluations sous « Type d'évaluation : Évaluation IA ». Les règles d'automatisation sont configurables avec plusieurs critères et s'intègrent aux flux de travail existants de Quality Management.

Les administrateurs peuvent configurer des règles d'automatisation depuis l'onglet Quality Management dans les paramètres de Zoom Contact Center (Portail administrateur > Gestion du centre de contact > Gestion de la qualité > Ajouter une automatisation).

Ask QM est une interface IA conversationnelle pour l'analyse de la qualité

Ask QM est un assistant propulsé par l'IA intégré à Zoom Quality Management qui permet aux superviseurs et aux analystes d'utiliser des requêtes en langage naturel pour analyser les tendances de qualité des appels, découvrir les causes profondes et déclencher des workflows de remédiation sans naviguer entre plusieurs tableaux de bord.

Ask QM a accès à la transcription et aux métadonnées d'une seule interaction, ou peut être utilisé en mode multi-ask sur jusqu'à 50 interactions différentes simultanément. Les invites en langage naturel sont saisies via le champ de texte AI Companion en haut du tableau de bord QM.

Ask QM nécessite une licence Advanced QM. Les utilisateurs doivent disposer des privilèges de propriétaire de compte ou d'administrateur, ou d'un rôle pertinent avec des autorisations de consultation des interactions et des évaluations.

Quality Management est disponible dans le cadre de Zoom Workforce Engagement Management

Quality Management est disponible exclusivement dans le cadre du module complémentaire Zoom Workforce Engagement Management (WEM) pour Zoom Contact Center. WEM se compose de solutions complémentaires conçues pour améliorer les capacités du centre de contact. Lorsqu'il est utilisé conjointement avec Workforce Management — un autre produit de la suite WEM — les gestionnaires de centre de contact peuvent améliorer encore les performances et la disponibilité des agents.

Les fonctionnalités de Workforce Management incluent la prévision des agents, la planification, la gestion des shifts, la gestion des congés et plus encore.

Quality Management prend en charge l'anglais et 26 langues supplémentaires

Quality Management prend actuellement en charge l'anglais et 26 langues supplémentaires pour la transcription et les insights conversationnels.

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