Aperçu

Zoom Contact Center est la solution cloud de Zoom conçue pour répondre aux besoins d'engagement client des entreprises de toutes tailles. Doté d'une interface d'administration Web intuitive pour gérer les paramètres, les politiques et les Flows, ainsi que d'une architecture cloud remplaçant les systèmes téléphoniques traditionnels sur site, Zoom Contact Center simplifie les interactions avec les clients.

Cette section fournit un aperçu des services, de l'architecture, de la conception, des exigences réseau, des normes de sécurité, des appareils pris en charge, des fonctionnalités, des licences et plus encore de Zoom Contact Center. Après la lecture de cette section, vous pourrez acquérir une compréhension de haut niveau des éléments de conception fondamentaux et des fonctionnalités de Zoom Contact Center.

Zoom Contact Center est une solution de centre de contact omnicanal de niveau entreprise

Zoom Contact Center est une solution de centre de contact omnicanal de niveau entreprise qui s'intègre à la plateforme de communications unifiées de Zoom. Conçu pour améliorer l'expérience client, Zoom Contact Center peut fournir un service rapide et personnalisé via une suite robuste de canaux, notamment la vidéo, la voix (téléphone), le courriel et la messagerie (SMS, réseaux sociaux et chat Web). Grâce à son interface conviviale et à ses analyses avancées, Zoom Contact Center permet aux équipes de gérer efficacement les interactions client, de rationaliser les flux de travail et d'améliorer la collaboration au sein de l'organisation.

Zoom Contact Center inclut un service vocal natif et prend également en charge un modèle de service Apportez votre propre opérateur avec appairage sur site (BYOC-P)

Zoom Contact Center prend en charge deux modèles de service : le service natif de Zoom Contact Center utilisant l'infrastructure de Zoom, et un modèle Apportez votre propre opérateur avec appairage sur site (BYOC-P) utilisant le SBC (session border controller) sur site d'une entreprise conjointement avec des parties de l'infrastructure de Zoom Contact Center. Les détails de ces services sont décrits dans les sections suivantes.

Service natif

Le service natif de Zoom Contact Center utilise l'architecture cloud de Zoom pour le routage des engagements, le traitement et les connexions entre les consommateurs (c.-à-d. les clients de votre entreprise) et les agents (c.-à-d. vos employés) à travers quatre canaux distincts : voix (téléphone), vidéo, messagerie (SMS, réseaux sociaux) et courriel. Les composants de ces canaux sont décrits ci-dessous.

Le canal vocal fournit des capacités d'appel vocal au sein de l'environnement Zoom Contact Center. Les appels sont acheminés via l'architecture cloud de Zoom, reliant les consommateurs aux agents via le réseau téléphonique commuté public (RTC) ou directement sur Internet lorsque cela est pris en charge. Ce service contribue à garantir une communication audio de haute qualité avec des appels gérés de manière sécurisée dans le cloud, éliminant le besoin pour les entreprises de s'appuyer sur des équipements ou systèmes téléphoniques sur site. Les agents n'ont donc besoin que d'une connexion Internet fonctionnelle, d'un client ou d'une interface Zoom Contact Center pris en charge et d'une licence prise en charge pour commencer à passer ou recevoir des appels. Le canal vidéo permet aux consommateurs de se connecter en face à face avec des agents de support, favorisant une expérience plus personnelle et engageante. Les consommateurs peuvent accéder aux interactions vidéo via l'application Zoom Workplace ou via un kit de développement logiciel (SDK) intégré au site Web d'une entreprise ou à son application iOS/Android. Cette flexibilité permet un support vidéo transparent sans exiger que les consommateurs quittent l'environnement Web de l'entreprise, créant une expérience de support intégrée qui améliore l'accessibilité et la commodité.

Le canal de messagerie permet des communications textuelles via SMS et des applications de messagerie populaires, y compris WhatsApp et Messenger de Meta. En prenant en charge ces plateformes largement utilisées, Zoom Contact Center aide à garantir que les consommateurs peuvent contacter l'entreprise en utilisant les applications qu'ils connaissent déjà. Les messages envoyés via ces canaux sont traités directement au sein de Zoom Contact Center, rationalisant les processus de service client tout en offrant une approche multi-apps polyvalente pour l'engagement client.

Le canal courriel permet aux entreprises de traiter les demandes et communications des consommateurs par courriel (via Google ou Office 365), offrant un moyen structuré et efficace de gérer les interactions asynchrones. Les consommateurs peuvent envoyer des demandes, des retours ou des demandes de service à une adresse e-mail désignée, qui sont ensuite acheminées vers l'agent ou l'équipe appropriée en fonction de critères prédéfinis.

Ensemble, ces canaux prennent en charge une expérience de service unifiée et flexible qui s'adapte aux préférences diverses des consommateurs et améliore l'engagement via plusieurs méthodes de communication.

Conception réseau native de Zoom Contact Center

Remarque

les points de terminaison de Zoom Contact Center déclenchent toujours une connectivité sortante vers la présence de Zoom dans les centres de données. Si vous avez des questions concernant la connectivité des ports et l'étendue, consultez votre équipe technique de compte Zoom pour plus d'informations.

Apportez votre propre opérateur — Appairage sur site

Comme alternative au service natif de Zoom Contact Center, Zoom propose un modèle Apportez votre propre opérateur avec appairage sur site (BYOC-P) pour les canaux voix et SMS. Avec ce modèle, les entreprises peuvent connecter un SBC à Zoom Contact Center et utiliser un opérateur téléphonique séparément contracté pour les services RTC. Dans ce modèle, Zoom est le fournisseur des éléments non liés à la téléphonie.

Grâce à cette configuration, les organisations peuvent acheminer les appels et les messages via leurs opérateurs téléphoniques établis tout en accédant aux fonctionnalités cloud robustes de Zoom Contact Center — telles que le routage avancé, la gestion des appels, les Flows, les files d'attente et la gestion des campagnes —et conserver le contrôle des connexions RTC via l'opérateur de leur choix. Comme les interactions avec l'opérateur sont gérées en externe, les organisations sont responsables du dépannage et du support de leurs systèmes téléphoniques, car Zoom dispose d'une visibilité limitée sur le réseau et les opérations de l'opérateur.

Conception réseau de Zoom Contact Center et BYOC-P

Remarque

les points de terminaison de Zoom Contact Center déclenchent toujours une connectivité sortante vers la présence de Zoom dans les centres de données. Si vous avez des questions concernant la connectivité des ports et l'étendue, consultez votre équipe technique de compte Zoom pour plus d'informations.

Avertissement

Zoom Contact Center ne prend en charge que le routage au format E.164. Les agents ne peuvent appeler depuis la connexion BYOC que des numéros au format E.164.

Appareils pris en charge

Zoom Contact Center est pris en charge nativement sur les plates-formes suivantes :

• application de bureau Zoom Workplace pour macOS

• application de bureau Zoom Workplace pour Windows

• ​Intégrations CRM compatibles CTI

• application VDI Zoom Workplace et plug-in

• Zoom Application Web pour Google Chrome

• Appareils kiosque pris en charge

À la date de publication de ce document, Zoom Contact Center ne prend actuellement pas en charge la compatibilité avec les téléphones IP. Si cette fonctionnalité est importante pour votre entreprise, contactez votre équipe dédiée Zoom pour plus d'informations.