Mapeo de actividad a estado

Escrito por Rick Arps

La adhesión es una métrica poderosa y uno de los elementos más comúnmente rastreados dentro de una solución de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM). La adhesión calcula la diferencia entre la actividad que se ha programado que un agente realice y lo que realmente está haciendo. Una preocupación común que vemos en WFM es que la adhesión no coincide correctamente con lo que el agente está haciendo en Zoom Contact Center (ZCC). Veamos las estructuras utilizadas y cómo WFM hace coincidir lo que ve en ZCC con las diferentes actividades usadas en la programación.

Actividades

En WFM, una actividad es cualquier acción que se puede programar para que un agente realice. Las actividades se usan para construir el turno de un agente. Cada actividad puede habilitarse o deshabilitarse para su inclusión en el cálculo de adhesión de un agente.

Algunas actividades comunes pueden ser:

• pestaña Teléfono

• Actividad de descanso

• Comida

• Reunión

• PTO\

En general, las actividades productivas (Teléfono, Chat, etc.) se utilizarán para el cálculo de la adhesión, mientras que las actividades no productivas (Descanso, Comida, etc.) no se usarán. La adhesión se utiliza para asegurarse de que los agentes estén atendiendo a los clientes cuando están programados para hacerlo. Si un agente toma su descanso 5 minutos tarde, solo se le marca como fuera de adhesión durante 5 minutos. Si su actividad de descanso también se hubiera usado para calcular la adhesión, se le marcaría como fuera de adhesión durante 10 minutos porque estaría en el teléfono durante 5 minutos de su descanso y en descanso durante 5 minutos de tiempo de teléfono.

Nota

La configuración de actividades se puede encontrar en el portal web de Zoom WFM en Configuración de horario → Actividades.

Estado en ZCC

ZCC utiliza el estado del agente para rastrear la actividad del agente y cuándo se le pueden pasar compromisos adicionales. Los estados integrados son:\

• Listo - Un agente está disponible para recibir compromisos

• Ocupado - Un agente está en un compromiso activo o finalizando un compromiso

• No listo - Un agente ha optado por no recibir llamadas o ha sido excluido de recibirlas\

No listo puede tener subestados para indicar por qué un agente se ha excluido de la cola. A menudo se denominan Razones. Algunas Razones de ejemplo son:\

• Actividad de descanso

• Fin de turno

• Forzado

• Comida

• Reunión

Mapeo de estados a actividades

WFM recibe información del estado del agente desde ZCC y necesita poder mapear este estado a Actividades y, por lo tanto, a la adhesión. Para ello, usamos el Mapeo de estado del agente.

Nota

El Mapeo de estado del agente se puede encontrar en el portal web de Zoom WFM en Preferencias → Estado del agente Mapeo.

Aquí, verá una lista de todas las Actividades configuradas dentro de WFM. Para configurar estas coincidencias, pensamos en qué estado estaría un agente dentro de ZCC para estar cumpliendo la actividad en WFM.

Por ejemplo, si tenemos un horario de agente para la actividad “Teléfono”, esperaríamos que estuviera en estado “Listo” u “Ocupado”. Es decir, o están listos para atender una llamada o están activamente en una llamada.

Otro ejemplo, la actividad “Descanso”, muestra cómo podemos usar los códigos de Razón en ZCC. Cuando un agente está en descanso, pasará al estado “No listo” dentro de ZCC y seleccionará “Descanso” como la Razón. En WFM, primero agregamos el estado No listo y luego seleccionamos “Agregar subestado” para incluir la Razón.

Con estos estados mapeados a actividades, ahora podemos calcular correctamente la adhesión en función de la actividad real del agente.

Casos de uso únicos para Razones y Subestados

A veces los supervisores querrán rastrear la actividad del agente que está fuera de ZCC. Por ejemplo, puede requerirse que un agente realice trabajo de casos como parte de sus actividades diarias. Para esto, podemos crear una actividad “Trabajo de casos” en WFM y mapearla a un código de razón personalizado con el mismo nombre en ZCC. Luego, cuando un agente vaya a realizar su trabajo de casos, seleccionará esta razón en ZCC y WFM podrá rastrear correctamente esta actividad al calcular la adhesión del agente.