Verwaltung
Planen
Das Erstellen eines Planen innerhalb von Workforce Management ist ein dreistufiger Prozess: Einrichtung, Planung, und Verfeinerung.
Einrichtung
Um das Planen in Workforce Management zu initiieren, richten Sie die zentrale Infrastruktur für das Planen ein, die den Prozess unterstützt. Dazu gehört das Erstellen von Planen Gruppen, Aktivitäten und Schichten, die mit Agents verknüpft werden. Sobald diese Infrastruktur-Elemente für eine bestimmte Planen Gruppe vorhanden sind, kann ein Planen Administrator mit der Planungsphase fortfahren.
Planung
Die Planungsphase bestimmt die Art eines Planen. Bei der Produkteinführung haben Administratoren für Planen zwei Planungsmethoden verfügbar:
Manuelles Planen: Erstellen und passen Sie einen Planen mithilfe von Aktivitäten und Schichten an.
Prognose: Eine mechanisierte Planen-Lösung, die Aktivitäten- und Schichtinformationen verwendet, um Agenten entsprechend dem prognostizierten Engagement-Volumen zu planen, aber möglicherweise einige manuelle Anpassungen.
Nachdem der Planen-Ansatz festgelegt wurde und die notwendigen Teilprozesse durchgeführt wurden (falls zutreffend), kann der Administrator für Planen mit der Verfeinerungsphase fortfahren.
Verfeinerung
Die Verfeinerungsphase umfasst die Feinabstimmung eines Planen oder einer Prognose, um eine ausreichende Aktivität und Schichtabdeckung sicherzustellen. Bei manueller Planung bedeutet dies, zu bestätigen, dass Ihre geplante Abdeckung Ihrer erwarteten Nachfrage entspricht. Bei Prognosen bestätigen Sie, dass ausreichend Netto-Personal für das erwartete Engagement-Volumen vorhanden ist.
Prognose
Eine Prognose erstellen
Verwenden Sie Prognosen, um das zukünftige Kontaktvolumen des Contact Center zu antizipieren und eine ausreichende Personalausstattung sicherzustellen. Obwohl eine Prognose von der Entwicklung zusätzlicher Planen-Infrastruktur abhängt – wie Scheduling Groups – kann eine Prognose in drei Phasen verstanden werden: Initialisierung, Vorschau, und Veröffentlichung.
Initialisierung
Die Initialisierungsphase nutzt die vorhandene Infrastruktur, insbesondere Scheduling Groups. Wenn eine Scheduling Group mit mindestens einer Contact Center-Queue und den zugehörigen Agenten eingerichtet ist, umfassen die verbleibenden Schritte die Definition wesentlicher Aspekte der Forecast. Dazu gehört:
einen Namen vergeben
das Startdatum angeben
die Dauer festlegen (bis zu vier Wochen)
die zu berücksichtigenden Zielmetriken bestimmen
Vorschau
Die Vorschauphase bietet eine umfassende Zusammenfassung des prognostizierten Anrufvolumens und des erwarteten Personalbedarfs. Dazu gehören das erwartete Volumen für jedes 15-Minuten-Intervall und die durchschnittliche Dauer der Anrufbearbeitung (zum Beispiel Gespräch + Haltezeit + Nachbearbeitung). Administratoren für die Planung können die Prognose fein abstimmen oder per Massenbearbeitung anpassen, um erwartete Änderungen im Volumen zu berücksichtigen, die anderweitig nicht durch historische Daten abgebildet werden. Nachdem das prognostizierte Volumen bestätigt wurde, generieren Sie die empfohlene Personalplanung für die Prognose.
Veröffentlichung
Nachdem Sie das Anrufvolumen und den Personalbedarf einer Prognose in der Vorschau geprüft haben, schließen Sie die Prognose ab und veröffentlichen Sie sie in der planen. Möglicherweise müssen Sie einen zweiten Durchgang zur Feinabstimmung der Personalstärken durchführen, um eine ausreichende Abdeckung des prognostizierten Engagement-Volumens sicherzustellen. Sobald die Personalstärken bestätigt sind, veröffentlichen Sie den prognostizierten Plan.
Intraday-Management
Der folgende Abschnitt beschreibt das Intraday-Management von Agenten und planen.
Planung und Aktivitätsmanagement
Im Laufe eines Arbeitstages stimmen prognostizierte Engagement-Volumina und die tatsächliche Agentenbesetzung möglicherweise nicht immer überein, sodass Vorgesetzte im Callcenter Ad-hoc-Anpassungen an planen und Aktivitäten vornehmen müssen. Um diese Änderungen effektiv zu bewältigen, können Vorgesetzte innerhalb des planen Intraday-Management durchführen, wodurch sie geplante Aktivitäten dynamisch hinzufügen, entfernen oder ersetzen können, entweder gesammelt oder für einzelne Agenten.
Aus dem veröffentlichten planen können Vorgesetzte für das Intraday-Management die folgenden Aktionen durchführen:
Zugewiesene Aktivität bearbeiten
Dauer oder Start-/Endzeit der Aktivität bearbeiten
Netto-Personalbesetzung überprüfen
Aktivitäten zu einer einzelnen Person Hinzufügen
Aktivitäten in großen Mengen Hinzufügen
Berichte
Die folgenden Abschnitte beschreiben verschiedene Berichte und Daten, die innerhalb von Workforce Management Verfügbar sind.
Bericht zur Echtzeit-Einhaltung
Workforce Management umfasst ein Echtzeit-Einhaltungs-Dashboard für das Intraday-Mitarbeitermanagement und bietet Einblick darin, wie der planen eingehalten wird. Das Dashboard zur Einhaltung umfasst:
Mitarbeiter-Compliance
Gesamt-Compliance (Teamebene)
Mitarbeitername
Ein-/Aus-Status
Geplante Aktivität
Bereit-Status
Unterstatus
Zeit im Status
Zeit außerhalb der Compliance
Täglicher Prozentsatz der Mitarbeiter-Compliance
Historischer Adhärenzbericht
Der historische Adhärenzbericht bietet eine Zusammenfassung der Adhärenzleistung von Agenten für einen bestimmten Zeitraum mit bis zu 30 Tagen pro Bericht.
Wenn der Bericht mehrere Tage umfasst, wird zunächst die durchschnittliche Adhärenz des Benutzers für den angegebenen Zeitraum angezeigt. Supervisoren können den Durchschnittsbericht des Benutzers erweitern und seine Adhärenz für jeden Tag prüfen.
Bericht zur Planaktivität
Der Bericht zur Planaktivität bietet eine detaillierte Zusammenfassung geplanter Agentenaktivitäten für vergangene und zukünftige Daten und zeigt, wie viel Zeit jeder Aktivität pro Tag zugewiesen ist. Supervisoren können den Bericht nach einzelnen Personen, bestimmten Aktivitäten und Planungsgruppen filtern, um eine angemessene Personalbesetzung sicherzustellen und Servicelevel aufrechtzuerhalten. Dieser Bericht kann auch in eine CSV exportiert werden, was die Zusammenarbeit und gründliche Prüfung von Arbeitsplänen erleichtert und ein besseres Ressourcenmanagement und eine bessere Planung ermöglicht.
Intraday-Bericht
Administratoren und Supervisoren können einen Intraday-Bericht anzeigen, um die Genauigkeit einer Prognose eines Plans mit dem Interaktionsvolumen eines vorherigen oder aktuellen Tages zu vergleichen. Dadurch können Supervisoren Prognoseabweichungen erkennen und dynamische Personalentscheidungen treffen, wenn das Interaktionsvolumen eines Tages deutlich von der Prognose abweicht.
Prüfprotokolle
Workforce Management-Administratoren und Supervisoren mit ausreichenden Berechtigungen können auf den Prüfprotokollbericht zugreifen. Dieser Bericht enthält eine umfassende Liste von Aktionen, die von Administratoren, Supervisoren und Benutzern innerhalb des Produkts durchgeführt wurden. Benutzer mit Zugriff auf die Prüfprotokolle können nach Datum oder nach bestimmten durchgeführten Aktionen filtern. Zu den im Bericht enthaltenen Protokollen gehören:
Änderungsanforderung für Agentenplan kündigen
Freizeitantrag kündigen
Aktivität erstellen
Änderungsanforderung für Agentenplan erstellen
Prognose erstellen
Warteschlange erstellen
Planungsgruppe erstellen
Schicht erstellen
Freizeitantrag erstellen
Aktivität löschen
Prognose löschen
Warteschlange löschen
Planungsgruppe löschen
Schicht löschen
Unveröffentlichten Plan löschen
Plan duplizieren
Ersten Wochentag Ändern
Planung generieren
Inaktiver Plan
Plan veröffentlichen
Plan erneut veröffentlichen
Aktivität aktualisieren
Status der Änderungsanforderung für Agentenplan aktualisieren
Warteschlange aktualisieren
Planungsgruppe aktualisieren
Agenten der Planungsgruppe aktualisieren
Warteschlangen der Planungsgruppe aktualisieren
Schicht aktualisieren
Schichtagenten aktualisieren
Statuszuordnung aktualisieren
Status des Freizeitantrags aktualisieren
Verwalten von Änderungen an Agentenplananfragen
Falls autorisiert, können Workforce Management-Agenten das Webportal verwenden, um Freizeit- und Planänderungsanfragen einzureichen, was die Planverwaltung vereinfacht. Workforce Management-Administratoren und Supervisoren können diese Anfragen über das Webportal genehmigen und verwalten.
Automatisierungsregeln
Genehmigungen für Planänderungen
Workforce Management-Administratoren können Regeln festlegen, um Planänderungen von Agenten automatisch zu genehmigen. Sie können die Anzahl der Änderungen pro Woche oder Monat basierend auf Aktivitätscodes begrenzen, die sich je nach Sicherheitsgruppe unterscheiden können. Administratoren können automatische Genehmigungen für bestimmte Agenten oder Aktivitätscodes auch deaktivieren. Das System prüft, dass Agenten zu Plangruppen gehören, in denen Planänderungen zulässig sind, wodurch der Prozess vereinfacht und manuelle Prüfungen reduziert werden.
Automatische Genehmigung von Abwesenheitsanträgen von Agenten
Workforce Management-Administratoren können Regeln festlegen, um Abwesenheitsanträge von Agenten automatisch zu genehmigen. Sie können Schwellenwerte nach Servicegruppe definieren, entweder als Prozentsatz oder als feste Anzahl von Anträgen. Administratoren können Anträge von Agenten pro Woche oder Monat auch begrenzen und bestimmte Agenten auf die Nutzung bestimmter Aktivitätscodes beschränken. Diese Automatisierung vereinfacht Genehmigungen und reduziert den Verwaltungsaufwand für Kontaktcenter.
Ansammlung und Salden von PTO/Krankheitszeit
Nachverfolgung von Freizeitsalden
Supervisoren können ein umfassendes Hauptbuch anzeigen, das alle Änderungen an den Freizeitsalden von Mitarbeitern anzeigt. Das Hauptbuch enthält Einträge für Ansammlungen, Urlaubsanträge und manuelle Saldoanpassungen. Jeder Eintrag zeigt das Datum, den Grund für die Änderung, den geänderten Betrag und den resultierenden Saldo. Benutzer können das Hauptbuch nach Aktivitätstyp filtern, um sich auf bestimmte Saldoänderungen zu konzentrieren.
Access und Nutzung von Workforce Management
Dieser Abschnitt behandelt Aspekte von Workforce Management, einschließlich Lizenzen, Berechtigungen, Einstellungen und mehr.
Lizenzen und Berechtigungen
Workforce Management verwendet ein Lizenzmodell pro Sitzplatz
Zoom Workforce Management verwendet ein Lizenzmodell pro Satz. Jedem Benutzer, der Zugriff auf Funktionen benötigt, muss eine Lizenz für das Produkt zugewiesen werden. Zum Beispiel würden ein Supervisor und neun Agents insgesamt 10 Workforce Management-Lizenzen erfordern.
Benutzern muss eine rollenbasierte Berechtigung gewährt werden, um auf Workforce Management zuzugreifen und es zu nutzen
Zusätzlich zu einer Workforce Management-Lizenz müssen Benutzer über eine geeignete Benutzerrolle mit den vorgesehenen rollenbasierten Berechtigungen verfügen, um auf die Anwendung zuzugreifen. Zum Beispiel müssen Agents zu einer Benutzerrolle mit der WFM Agent-Berechtigung gehören. Falls erforderlich, kann ein Kontoadministrator oder autorisierter Benutzer Benutzerrollen erstellen oder bearbeiten um Benutzern Zugriff zu gewähren.
Zoom-Empfehlung
Aufgrund der unterschiedlichen Zugriffsebenen innerhalb von Workforce Management werden benutzerdefinierte Rollen empfohlen. Vorsicht und Liebe zum Detail werden empfohlen, wenn benutzerdefinierte Benutzerrollen erstellt werden, um eine durchgängige Benutzererfahrung und einen durchgängigen Zugriff über die Zoom Plattform hinweg sicherzustellen.
Rollenbasierte Berechtigungen
Workforce Management bietet drei rollenbasierte Berechtigungen für unterschiedliche Zugriffsebenen innerhalb des Produkts. Sie können in beliebiger Kombination auf eine Benutzerrolle angewendet werden. Die drei Berechtigungen sind:
Administrator: Ermöglicht Benutzern, Ihr Zoom Workforce Management-Konto zu verwalten.
Supervisor: Ermöglicht Benutzern, Forecasting und Planen zu verwalten.
Agent: Ermöglicht Benutzern, in Zoom Workforce Management geplant zu werden und zugewiesene Pläne anzuzeigen.
Gehen Sie wie folgt vor, um eine Rolle mit den entsprechenden Berechtigungen zu aktualisieren:
Sie müssen ein Zoom Kontoinhaber oder Administrator sein, der zum Bearbeiten von Rollen autorisiert ist.
Navigieren Sie zur Rollenverwaltung Seite im Webportal. Klicken Sie auf das Stiftsymbol rechts neben der Rolle, die Sie bearbeiten.
Navigieren Sie zur Workforce Management Unterabschnitt und definieren Sie den Rollen-Zugriff wie gewünscht.
Wiederholen Sie dies für alle weiteren Rollen.
Einstellungen
Sie können die Einstellungen von Workforce Management an die einzigartigen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Lesen Sie weiter, um mehr über die Einstellungen Allgemein und Zuordnung des Agentenstatus zu erfahren.
Allgemeine Einstellungen
Systemkonfiguration
Datumsformat
Zeitformat
Zeitzone
Erster Tag der Woche: Der Starttag Ihrer Planungswoche bestimmt die Anordnung der Tage in einem Plan. Wenn Sie beispielsweise Montag festlegen, werden Samstag und Sonntag am Ende der Woche gruppiert. Wenn Sie Sonntag festlegen, steht Sonntag am Anfang und Samstag am Ende der Woche.
Konfiguration der Planung
Schwellenwert für die Planzeit: Der minimale prozentuale Anteil an Zeit innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls, für den ein Agent geplant sein muss, damit seine Anwesenheit gezählt wird. Beispiel: Wenn der Schwellenwert auf 60 % festgelegt ist, muss ein Agent innerhalb eines 15-Minuten-Intervalls für 9 von 15 Minuten eingeplant sein, damit dies berücksichtigt wird.
Benachrichtigungszeit für anstehende Planaktivitäten: Wenn die Benachrichtigung für anstehende Planaktivitäten aktiviert ist, bestimmt diese Einstellung, wie lange im Voraus ein Agent über eine bevorstehende Aktivität in seinem Plan benachrichtigt werden soll.
Möglichkeit, eine Schicht auf eine Zeitzone festzulegen: Wenn aktiviert, steht beim Erstellen oder Bearbeiten einer Schicht ein optionales Feld für die Zeitzone zur Verfügung. Wenn eine Zeitzone ausgewählt wird, erhalten die zugewiesenen Agents die Schicht basierend auf dieser Zeitzone.
Organisatorische Gruppen: Ermöglicht Administratoren, Planungsgruppen in organisatorische Einheiten zu organisieren.
Einhaltung
Zielwert für den Prozentsatz der Einhaltung: Die standardmäßig verwendeten Zielbereiche für den Prozentsatz der Einhaltung in Berichten zur Einhaltung. Beispiel: Wenn gute Einhaltung zwischen 90 und 100 % liegt, kann „besser könnte es sein“ zwischen 80 und 89 % liegen, und unzureichend ist alles unter 80 %.
Tägliches Ziel für den Prozentsatz: Das tägliche Ziel für die Einhaltung, das im Dashboard für die Einhaltung verwendet wird. Beispiel: Wenn ein Callcenter eine allgemeine Plan-Einhaltung von 90 % über alle Agents hinweg für jeden Tag anstrebt, sollte dieser Wert auf 90 % gesetzt werden.
Bericht zur Einhaltung durch Agents
Berichte zur Einhaltung durch Agents: Ermöglicht Agents, ihre eigenen Berichte zur Einhaltung anzuzeigen.
Planungsgruppen für Berichte zur Einhaltung durch Agents: Wählen Sie Planungsgruppen aus, die Berichte zur Einhaltung durch Agents anzeigen können. Wichtig: Wenn keine ausgewählt sind, sind alle Gruppen zulässig.
Rotationsplanung
Rotationsplanung: Fügen Sie Vorlagen für ausgewählte Schichten hinzu, durch die Agents automatisch rotieren.
Einstellungen für externe Kalender
Planungsinformationen automatisch unidirektional zwischen Zoom Workforce Management und integrierten Kalendern Synchronisieren: Veröffentlichte Pläne werden automatisch mit Kalenderintegrationen, die „in Verwendung“ sind, Synchronisieren.
WFM-Plan als im Kalender der Agents Verfügbar anzeigen: Wenn aktiviert, wird der Kalender eines Agents auch dann als Verfügbar markiert, wenn er einen Plan hat. Wenn deaktiviert, werden Pläne als Beschäftigt markiert und blockieren den Kalender des Agents.
Sitzplatzlimit
Sitzplatzlimit: Legen Sie minimale und maximale Sitzplatzlimits für verschiedene Tageszeiten an jedem Tag der Woche fest.
Abwesend-Anfragen
standardmäßig tägliche Dauer: Die standardmäßig tägliche Dauer, die verwendet wird, wenn ein Agent Freizeit beantragt. Diese Zahl wird verwendet, um die Gesamtmenge der Zeit zu berechnen, die sie freinehmen.
Anfrage für einen halben Tag: Agenten zulassen, halbe Tage frei zu nehmen (weniger als das, was als standardmäßig tägliche Dauer festgelegt ist).
Automatische Abwesend-Genehmigungen: Aktivieren automatische Genehmigungen für Abwesend-Anfragen und zulassen Regelkonfigurationen in der Anfragenverwaltung. Wichtig: Bis Regeln konfiguriert sind, werden alle Änderungen genehmigt.
Sichtbarkeit der Agentenplanung
Agentenpläne anzeigen: Agenten zulassen, die Pläne anderer Agenten anzuzeigen.
Agenten-Planwechsel
Planwechsel: Agenten zulassen, Pläne zu tauschen.
Automatische Genehmigungen für Planwechsel: Aktivieren automatische Genehmigungen für Planwechsel und zulassen Regelkonfigurationen in der Anfragenverwaltung. Wichtig: Bis Regeln konfiguriert sind, werden alle Planwechsel bei Annahme durch den Agenten genehmigt.
Schichtversteigerung
Schichtgebote: zulassen, dass Agenten auf Schichten bieten, um Planen zu generieren.
Schichtpräferenzen
Bevorzugte Startzeit: zulassen, dass Agenten bevorzugte Startzeiten für Schichten festlegen.
Agenten-Board
Agenten-Board: zulassen, dass Agenten Planen-Angebote von Vorgesetzten anzeigen und annehmen.
Anfragen zur Planungsänderung
Anfragen zur Planungsänderung: zulassen, dass Agenten Änderungen an ihrem Planen anfordern.
Planungsgruppen verwalten
Vorgesetzte Planungsgruppen zuweisen: zulassen, dass Vorgesetzte sich selbst Planungsgruppen zuweisen, und Aktivieren, dass Administratoren Vorgesetzte Planungsgruppen zuweisen. Vorgesetzte erhalten Benachrichtigungen basierend auf ihren zugewiesenen Planungsgruppen und der Benachrichtigungseinstellung für Vorgesetzte. Vorgesetzte können Ressourcen nur innerhalb ihrer zugewiesenen Planungsgruppen anzeigen und bearbeiten, haben jedoch Access zur Prognose für alle Planungsgruppen.
Sekundäre Planungsgruppe
Zuweisen einer Planen Gruppe als Secondary SG zu einem oder mehreren Agenten
Prognostiziertes Servicelevel
Aktivieren Sie Projected SLA auf der Zeitpläne-Seite
Abwesend-Salden & Richtlinien
Legen Sie Abgrenzungsrichtlinien fest und sehen Sie Salden für Abwesend-Aktivitäten an
Planen-Beschränkungen
Verhindern Sie simultanes Bearbeiten auf der Planen-Seite: Nur einen Benutzer zulassen, jeweils einen planen zu bearbeiten.
Agentenstatuszuordnung
Agentenstatuszuordnung Einstellungen zulassen Contact Center-Administratoren und Vorgesetzte, um Aktivitäten mit mehreren Status und/oder Unterstatus für Adhärenzberichte anzupassen. Obwohl Aktivitäten sind die verschiedenen Aufgaben oder Verantwortlichkeiten, die ein Agent während seiner Schicht ausführt. Aktivitäten erfordern Status, um die allgemeine Verfügbarkeit eines Agents für Adhärenz- und Berichtszwecke widerzuspiegeln. Innerhalb von Workforce Management kann ein Kontoadministrator Aktivitäten mit mehreren Status und/oder Unterstatus über das Menü „Agent Status Mapping“ anpassen, um die Verfügbarkeit eines Agents genau widerzuspiegeln.
Beispielsweise kann ein Agent, der für eine Telefonwarteschlangen-Aktivität eingeplant ist, die Status „Bereit“ und „Beschäftigt“ aufweisen, was darauf hinweist, dass er arbeitsbereit ist oder mit seiner Arbeit beschäftigt ist.
Ein Agent mit der Aktivität „Pause“ kann den Status „Nicht bereit“ aufweisen. Dieser kann weiter durch Unterstatus verfeinert werden, die zusätzliche Informationen widerspiegeln, wie z. B. Mahlzeit, Erzwungen, Kaffee oder Nach Anruf, um weitere Details zu seinem Status bereitzustellen.
Benachrichtigungen
Innerhalb der Benachrichtigungen Registerkarte, können Administratoren und Vorgesetzte von Workforce Management Präferenzen für die Zustellmethode von Benachrichtigungen festlegen, z. B. Benachrichtigungen direkt an das Activity Center eines Benutzers oder per E-Mail zu senden. Innerhalb dieses Menüs sind die folgenden Einstellungen bearbeitbar:
Generierung des Adhärenzberichts
Administrator, Vorgesetzter
Generierung des Adhärenzberichts fehlgeschlagen
Administrator Supervisor
KI plant Schichten automatisch zugewiesen
Administrator, Vorgesetzter
KI geplante Schichten generiert
Administrator, Vorgesetzter
Prozessfehler beim automatischen Hinzufügen von verspäteten oder vorzeitig beendeten Aktivitäten
Administrator, Vorgesetzter
Anfrage zum Löschen von planen abgeschlossen
Administrator, Vorgesetzter
Dynamisch planen generiert
Administrator, Vorgesetzter
Prognose generiert
Administrator, Vorgesetzter
Intraday-Warnhinweis
Administrator, Vorgesetzter
Warnhinweis des Agents bei Nichtkonformität
Agent
Warnhinweis des Supervisors bei Nichtkonformität
Supervisor
Abwesend-Anfrage gesendet
Supervisor
Abwesend-Anfrage aktualisiert
Agent
Reoptimierungsanfrage abgeschlossen
Administrator, Vorgesetzter
Schichtgebote prüfen
Administrator, Vorgesetzter
planen Aktivität steht bevor
Agent
planen Aktivität aktualisiert
Agent
planen-Änderungsanfrage gesendet
Supervisor
planen-Änderungsanfrage aktualisiert
Agent
planen-Sperre aufgehoben
Administrator, Vorgesetzter
Status der planen-Angebotsannahme geändert
Agent
planen-Angebot beansprucht
Administrator, Vorgesetzter
planen-Angebot veröffentlicht
Agent
planen veröffentlicht
Agent
Status der planen-Tauschanfrage geändert
Agent, Supervisor
planen-Tauschanfrage gesendet
Agent
Schichtgebot storniert
Agent
Schichtgebot geschlossen
Agent
Schichtgebot geöffnet
Agent
Rangfolge des Schichtgebots geändert
Agent
Rangfolge des Schichtgebots eingereicht
Agent
Erinnerung für Schichtgebot
Agent
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