Tools für das Leistungsmanagement

Das Performance Management bietet Funktionen, die die Qualität der Interaktionen Ihrer Agenten bewerten und Verbesserungsbereiche identifizieren.

Das Performance Management stellt Vorgesetzten und Administratoren Werkzeuge zur Verfügung, um Contact-Center-Interaktionen systematisch über Scorecards zu bewerten und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Sobald die Scorecard-Infrastruktur innerhalb des Quality Management eingerichtet ist, können Vorgesetzte Gespräche im Rahmen einer geplanten Bewertung oder spontan (ad-hoc) überprüfen und dabei flexibel mehrere Bewerter derselben Interaktion zuweisen, um eine konsistente Bewertung sicherzustellen.

Scorecards

Scorecards sind eine Liste benutzerdefinierter Fragen, die von einem Vorgesetzten verwendet werden, um die Leistung von Agenten während Kundeninteraktionen zu bewerten

Innerhalb des Quality Management werden Kundeninteraktionen durch Scorecards bewertet, die eine Liste benutzerdefinierter Fragen enthalten und darauf abzielen, die Leistung eines Agenten zu bewerten. Jede Scorecard-Vorlage muss von einem Quality-Management-Vorgesetzten oder -Administrator mit ausreichenden Rollenberechtigungen erstellt werden, bevor sie auf ein Gespräch angewendet werden kann.

Scorecards unterstützen drei Fragetypen — Ja/Nein, Einzelwahl und Bewertungsskala — und können in beliebiger Mischung verwendet werden

Ein Quality-Management-Administrator kann für jede Frage auf einer Scorecard einen von drei Fragetypen wählen: Ja/Nein, Einzelwahl oder Bewertungsskala. Jede Scorecard kann nach Belieben eine beliebige Mischung dieser Fragetypen verwenden.

Scorecard-Fragen unterstützen gewichtete Werte, kumulative Bewertung, Kommentarfelder für Bewerter, Pflichtantworten und automatische Fehler

Scorecard-Fragen unterstützen zahlreiche Funktionen zur Verbesserung des Bewertungsprozesses. Zu den für Scorecard-Fragen verfügbaren Funktionen gehören:

• Gewichtete Werte: Fragen innerhalb eines Abschnitts können je nach Bedeutung der Frage mehr oder weniger zu einer Bestehensnote beitragen.

• Kumulative Bewertung: Fragen können mit einem Wert versehen werden, der zu einer kumulativen Bewertung beiträgt. Je nach dem Vorgehen des Agenten kann deren kumulative Punktzahl möglicherweise keine Bestehensnote erreichen, wenn die korrekte Vorgehensweise nicht befolgt wurde.

• Kommentare des Bewerters: Der Scorecard-Bewerter kann für eine bestimmte Frage Kommentare oder Notizen hinterlassen.

• Streitbeilegung: Agenten können Bewertungen über einen formellen Streitprozess anfechten. Bewerter erhalten E-Mail-Benachrichtigungen und können reagieren, indem sie die Bewertung erneut vornehmen oder die Punktzahlen bestätigen.

• Bestätigung durch den Agenten: Kontoadministratoren können verlangen, dass Agenten abgeschlossene Bewertungen bestätigen. Agenten erhalten E-Mail-Benachrichtigungen und können innerhalb eines festgelegten Zeitraums bestätigen oder widersprechen.

• Pflichtantworten: Die Scorecard-Frage muss beantwortet werden und darf nicht leer gelassen werden.

• Automatisches Durchfallen: Wenn ein Agent eine Frage nicht besteht, wird die gesamte Scorecard mit einer durchgefallenen Note markiert.

Scorecards unterstützen prozentbasierte und punktebasierte Bewertungen

Beim Entwurf einer Scorecard kann der Quality-Management-Administrator entweder ein prozentbasiertes oder ein punktebasiertes System verwenden. In einem prozentbasierten System wird die Bewertung als Prozentsatz ausgedrückt (z. B. 90 %). In einem punktebasierten System wird sie als numerische Punktzahl ausgedrückt (z. B. 90/100 oder 133/150). Der einzige wesentliche Unterschied zwischen diesen beiden Systemen besteht darin, dass die prozentbasierte Bewertung eine gewichtete Bewertung nach Abschnitten ermöglicht, während die punktebasierte Bewertung ausschließlich kumulativ ist.

Bewertungen

Eine Bewertung findet statt, wenn ein Vorgesetzter eine Scorecard auf eine Interaktion anwendet

Eine Bewertung findet statt, wenn ein Quality-Management-Vorgesetzter oder -Manager eine Scorecard auf das Gespräch eines Agenten anwendet. Um eine Bewertung durchzuführen, navigiert ein Benutzer mit ausreichenden Rollenberechtigungen berechtigungen zu einer Interaktion, wählt die Leistung Registerkarte aus, klickt Bewerten, und wählt die passende Scorecard aus.

Bewertungen können anderen Vorgesetzten und Managern zugewiesen werden

Neben spontanen (ad-hoc) Bewertungen kann ein Manager oder ein Benutzer mit ausreichenden Rollenberechtigungen Bewertungen an andere Quality-Management-Vorgesetzte oder -Manager zuweisen.

Kalibrierungen dienen dazu, die Konsistenz der Anwendung einer Scorecard innerhalb einer Organisation zu überprüfen. Offline-Interaktionsverwaltung ermöglicht es Vorgesetzten und Managern, offline Interaktionen manuell für die Bewertung im Quality Management hinzuzufügen, um konsistente Scorecard-Kriterien über alle Interaktionstypen hinweg anzuwenden. Kommentare und Feedback ermöglichen es Vorgesetzten und Managern, an bestimmten Zeitstempeln innerhalb jeder Interaktion Kommentare zu hinterlassen, Agenten oder Vorgesetzte zur Benachrichtigung zu markieren und öffentliche oder private Kommentare zu erstellen. Momente sind Hervorhebungen von Aufzeichnungen — kurze Clips innerhalb von Interaktionen — die als Beispiele mit anderen geteilt werden können.

Wenn eine Bewertung zugewiesen wird, erhält der Bewerter eine E-Mail mit einem direkten Link zum Gespräch, der zu verwendenden Scorecard und einem Fälligkeitsdatum.

Agenten werden über abgeschlossene Bewertungen informiert und können bestätigen oder widersprechen

Nachdem eine Bewertung durchgeführt wurde, werden die Benutzer per E-Mail benachrichtigt. Von dort aus können Benutzer ihre Bewertung zur Rückmeldung und Reflexion überprüfen und haben die Möglichkeit, die Bewertung zu bestätigen oder anzufechten.

Wenn eine Bewertung angefochten wird, erhält der Bewerter eine E-Mail-Benachrichtigung und kann reagieren, indem er die Interaktion erneut bewertet oder die Punktzahl bestätigt. Vorgesetzte können angefochtene Bewertungen auch über das Quality-Management-Webportal aufrufen.

Vorgesetzte können verlangen, dass Agenten Bewertungen bestätigen

Vorgesetzte können verlangen, dass Agenten abgeschlossene Bewertungen bestätigen. Wenn ein Agent die Bewertung innerhalb des konfigurierten Zeitrahmens des Kontos weder bestätigt noch anfechtet, wird sie vom System automatisch bestätigt.

Kalibrierungen

Kalibrierungen prüfen die Konsistenz von Scorecards über mehrere Bewerter hinweg

Kalibrierungen prüfen die Konsistenz der Anwendung einer Scorecard innerhalb einer Organisation. Um eine Kalibrierung durchzuführen, erstellt ein Benutzer mit ausreichenden Rollenberechtigungen Berechtigungen eine Kalibriersitzung, in der mehrere Bewerter ausgewählt werden, um dieselbe Scorecard auf dasselbe Gespräch anzuwenden. Wenn ein Bewerter einer Kalibriersitzung zugewiesen wird, erhält er eine E-Mail ähnlich einer routinemäßigen Bewertung Benachrichtigung. Eine erfolgreiche Kalibrierung zeigt eine im Allgemeinen konsistente Bewertung zwischen den Bewertern mit geringen bis keinen Abweichungen der Scorecards.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für ein Pop-up zur Zuweisung einer Kalibrierung.

Zusätzliche Funktionen

Hinweis

Diese Funktionen variieren je nach Rolle und Berechtigungen.

Vorgesetzte und Manager können auch manuelle oder „offline“ Interaktionen hinzufügen, um Gespräche zu bewerten, die nicht von ihrer Contact-Center-Integration erfasst wurden

Vorgesetzte können manuell offline Interaktionen hinzufügen, um Gespräche innerhalb des Quality Management zu bewerten, die nicht durch eine Contact-Center-Integration erfasst wurden, und so sicherstellen, dass über alle Interaktionen hinweg ein konsistenter Kriterienkatalog verwendet wird.

Vorgesetzte und Manager können Kommentare zu bestimmten Abschnitten eines Transkripts für Diskussion, Feedback oder Nachverfolgung hinterlassen

Vorgesetzte und Manager können Kommentare zu bestimmten Abschnitten eines Transkripts für Diskussion, Feedback oder Nachverfolgung hinterlassen. Kommentatoren können einen Agenten oder Vorgesetzten markieren, der eine Benachrichtigung mit einem Link zum Kommentar erhält. Kommentare können als öffentlich oder privat gekennzeichnet werden.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für einen innerhalb eines Gesprächs hinterlassenen Kommentar.

Momente sind kurze, aufgezeichnete Segmente — oder Clips — einer Interaktion und können mit anderen geteilt werden

Innerhalb des Quality Management sind Momente kurze Aufzeichnungen, die wichtige Momente aus einem Gespräch hervorheben und mit anderen zum Ansehen oder zu Lernzwecken geteilt werden können.

Beispielsweise kann ein Vorgesetzter oder Manager, wenn ein Agent eine schwierige Situation besonders gut meistert, ein Moment erstellen, der hervorhebt, was der Agent gut gemacht hat, und den Link zur Aufzeichnung mit anderen teilen, einschließlich Benutzern außerhalb des Kontos.