# 管理 ## スケジュール作成 ワークフォース管理でスケジュールを作成するには、3つのステップが必要です: **セットアップ**, **計画**、そして **詳細化**.
### **セットアップ** ワークフォース管理でスケジュール作成を開始するには、プロセスを支える中核となるスケジュール作成の基盤を整えます。これには、エージェントにリンクされるスケジュール作成グループ、アクティビティ、シフトの作成が含まれます。これらの基盤要素が特定のスケジュール作成グループに用意されると、スケジュール管理者は計画フェーズに進むことができます。 ### **計画** 計画フェーズでは、スケジュールの性質が決まります。製品リリース時点では、スケジュール管理者は次の2つのスケジュール作成方法を利用できます: * **手動スケジュール作成**: アクティビティとシフトを使用してスケジュールを作成およびカスタマイズします。 * **予測**: アクティビティとシフト情報を使用して、予測された応答量に基づいてエージェントをスケジュールする機械化されたスケジュール作成ソリューションですが、 *一部の* 手動調整が必要になる場合があります。 スケジュール作成アプローチを決定し、必要なサブプロセスを実行した後（該当する場合）、スケジュール管理者は詳細化フェーズに進むことができます。 ### **詳細化** 詳細化フェーズでは、アクティビティとシフトのカバー率が十分になるように、スケジュールまたは予測を微調整します。手動スケジュール作成では、スケジュール済みのカバー率が想定需要を満たしていることを確認します。予測では、想定される応答量に対して十分な実配置人数があることを確認します。 ## 予測 ### **予測の作成** 予測を使用して、将来のコンタクトセンターの応答量を見込み、十分な人員配置を維持します。予測はスケジュール作成グループなどの追加のスケジュール作成基盤の整備に依存しますが、予測の作成は3つのフェーズで理解できます: **初期化**, **プレビュー**、そして **公開**.
### **初期化** 初期化フェーズでは、既存の基盤、特にスケジュール作成グループを利用します。スケジュール作成グループが少なくとも1つのコンタクトセンターキューと関連エージェントで設定されている場合、残りの手順では予測の重要な要素を定義します。これには以下が含まれます: * 名前の割り当て * 開始日の指定 * 期間の設定（最大4週間） * 考慮する対象指標の決定 ### **プレビュー** プレビュー段階では、予測される通話量と必要な人員配置を包括的に要約して表示します。これには、各15分間隔ごとの予測量と、コールハンドリングの平均時間（たとえば通話時間 + 保留時間 + 通話後作業）が含まれます。スケジュール管理者は、履歴データでは表現されない予想される量の変化に対応するために、予測を微調整または一括編集できます。予測された量を確認したら、予測に対する推奨人員配置を生成します。 ### **公開** 予測の通話量と必要な人員配置をプレビューした後、予測を確定してスケジュールに公開します。想定される応答量に対して十分なカバー率を確保するため、人員配置レベルをもう一度微調整する必要がある場合があります。人員配置レベルを確認したら、予測済みのスケジュールを公開します。 ## 当日管理 以下のセクションでは、当日のエージェントとスケジュールの管理について説明します。 ### **スケジュールとアクティビティの管理** 1日の業務中、予測された応答量と実際のエージェントの人員配置が常に一致するとは限らず、コールセンターのスーパーバイザーはスケジュールとアクティビティにその場で調整を加える必要があります。こうした変更に効果的に対応するため、スーパーバイザーはスケジュール内で当日管理を行い、スケジュール済みのアクティビティを一括または個別エージェント単位で動的に追加、削除、置換できます。 公開済みのスケジュールから、スーパーバイザーは当日管理として次のアクションを実行できます:
  • 割り当て済みアクティビティの編集
  • アクティビティの継続時間または開始/終了時刻の編集
  • 実配置人数の確認
  • 個人へのアクティビティ追加
  • アクティビティの一括追加
## レポート 以下のセクションでは、ワークフォース管理で利用できるさまざまなレポートとデータについて説明します。 ### **リアルタイム遵守レポート** ワークフォース管理には、当日の人員管理向けのリアルタイム遵守ダッシュボードがあり、スケジュールがどの程度守られているかを把握できます。遵守ダッシュボードには次の項目が含まれます:
* エージェント遵守 * 全体遵守（チームレベル） * エージェント名 * 在席/退席ステータス * 予定アクティビティ * 待機ステータス * サブステータス * ステータス内時間 * 遵守外時間 * 日次エージェント遵守率
### **履歴遵守レポート** 履歴遵守レポートは、特定の期間におけるエージェントの遵守パフォーマンスの要約を提供し、1レポートあたり最大30日分を対象にできます。 レポートに複数日が含まれる場合、最初に指定期間のユーザー平均遵守率が表示されます。スーパーバイザーはユーザーの平均レポートを展開し、各日の遵守状況を確認できます。
### **スケジュールアクティビティレポート** スケジュールアクティビティレポートは、過去および将来の日付における予定エージェントアクティビティの詳細な要約を提供し、各アクティビティに毎日どれだけの時間が割り当てられているかを表示します。スーパーバイザーは、個人、特定のアクティビティ、スケジュール作成グループでレポートをフィルタリングして、適切な人員配置とサービスレベルの維持に役立てることができます。このレポートはCSVにエクスポートすることもでき、業務スケジュールの共同作業と詳細な分析を促進し、より良いリソース管理と計画を可能にします。
### **当日レポート** 管理者とスーパーバイザーは当日レポートを表示して、スケジュールの予測精度を前日または当日の応答量と比較できます。これにより、スーパーバイザーは予測との差異を特定し、その日の応答量が予測から大きく外れた場合に動的な人員配置の判断を行えます。
### **監査ログ** 十分な権限を持つワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、監査ログレポートにアクセスできます。このレポートには、製品内で管理者、スーパーバイザー、ユーザーが行ったアクションの詳細な一覧が含まれます。監査ログにアクセスできるユーザーは、日付または実行された特定のアクションでフィルタリングできます。レポートに含まれるログには以下が含まれます: | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## エージェントのスケジュール変更リクエストの変更を管理する 許可されている場合、ワークフォース管理のエージェントはWebポータルを使って休暇やスケジュール変更のリクエストを提出でき、スケジュール管理を簡素化できます。ワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、Webポータルからこれらのリクエストを承認および管理できます。
### 自動化ルール #### スケジュール変更の承認 ワークフォース管理の管理者は、エージェントのスケジュール変更を自動的に承認するルールを設定できます。セキュリティグループごとに異なるアクティビティコードに基づいて、週または月ごとの変更数を制限できます。管理者は、特定のエージェントやアクティビティコードに対して自動承認を無効にすることもできます。システムは、エージェントがスケジュール変更が許可されたスケジュールグループに属していることを検証し、手順を簡素化して手動確認を減らします。 #### エージェントの不在リクエストの自動承認 ワークフォース管理の管理者は、エージェントの不在リクエストを自動的に承認するルールを設定できます。サービスグループごとに、割合またはリクエスト数でしきい値を定義できます。管理者は、週または月ごとのエージェントのリクエスト数を制限し、特定のエージェントが特定のアクティビティコードを使用することを制限することもできます。この自動化により、承認が簡素化され、コンタクトセンターの管理負荷が軽減されます。 ### PTO/病欠の付与と残高 #### 休暇残高の追跡 スーパーバイザーは、従業員の休暇残高に対するすべての変更を表示する包括的な台帳を確認できます。この台帳には、付与、休暇リクエスト、手動での残高調整が含まれます。各項目には、日付、変更理由、変更量、結果の残高が表示されます。ユーザーはアクティビティタイプで台帳をフィルタリングし、特定の残高変更に絞り込むことができます。 ## ワークフォース管理へのアクセスと使用 このセクションでは、ライセンス、権限、設定など、ワークフォース管理の各項目について説明します。 ### ライセンスと権限 #### **ワークフォース管理は、席単位のライセンスモデルを採用しています** Zoom ワークフォース管理は、セット単位のライセンスモデルを採用しています。いずれかの機能へのアクセスが必要な各ユーザーには、製品ライセンスを割り当てる必要があります。たとえば、1人のスーパーバイザーと9人のエージェントには、合計10件のワークフォース管理ライセンスが必要です。 #### **ワークフォース管理にアクセスして使用するには、ユーザーにロールベースの権限を付与する必要があります** ワークフォース管理ライセンスに加えて、ユーザーはアプリケーションにアクセスするために、意図したロールベースの権限を持つ適切なユーザーロールを持っている必要があります。たとえば、エージェントはWFM Agent権限を持つユーザーロールに所属している必要があります。必要に応じて、アカウント管理者または権限のあるユーザーが [ユーザーロールを作成または編集して](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/115001078646-Using-role-management) ユーザーにアクセス権を付与できます。
{% hint style="success" %} **Zoom の推奨事項** ワークフォース管理内ではアクセスレベルがさまざまなため、カスタムロールを推奨します。カスタムユーザーロールを作成する際は、Zoomプラットフォーム全体で一貫した利用体験とアクセスを確保するため、注意深く詳細に配慮することを推奨します。 {% endhint %} #### **ロールベースの権限** ワークフォース管理では、製品内の異なるアクセスレベルに対応する3つのロールベースの権限が用意されています。これらは任意の組み合わせでユーザーロールに適用できます。3つの権限は次のとおりです: * **管理者**: ユーザーが Zoom ワークフォース管理アカウントを管理できるようにします。 * **スーパーバイザー**: ユーザーが予測とスケジュール作成を管理できるようにします。 * **エージェント**: ユーザーが Zoom ワークフォース管理でスケジュールされ、割り当てられたスケジュールを表示できるようにします。 適用する権限でロールを更新するには、次の手順を実行します: {% hint style="warning" %} ロールを編集する権限のある Zoom アカウントオーナーまたは管理者である必要があります。 {% endhint %} 1. Webポータルの [ロール管理](https://zoom.us/role#/) ページに移動します。編集するロールの右側にある鉛筆アイコンをクリックします。 2. Webポータルの **ワークフォース管理** のサブセクションで、必要に応じてロールのアクセス権を定義します。 3. 追加のロールについても繰り返します。 ### 設定 ワークフォース管理の設定を、ビジネス固有のニーズに合わせてカスタマイズできます。一般設定とエージェントステータスマッピング設定の詳細については、引き続きご覧ください。 #### **一般設定** **システム設定** * 日付形式 * 時刻形式 * タイムゾーン * 週の開始日: スケジュール週の開始日は、スケジュール内の日の並びを決定します。たとえば、月曜日に設定すると、土曜日と日曜日は週の末尾にまとめられます。日曜日に設定すると、日曜日が先頭、土曜日が末尾になります。 **スケジュール作成設定** * スケジュール時間しきい値: 特定の時間間隔内で、エージェントが存在としてカウントされるためにスケジュールされていなければならない最小時間割合です。\ 例: しきい値が60%に設定されている場合、15分間隔のうち9分間はスケジュールされている必要があります。 * 今後のスケジュールアクティビティ通知時刻: スケジュールアクティビティの今後の通知が有効な場合、この設定により、エージェントにスケジュール内の今後のアクティビティをどのくらい前に通知するかを決定します。 * シフトをタイムゾーンに設定する機能: 有効にすると、シフトの作成または編集時にオプションのタイムゾーンフィールドが表示されます。タイムゾーンを選択すると、そのタイムゾーンに基づいて割り当て済みエージェントがシフトを受け取るようになります。 * 組織グループ: 管理者がスケジュール作成グループを組織単位に整理できるようにします。 **遵守** * 目標遵守率: 遵守レポートで使用されるデフォルトの目標遵守率の範囲です。\ 例: 良好が90〜100%、改善の余地ありが80〜89%、不十分が80%未満の場合などです。 * 日次目標率: 遵守ダッシュボードで使用される日次遵守目標です。\ 例: コールセンターが毎日、全エージェント合計で90%のスケジュール遵守を目指す場合、この値は90%に設定します。 **エージェント遵守レポート** * エージェント遵守レポート: エージェントが自分の遵守レポートを表示できるようにします。 * エージェント遵守レポートのスケジュール作成グループ: エージェント遵守レポートを表示できるスケジュール作成グループを選択します。\ 重要: 何も選択しない場合、すべてのグループが許可されます。 **交代制スケジュール作成** * 交代制スケジュール作成: 選択したシフトに対して、エージェントが自動的にローテーションするテンプレートを追加します。 **外部カレンダー設定** * Zoom ワークフォース管理と統合カレンダー間で、スケジュール情報を一方向に自動同期します: 公開済みスケジュールは、「使用中」のカレンダー連携に自動的に同期されます。 * WFMスケジュールをエージェントのカレンダー上で利用可能として表示: 有効にすると、エージェントにスケジュールがあってもカレンダーは利用可能としてマークされます。無効にすると、スケジュールは通話中としてマークされ、エージェントのカレンダーをブロックします。 **席上限** * 席上限: 週の各日について、1日のさまざまな時間帯に対する最小および最大の席上限を設定します。 **不在リクエスト** * デフォルトの日次継続時間: エージェントが休暇をリクエストしたときのデフォルトの日次継続時間です。この数値は、休暇合計時間の計算に使用されます。 * 部分休暇リクエスト: エージェントが部分的な休暇（デフォルトの日次継続時間より短い）をリクエストできるようにします。 * 不在の自動承認: 不在リクエストの自動承認を有効にし、リクエスト管理でルール設定を許可します。\ 重要: ルールが設定されるまでは、すべての変更が承認されます。 **エージェントのスケジュール表示** * エージェントのスケジュールを表示: エージェントが他のエージェントのスケジュールを表示できるようにします。 **エージェントのスケジュール交換** * スケジュール交換: エージェントがスケジュールを交換できるようにします。 * 自動交換承認: 交換の自動承認を有効にし、リクエスト管理でルール設定を許可します。\ 重要: ルールが設定されるまでは、すべての交換はエージェントの承認時に承認されます。 **シフト入札** * シフト入札: エージェントがシフトに入札してスケジュールを生成できるようにします。 **シフトの希望** * 希望開始時刻: エージェントがシフトの希望開始時刻を設定できるようにします。 **エージェントボード** * エージェントボード: エージェントがスーパーバイザーからのスケジュールオファーを表示して取得できるようにします。 **スケジュール変更リクエスト** * スケジュール変更リクエスト: エージェントが自分のスケジュールの変更をリクエストできるようにします。 **スケジュール作成グループの管理** * スーパーバイザーをスケジュール作成グループに割り当てる: スーパーバイザーが自分でスケジュール作成グループに割り当てられるようにし、管理者がスーパーバイザーをスケジュール作成グループに割り当てられるようにします。スーパーバイザーは、割り当てられたスケジュール作成グループとスーパーバイザー通知の設定に基づいて通知を受け取ります。スーパーバイザーは、割り当てられたスケジュール作成グループ内のリソースのみを表示および編集できますが、すべてのスケジュール作成グループの予測にはアクセスできます。 **セカンダリースケジュール作成グループ** * スケジュール作成グループを1人以上のエージェントにセカンダリSGとして割り当てる **予測サービスレベル** * スケジュールページで予測SLAを有効にする **不在の残高とポリシー** * 付与ポリシーを設定し、不在アクティビティの残高を表示します **スケジュール作成の制限** * スケジュールページでの同時編集を防止: 一度に1人のユーザーだけがスケジュールを編集できるようにします。 #### **エージェントステータスマッピング** エージェントステータスマッピング設定により、コンタクトセンターの管理者とスーパーバイザーは、複数のステータスやサブステータスを持つアクティビティを、遵守レポート用にカスタマイズできます。 [アクティビティ](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) は、エージェントがシフト中に行うさまざまなタスクや責務ですが、遵守やレポートの目的でエージェントの一般的な利用可能状況を反映するためにステータスが必要です。ワークフォース管理では、アカウント管理者がエージェントステータスマッピングメニューから、複数のステータスやサブステータスを持つアクティビティをカスタマイズして、エージェントの利用可能状況を正確に反映できます。 たとえば、Phone Queueアクティビティに割り当てられたエージェントは、ReadyおよびOccupiedのステータスを示す場合があり、作業可能であるか、作業中であることを示します。 Breakアクティビティのエージェントは、Not Readyステータスを示す場合があります。これは、Meal、Forced、Coffee、After callなど、ステータスに追加情報を反映するサブステータスでさらに細分化して、状態の詳細を追加できます。 #### **通知** \[ **通知** タブ]では、ワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーが、通知をユーザーのアクティビティセンターに直接配信するか、メールで配信するかなど、通知配信方法の設定を構成できます。このメニューでは、次の設定を編集できます: | 通知タイプ | 受信者 | | ---------------------------- | --------------- | | 遵守レポート生成 | 管理者、スーパーバイザー | | 遵守レポート生成に失敗 | 管理者 スーパーバイザー | | AIスケジュールシフトの自動割り当て | 管理者、スーパーバイザー | | AIスケジュールシフトを生成 | 管理者、スーパーバイザー | | 遅刻または早退アクティビティを自動追加するプロセスの失敗 | 管理者、スーパーバイザー | | スケジュールクリアリクエスト完了 | 管理者、スーパーバイザー | | 動的スケジュールを生成 | 管理者、スーパーバイザー | | 予測を生成 | 管理者、スーパーバイザー | | 当日アラート | 管理者、スーパーバイザー | | 遵守外エージェントアラート | エージェント | | 遵守外スーパーバイザーアラート | スーパーバイザー | | 不在リクエストを送信 | スーパーバイザー | | 不在リクエストを更新 | エージェント | | 再最適化リクエスト完了 | 管理者、スーパーバイザー | | シフト入札を確認 | 管理者、スーパーバイザー | | スケジュールアクティビティの今後の予定 | エージェント | | スケジュールアクティビティを更新 | エージェント | | スケジュール変更リクエストを送信 | スーパーバイザー | | スケジュール変更リクエストを更新 | エージェント | | スケジュールロック解除 | 管理者、スーパーバイザー | | スケジュールオファー取得ステータス変更 | エージェント | | スケジュールオファーを取得 | 管理者、スーパーバイザー | | スケジュールオファーを投稿 | エージェント | | スケジュールを公開 | エージェント | | スケジュール交換リクエストのステータス変更 | エージェント、スーパーバイザー | | スケジュール交換リクエストを送信 | エージェント | | シフト入札をキャンセル | エージェント | | シフト入札を終了 | エージェント | | シフト入札を開始 | エージェント | | シフト入札順位を変更 | エージェント | | シフト入札順位を送信 | エージェント | | シフト入札リマインダー | エージェント | --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.