Verwaltung
Terminplanung
Das Erstellen eines Plans innerhalb des Workforce Management ist ein dreistufiger Prozess: Einrichtung, Planung, und Verfeinerung.
Einrichtung
Um die Terminplanung im Workforce Management zu starten, richten Sie die grundlegende Planungsinfrastruktur ein, die den Prozess unterstützt. Dazu gehört das Erstellen von Planungsgruppen, Aktivitäten und Schichten, die Agenten zugeordnet werden. Sobald diese Infrastruktur-Elemente für eine bestimmte Planungsgruppe vorhanden sind, kann ein Planungsadministrator mit der Planungsphase fortfahren.
Planung
Die Planungsphase bestimmt die Art eines Plans. Beim Produktstart stehen Planungsadministratoren zwei Planungsmethoden zur Verfügung:
Manuelle Planung: Erstellen und Anpassen eines Plans mithilfe von Aktivitäten und Schichten.
Prognose: Eine mechanisierte Planlösung, die Aktivitäten- und Schichtinformationen verwendet, um Agenten gemäß dem prognostizierten Arbeitsaufkommen einzuplanen, jedoch möglicherweise einige manuelle Anpassungen erfordert.
Nachdem die Planungsmethode entschieden wurde und die erforderlichen Teilprozesse (falls zutreffend) durchgeführt wurden, kann der Planungsadministrator zur Verfeinerungsphase übergehen.
Verfeinerung
Die Verfeinerungsphase umfasst das Feinabstimmen eines Plans oder einer Prognose, um eine ausreichende Abdeckung von Aktivitäten und Schichten sicherzustellen. Bei manueller Planung bedeutet dies, zu bestätigen, dass Ihre geplante Abdeckung Ihrer erwarteten Nachfrage entspricht. Bei Prognosen bestätigen Sie, dass es genügend Netto-Personal für das erwartete Arbeitsaufkommen gibt.
Prognose
Erstellen einer Prognose
Verwenden Sie Prognosen, um zukünftiges Engagement-Volumen im Contact Center vorherzusehen und eine ausreichende Personalplanung sicherzustellen. Obwohl eine Prognose von der Entwicklung zusätzlicher Planungsinfrastruktur — wie Planungsgruppen — abhängt, lässt sich das Erstellen einer Prognose in drei Phasen gliedern: Initialisierung, Vorschau, und Veröffentlichung.
Initialisierung
Die Initialisierungsphase nutzt die bereits vorhandene Infrastruktur, insbesondere Planungsgruppen. Wenn eine Planungsgruppe mit mindestens einer Contact-Center-Warteschlange und den zugehörigen Agenten eingerichtet ist, umfassen die verbleibenden Schritte die Definition wesentlicher Aspekte der Prognose. Dazu gehören:
einen Namen zuweisen
das Startdatum festlegen
die Dauer festlegen (bis zu vier Wochen)
die zu berücksichtigenden Zielmetriken bestimmen
Vorschau
Die Vorschauphase bietet eine umfassende Zusammenfassung des prognostizierten Anrufvolumens und des erwarteten Personalbedarfs. Dazu gehört das erwartete Volumen für jedes 15-Minuten-Intervall und die durchschnittliche Dauer der Gesprächsbearbeitung (z. B. Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitung). Planungsadministratoren können die Prognose feinabstimmen oder im Batch bearbeiten, um alle erwarteten Volumenänderungen zu berücksichtigen, die nicht durch historische Daten dargestellt werden. Nach Bestätigung des prognostizierten Volumens erzeugen Sie die empfohlenen Personalstärken für die Prognose.
Veröffentlichung
Nachdem Sie das Anrufvolumen und die Personalanforderungen einer Prognose in der Vorschau betrachtet haben, finalisieren und veröffentlichen Sie die Prognose im Plan. Möglicherweise müssen Sie einen zweiten Durchlauf zur Feinabstimmung der Personalstärken durchführen, um eine ausreichende Abdeckung für das prognostizierte Arbeitsaufkommen zu gewährleisten. Sobald die Personalstärken bestätigt sind, veröffentlichen Sie den prognostizierten Plan.
Intratag-Management
Der folgende Abschnitt beschreibt das Intratag-Management von Agenten und Plänen.
Plan- und Aktivitätsverwaltung
Im Laufe eines Arbeitstages stimmen prognostizierte Engagement-Volumina und die tatsächliche Agentenbesetzung möglicherweise nicht immer überein, sodass Callcenter-Supervisor adhoc-Anpassungen an Plänen und Aktivitäten vornehmen müssen. Um diese Änderungen effektiv zu bewältigen, können Supervisoren Intratag-Management innerhalb des Plans durchführen, wodurch sie geplant Aktivitäten dynamisch hinzufügen, entfernen oder ersetzen können, entweder in großer Zahl oder für einzelne Agenten.
Aus dem veröffentlichten Plan heraus können Supervisoren die folgenden Aktionen für das Intratag-Management durchführen:
Zugewiesene Aktivität bearbeiten
Aktivitätsdauer oder Start-/Endzeit bearbeiten
Netto-Personalbestand prüfen
Aktivitäten für eine einzelne Person hinzufügen
Aktivitäten in großer Zahl hinzufügen
Berichte
Die folgenden Abschnitte beschreiben verschiedene Berichte und Daten, die im Workforce Management verfügbar sind.
Echtzeit-Compliance-Bericht
Das Workforce Management enthält ein Echtzeit-Compliance-Dashboard für das Intratag-Personalmanagement, das Einblick gibt, wie der Plan eingehalten wird. Das Compliance-Dashboard umfasst:
Agenten-Compliance
Gesamt-Compliance (Team-Ebene)
Agentenname
Ein-/Aus-Status
Geplante Aktivität
Bereitschaftsstatus
Unterstatus
Zeit im Status
Zeit außerhalb der Einhaltung
Täglicher Agenten-Compliance-Prozentsatz
Historischer Compliance-Bericht
Der historische Compliance-Bericht bietet eine Zusammenfassung der Agenten-Compliance-Leistung für einen bestimmten Zeitraum, mit bis zu 30 Tagen pro Bericht.
Wenn der Bericht mehrere Tage umfasst, zeigt er zunächst die durchschnittliche Compliance des Benutzers für den angegebenen Zeitraum an. Supervisoren können den durchschnittlichen Bericht des Benutzers erweitern und deren Compliance für jeden Tag überprüfen.
Plan-Aktivitätsbericht
Der Plan-Aktivitätsbericht bietet eine detaillierte Zusammenfassung der geplanten Agentenaktivitäten für vergangene und zukünftige Daten und zeigt, wie viel Zeit jeder Aktivität an jedem Tag zugewiesen ist. Supervisoren können den Bericht nach einzelnen Personen, spezifischen Aktivitäten und Planungsgruppen filtern, um eine angemessene Personalbesetzung sicherzustellen und Servicelevels aufrechtzuerhalten. Dieser Bericht kann auch in eine CSV exportiert werden, um Zusammenarbeit und gründliche Prüfung von Arbeitsplänen zu erleichtern und eine bessere Ressourcenverwaltung und -planung zu ermöglichen.
Intratag-Bericht
Administratoren und Supervisoren können einen Intratag-Bericht einsehen, um die Genauigkeit der Prognose eines Plans mit dem Engagement-Volumen eines vorherigen oder aktuellen Tages zu vergleichen. Dies befähigt Supervisoren, Prognoseabweichungen zu identifizieren und dynamische Personalentscheidungen zu treffen, falls das Tagesengagement deutlich von der Prognose abweicht.
Prüfprotokolle
Workforce-Management-Administratoren und Supervisoren mit ausreichenden Berechtigungen können auf den Prüfprotokollbericht zugreifen. Dieser Bericht enthält eine umfassende Liste der von Administratoren, Supervisoren und Benutzern innerhalb des Produkts vorgenommenen Aktionen. Benutzer mit Zugriff auf die Prüfprotokolle können nach Datum oder nach bestimmten Aktionen filtern. Eingeschlossene Protokolle im Bericht sind:
Anfrage zur Änderung des Agentenplans stornieren
Urlaubsanfrage stornieren
Aktivität erstellen
Anfrage zur Änderung des Agentenplans erstellen
Prognose erstellen
Warteschlange erstellen
Planungsgruppe erstellen
Schicht erstellen
Urlaubsanfrage erstellen
Aktivität löschen
Prognose löschen
Warteschlange löschen
Planungsgruppe löschen
Schicht löschen
Unveröffentlichten Plan löschen
Plan duplizieren
Ersten Wochentag ändern
Planung generieren
Inaktiver Plan
Plan veröffentlichen
Plan erneut veröffentlichen
Aktualisiere Aktivität
Status der Anfrage zur Änderung des Agentenplans aktualisieren
Warteschlange aktualisieren
Planungsgruppe aktualisieren
Agenten der Planungsgruppe aktualisieren
Warteschlangen der Planungsgruppe aktualisieren
Schicht aktualisieren
Schicht-Agenten aktualisieren
Statuszuordnung aktualisieren
Status der Urlaubsanfrage aktualisieren
Verwaltung von Agenten-Anfragen zur Planänderung
Wenn berechtigt, können Workforce-Management-Agenten das Webportal nutzen, um Urlaubs- und Planänderungsanfragen einzureichen, wodurch die Planverwaltung vereinfacht wird. Workforce-Management-Administratoren und Supervisoren können diese Anfragen im Webportal genehmigen und verwalten.
Automatisierungsregeln
Genehmigungen für Planänderungen
Workforce-Management-Administratoren können Regeln festlegen, um Agenten-Planänderungen automatisch zu genehmigen. Sie können die Anzahl der Änderungen pro Woche oder Monat basierend auf Aktivitätscodes begrenzen, die je nach Sicherheitsgruppe variieren können. Administratoren können auch automatische Genehmigungen für bestimmte Agenten oder Aktivitätscodes deaktivieren. Das System überprüft, ob Agenten zu Planungsgruppen gehören, in denen Planänderungen erlaubt sind, wodurch der Prozess vereinfacht und manuelle Prüfungen reduziert werden.
Automatische Genehmigung von Agenten-Abwesenheitsanfragen
Workforce-Management-Administratoren können Regeln festlegen, um Agenten-Abwesenheitsanfragen automatisch zu genehmigen. Sie können Schwellenwerte nach Servicegruppe definieren, entweder als Prozentsatz oder als feste Anzahl von Anfragen. Administratoren können außerdem Agentenanfragen pro Woche oder Monat begrenzen und bestimmte Agenten davon ausschließen, bestimmte Aktivitätscodes zu verwenden. Diese Automatisierung vereinfacht Genehmigungen und reduziert den administrativen Aufwand für Contact Center.
PTO-/Krankheitszeit-Erfassung und -Saldo
Verfolgung von Zeitkontoständen
Supervisoren können ein umfassendes Hauptbuch einsehen, das alle Änderungen der Urlaubs- und Abwesenheitskonten von Mitarbeitern anzeigt. Das Hauptbuch enthält Einträge für Anspareffekte, Urlaubsanfragen und manuelle Kontostandkorrekturen. Jeder Eintrag zeigt das Datum, den Grund für die Änderung, den geänderten Betrag und den resultierenden Kontostand. Benutzer können das Hauptbuch nach Aktivitätstyp filtern, um sich auf bestimmte Kontostandsänderungen zu konzentrieren.
Zugriff und Nutzung des Workforce Management
Dieser Abschnitt behandelt Aspekte des Workforce Management, einschließlich Lizenzen, Berechtigungen, Einstellungen und mehr.
Lizenzen und Berechtigungen
Das Workforce Management verwendet ein Lizenzmodell pro Sitzplatz
Zoom Workforce Management verwendet ein Lizenzmodell pro Satz. Jeder Benutzer, der Zugriff auf Funktionen benötigt, muss dem Produkt eine Lizenz zugewiesen bekommen. Zum Beispiel würden ein Supervisor und neun Agenten insgesamt 10 Workforce-Management-Lizenzen benötigen.
Benutzern muss eine rollenbasierte Berechtigung gewährt werden, um auf das Workforce Management zuzugreifen und es zu nutzen
Zusätzlich zu einer Workforce-Management-Lizenz müssen Benutzer über eine geeignete Benutzerrolle mit den vorgesehenen rollenbasierten Berechtigungen verfügen, um auf die Anwendung zuzugreifen. Beispielsweise müssen Agenten einer Benutzerrolle mit der WFM-Agent-Berechtigung angehören. Falls erforderlich, kann ein Kontoadministrator oder ein autorisierter Benutzer Benutzerrollen erstellen oder bearbeiten um Benutzern Zugriff zu gewähren.
Zoom-Empfehlung
Aufgrund der unterschiedlichen Zugriffsebenen im Workforce Management werden benutzerdefinierte Rollen empfohlen. Vorsicht und Sorgfalt sind bei der Erstellung benutzerdefinierter Rollen geboten, um eine durchgängige Erfahrung und den Zugriff über die Zoom-Plattform hinweg sicherzustellen.
Rollenbasierte Berechtigungen
Das Workforce Management stellt drei rollenbasierte Berechtigungen für unterschiedliche Zugriffsebenen innerhalb des Produkts bereit. Sie können in beliebiger Kombination auf eine Benutzerrolle angewendet werden. Die drei Berechtigungen sind:
Administrator: Ermöglicht Benutzern die Verwaltung Ihres Zoom Workforce Management-Kontos.
Supervisor: Ermöglicht Benutzern die Verwaltung von Prognosen und Planung.
Agent: Ermöglicht Benutzern, im Zoom Workforce Management eingeplant zu werden und zugewiesene Pläne einzusehen.
Um eine Rolle mit den entsprechenden Berechtigungen zu aktualisieren, gehen Sie wie folgt vor:
Sie müssen Inhaber oder Administrator des Zoom-Kontos sein und berechtigt sein, Rollen zu bearbeiten.
Navigieren Sie zur Rollenverwaltung Seite im Webportal. Klicken Sie auf das Stiftsymbol rechts neben der Rolle, die Sie bearbeiten.
Navigieren Sie zur Workforce Management Unterabschnitt und definieren Sie den Rollen-Zugriff wie gewünscht.
Wiederholen Sie dies für alle zusätzlichen Rollen.
Einstellungen
Sie können die Einstellungen des Workforce Management an die einzigartigen Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Lesen Sie weiter für weitere Informationen zu allgemeinen Einstellungen und zur Statuszuordnung für Agenten.
Allgemeine Einstellungen
Systemkonfiguration
Datumsformat
Zeitformat
Zeitzone
Erster Tag der Woche: Der Beginnstag Ihrer Planungswoche bestimmt die Anordnung der Tage in einem Plan. Wenn Sie ihn beispielsweise auf Montag setzen, werden Samstag und Sonntag am Ende der Woche gruppiert. Wenn Sie ihn auf Sonntag setzen, wird Sonntag am Anfang und Samstag am Ende der Woche positioniert.
Planungskonfiguration
Zeit-Schwellenwert für Planung: Der minimale Prozentsatz der Zeit innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls, in dem ein Agent eingeplant sein muss, damit seine Anwesenheit berücksichtigt wird. Beispiel: Wenn der Schwellenwert auf 60 % gesetzt ist, muss ein Agent innerhalb eines 15-Minuten-Intervalls für 9 von 15 Minuten eingeplant sein, um berücksichtigt zu werden.
Benachrichtigungszeit für bevorstehende Planaktivität: Wenn die Benachrichtigung für bevorstehende Planaktivitäten aktiviert ist, legt diese Einstellung fest, wie weit im Voraus ein Agent über eine bevorstehende Aktivität in seinem Plan informiert werden soll.
Fähigkeit, Schicht einer Zeitzone zuzuweisen: Wenn aktiviert, steht beim Erstellen oder Bearbeiten einer Schicht ein optionales Zeitzonenfeld zur Verfügung. Wenn eine Zeitzone ausgewählt wird, werden die zugewiesenen Agenten verpflichtet, die Schicht basierend auf dieser Zeitzone zu erhalten.
Organisatorische Gruppen: Ermöglicht Administratoren, Planungsgruppen in organisatorische Einheiten zu gliedern.
Compliance
Ziel-Compliance-Prozentsatz: Die standardmäßigen Zielbereiche für Compliance-Prozentsätze, die in Compliance-Berichten verwendet werden. Beispiel: Wenn Gute Compliance von 90–100 % reicht, Könnte besser von 80–89 % reichen und Unzureichend alles unter 80 % ist.
Tägliches Zielprozentsatzziel: Das tägliche Compliance-Ziel, das im Compliance-Dashboard verwendet wird. Beispiel: Wenn ein Callcenter eine tägliche Gesamteinhaltung von 90 % über alle Agenten anstrebt, sollte dieser Wert auf 90 % gesetzt werden.
Agenten-Compliance-Bericht
Agenten-Compliance-Berichte: Ermöglicht Agenten, ihre eigenen Compliance-Berichte einzusehen.
Planungsgruppen für Agenten-Compliance-Berichte: Wählen Sie Planungsgruppen aus, die Agenten-Compliance-Berichte einsehen dürfen. Wichtig: Wenn keine ausgewählt sind, sind alle Gruppen erlaubt.
Rotationsplanung
Rotationsplanung: Fügen Sie Vorlagen für ausgewählte Schichten hinzu, durch die Agenten automatisch rotieren.
Einstellungen für externe Kalender
Zeitpläne automatisch unidirektional zwischen Zoom Workforce Management und integrierten Kalendern synchronisieren: Veröffentlichte Pläne werden automatisch mit als 'in Verwendung' markierten Kalenderintegrationen synchronisiert.
WFM-Zeitplan als im Agentenkalender verfügbar anzeigen: Wenn aktiviert, wird der Kalender eines Agenten als verfügbar markiert, auch wenn er einen Plan hat. Wenn deaktiviert, werden Pläne als beschäftigt markiert und blockieren den Kalender des Agenten.
Sitzplatzlimit
Sitzplatzlimit: Legen Sie minimale und maximale Sitzplatzlimits für verschiedene Tageszeiten an jedem Wochentag fest.
Abwesenheitsanfragen
Standard tägliche Dauer: Die standardmäßige tägliche Dauer, die verwendet wird, wenn ein Agent Urlaub beantragt. Diese Zahl wird verwendet, um die insgesamt genommenen Zeiten zu berechnen.
Teilweiser Tagesantrag: Agenten erlauben, Teiltage (weniger als die als Standard festgelegte tägliche Dauer) zu beantragen.
Automatische Genehmigungen für Abwesenheiten: Aktivieren Sie automatische Genehmigungen für Abwesenheitsanfragen und erlauben Sie Regelkonfigurationen im Anfrage-Management. Wichtig: Bis Regeln konfiguriert sind, werden alle Änderungen genehmigt.
Sichtbarkeit von Agentenplänen
Agentenpläne anzeigen: Agenten erlauben, die Pläne anderer Agenten einzusehen.
Tausch von Agentenplänen
Planwechsel: Agenten erlauben, Pläne zu tauschen.
Automatische Genehmigungen für Tauschvorgänge: Aktivieren Sie automatische Genehmigungen für Tauschanträge und erlauben Sie Regelkonfigurationen im Anfrage-Management. Wichtig: Bis Regeln konfiguriert sind, werden alle Tauschvorgänge bei Annahme durch den Agenten genehmigt.
Schichtauktionen
Schichtgebote: Agenten erlauben, auf Schichten zu bieten, um Pläne zu erstellen.
Schichtpräferenzen
Bevorzugte Startzeit: Agenten erlauben, bevorzugte Startzeiten für Schichten festzulegen.
Agententafel
Agententafel: Agenten erlauben, Planangebote von Supervisoren einzusehen und anzunehmen.
Anfragen zur Planänderung
Anfragen zur Planänderung: Agenten erlauben, Änderungen an ihrem Plan anzufordern.
Planungsgruppen verwalten
Supervisoren Planungsgruppen zuweisen: Erlauben Sie Supervisoren, sich selbst Planungsgruppen zuzuweisen, und ermöglichen Sie Administratoren, Supervisoren Planungsgruppen zuzuweisen. Supervisoren erhalten Benachrichtigungen basierend auf ihren zugewiesenen Planungsgruppen und ihren Präferenzen für Supervisor-Benachrichtigungen. Supervisoren können nur Ressourcen innerhalb ihrer zugewiesenen Planungsgruppen anzeigen und bearbeiten, haben jedoch Zugriff auf Prognosen für alle Planungsgruppen.
Sekundäre Planungsgruppe
Weisen Sie eine Planungsgruppe als sekundäre SG einem oder mehreren Agenten zu
Prognostizierter Service-Level
Projizierten SLA auf der Planungsseite aktivieren
Abwesenheitssalden & -richtlinien
Anspare-Richtlinien festlegen und Salden für Abwesenheitsaktivitäten anzeigen
Planungseinschränkungen
Gleichzeitiges Bearbeiten auf der Planungsseite verhindern: Nur einem Benutzer erlauben, einen Plan gleichzeitig zu bearbeiten.
Statuszuordnung für Agenten
Einstellungen zur Statuszuordnung für Agenten ermöglichen Contact-Center-Administratoren und Supervisoren, Aktivitäten mit mehreren Status und/oder Unterstatus für Compliance-Berichte anzupassen. Obwohl Aktivitäten die verschiedenen Aufgaben oder Verantwortlichkeiten sind, die ein Agent während seiner Schicht ausführt, benötigen Aktivitäten Status, um die allgemeine Verfügbarkeit eines Agenten für Compliance- und Berichtszwecke widerzuspiegeln. Innerhalb des Workforce Management kann ein Kontoadministrator Aktivitäten über das Menü zur Statuszuordnung für Agenten mit mehreren Status und/oder Unterstatus anpassen, um die Verfügbarkeit eines Agenten genau darzustellen.
Beispielsweise kann ein Agent, der für eine Telefonwarteschlangen-Aktivität eingeplant ist, die Status Ready und Occupied aufweisen, was bedeutet, dass er bereit für die Arbeit ist oder in seiner Arbeit beschäftigt ist.
Ein Agent mit der Pause-Aktivität kann den Status Not Ready anzeigen. Dies kann weiter mit Unterstatus verfeinert werden, die zusätzliche Informationen wie Mahlzeit, Zwangspause, Kaffee oder Nachbearbeitung anzeigen, um zusätzliche Details zu seinem Status zu liefern.
Benachrichtigungen
Innerhalb des Benachrichtigungen Tabs können Workforce-Management-Administratoren und Supervisoren die bevorzugten Zustellmethoden für Benachrichtigungen einrichten, z. B. Benachrichtigungen direkt an das Aktivitätscenter eines Benutzers oder per E-Mail zu senden. Innerhalb dieses Menüs sind die folgenden Einstellungen bearbeitbar:
Erstellung des Compliance-Berichts
Administrator, Supervisor
Erstellung des Compliance-Berichts fehlgeschlagen
Administrator Supervisor
KI-Schichtpläne automatisch zugewiesen
Administrator, Supervisor
KI-Schichtpläne generiert
Administrator, Supervisor
Automatisches Hinzufügen von zu spät gekommenen oder früher gegangen Aktivitäten - Prozess fehlgeschlagen
Administrator, Supervisor
Anfrage zum Löschen von Plänen abgeschlossen
Administrator, Supervisor
Dynamischer Plan generiert
Administrator, Supervisor
Prognose erstellt
Administrator, Supervisor
Intratag-Warnung
Administrator, Supervisor
Agent außerhalb der Einhaltung - Warnung
Agent
Supervisor außerhalb der Einhaltung - Warnung
Supervisor
Abwesenheitsanfrage eingereicht
Supervisor
Abwesenheitsanfrage aktualisiert
Agent
Reoptimierungsanfrage abgeschlossen
Administrator, Supervisor
Schichtgebote überprüfen
Administrator, Supervisor
Bevorstehende Planaktivität
Agent
Planaktivität aktualisiert
Agent
Anfrage zur Planänderung eingereicht
Supervisor
Anfrage zur Planänderung aktualisiert
Agent
Plan-Sperre freigegeben
Administrator, Supervisor
Statusänderung der Inanspruchnahme eines Planangebots
Agent
Planangebot übernommen
Administrator, Supervisor
Planangebot veröffentlicht
Agent
Plan veröffentlicht
Agent
Statusänderung der Anfrage zum Planwechsel
Agent, Supervisor
Anfrage zum Planwechsel eingereicht
Agent
Schichtgebot storniert
Agent
Schichtgebot geschlossen
Agent
Schichtgebot geöffnet
Agent
Rangfolge der Schichtgebote geändert
Agent
Rangfolge der Schichtgebote eingereicht
Agent
Erinnerung an Schichtgebot
Agent
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