Trabajar con diferentes idiomas

Escrito por Rick Arps

Zoom Quality Management (QM) admite 18 idiomas diferentes y utiliza análisis de voz, coincidencia de temas e indicadores, generación de resúmenes y otras funciones para ofrecer información sobre las interacciones en los idiomas compatibles. La traducción entre los idiomas compatibles se utiliza en distintos puntos del proceso, y el conocimiento del flujo es integral para construir una implementación multilingüe de Quality Management que funcione correctamente.

Detección de idioma

Como los temas no siempre son coincidencias exactas de palabras o frases, utilizamos IA para emparejar un tema con lo que se dijo. Dado que el análisis se realiza después de la traducción, un tema determinado coincidirá con cualquier idioma hablado compatible. De manera similar, los temas pueden configurarse en cualquiera de los idiomas compatibles y se traducirán para coincidir con cualquier otro idioma compatible.

Coincidencia de indicadores

Los indicadores son palabras o frases específicas coincidentes que se pronuncian dentro de una interacción. Los indicadores deben configurarse en el idioma en el que se espera que se hablen. Estos se emparejarán antes de que se realice el siguiente paso.

Nota

La configuración de indicadores se puede encontrar en Gestión de cuenta → Configuración de la cuenta → Quality Management → Indicadores.

Traducción

Después de que se detecte el idioma y se emparejen los indicadores, la interacción será procesada por AI/ML. Durante este procesamiento QM utilizará la transcripción para generar:

• Puntuaciones de compromiso y sentimiento

• Próximos pasos y acciones destacadas

• Temas coincidentes

• Estadísticas del habla del agente

• Resumen de la interacción

Temas de QM

Los temas sirven para rastrear ideas más amplias que pueden no coincidir con palabras o frases específicas. Ejemplos de esto podrían ser preocupaciones legales, preguntas sobre licencias o consultas sobre precios. Los temas se construyen usando oraciones orientadoras. La IA utiliza estas oraciones orientadoras para emparejar los temas con la conversación a partir de la transcripción.

Nota

La configuración de temas se puede encontrar en Gestión de cuenta → Configuración de la cuenta → Quality Management → Temas.

Como los temas no siempre son coincidencias exactas de palabras o frases, utilizamos IA para emparejar un tema con lo que se dijo. Dado que el análisis se realiza después de la traducción, un tema determinado coincidirá con cualquier idioma hablado compatible. De manera similar, los temas pueden configurarse en cualquiera de los idiomas compatibles y se traducirán para coincidir con cualquier otro idioma compatible.

Presentación

Después del procesamiento por IA, los resultados del análisis de QM se traducirán de nuevo al idioma hablado compatible y estarán listos para que el supervisor los vea.

Idiomas compatibles

Los idiomas compatibles dentro de Quality Management son:

• Chino (la entrada es mandarín, la salida está en chino simplificado)

• Danés

• Neerlandés

• Inglés

• Finés

• Francés

• Alemán

• Hindi

• Italiano

• Japonés

• Coreano

• Polaco

• Portugués

• Ruso

• Español

• Sueco

• Ucraniano

• Vietnamita