Mappage des activités vers les statuts

Rédigé par Rick Arps

L'adhérence est une métrique puissante et l'un des éléments les plus couramment suivis dans une solution de gestion des effectifs (WFM). L'adhérence calcule la différence entre l'activité qu'un agent est censé effectuer selon son planning et ce qu'il fait réellement. Une préoccupation fréquente que nous constatons dans la WFM est que l'adhérence ne correspond pas correctement à ce que l'agent fait dans Zoom Contact Center (ZCC). Examinons les structures utilisées et comment la WFM fait correspondre ce qu'elle voit dans ZCC aux différentes activités utilisées dans la planification.

Activités

Dans la WFM, une activité est toute action pour laquelle un agent peut être planifié. Les activités sont utilisées pour construire le créneau de travail d'un agent. Chaque activité peut être activée ou désactivée pour être incluse dans le calcul de l'adhérence d'un agent.

Quelques activités courantes peuvent être :

• Téléphone

• pause

• Repas

• Onglet Réunion

• Congés payés\

Généralement, les activités productives (Téléphone, Chat, etc.) seront utilisées pour le calcul de l'adhérence, tandis que les activités non productives (Pause, Repas, etc.) ne le seront pas. L'adhérence sert à s'assurer que les agents servent les clients lorsqu'ils sont programmés pour le faire. Si un agent prend sa pause avec 5 minutes de retard, il n'est considéré en dehors de l'adhérence que pendant 5 minutes. Si son activité de pause était également utilisée pour calculer l'adhérence, il serait marqué hors adhérence pendant 10 minutes parce qu'il serait au téléphone pendant 5 minutes de sa pause, et en pause pendant 5 minutes de temps de téléphone.

Remarque

La configuration des activités se trouve dans le portail web Zoom WFM à Configuration du planning → Activités.

Statut ZCC

ZCC utilise le statut de l'agent pour suivre l'activité de l'agent et déterminer quand des interactions supplémentaires peuvent lui être transmises. Les statuts intégrés sont :\

• Prêt - Un agent est disponible pour prendre des interactions

• Occupé - Un agent est sur une interaction active ou en train de conclure une interaction

• Pas prêt - Un agent s'est désengagé ou a été désengagé de la prise d'appels\

Le statut Pas prêt peut avoir des sous-statuts pour indiquer pourquoi un agent s'est désengagé de la file. Ceux-ci sont souvent appelés Raisons. Quelques exemples de Raisons sont :\

• pause

• Fin de service

• Forcé

• Repas

• Onglet Réunion

Mapper les statuts aux activités

La WFM reçoit les informations de statut des agents depuis ZCC et doit pouvoir mapper ce statut aux Activités, et donc à l'adhérence. Pour ce faire, nous utilisons le mappage des statuts d'agent.

Remarque

Le mappage des statuts d'agent se trouve dans le portail web Zoom WFM à Préférences → Statut de l'agent Mappage.

Ici, vous verrez une liste de toutes les activités configurées dans la WFM. Pour configurer ces correspondances, nous pensons au statut dans lequel un agent serait dans ZCC pour remplir l'activité dans la WFM.

Par exemple, si nous avons un agent planifié pour l'activité « Téléphone », nous nous attendons à ce qu'il soit en statut « Prêt » ou « Occupé ». Autrement dit, il est soit prêt à prendre un appel, soit en train de décrocher un appel.

Un autre exemple, l'activité « Pause », montre comment nous pouvons utiliser les codes de Raison dans ZCC. Lorsqu'un agent est en pause, il passera au statut « Pas prêt » dans ZCC et sélectionnera « Pause » comme Raison. Dans la WFM, nous ajoutons d'abord le statut Pas prêt, puis sélectionnons « Ajouter un sous-statut » pour inclure la Raison.

Avec ces statuts mappés aux activités, nous pouvons désormais calculer correctement l'adhérence en fonction de l'activité réelle de l'agent.

Cas d'utilisation uniques pour les Raisons et les sous-statuts

Parfois, les superviseurs souhaitent suivre une activité d'agent en dehors de ZCC. Par exemple, un agent peut être tenu d'effectuer du travail de dossier dans le cadre de ses activités quotidiennes. Pour cela, nous pouvons créer une activité « Travail de dossier » dans la WFM et la mapper à un code de raison personnalisé du même nom dans ZCC. Ensuite, lorsque l'agent va effectuer son travail de dossier, il sélectionnera cette raison dans ZCC, et la WFM pourra suivre correctement cette activité lors du calcul de l'adhérence de l'agent.