Présentation de la gestion des effectifs

Aperçu

Zoom Workforce Management simplifie les opérations des centres de contact en prévoyant les volumes d'appels et en optimisant la planification du personnel sur tous les canaux. Faisant partie de la suite complète Workforce Engagement Management de Zoom, il fonctionne en conjonction avec Quality Management pour améliorer la performance du centre de contact et l'efficacité opérationnelle.

Principales fonctionnalités et avantages :

• Planification et prévision omnicanales pour la voix, la vidéo, la messagerie (SMS, réseaux sociaux, etc.) et les canaux e-mail

• Automatisation intelligente pour optimiser les plannings en fonction des compétences des agents, des besoins des canaux et des accords de niveau de service (SLA)

• Suivi de l'adhérence en temps réel pour surveiller le statut des agents, les performances et la gestion intrajournalière des employés et des équipes

• Aide à garantir que les interactions clients sont traitées par des équipes suffisamment dotées en personnel et possédant les compétences appropriées

• Outils pour des ajustements en temps réel afin d'anticiper et de gérer les besoins futurs

• Intégration avec Zoom Contact Center et les solutions Quality Management pour une suite complète Workforce Engagement Management (WEM)

Actuellement, Zoom Workforce Management est compatible avec Zoom Contact Center, Workday et ServiceNow. La solution est disponible à l'échelle mondiale pour les clients hébergés sur le cluster basé aux États-Unis de Zoom (US01) et localement en Europe pour les clients hébergés sur le cluster européen de Zoom (EU01). Si vous n'êtes pas sûr du cluster applicable à votre compte, contactez votre équipe de compte Zoom pour plus d'informations.

Concepts fondamentauxAdministrationExpérience agent