Einblicke

Dieser Abschnitt behandelt verschiedene mit Quality Management verfügbare Einblicke.

Quality Management erzeugt aus jeder analysierten Interaktion eine Reihe analytischer Erkenntnisse, die über das Webportal zugänglich sind. Diese Erkenntnisse umfassen Gesprächszusammenfassungen, Sentiment- und Engagement-Scores, Schlüsselwort- und Thema‑Tracking, Erkennung von Sprachevents sowie Berichtstools, die Leistungsdaten über Agenten und Zeiträume aggregieren. Gemeinsam bieten sie Vorgesetzten und Administratoren eine strukturierte Grundlage zur Bewertung der Contact-Center-Aktivität.

Interaktionen

Das Menü „Interaktionen“ ist der zentrale Ort, um Gespräche und Erkenntnisse zu überprüfen

Vorgesetzte und Administratoren können alle von Quality Management analysierten Gespräche zentral über das Interaktionen Untermenü im Webportal überprüfen.

Hinweis

Sie müssen ein autorisierter Benutzer sein, um Interaktionen anzusehen.

Im Interaktionen Untermenü klicken Sie auf das blaue Interaktions‑ID in einer beliebigen Zeile, um eine Detailansicht dieser Interaktion zu öffnen. Von dort aus können Benutzer die Aufnahme abspielen, das Transkript lesen und die zugehörigen Analysen, Kommentare und Details einsehen. Nachdem Sie eine Interaktions‑IDausgewählt haben, wird die Gesprächsanalyse von Quality Management auf dem Bildschirm angezeigt.

Die Registerkarte „Analytics“ bietet eine Gesprächszusammenfassung, einschließlich eines Engagement‑ und Sentiment‑Scores, nächster Schritte, identifizierter Indikatoren und Themen und mehr

Beim Anzeigen einer Interaktion bietet die Registerkarte „Analytics“ eine Gesprächszusammenfassung mit einem Engagement‑Score, einem Sentiment‑Score, nächsten Schritten sowie identifizierten Indikatoren und Themen. Zu den spezifischen Erkenntnissen gehören die folgenden.

• Engagement ist ein bewerteter Score, der auf verschiedenen Faktoren basiert, darunter das Verhältnis von Sprechzeit, Verzögerungen bei der Antwortzeit und die Häufigkeit der Sprecherwechsel.

• Sentiment ist ein bewerteter Score, der auf der Analyse des gesamten Gesprächs basiert und sich hauptsächlich auf die Stimmung des Gesprächs konzentriert. Höhere Werte deuten auf eine positivere Stimmung hin; Werte um 50 weisen auf neutrale Stimmung hin.

• Nächste Schritte sind identifizierte Maßnahmen oder Schlussfolgerungen, die auf dem Transkript des Gesprächs beruhen. Agenten können diese Informationen nutzen, um zu bestätigen, wie ihr Gespräch weitergeführt werden sollte und was vor dem nächsten Kontakt erforderlich ist. Manager und Vorgesetzte können dies nutzen, um Agenten in der Planung effektiver nächster Schritte zu coachen.

• Hervorhebungen (Call Outs) sind spezifische Wörter oder Phrasen, die als bedeutend innerhalb eines Gesprächs vermerkt werden und durch die für ein Konto konfigurierten Indikatorenbestimmt werden. In diesem Abschnitt werden auch von der KI-Analyse erkannte gute Fragen und nächste Schritte vermerkt.

• Themen‑Highlights sind breite, groß angelegte Themen, die innerhalb eines Gesprächs identifiziert werden und durch die für ein Konto konfigurierten Themen.

• bestimmt werden. Sprachevents geben die Anzahl der identifizierten Fälle wieder, in denen Gesprächsstille oder Überlappungendefinierte Schwellenwerte

überschritten haben, sowie die Anzahl der Male, in denen ein Anruf in die Warteschleife gelegt wurde.

Quality Management umfasst erweiterte Berichtsfunktionen

• Die folgenden Berichte und Dashboards sind in Quality Management verfügbar. Der Bericht „Indikator‑Erwähnungen“ ist ein dynamischer Bericht, der die Häufigkeit und den Prozentsatz an Interaktionen anzeigt, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten, mit Trendanalysen über die Zeit.

• Die folgenden Berichte und Dashboards sind in Quality Management verfügbar. Bericht zu Sprecherkennzahlen bietet einen Überblick über die Leistung einzelner Agenten im Zeitverlauf, um Veränderungen durch Coaching zu verfolgen und Trends zu identifizieren.

• Die folgenden Berichte und Dashboards sind in Quality Management verfügbar. Bericht über Bewertungsscores bietet eine Zusammenfassung der Agentenbewertungen über bestimmte Zeiträume, um Top‑ und Bottom‑Performer zu identifizieren.

• Die folgenden Berichte und Dashboards sind in Quality Management verfügbar. Antwortaufgliederung nach Frage Bericht ist eine visuelle Darstellung von Bewertungsbogen‑Scores in Kreis‑ oder Balkendiagrammformaten.

• Die folgenden Berichte und Dashboards sind in Quality Management verfügbar. Historischer Bericht zur Evaluator‑Leistung zeigt die Abschlussraten von Bewertungen durch Vorgesetzte, einschließlich abgeschlossener Bewertungen, Durchschnittsscores und Bewertungsdaten.

• Die folgenden Berichte und Dashboards sind in Quality Management verfügbar. Dashboard zu aktuellen Themen (Trending Topics) bietet Echtzeit‑Einblicke in Themen, die Kunden bei Kontaktaufnahme mit dem Callcenter ansprechen, und ermöglicht es Vorgesetzten, aufkommende Probleme, Spitzen in Diskussionsthemen und Trends in der Kundensentiment‑Entwicklung zu identifizieren.

• Die folgenden Berichte und Dashboards sind in Quality Management verfügbar. Bericht zu Themen‑Erwähnungen liefert detaillierte Einblicke in die breiteren Themen und Gegenstände, die während Kundeninteraktionen besprochen werden.

Jedes Gespräch enthält eine Agentenzusammenfassung, die Details darüber liefert, wie der Agent mit dem Kunden interagiert, wie das Verhältnis von Sprechen zu Zuhören, verwendete Füllwörter und mehr

Jedes von Quality Management analysierte Gespräch enthält eine Agentenzusammenfassung und liefert Einblicke darüber, wie Agenten mit Kunden interagieren. Die Agentenzusammenfassung enthält das Verhältnis Sprechzeit zu Zuhörzeit des Benutzers, den längsten ununterbrochenen Vortrag, die Anzahl der verwendeten Füllwörter pro Minute, die durchschnittliche Sprechgeschwindigkeit und die durchschnittliche Zeit, die der Agent zum Antworten wartet. Mit diesen Kennzahlen können Manager Coaching‑Maßnahmen erstellen, um die Agentenleistung im Laufe der Zeit zu verbessern.

Der Bericht zu Sprecherkennzahlen verfolgt die Agentenleistung im Zeitverlauf

Der Bericht zu Sprecherkennzahlen bietet einen Überblick über die Leistung eines einzelnen Agenten im Zeitverlauf. Dadurch können Vorgesetzte die Agentenleistung verfolgen — einschließlich Veränderungen infolge von Coaching und Feedback — und Trends wie Änderungen bei Sprachevents, Sprechgeschwindigkeit oder dem Verhältnis von Sprechen zu Zuhören erkennen.

Der Abschnitt „Abonnements“ ermöglicht Vorgesetzten, sich automatisch für wiederkehrende Berichte täglich, wöchentlich oder monatlich für die Berichte „Bewertungsergebnisse nach Agent“ und „Evaluator‑Leistung“ zu abonnieren.

Sentiment‑Scores werden durch KI‑Transkriptanalyse berechnet

Derzeit werden die Sentiment‑Scores von Quality Management ausschließlich durch KI‑Analyse des Transkripts eines Gesprächs berechnet und berücksichtigen nicht andere Faktoren wie Tonfall, Lautstärke oder Sprechgeschwindigkeit. Zum Beispiel kann ein KI‑Modell in manchen Kontexten „great“ als positiv, „okay“ als neutral und „whatever“ als negativ interpretieren.

Von Quality Management analysierte Interaktionen enthalten ein Diagramm der Gesprächsstimmung über die Zeit. Wenn sich das Sentiment ändert, können Benutzer mit dem Pop‑up‑Fenster der Erkenntnis interagieren, das einen Link zu Abschnitten des Transkripts für zusätzlichen Kontext und eine eingebettete Wiedergabetaste enthält, um diesen Abschnitt des Gesprächs zu hören oder anzusehen.

Indikatoren (Hervorhebungen)

Indikatoren (Hervorhebungen) sind anpassbare Schlüsselwörter und Phrasen, die innerhalb von Gesprächen verfolgt werden

Indikatoren, die unter dem Hervorhebungen (Call Outs) Abschnitt identifiziert werden, sind anpassbare Schlüsselwörter oder Phrasen, die in der Analyse eines Gesprächs hervorgehoben werden. Indikatoren können verwendet werden, um kritische Momente eines Gesprächs zu erfassen oder Erwähnungen eines bestimmten Wettbewerbers, Merkmals, Produkts oder Ausdrucks zu verfolgen. Konten verwenden Indikatoren, um bestimmte Elemente eines Gesprächs zu identifizieren, die überprüft oder nachverfolgt werden sollten.

Beispielsweise kann ein Unternehmen, das darauf abzielt, Abwanderung im Vergleich zu Wettbewerbern zu reduzieren, Indikatoren für seine eigenen Produkte und die der Wettbewerber erstellen. Wenn ein Indikator in einem Gespräch erwähnt wird, kann das Unternehmen den Kontext der Erwähnung schnell identifizieren und entsprechend auf das Bedürfnis oder Anliegen des Kunden eingehen.

Beispiel

Wenn sich ein Unternehmen auf Süßigkeiten spezialisiert, kann es Indikatoren für die verschiedenen Süßigkeitstypen erstellen, wie z. B. Hartgummi, zusammen mit spezifischen Beispielen dieser Süßigkeiten, wie Gummiwürmer oder Gummibären.

Die folgenden Abbildungen zeigen ein Beispiel für Indikatoren, die in der Analyse eines Gesprächs vermerkt wurden. In dieser Abbildung werden die Indikatoren Hartbonbons und Gummi‑Süßigkeiten vermerkt, weil indikator‑spezifische Schlüsselwörter oder Phrasen, wie Gummibären und Gummiwürmer, im Transkript des Gesprächs verzeichnet wurden. Nach dem Klicken auf einen Indikator (z. B. Gummisüßigkeiten) zeigt das Transkript die Abschnitte im Gespräch an, in denen die Indikatoren vermerkt wurden.

Indikatoren können in benutzerdefinierte Kategorien organisiert werden

Konten können mehrere benutzerdefinierte Kategorien erstellen, um Indikatoren zu gruppieren und zu verfolgen, die in Gesprächen erwähnt werden. Dies bietet Flexibilität, Klassifizierungssysteme zu erstellen, die den Bedürfnissen, der Umgebung oder dem Sektor jedes Kontos entsprechen.

Beispiel

Wenn sich Ihr Unternehmen auf Schokoladensüßigkeiten spezialisiert hat, könnten Sie eine Wettbewerber Kategorie erstellen, mit einem Indikator für jeden der wichtigsten Wettbewerber‑Süßigkeitstypen, wie Hartbonbons oder Gummisüßigkeiten. Mithilfe von Quality Management können Sie einen Indikator für Hartbonbonserstellen, mit den folgenden Schlüsselwörtern:

• Lutscher

• Zuckerstangen

• Karamellbonbons

Sie könnten auch einen zweiten Indikator für Gummi‑Süßigkeitenerstellen, mit den folgenden Schlüsselwörtern:

• Gummiwürmer

• Gummibären

• Fruchtscheiben

Kombiniert können Kontoadministratoren prüfen, welche Indikatoren am häufigsten erwähnt werden, sowie welcher ihrer Wettbewerber genannt wird, zusätzlich zu dem spezifischen Produkt, das erwähnt wird. Dies kann wichtigen Kontext zur Stimmung eines Kunden liefern und ob er an einem Produkt eines Wettbewerbers interessiert ist.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die zuvor genannten Indikatoren und deren zugehörige Schlüsselwörter, gruppiert unter der gemeinsamen Kategorie „Wettbewerber“.

Indikatoren werden an die gesprochene Sprache einer Interaktion angepasst

Indikatoren werden an die gesprochene Sprache einer Interaktion und das zugehörige Transkript angepasst. Indikatoren sollten in der Sprache oder den Sprachen entwickelt werden, die in der Geschäftsumgebung zu erwarten sind.

Indikatoren können rückwirkend auf historische Gespräche angewendet werden

Nach dem Hinzufügen neuer Indikatoren zu einem Konto werden Interaktionen nachträglich die neuen Indikatoren bei der Analyse widerspiegeln, wodurch Unternehmen im Laufe der Zeit häufige Themen quantifizieren können, sobald Trends erkennbar werden.

Konten sind bis zu 250 Indikatoren erlaubt

Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments dürfen Konten derzeit bis zu 250 eindeutige Indikatoren verwenden.

Indikatoren können so eingerichtet werden, dass sie durch Agenten, Kunden oder beide ausgelöst werden

Beim Erstellen eines Indikators können Kontoadministratoren konfigurieren, ob der Indikator in der Analyse eines Gesprächs vermerkt wird, basierend darauf, wer das Schlüsselwort oder die Phrase im Gespräch genannt hat.

Zum Beispiel könnte ein Contact‑Center‑Agent regelmäßig ein Produkt oder eine Reihe von Funktionen erwähnen, was die Analysen für erwähnte Indikatoren verfälschen kann. Diese Datenpunkte können jedoch wertvoll sein, wenn ein Kunde diese Produkte oder Funktionen erwähnt, da sie dessen Stimmung oder Geschäftsbedürfnisse anzeigen. Alternativ kann ein Konto wählen, Erwähnungen von Indikatoren stets hervorzuheben, egal ob durch Agenten oder Kunden, für Qualitätsbewertungen und vollständige Abdeckung.

Der Bericht „Indikator‑Erwähnungen“ gibt Einblicke in Häufigkeit und Trends von Indikatoren

Der Bericht „Indikator‑Erwähnungen“ zeigt die Häufigkeit und den Prozentsatz an Interaktionen, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten, und unterstützt Trendanalysen über die Zeit. Vorgesetzte können diesen Bericht nutzen, um Interaktionen zu überwachen und Probleme sowie Trends zu identifizieren.

Nach der Überprüfung der aggregierten Analysen eines Indikators sind zusätzliche Details in Linien‑ oder Blasenansicht verfügbar. Vorgesetzte können tiefer in die Indikatoranalyse eintauchen, um bestimmte Gespräche und Momente im Transkript zu sehen, in denen der Indikator erwähnt wurde, einschließlich der Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und Transkriptausschnitte für einzelne Schlüsselwörter zu überprüfen.

Beispielsweise zeigt die folgende Abbildung zusätzliche Informationen für den Abwanderungsrisiko Indikator.

Von dort aus können Vorgesetzte tiefer in die Indikatoranalyse eintauchen und bestimmte Gespräche sowie Momente im Transkript sehen, in denen der Indikator erwähnt wurde. Dies umfasst die Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und in spezifische Schlüsselwörter hinein zu zoomen, um Transkriptausschnitte für Kontext zu sehen. Beispielsweise zeigt die folgende Abbildung Erwähnungen des Schlüsselworts Kündigen, das als Teil des Abwanderungsrisiko Indikator.

Abonnements

konfiguriert ist.

Vorgesetzte und Administratoren können Benachrichtigungen zu Indikator‑Erwähnungen abonnieren

Vorgesetzte und Administratoren von Quality Management können per E‑Mail Benachrichtigungen zu Indikator‑Erwähnungen abonnieren, um bestimmte Themen oder Trends zu verfolgen oder zu überwachen. Beim Abonnieren kann der Benutzer wählen, ob er Benachrichtigungen täglich, wöchentlich, monatlich oder kontinuierlich (d. h. in Echtzeit) erhalten möchte.

Beispielsweise kann sich ein Callcenter‑Manager auf einen Indikator für Eskalationsanfragen abonnieren, der die Häufigkeit von Kundenanfragen verfolgt, mit denen sie darum bitten, mit einem Manager zu sprechen oder eine Situation zu eskalieren.

Abonnements können spezifisch für ein Schlüsselwort, eine Phrase oder den gesamten Indikator sein

Themen

Abonnements können auf ein bestimmtes Schlüsselwort, eine Phrase oder einen gesamten Indikator beschränkt werden. Zum Beispiel, wenn der Indikator „Service kündigen“ die Schlüsselwörter kündigen, beenden, einstellen, Vertrag beenden und Kündigung enthält, kann ein Benutzer sich entweder auf alle Schlüsselwörter oder nur auf bestimmte Phrasen abonnieren.

Themen verfolgen breite, vordefinierte Themen innerhalb eines Gesprächs und bieten Einblick in Kundenanliegen. Anstatt Themen durch spezifische Schlüsselwortübereinstimmung zu verfolgen — wie es Indikatoren tun — verwendet Quality Management KI‑ und ML‑Algorithmen, um Fragen oder Aussagen zu identifizieren, die für ein vordefiniertes Thema relevant sind. Themen können relevante Gesprächssegmente aufdecken, selbst wenn die genaue Wortwahl variiert.

Quality Management enthält sieben Standardthemen und unterstützt bis zu 10 zusätzliche benutzerdefinierte Themen

Quality Management umfasst sieben Standardthemen, die es automatisch in Gesprächen verfolgt: Preisgestaltung, Rechtliches, Datenschutz, Sicherheit, Benutzeranforderungen, Hardware und Lizenzierung. Konten können bis zu 10 zusätzliche benutzerdefinierte Themen konfigurieren; Kontoadministratoren müssen eine Vielzahl geführter Sätze bereitstellen, anhand derer das Thema von den KI‑ und ML‑Algorithmen verstanden werden kann.

Die folgende Abbildung enthält ein Beispiel für das Thema „Datenschutz“ und seine grundlegenden Leit‑Sätze.

Themen werden ausschließlich am Transkript einer Interaktion abgeglichen IndikatorenIm Gegensatz zu

bestimmt werden.

, die gesprochene Wörter in der gesprochenen Sprache identifizieren, werden Themen durch eine KI‑ und ML‑Engine verarbeitet. Gespräche in unterstützten Sprachen außer Englisch werden zuerst ins Englische transkribiert, bevor das Thema‑Matching erfolgt. Wenn ein Thema in einer unterstützten Sprache außer Englisch erstellt wird, wird es zur Speicherung ins Englische übersetzt und entsprechend mit dem übersetzten Transkript abgeglichen.

Sprachevents identifizieren Momente von Stille, Übersprechungen und Halten Sprachevents helfen Vorgesetzten, Momente in einer Interaktion zu identifizieren, in denen Stille oder Übersprechungen diedefinierten Schwellenwerteinstellungen

eines Kontos überschritten haben, sowie die Anzahl der Male, in denen ein Anruf in die Warteschleife gelegt wurde. Dies unterstützt Vorgesetzte dabei zu bestätigen, dass Interaktionen organisatorischen Standards entsprechen und zu identifizieren, wo in einer Interaktion diese Ereignisse aufgetreten sind.

Sprachevents sind unterhalb des Media Players der Interaktion umrissen und gekennzeichnet sichtbar, wenn Sie eine Interaktion anzeigen können Vorgesetzte eine Gliederung und Chronologie der Sprachevents des Gesprächs unterhalb des Media Players sehen. Diese Ansicht zeigt, wer gesprochen hat, wann er gesprochen hat und die Art sowie Dauer jedes ausgelösten Ereignisses.