管理
スケジューリング
Workforce Managementでスケジュールを作成するには、3段階のプロセスがあります： セットアップ, 計画、および 調整.
セットアップ
Workforce Managementでスケジューリングを開始するには、プロセスをサポートするコアのスケジューリング基盤を構築します。これには、エージェントに紐付けられるスケジューリンググループ、アクティビティ、およびシフトの作成が含まれます。特定のスケジューリンググループ向けにこれらのインフラ要素が整ったら、スケジューリング管理者は計画フェーズに進むことができます。
計画
計画フェーズでは、スケジュールの性質を決定します。製品の初期提供時点では、スケジューリング管理者は2つのスケジューリング方法を利用できます：
手動スケジューリング：アクティビティとシフトを使用してスケジュールを作成およびカスタマイズします。
予測（フォーキャスト）：アクティビティとシフト情報を用いて、予測されるエンゲージメント量に応じてエージェントをスケジュールする自動化されたソリューションですが、 いくつかの 手動調整が必要になる場合があります。
スケジューリング手法を決定し、必要なサブプロセスを実行した後（該当する場合）、スケジューリング管理者は調整フェーズに進むことができます。
調整
調整段階では、十分なアクティビティとシフトのカバレッジを確保するためにスケジュールまたは予測を微調整します。手動スケジューリングでは、スケジュールされたカバレッジが期待される需要を満たしていることを確認することを意味します。予測の場合は、想定されるエンゲージメント量に対して十分な純人員が確保されていることを確認します。
予測（フォーキャスト）
フォーキャストの作成
フォーキャストは将来のコンタクトセンターのエンゲージメント量を予測し、十分なスタッフを維持するために使用します。フォーキャストはスケジューリンググループなどの追加のスケジューリングインフラの構築に依存しますが、フォーキャストの作成は3つのフェーズで理解できます： 初期化, プレビュー、および 公開.
初期化
初期化フェーズでは、既存のインフラ、特にスケジューリンググループを利用します。スケジューリンググループが少なくとも1つのコンタクトセンターキューと関連するエージェントで設定されていれば、残りのステップはフォーキャストの重要な側面を定義することです。これには次のことが含まれます：
名前の割り当て
開始日の指定
期間の設定（最大4週間）
考慮する対象指標の決定
プレビュー
プレビュー段階では、予想通話量と必要なスタッフ要件の包括的な要約が表示されます。これには各15分間隔ごとの予想ボリュームと平均通話処理時間（例：通話時間＋保留時間＋アフターコール作業）が含まれます。スケジューリング管理者は、履歴データで表現されない予想されるボリュームの変化を考慮して、フォーキャストを微調整または一括編集できます。予測ボリュームを確認したら、フォーキャストの推奨スタッフ数を生成します。
公開
フォーキャストの通話量とスタッフ要件をプレビューした後、フォーキャストを最終決定してスケジュールに公開します。想定されるエンゲージメント量に対して十分なカバレッジを確保するために、スタッフ数の微調整をもう一度行う必要がある場合があります。スタッフ数が確認できたら、予測されたスケジュールを公開します。
日中（イントラデイ）管理
次のセクションでは、日中のエージェントおよびスケジュール管理について説明します。
スケジュールおよびアクティビティの管理
勤務日を通じて、予測されたエンゲージメント量と実際のエージェント配置が常に一致するとは限らないため、コールセンターのスーパーバイザーはスケジュールとアクティビティに臨時の調整を行う必要があります。これらの変更を効果的に処理するために、スーパーバイザーはスケジュール内でイントラデイ管理を実行し、予定されたアクティビティを一括または個別のエージェントに対して動的に追加、削除、または置換できます。
公開されたスケジュールから、スーパーバイザーはイントラデイ管理のために次の操作を実行できます：
割り当てられたアクティビティの編集
アクティビティの期間または開始/終了時間の編集
純人員の確認
個人へのアクティビティ追加
一括でのアクティビティ追加
レポート
次のセクションでは、Workforce Management内で利用可能なさまざまなレポートとデータについて説明します。
リアルタイムアデヘランスレポート
Workforce Managementには、日中のスタッフ管理のためのリアルタイムアデヘランスダッシュボードが含まれており、スケジュールの遵守状況を把握できます。アデヘランスダッシュボードには次のものが含まれます：
エージェントのアデヘランス
全体のアデヘランス（チームレベル）
エージェント名
入/出ステータス
予定されたアクティビティ
レディステータス
サブステータス
ステータス内の時間
アデヘランス外の時間
日次エージェントアデヘランス率
履歴アデヘランスレポート
履歴アデヘランスレポートは、特定の期間におけるエージェントのアデヘランス実績の要約を提供し、1レポートにつき最大30日まで含めることができます。
レポートが複数日にわたる場合、最初に指定した期間のユーザーの平均アデヘランスが表示されます。スーパーバイザーはユーザーの平均レポートを展開して、各日のアデヘランスを確認できます。
スケジュールアクティビティレポート
スケジュールアクティビティレポートは、過去および将来の日付の予定されたエージェントアクティビティの詳細な要約を提供し、各アクティビティに毎日どれだけの時間が割り当てられているかを示します。スーパーバイザーは、個人、特定のアクティビティ、およびスケジューリンググループでレポートをフィルタリングして、適切なスタッフ配置とサービスレベルの維持を支援できます。このレポートはCSVにエクスポートすることもでき、共同作業や勤務スケジュールの詳細な検討、リソース管理および計画の改善を容易にします。
イントラデイレポート
管理者およびスーパーバイザーは、スケジュールのフォーキャスト精度を前日または当日のエンゲージメント量と比較するためのイントラデイレポートを表示できます。これにより、スーパーバイザーはフォーキャストの差異を特定し、その日のエンゲージメント量がフォーキャストから大きく逸脱している場合に動的な人員配置の判断を下すことができます。
監査ログ
十分な権限を持つWorkforce Managementの管理者およびスーパーバイザーは監査ログレポートにアクセスできます。このレポートには、管理者、スーパーバイザー、および製品内のユーザーによって行われた操作の包括的な一覧が含まれます。監査ログにアクセスできるユーザーは日付や特定の操作でフィルタリングできます。レポートに含まれるログには次のものが含まれます：
エージェントのスケジュール変更リクエストをキャンセル
休暇リクエストをキャンセル
アクティビティを作成
エージェントのスケジュール変更リクエストを作成
フォーキャストを作成
キューを作成
スケジューリンググループを作成
シフトを作成
休暇リクエストを作成
アクティビティを削除
フォーキャストを削除
キューを削除
スケジューリンググループを削除
シフトを削除
未公開のスケジュールを削除
スケジュールを複製
週の第一日を変更
スケジューリングを生成
無効なスケジュール
スケジュールを公開
スケジュールを再公開
アクティビティを更新
エージェントのスケジュール変更リクエストのステータスを更新
キューを更新
スケジューリンググループを更新
スケジューリンググループのエージェントを更新
スケジューリンググループのキューを更新
シフトを更新
シフトのエージェントを更新
ステータスマッピングを更新
休暇リクエストのステータスを更新
エージェントのスケジュールリクエストの管理
権限がある場合、Workforce Managementのエージェントはウェブポータルを使用して休暇およびスケジュール変更リクエストを提出でき、スケジュール管理を簡素化できます。Workforce Managementの管理者およびスーパーバイザーはウェブポータルからこれらのリクエストを承認および管理できます。
自動化ルール
スケジュール変更の承認
Workforce Managementの管理者は、エージェントのスケジュール変更を自動的に承認するルールを設定できます。アクティビティコードに基づいて週ごとまたは月ごとの変更回数を制限でき、セキュリティグループごとに異なる設定にすることができます。管理者は特定のエージェントやアクティビティコードに対して自動承認を無効にすることもできます。システムはエージェントがスケジュール変更が許可されているスケジュールグループに属していることを検証し、プロセスを簡素化して手動レビューを削減します。
エージェントの不在リクエストの自動承認
Workforce Managementの管理者は、エージェントの不在（オフ）リクエストを自動的に承認するルールを設定できます。サービスグループごとに閾値を定義でき、割合またはリクエスト数のいずれかで指定できます。管理者は週や月ごとのエージェントのリクエスト数を制限したり、特定のアクティビティコードの利用を一部のエージェントに制限したりすることも可能です。この自動化により承認プロセスが簡素化され、コンタクトセンターの管理業務が軽減されます。
有給/病気休暇の蓄積と残高
休暇残高の追跡
スーパーバイザーは、従業員の休暇残高の変更をすべて表示する包括的な台帳を確認できます。台帳には付与、休暇申請、および手動による残高調整のエントリが含まれます。各エントリには日付、変更理由、変更量、および結果としての残高が表示されます。ユーザーは特定の残高変更に焦点を当てるためにアクティビティタイプで台帳をフィルタリングできます。
Workforce Managementへのアクセスと使用
このセクションでは、Workforce Managementのライセンス、権限、設定などの側面について説明します。
ライセンスと権限
Workforce Managementは席別ライセンスモデルを採用しています
Zoom Workforce Managementはセット別ライセンスモデルを採用しています。機能にアクセスする必要がある各ユーザーには製品のライセンスを割り当てる必要があります。例えば、1人のスーパーバイザーと9人のエージェントがいる場合、合計で10のWorkforce Managementライセンスが必要です。
ユーザーにはWorkforce Managementへのアクセスと使用のためのロールベースの権限を付与する必要があります
Workforce Managementライセンスに加えて、ユーザーはアプリケーションにアクセスするために意図されたロールベースの権限を持つ適切なユーザーロールを持っている必要があります。例えば、エージェントはWFMエージェント権限を持つユーザーロールに属している必要があります。必要に応じて、アカウント管理者または権限のあるユーザーが ユーザーロールを作成または編集 してユーザーにアクセス権を付与できます。
Zoomからの推奨
Workforce Management内のアクセスレベルが異なるため、カスタムロールの使用を推奨します。カスタムユーザーロールを作成する際は注意深く行い、Zoomプラットフォーム全体での利用体験とアクセスの一貫性を確保するために細心の注意を払うことを推奨します。
ロールベースの権限
Workforce Managementは製品内の異なるアクセスレベルのために3つのロールベースの権限を提供します。これらは任意の組み合わせでユーザーロールに適用できます。3つの権限は次のとおりです：
管理者：ユーザーがZoom Workforce Managementアカウントを管理できるようにします。
スーパーバイザー：ユーザーがフォーキャストとスケジューリングを管理できるようにします。
エージェント：ユーザーがZoom Workforce Managementでスケジュールされ、割り当てられたスケジュールを表示できるようにします。
ロールに適用する権限を更新するには、次の操作を行います：
ロールを編集するには、Zoomのアカウントオーナーまたはロール編集の権限を持つ管理者である必要があります。
次の場所に移動します： ロール管理 ウェブポータルのページ。編集するロールの右側にある鉛筆アイコンをクリックします。
次の場所に移動します： Workforce Management サブセクションでロールアクセスを必要に応じて定義します。
追加のロールについても繰り返します。
設定
Workforce Managementの設定をビジネスのニーズに合わせてカスタマイズできます。以下では一般設定およびエージェントのステータスマッピング設定に関する詳細情報を説明します。
一般設定
システム構成
日付形式
時刻形式
タイムゾーン
週の第1日：スケジューリング週の開始日がスケジュール内の日の配置を決定します。たとえば、月曜日に設定すると土曜日と日曜日が週の終わりにまとめられます。日曜日に設定すると日曜日が週の最初に、土曜日が週の最後に配置されます。
スケジューリング構成
スケジュール時間閾値：特定の時間間隔内でエージェントがスケジュールされているとカウントされるために必要な最小の時間割合。 例：閾値が60%に設定されている場合、15分間隔のうち15分中9分以上スケジュールされている必要があります。
スケジュールアクティビティの事前通知時間：スケジュールアクティビティの事前通知が有効な場合、エージェントに予定されているアクティビティをどれだけ前もって通知するかを決定します。
シフトにタイムゾーンを設定する機能：有効にすると、シフトの作成または編集時に任意のタイムゾーンフィールドが使用可能になります。タイムゾーンが選択されると、割り当てられたエージェントはそのタイムゾーンに基づいてシフトを受け取ります。
組織グループ：管理者がスケジューリンググループを組織ユニットに整理できるようにします。
アデヘランス
目標アデヘランス率：アデヘランスレポートで使用される既定の目標アデヘランス率の範囲。 例：良好なアデヘランスが90〜100%とし、改善の余地がある範囲が80〜89%、不十分は80%未満として設定することができます。
日次目標割合：アデヘランスダッシュボードで使用される日次アデヘランスターゲット。 例：コールセンターが1日ごとに全エージェントに対して全体のスケジュールアデヘランス90%を目標とする場合、この値を90%に設定します。
エージェントアデヘランスレポート
エージェントアデヘランスレポート：エージェントが自分自身のアデヘランスレポートを表示できるようにします。
エージェントアデヘランスレポートのスケジューリンググループ：エージェントアデヘランスレポートを表示できるスケジューリンググループを選択します。 重要：何も選択されていない場合、すべてのグループが許可されます。
ローテーショナルスケジューリング
ローテーショナルスケジューリング：エージェントが自動的にローテーションする選択されたシフトのテンプレートを追加します。
外部カレンダー設定
Zoom Workforce Managementと統合されたカレンダー間でスケジュール情報を単方向に自動同期します：公開されたスケジュールは「使用中」のカレンダー統合に自動的に同期されます。
エージェントのカレンダーにWFMスケジュールを空きとして表示：有効にすると、エージェントのカレンダーはスケジュールがある場合でも空きとしてマークされます。無効にすると、スケジュールは忙しいとしてマークされ、エージェントのカレンダーをブロックします。
席数制限
席数制限：週の各曜日の異なる時間帯に対して最小および最大の席数制限を設定します。
不在リクエスト
既定の1日あたりの期間：エージェントが休暇を申請する際の既定の日次期間量。これは取得する合計時間の計算に使用されます。
部分日リクエスト：エージェントが既定の日次期間より短い部分日の休暇を申請できるようにします。
自動不在承認：不在リクエストの自動承認を有効にし、リクエスト管理でルール設定を許可します。 重要：ルールが構成されるまでは、すべての変更が承認されます。
エージェントのスケジュール表示
エージェントのスケジュールを表示：エージェントが他のエージェントのスケジュールを表示できるようにします。
エージェントのスケジュール交換
スケジュール交換：エージェントがスケジュールを交換できるようにします。
自動交換承認：交換の自動承認を有効にし、リクエスト管理でルール設定を許可します。 重要：ルールが構成されるまでは、エージェントが受け入れた場合はすべての交換が承認されます。
シフト入札
シフト入札：エージェントがシフトに入札してスケジュールを生成できるようにします。
シフトの希望設定
希望開始時間：エージェントがシフトの希望開始時間を設定できるようにします。
エージェントボード
エージェントボード：エージェントがスーパーバイザーからのスケジュールオファーを表示および取得できるようにします。
スケジュール変更リクエスト
スケジュール変更リクエスト：エージェントが自分のスケジュールの変更をリクエストできるようにします。
スケジューリンググループの管理
スケジューリンググループにスーパーバイザーを割り当てる：スーパーバイザーがスケジューリンググループに自己割り当てできるようにし、管理者がスーパーバイザーをスケジューリンググループに割り当てることを可能にします。スーパーバイザーは割り当てられたスケジューリンググループとスーパーバイザーノーティフィケーションの設定に基づいて通知を受け取ります。スーパーバイザーは割り当てられたスケジューリンググループ内のリソースのみを表示および編集できますが、すべてのスケジューリンググループのフォーキャストにはアクセスできます。
セカンダリスケジューリンググループ
1人以上のエージェントに対してスケジューリンググループをセカンダリSGとして割り当てる
予測サービスレベル
スケジュールページで予測SLAを有効にする
不在の残高とポリシー
不在アクティビティの付与ポリシーを設定し、残高を表示する
スケジューリングの制限
スケジューリングページで同時編集を防止：同時に1人のユーザーのみがスケジュールを編集できるようにします。
エージェントステータスマッピング
エージェントステータスマッピング設定により、コンタクトセンターの管理者およびスーパーバイザーは、アデヘランスレポートのために複数のステータスおよび/またはサブステータスを持つアクティビティをカスタマイズできます。とはいえ、 アクティビティ はシフト中にエージェントが行うさまざまなタスクや責任を指しますが、アクティビティはアデヘランスとレポート目的のためにエージェントの一般的な可用性を反映するステータスを必要とします。Workforce Management内では、アカウント管理者がエージェントステータスマッピングメニューを通じてアクティビティに複数のステータスおよび/またはサブステータスをカスタマイズし、エージェントの可用性を正確に反映できます。
たとえば、電話キューのアクティビティに割り当てられたエージェントは、作業が可能であることを示すReadyと、作業中であることを示すOccupiedのステータスを示す場合があります。
休憩アクティビティに割り当てられたエージェントはNot Readyのステータスを示すことがあります。これはさらに、食事、強制休憩、コーヒー、アフターコールなどのサブステータスで細分化して、ステータスに関する追加情報を提供できます。
通知
内で 通知 タブでは、Workforce Managementの管理者およびスーパーバイザーは、通知をユーザーのアクティビティセンターに直接配信するか、メールで配信するかなど、通知配信方法の設定を行えます。このメニューでは次の設定を編集できます：
アデヘランスレポート生成
管理者、スーパーバイザー
アデヘランスレポート生成失敗
管理者 スーパーバイザー
AIによるスケジュールシフトの自動割当
管理者、スーパーバイザー
AIによるスケジュールシフトの生成完了
管理者、スーパーバイザー
遅刻または早退アクティビティの自動追加プロセス失敗
管理者、スーパーバイザー
スケジュールクリアリクエスト完了
管理者、スーパーバイザー
動的スケジュール生成完了
管理者、スーパーバイザー
フォーキャスト生成完了
管理者、スーパーバイザー
イントラデイアラート
管理者、スーパーバイザー
アデヘランス外のエージェントアラート
エージェント
アデヘランス外のスーパーバイザーアラート
スーパーバイザー
不在リクエストが提出されました
スーパーバイザー
不在リクエストが更新されました
エージェント
再最適化リクエスト完了
管理者、スーパーバイザー
シフト入札の確認
管理者、スーパーバイザー
スケジュールアクティビティの予定
エージェント
スケジュールアクティビティが更新されました
エージェント
スケジュール変更リクエストが提出されました
スーパーバイザー
スケジュール変更リクエストが更新されました
エージェント
スケジュールロック解除
管理者、スーパーバイザー
スケジュールオファーのクレームステータス変更
エージェント
スケジュールオファーが取得されました
管理者、スーパーバイザー
スケジュールオファーが投稿されました
エージェント
スケジュールが公開されました
エージェント
スケジュール交換リクエストのステータス変更
エージェント、スーパーバイザー
スケジュール交換リクエストが提出されました
エージェント
シフト入札がキャンセルされました
エージェント
シフト入札が終了しました
エージェント
シフト入札が開始されました
エージェント
シフト入札ランキングが変更されました
エージェント
シフト入札ランキングが提出されました
エージェント
シフト入札のリマインダー
エージェント
最終更新
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