Outils de gestion de la performance

La gestion de la performance propose des fonctionnalités qui évaluent la qualité des interactions de vos agents et identifient les axes d'amélioration.

La gestion de la performance fournit aux superviseurs et administrateurs les outils pour évaluer systématiquement les interactions du centre de contact et identifier les axes d'amélioration via des fiches d'évaluation. Une fois l'infrastructure des fiches d'évaluation créée dans la Gestion de la Qualité, les superviseurs peuvent consulter aisément les conversations, soit dans le cadre d'une évaluation programmée, soit de façon spontanée (ad hoc), tout en ayant la possibilité d'affecter plusieurs évaluateurs à la même interaction, ce qui contribue à assurer la cohérence des notes entre un panel d'évaluateurs.

Scorecards

Les fiches d'évaluation sont une liste de questions définies par l'utilisateur utilisées par un superviseur pour noter la performance d'un agent lors des interactions avec les clients

Dans la Gestion de la Qualité, les interactions avec les clients sont évaluées à l'aide de fiches d'évaluation contenant une liste de questions définies par l'utilisateur destinées à noter la performance d'un agent. Chaque modèle de fiche d'évaluation doit être créé par un superviseur ou un administrateur de la Gestion de la Qualité disposant de suffisamment de permissions de rôle avant de pouvoir être appliqué à une conversation.

Les fiches d'évaluation prennent en charge trois types de questions — oui/non, choix unique et échelle d'évaluation — et peuvent être utilisées dans n'importe quel mélange

Un administrateur de la Gestion de la Qualité peut choisir l'un des trois types de questions pour chaque question d'une fiche d'évaluation : oui/non, choix unique ou échelle d'évaluation. Chaque fiche d'évaluation peut utiliser n'importe quel mélange de ces types de questions selon les besoins.

Les questions des fiches d'évaluation prennent en charge des valeurs pondérées, un score cumulatif, des commentaires de l'évaluateur, des réponses obligatoires et des échecs automatiques

Les questions des fiches d'évaluation prennent en charge une multitude de fonctionnalités pour améliorer le processus d'évaluation. Les fonctionnalités disponibles pour les questions des fiches d'évaluation incluent :

• Valeurs pondérées: Les questions au sein d'une section peuvent contribuer plus ou moins de points à une note de passage en fonction de l'importance de la question.

• Score cumulatif: Des valeurs peuvent être attribuées aux questions, contribuant à un score d'évaluation cumulatif entre toutes les autres questions de la fiche. Selon les actions de l'agent, leur score cumulatif peut ou non atteindre la note de passage à la fin d'une évaluation s'ils n'ont pas suivi la procédure appropriée.

• Commentaires de l'évaluateur: L'évaluateur de la fiche d'évaluation peut laisser des commentaires ou des notes pour une question spécifique de la fiche. Cela offre aux évaluateurs l'opportunité de fournir un retour direct sur la performance d'un agent, en indiquant ce qu'il a bien fait ou les points à améliorer.

• Réponses obligatoires: La question de la fiche d'évaluation doivent doit être répondue et ne peut pas être laissée vide.

• Échec automatique: Si un agent échoue à une question, l'ensemble de la fiche d'évaluation est marqué comme non concluant (échec).

Chaque fiche d'évaluation utilise un système de notation basé sur un pourcentage ou des points

Lors de la conception d'une fiche d'évaluation, l'administrateur de la Gestion de la Qualité peut utiliser soit un système basé sur un pourcentage, soit un système basé sur des points. Dans un système basé sur un pourcentage, l'évaluation globale est exprimée en pourcentage (par ex. 90 %), tandis que dans un système basé sur des points, elle est exprimée sous forme de score numérique (par ex. 90/100 ou 133/150).

Il n'y a pas de différence significative entre ces deux systèmes, sauf qu'une notation basée sur un pourcentage permet une pondération par section, tandis que la notation basée sur des points est exclusivement cumulative.

Évaluations

Les évaluations sont le moment où un évaluateur applique une fiche d'évaluation à la conversation d'un agent

Une évaluation se produit lorsqu'un superviseur ou un responsable de la Gestion de la Qualité applique une fiche d'évaluation à la conversation d'un agent. Pour effectuer une évaluation, un utilisateur disposant de suffisamment permissions de rôle peut naviguer vers une interaction, sélectionner l'onglet Performances , cliquer sur Évalueret sélectionner la fiche d'évaluation appropriée.

Les responsables peuvent affecter des évaluations à un évaluateur

En plus des évaluations spontanées (ad hoc), un responsable ou un utilisateur disposant des permissions de rôle suffisantes peut affecter des évaluations à d'autres superviseurs ou responsables de la Gestion de la Qualité.

Lorsqu'une évaluation est affectée, l'évaluateur recevra un e-mail contenant un lien direct vers la conversation, la fiche d'évaluation à utiliser et une date d'échéance.

Les agents peuvent contester ou reconnaître leurs évaluations

Après qu'une évaluation a été effectuée, les utilisateurs sont informés de l'évaluation terminée par e-mail. À partir de là, les utilisateurs peuvent consulter leur évaluation pour en tirer des commentaires et réfléchir, avec la possibilité d'accuser réception ou de contester l'évaluation.

Si une évaluation est contestée, l'évaluateur recevra une notification par e-mail et aura la possibilité de répondre au retour de l'agent en réévaluant l'interaction ou en réaffirmant la note. Alternativement, les superviseurs peuvent accéder aux évaluations contestées depuis le portail web de la Gestion de la Qualité.

Les superviseurs peuvent exiger que les agents accusent réception des évaluations

Si souhaité, les administrateurs du compte peuvent exiger que les agents accusent réception de leurs évaluations terminées. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les agents reçoivent des notifications par e-mail pour les nouvelles évaluations nécessitant une accusation de réception. À partir de là, les agents peuvent consulter et accuser réception ou soumettre une contestation de leur note. Si un agent n'accuse pas réception ou ne conteste pas l'évaluation dans le délai défini par le compte, elle sera automatiquement accusée de réception par le système. L'image suivante fournit un exemple de l'e-mail qu'un agent recevra.

Étalonnages

Les étalonnages permettent à plusieurs évaluateurs d'appliquer une fiche d'évaluation commune à la même conversation et visent à garantir que les fiches sont appliquées de manière cohérente

Les étalonnages visent à tester la cohérence de l'application d'une fiche d'évaluation au sein d'une organisation. Pour effectuer un étalonnage, un utilisateur disposant de suffisamment permissions de rôle doit créer une session d'étalonnage, où plusieurs évaluateurs sont sélectionnés pour appliquer une fiche d'évaluation commune à la même conversation. Lorsqu'un évaluateur est affecté à une session d'étalonnage, il recevra un e-mail similaire à une évaluation de routine. Après achèvement, un étalonnage réussi devrait révéler une note généralement cohérente entre les évaluateurs, avec peu ou pas de variance entre les fiches d'évaluation.

L'image suivante fournit un exemple de fenêtre contextuelle d'affectation d'étalonnage.

Fonctionnalités supplémentaires

Les clients peuvent également ajouter des interactions manuelles ou « hors ligne » pour évaluer des conversations non capturées par leur intégration Contact Center

Les superviseurs et managers, selon les permissions de leur rôle, peuvent ajouter manuellement des interactions « hors ligne » pour évaluation dans la Gestion de la Qualité. Cette fonctionnalité permet à ces rôles d'appliquer des fiches d'évaluation à des interactions supplémentaires non enregistrées par leur intégration Zoom Contact Center au sein d'une plateforme unifiée, contribuant ainsi à garantir qu'un ensemble de critères cohérent est utilisé pour toutes les interactions.

Les superviseurs et managers peuvent laisser des commentaires sur des sections spécifiques d'une transcription pour discussion, retour ou suivi

Les superviseurs et managers peuvent laisser des commentaires à des horodatages spécifiques au sein de chaque interaction analysée par la Gestion de la Qualité. Cette fonctionnalité leur permet de fournir un retour direct aux agents sur des moments critiques de la conversation ou de marquer des sections pour une discussion ou un suivi ultérieur. De plus, les auteurs des commentaires peuvent identifier un agent ou un superviseur, qui recevra une notification et sera dirigé vers le commentaire. Ces commentaires peuvent être publics, visibles par tous, ou privés, accessibles uniquement aux personnes identifiées.

L'image suivante fournit un exemple de commentaire laissé au sein d'une conversation.

Les moments sont de courts segments enregistrés — ou clips — d'une interaction et peuvent être partagés avec d'autres

Dans la Gestion de la Qualité, les Moments sont de courts enregistrements qui mettent en évidence des instants importants d'une conversation et peuvent être partagés avec d'autres pour visualisation ou fins pédagogiques.

Par exemple, si un agent gère remarquablement bien une situation difficile ou un moment dans une conversation, un superviseur ou un manager peut créer un enregistrement séparé et plus court de la conversation mettant en avant ce que l'agent a bien fait. Ensuite, le superviseur ou le manager peut partager le lien d'enregistrement du Moment avec d'autres — internes ou externes au compte — comme exemple pour d'autres agents.