Aperçu

Cette section fournit un aperçu de la gestion de la qualité Zoom.

Qu’est‑ce que c’est ?

La gestion de la qualité de Zoom est un module complémentaire pour centre de contact conçu pour améliorer les opérations d’un centre de contact, la performance des agents et la satisfaction des consommateurs

Offrir une expérience positive est primordial pour les opérations d’un centre de contact. Pour aider à simplifier ce processus, la gestion de la qualité de Zoom est un module complémentaire spécialement conçu pour renforcer les performances opérationnelles et des agents et améliorer la satisfaction des consommateurs. La gestion de la qualité y parvient grâce à divers outils et fonctionnalités qui surveillent et analysent les interactions avec les consommateurs, évaluent la performance des agents, fournissent des informations exploitables et identifient de manière proactive les domaines à améliorer.

La gestion de la qualité se concentre sur des interactions spécifiques, pas sur l’ensemble des engagements

Un centre de contact engagement est défini comme l’instance spécifique de l’expérience d’un client avec le centre de contact, par exemple lorsqu’un client appelle pour obtenir de l’aide pour un problème. Dans chaque engagement, il y a une ou plusieurs interactions, qui sont définies comme des points de contact uniques entre un client et un agent. Zoom Quality Management se concentre sur ces interactions individuelles.

Par exemple, dans un engagement (par ex. un appel téléphonique), un client peut avoir trois interactions : une avec le support de niveau 1, une avec le support de niveau 2 et une avec un responsable. Si le client raccroche et rappelle, un nouvel engagement commence, qui peut également inclure plusieurs interactions.

Zoom Quality Management permet aux superviseurs d’examiner chaque interaction spécifique au sein de l’engagement global, leur permettant de se concentrer sur des points de contact individuels plutôt que sur l’ensemble de l’engagement. Cependant, les superviseurs peuvent toujours voir facilement et naviguer entre toutes les interactions associées à un même engagement.

Comment cela fonctionne-t-il ?

La gestion de la qualité est alimentée par la transcription et l’analyse des enregistrements

En son cœur, la gestion de la qualité utilise des algorithmes d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique (ML) pour analyser les transcriptions des engagements du centre de contact, et fournit des informations et des analyses que les équipes du centre de contact peuvent utiliser pour offrir de meilleures expériences aux consommateurs.

Fonctionnalités et disponibilité

Dans son cadre, la gestion de la qualité inclut des fonctionnalités qui aident à garantir la conformité organisationnelle et fournissent des informations sur le sentiment des consommateurs

Parce que la gestion de la qualité nécessite l’enregistrement des engagements du centre de contact pour analyse, les comptes peuvent examiner des conversations entières afin d’aider à vérifier la conformité organisationnelle. Ces enregistrements peuvent être couplés aux outils intégrés de la gestion de la qualité tels que fiches d’évaluation et évaluations, qui aident les responsables et superviseurs à évaluer les interactions des agents avec les consommateurs, contribuant à garantir le respect des protocoles et procédures établis.

De plus, la gestion de la qualité est conçue pour discerner le sentiment des consommateurs via l’analyse des transcriptions basée sur le choix des mots et les tournures de phrase. Par exemple, des moments de langage explicite, des demandes de parler à un responsable ou des expressions de frustration se refléteront dans le score de sentiment de la conversation. Cela permet des mesures proactives pour traiter l’insatisfaction des consommateurs avant qu’elle n’atteigne des niveaux critiques.

La gestion de la qualité de Zoom inclut l’analyse vocale sans coût supplémentaire

Bien que certaines solutions de centre de contact proposent des fonctionnalités de gestion de la qualité séparées de l’analyse vocale, la gestion de la qualité de Zoom inclut les deux dans le même produit sans coût supplémentaire pour le client.

La gestion de la qualité prend actuellement en charge les canaux de contact voix et vidéo

La gestion de la qualité prend actuellement en charge les fonctionnalités pour les canaux de contact voix et vidéo. Dans de futures versions, la gestion de la qualité s’étendra pour prendre en charge des canaux supplémentaires.

La gestion de la qualité est exclusivement disponible avec Zoom Contact Center

La gestion de la qualité est actuellement disponible exclusivement comme module complémentaire pour Zoom Contact Center. La gestion de la qualité ne peut pas être intégrée à d’autres solutions de centres de contact tierces pour le moment.

La gestion de la qualité fait partie de la suite Workforce Engagement Management de Zoom

La gestion de la qualité est un composant de la suite Workforce Engagement Management (WEM) de Zoom, qui comprend des solutions complémentaires conçues pour améliorer les capacités des centres de contact. Lorsqu’elle est utilisée conjointement avec Workforce Management — un autre produit de la suite WEM — les responsables de centres de contact peuvent simplifier la gestion de leur centre de contact. Les fonctionnalités de Workforce Management incluent la prévision des agents, la planification, la gestion des équipes, la gestion des congés, et plus encore. Pour en savoir plus sur la suite Workforce Engagement Management, contactez votre équipe commerciale Zoom.

Langues prises en charge

La gestion de la qualité prend actuellement en charge l’anglais et 17 langues supplémentaires en version bêta pour la transcription et les insights conversationnels, notamment :

Chinois (entrée mandarin ; sortie chinois simplifié) Danois Néerlandais Finnois Français	Allemand Hindi Italien Japonais Coréen Polonais	Portugais Russe Espagnol Suédois Ukrainien Vietnamien