Informations

Cette section traite des différentes informations disponibles avec la gestion de la qualité.

Interactions

Le menu Interactions est l'emplacement central pour consulter les conversations et les insights générés par la Gestion de la qualité

Les superviseurs et les administrateurs peuvent consulter de manière centralisée toutes les conversations analysées par la Gestion de la qualité via le Interactions sous-menu sur le portail web.

Attention

Vous devez être un utilisateur autorisé pour voir les interactions.

1

Dans le sous-menu Interactions, cliquez sur le ID d'interaction dans n'importe quelle ligne pour ouvrir une vue détaillée de cette interaction.

2

Lisez l'enregistrement, consultez la transcription et visualisez les analyses, les commentaires et les détails associés.

3

Après avoir sélectionné un ID d'interaction, l'analyse conversationnelle de la Gestion de la qualité s'affiche à l'écran.

L'onglet Analytics fournit un résumé conversationnel, incluant un score d'engagement et de sentiment, les prochaines étapes, les indicateurs et sujets identifiés, et plus encore

Lors de la consultation d'une interaction, l' onglet Analytics fournit un résumé des insights conversationnels identifiés par la Gestion de la qualité. Ces insights incluent :\

• Engagement: Un score évalué basé sur divers facteurs, notamment le ratio temps de parole, le délai de réponse et la fréquence des changements d'intervenant. Ceux-ci sont utilisés pour estimer le niveau d'engagement d'un consommateur tout au long de la conversation.

• Sentiment: Un score évalué basé sur l'analyse de l'ensemble de la réunion, principalement axé sur le sentiment de la conversation. Des scores plus élevés indiquent un effet plus positif et des scores autour de 50 indiquent un sentiment neutre.

• Prochaines étapes: Prochaines étapes identifiées avec des actions ou des conclusions basées sur la transcription de la conversation. Les agents peuvent utiliser ces informations pour s'assurer qu'ils comprennent la direction à donner à leur conversation et ce qui est requis avant leur prochain contact. Les managers ou superviseurs peuvent s'en servir pour coacher les agents sur la planification efficace des prochaines étapes.

• Appels remarquables: Mots ou expressions spécifiques notés comme significatifs dans la conversation. Ceux-ci sont déterminés par la configuration d'un compte des Indicateurs, présentés ci-dessous. Note aussi les bonnes questions et les prochaines étapes identifiées par l'analyse IA.

• Points forts du sujet: Thèmes larges et de grande envergure identifiés dans une conversation. Ceux-ci sont déterminés par la configuration d'un compte des Sujets.

• Événements de parole: Le nombre d'occurrences identifiées où le silence conversationnel ou les chevauchements de parole ont dépassé des seuils définis et le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.

Les analyses incluent également un résumé de l'agent, fournissant des détails sur la façon dont l'agent interagit avec le consommateur, comme le ratio parler/écouter, les mots de remplissage utilisés, et plus encore

Chaque conversation analysée par la Gestion de la qualité inclut un Résumé de l'agent, offrant un aperçu de la manière dont les agents interagissent avec les consommateurs. Les détails fournis par le Résumé de l'agent incluent le ratio parler/écouter d'un utilisateur, le discours ininterrompu le plus long, le nombre de mots de remplissage utilisés par minute, la vitesse moyenne de parole et le temps moyen d'attente de réponse de l'agent. Grâce à ces indicateurs, les managers peuvent créer des opportunités de coaching utiles pour améliorer la performance des agents au fil du temps.

Les superviseurs peuvent utiliser le rapport Métriques des intervenants pour voir un aperçu des performances d'une équipe ou d'un agent individuel au fil du temps

Bien que les superviseurs puissent voir la performance d'un agent pour chaque interaction, comme indiqué ci‑dessus, le rapport Métriques des intervenants aide les superviseurs à obtenir un aperçu de la performance d'un agent individuel au fil du temps. Cela peut aider les superviseurs à suivre la performance des agents, y compris les changements résultant du coaching et des retours, et à identifier des tendances dans le temps, par exemple si un agent réduit (ou augmente) ses événements de parole, sa vitesse de parole, son ratio parler/écouter ou d'autres métriques du Résumé de l'agent.

Chaque interaction inclut un graphique du sentiment de la conversation au fil du temps, avec des liens vers la transcription et les sections enregistrées pour le contexte

Les interactions analysées par la Gestion de la qualité incluent un graphique du sentiment de la conversation au fil du temps. Chaque fois que le sentiment d'une conversation change, les utilisateurs peuvent interagir avec la fenêtre contextuelle de l'insight, qui inclut un lien vers des sections de la transcription pour un contexte supplémentaire, ainsi qu'un bouton de lecture intégré pour entendre ou visionner cette partie de la conversation.

Le score de sentiment est actuellement déterminé par l'analyse de la transcription

À l'heure actuelle, les scores de sentiment de la Gestion de la qualité sont calculés uniquement par l'analyse IA de la transcription d'une conversation et ne tiennent pas compte d'autres facteurs comme le ton, le volume ou la vitesse de parole. Par exemple, les modèles d'IA peuvent interpréter une réponse 'great' comme positive, tandis que 'okay' peut être neutre, et 'whatever' peut être considéré comme négatif dans certains contextes.

Indicateurs (Appels remarquables)

Les Indicateurs (Appels remarquables) sont des mots-clés ou expressions personnalisés qui signalent des moments critiques dans une conversation, comme des marques concurrentes, des fonctionnalités ou des produits mentionnés

Les Indicateurs, identifiés sous la section Appels remarquables , sont des mots-clés ou expressions personnalisables qui sont mis en évidence dans l'analyse d'une conversation. Les Indicateurs peuvent être utilisés pour capturer des moments critiques d'une conversation ou suivre les mentions d'un concurrent, d'une fonctionnalité, d'un produit ou d'une expression spécifique. Les comptes peuvent utiliser les Indicateurs pour identifier des éléments spécifiques de la conversation qui méritent d'être examinés ou suivis.

Considérez une entreprise dont l'objectif est de réduire le churn par rapport aux concurrents. L'entreprise peut créer des Indicateurs pour ses produits et ceux de ses concurrents. Par conséquent, si un Indicateur est mentionné dans une conversation, l'entreprise peut rapidement identifier le contexte de la mention de l'Indicateur et agir de manière proactive pour répondre au besoin ou à l'inquiétude du consommateur si cela existe.

Par exemple, si une entreprise est spécialisée dans les bonbons, elle peut créer des Indicateurs pour les différents types de bonbons, comme les bonbons gélifiés, ainsi que des exemples spécifiques de ces bonbons, comme les vers gélifiés ou les oursons gélifiés.

Les images suivantes donnent un exemple d'Indicateurs notés dans l'analyse d'une conversation. Dans cette image, les Indicateurs Hard Candy et Gummy Candy sont notés, parce que des mots-clés ou expressions spécifiques aux Indicateurs, comme gummy bears et gummy worms, ont été relevés dans la transcription de la conversation. Après avoir cliqué sur un Indicateur (par ex. gummy candy), la transcription mettra en évidence les sections de la conversation où les Indicateurs ont été notés.

Les Indicateurs sont regroupés sous des catégories personnalisées, chaque catégorie prenant en charge plusieurs indicateurs

Les comptes peuvent créer plusieurs catégories personnalisées pour regrouper et suivre les Indicateurs mentionnés dans les conversations. Cela permet à chaque compte de créer des systèmes d'information de manière flexible, selon ce qui convient le mieux à leurs besoins, à leur environnement ou à leur secteur.

Par exemple, si une entreprise est spécialisée dans les bonbons au chocolat, elle pourrait créer une catégorie Concurrents, avec un Indicateur pour chacun des types de bonbons de leurs principaux concurrents, comme hard candy ou gummy candy. En utilisant la Gestion de la qualité, ils pourraient désormais créer un Indicateur pour Hard Candy, avec des mots-clés pour sucettes, cannes en sucre, butterscotch, ou d'autres bonbons similaires. De plus, ils pourraient créer un second Indicateur pour Gummy Candy, avec des mots-clés pour gummy worms, gummy bears, fruit slices, ou d'autres bonbons mous.

En combinant ces éléments, les administrateurs de compte peuvent examiner quels Indicateurs sont le plus souvent mentionnés, ainsi que quels concurrents sont mentionnés, en plus du produit spécifique qui est cité. Cela peut fournir un contexte clé au sentiment du consommateur et indiquer s'il s'intéresse au(x) produit(s) d'un concurrent.

L'image suivante fournit un exemple des Indicateurs de l'exemple précédent et de leurs mots-clés associés regroupés sous la catégorie commune Concurrents.

Les Indicateurs correspondent à la langue parlée d'une interaction

La Gestion de la qualité fera correspondre les Indicateurs à la langue parlée d'une interaction et à sa transcription associée. Pour cette raison, les Indicateurs doivent être développés dans la ou les langues que votre entreprise s'attend à rencontrer.

Les Indicateurs peuvent être appliqués rétroactivement aux conversations historiques

Après l'ajout de nouveaux indicateurs à un compte, les interactions refléteront rétroactivement les nouveaux Indicateurs lors de l'analyse, aidant les entreprises à quantifier les thèmes récurrents au fil du temps à mesure que les tendances émergent.

Les comptes sont autorisés jusqu'à 250 indicateurs

À la date de publication de ce document, les comptes sont actuellement autorisés à utiliser jusqu'à 250 indicateurs uniques.

Les Indicateurs peuvent être configurés pour être déclenchés par les agents, les consommateurs, ou les deux

Lors de la création d'un Indicateur, les administrateurs de compte peuvent configurer si l'Indicateur sera noté dans l'analyse d'une conversation en fonction de la personne qui a mentionné le mot-clé ou l'expression dans la conversation.

Par exemple, un agent de centre de contact peut régulièrement référencer un produit ou un ensemble de fonctionnalités, ce qui peut fausser les analyses pour les Indicateurs mentionnés. Cependant, ces points de données peuvent s'avérer précieux si un consommateur mentionne ces produits ou fonctionnalités, indiquant son sentiment ou ses besoins commerciaux. Alternativement, un compte peut choisir de toujours mettre en évidence les mentions d'indicateurs, qu'elles proviennent d'un agent ou d'un consommateur, pour une évaluation de la qualité et une couverture complète.

Le rapport Mentions d'indicateurs fournit des informations sur la fréquence des Indicateurs et peut aider à identifier de manière proactive les tendances

Les administrateurs de compte et les superviseurs peuvent obtenir des informations sur la fréquence des Indicateurs via le rapport Mentions d'indicateurs. Ce rapport dynamique affiche la fréquence et le pourcentage d'interactions contenant des Indicateurs, des expressions ou des mots-clés configurés, et peut être utilisé pour visualiser les tendances au fil du temps. Cela peut aider les superviseurs à surveiller de manière proactive les interactions et à identifier rapidement les problèmes et les tendances sans recherche manuelle, comme montré dans l'image suivante.

Après avoir exploré l'analyse d'un Indicateur, des informations supplémentaires peuvent être vues en vue linéaire ou en vue bulles pour différentes perspectives de la même information. Par exemple, l'image suivante montre des informations supplémentaires pour l' Indicateur Risque de churn .

À partir de là, les superviseurs peuvent approfondir l'analyse des Indicateurs et voir des conversations spécifiques et des moments dans la transcription où l'Indicateur a été mentionné. Cela inclut la possibilité de filtrer les données par compte ou utilisateur et d'affiner les mots-clés spécifiques pour voir des extraits de transcription pour le contexte. Par exemple, l'image suivante montre des mentions du mot-clé Annuler, qui est configuré comme faisant partie de l' Indicateur Risque de churn .

Abonnements

Les superviseurs et les administrateurs peuvent s'abonner aux mentions d'Indicateurs.

Les superviseurs et administrateurs de la Gestion de la qualité peuvent s'abonner aux mentions d'Indicateurs par e-mail pour suivre ou surveiller des thèmes ou tendances spécifiques. Lors de l'abonnement, l'utilisateur peut choisir de recevoir des notifications de souscription quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement ou en continu (c.-à-d. au fur et à mesure).

Par exemple, un responsable de centre de contact peut s'abonner à un Indicateur pour les demandes d'escalade qui suit la fréquence des consommateurs demandant à parler ou à escalader une situation à un manager.

Les abonnements peuvent être spécifiques à un mot-clé, une expression ou à l'ensemble de l'Indicateur.

Lors de l'abonnement, un utilisateur peut choisir de s'abonner à l'Indicateur avec tous les mots-clés et expressions associés, ou l'utilisateur peut s'abonner à un ensemble individuel ou limité de mots-clés.

Par exemple, si l'Indicateur Annuler le service est sélectionné, et contient les mots-clés cancel, terminate, discontinue, end contract et termination, un utilisateur peut s'abonner à tous les mots-clés, ou à des expressions spécifiques qui suscitent une préoccupation importante, comme end contract.

Sujets

Cette section traite des points forts des sujets au sein des conversations.

Les sujets suivent des thèmes larges et prédéfinis dans une conversation et peuvent fournir des informations sur les préoccupations des consommateurs

Contrairement aux Indicateurs, qui se concentrent sur des expressions ou mots-clés spécifiques, les Sujets mettent en évidence des thèmes plus larges au sein d'une conversation. Par exemple, certains sujets sont abordés thématiquement sous plusieurs perspectives, comme la sécurité, la confidentialité ou la tarification d'un produit. Au lieu de suivre ces thèmes via une approche spécifique aux mots-clés — comme c'est le cas avec les Indicateurs — la Gestion de la qualité utilise des algorithmes d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique (ML) pour identifier les questions ou déclarations pertinentes pour un thème prédéfini.

Par exemple, si un consommateur est soumis à un ensemble de réglementations de conformité ou de sécurité, il peut couramment discuter ou poser des questions sur ces sujets. Par conséquent, lors de l'examen de l'analyse d'une conversation dans la Gestion de la qualité, la section analytique peut mettre en évidence des portions de la transcription de la conversation qui sont liées à ces sujets.

L'image suivante fournit un exemple de Sujets notés sous la section Points forts du sujet . Dans cette image, les sujets Variété, Qualité, Réglementation, Exigences commerciales, et Coût sont mis en évidence, indiquant que la transcription de la conversation incluait des discussions autour de ces sujets.

La Gestion de la qualité inclut sept sujets par défaut et prend en charge jusqu'à 10 sujets personnalisés supplémentaires.

La Gestion de la qualité comprend sept sujets par défaut qu'elle suivra automatiquement dans une conversation, notamment Tarification, Juridique, Confidentialité, Sécurité, Exigences utilisateur, Matériel et Licences. Les administrateurs de compte peuvent également créer jusqu'à 10 sujets personnalisés, mais doivent fournir une variété de phrases guidées permettant à l'IA et aux algorithmes ML de comprendre le thème du Sujet. L'image suivante contient un exemple du Sujet Confidentialité et de ses phrases guidées de base.

Les Sujets correspondent exclusivement à la transcription d'une interaction.

Contrairement aux Indicateurs, qui identifient les mots prononcés dans la langue parlée, le processus de correspondance des Sujets via un moteur IA/ML prend actuellement en charge exclusivement la langue anglaise. Par conséquent, les conversations dans d'autres langues prises en charge (par ex. l'espagnol) sont d'abord transcrites en anglais avant de faire correspondre les Sujets. Lorsqu'un Sujet est créé dans une langue prise en charge autre que l'anglais, il est traduit en anglais pour le stockage et utilisé pour faire correspondre la transcription traduite en conséquence.

Événements de parole

Cette section traite des événements de parole au sein d'une interaction.

Les événements de parole notent lorsqu'une interaction a eu une période de silence ou de chevauchement de parole au‑delà du(s) seuil(s) défini(s) par un compte, et si un appel a été mis en attente

Les événements de parole aident les superviseurs à identifier les moments d'une interaction où il y a eu une période prolongée de silence ou de chevauchement de parole au‑delà des paramètres de seuil définis, en plus du nombre de fois qu'un appel a été mis en attente. Cela peut aider les superviseurs à vérifier que les interactions respectent les normes d'une organisation, ainsi qu'à identifier quand ces événements se sont produits au cours d'une interaction.

Les événements de parole sont décrits et étiquetés sous le lecteur multimédia de l'interaction

Lors de la consultation d'une interaction, les superviseurs peuvent voir un aperçu et une chronologie des événements de parole de la conversation sous le lecteur multimédia. Cela fournit des repères visuels montrant qui a parlé, quand il a parlé, ainsi que le type et la durée de chaque événement déclenché, aidant les superviseurs à identifier rapidement ces moments pour les examiner.