Überblick

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Zoom Quality Management.

Quality Management fügt Zoom Contact Center konversationelle Analysen und Leistungswerkzeuge hinzu

Zoom Quality Management ist ein Add-on für Zoom Contact Center, das darauf abzielt, den Betrieb eines Contact Centers, die Leistung der Agents und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. KI-ermittelte Themen und Schlüsselwörter (d. h. Indikatoren) ermöglichen es Vorgesetzten zu verstehen, wie Kunden über alle verfügbaren Kanäle mit dem Contact Center interagieren, und bilden die Grundlage für geschäftliche Erkenntnisse.

Quality Management überwacht und analysiert Kundeninteraktionen und Agentenleistung, liefert umsetzbare Erkenntnisse und identifiziert Verbesserungsbereiche.

Hinweis

Quality Management konzentriert sich auf spezifische Interaktionen, nicht auf die Gesamtanzahl der Kontakte.

Quality Management analysiert einzelne Interaktionen innerhalb einer umfassenderen Kontaktsequenz

Eine Contact-Center-Interaktion (Engagement) ist die konkrete Instanz der Kundenerfahrung im Contact Center, etwa wenn ein Kunde anruft, um Hilfe bei einem Problem zu erhalten. Innerhalb jeder Kontaktsequenz gibt es eine oder mehrere Interaktionen, definiert als einzelne Kontaktpunkte zwischen einem Kunden und einem Agenten. Zoom Quality Management konzentriert sich auf diese einzelnen Interaktionen.

Beispiel

In einer Kontaktsequenz (z. B. einem Telefonat) hat ein Kunde drei Interaktionen: eine mit Support der ersten Ebene, eine mit Support der zweiten Ebene und eine mit einem Manager. Wenn der Kunde auflegt und erneut anruft, beginnt eine neue Kontaktsequenz, die ebenfalls mehrere Interaktionen enthalten kann. Zoom Quality Management ermöglicht es Vorgesetzten, jede einzelne Interaktion innerhalb der gesamten Kontaktsequenz zu beurteilen, sodass sie sich auf einzelne Kontaktpunkte statt auf die gesamte Sequenz konzentrieren können. Vorgesetzte können weiterhin alle mit einer gemeinsamen Kontaktsequenz verbundenen Interaktionen problemlos sehen und zwischen ihnen navigieren.

Wie funktioniert es?

Quality Management analysiert Transkripte mithilfe von KI-Analysen

Im Kern verwendet Quality Management künstliche Intelligenz (KI) und Algorithmen des maschinellen Lernens (ML), um Transkripte von Contact-Center-Kontakten zu analysieren, und liefert Erkenntnisse und Analysen, die Contact-Center-Teams nutzen können, um bessere Kundenerlebnisse zu bieten.

Quality Management unterstützt die Einhaltung organisatorischer Vorschriften und die Analyse der Kundenzufriedenheit

Da Quality Management Contact-Center-Kontakte zur Analyse aufzeichnen kann, können Kontoinhaber ganze Gespräche prüfen, um die Einhaltung organisatorischer Vorgaben zu überprüfen. Diese Aufzeichnungen können mit den integrierten Tools von Quality Management kombiniert werden – einschließlich Bewertungsbögen und Evaluationen – die Managern und Vorgesetzten bei der Bewertung von Agenteninteraktionen mit Kunden helfen und die Einhaltung festgelegter Protokolle und Verfahren sicherstellen.

Quality Management ist zudem darauf ausgelegt, die Kundensentiments über Transkriptanalysen anhand von Wortwahl und Formulierungen zu erkennen. Explizite Sprache, die Bitte, mit einem Manager zu sprechen, oder Ausdrücke von Frustration spiegeln sich im Sentiment-Score des Gesprächs wider. Dies ermöglicht proaktive Maßnahmen zur Behebung von Kundenzufriedenheit, bevor diese eskaliert.

Funktionen und Verfügbarkeit

Quality Management bietet analytische, evaluative und KI-unterstützte Funktionen

Zu den Funktionen gehören unter anderem:

• Sprachanalyse

• Unterstützung mehrerer Kontaktkanäle, einschließlich Sprache, Video, SMS, Messaging und E-Mail

• Auto QM — KI-gestützte automatische Bewertung

• Ask QM konversationelle KI-Oberfläche

Auto QM bietet KI-gestützte automatische Bewertung

Auto QM verwendet den Zoom AI Companion, um Kundeninteraktionen im Zoom Contact Center automatisch zu bewerten. Diese Funktion ermöglicht skalierbares, KI-gesteuertes Qualitätsmanagement über Sprach- und digitale Kanäle hinweg.

Auto QM erzeugt automatisch Bewertungspunkte und Feedback für Agenteninteraktionen. KI-generierte Bewertungen sind im Dashboard "Meine Bewertungen" unter „Bewertungstyp: KI-Bewertung" sichtbar. Automatisierungsregeln sind mit mehreren Kriterien konfigurierbar und integrieren sich in bestehende Quality-Management-Workflows.

Administratoren können Automatisierungsregeln im Quality Management-Tab in den Einstellungen des Zoom Contact Centers konfigurieren (Admin-Portal > Contact Center-Management > Quality Management > Automatisierung hinzufügen).

Ask QM ist eine konversationelle KI-Oberfläche für Qualitätsanalysen

Ask QM ist ein KI-gestützter Assistent, der in Zoom Quality Management eingebettet ist und es Vorgesetzten und Analysten ermöglicht, natürliche Sprachabfragen zu verwenden, um Qualitätsentwicklungstrends von Anrufen zu analysieren, die Ursachen zu erkennen und Abhilfemaßnahmen auszulösen, ohne zwischen mehreren Dashboards navigieren zu müssen.

Ask QM hat Einsicht in das Transkript und die Metadaten einer einzelnen Interaktion oder kann im Multi-Ask-Modus gleichzeitig für bis zu 50 verschiedene Interaktionen verwendet werden. Natürliche Sprachbefehle werden über das Textfeld des AI Companion oben im QM-Dashboard eingegeben.

Ask QM erfordert eine Advanced QM-Lizenz. Benutzer müssen Kontoinhaber- oder Administratorrechte oder eine entsprechende Rolle mit Berechtigungen zur Einsicht in Interaktionen und Bewertungen besitzen.

Quality Management ist als Teil von Zoom Workforce Engagement Management verfügbar

Quality Management ist ausschließlich als Teil des Zoom Workforce Engagement Management (WEM)-Add-ons für Zoom Contact Center verfügbar. WEM besteht aus Add-on-Lösungen, die die Fähigkeiten von Contact Centern erweitern sollen. In Kombination mit Workforce Management — einem weiteren Produkt der WEM-Suite — können Contact-Center-Manager die Leistung und Verfügbarkeit der Agenten weiter verbessern.

Funktionen von Workforce Management umfassen Agentenprognosen, Einsatzplanung, Schichtverwaltung, Urlaubsverwaltung und mehr.

Quality Management unterstützt Englisch und 26 weitere Sprachen

Quality Management unterstützt derzeit Englisch und 26 weitere Sprachen für Transkription und konversationelle Erkenntnisse.

Arabisch Chinesisch (Eingabe ist Mandarin; Ausgabe ist vereinfachtes Chinesisch) Tschechisch Dänisch Niederländisch Estnisch Finnisch Französisch	Deutsch Hindi Ungarisch Indonesisch Italienisch Japanisch Koreanisch Malaiisch Polnisch	Portugiesisch Rumänisch Russisch Spanisch Schwedisch Thailändisch Türkisch Ukrainisch Vietnamesisch