エージェント体験

このセクションでは、ワークフォース管理におけるエージェント体験の概要を簡単に説明します。

スケジュールを表示

Web ポータルと Zoom Workplace アプリケーション（最小バージョン 6.7.5）の両方から、ワークフォース管理のエージェントは、シフトの期間中の予定されたアクティビティを含む公開済みのスケジュールを確認できます。承認されたエージェントは、同じスケジュール作成グループ内の他のエージェントのスケジュールを確認できます。

スケジュール変更リクエスト

承認されたエージェントは、スケジュールから、予定されたアクティビティまたはアクティビティの開始/終了時刻の追加、変更、または削除をリクエストできます。これにより、予期せぬイベントが発生した場合にスケジュールへのその場での変更を依頼したり、休憩を別の時間に移動したりする柔軟性がエージェントに与えられます。スーパーバイザーに承認されると、変更されたアクティビティが自動的にユーザーのスケジュールに適用されます。

不在申請

スケジュール変更リクエストと同様に、エージェントはワークフォース管理の Web ポータルを使用して休暇を申請できます。スーパーバイザーに承認されると、関連する不在アクティビティが自動的にユーザーのスケジュールに適用されます。

エージェントボード

エージェントはエージェントボードを使用して、シフト機会にアクセスし、スケジュール変更を管理できます

エージェントボードは、エージェントに、オンラインのシフトオファーの確認、提出済みの申請の追跡、スーパーバイザーからのメッセージへの対応のためのワークスペースを提供します。エージェントはエージェントボードを使って、追加シフトを獲得したり、任意の休暇を申請したり、他のエージェントとのシフト交換を開始したりします。

エージェントはスーパーバイザーが作成したオファーを申請します

エージェントボードのインターフェースには、スーパーバイザーが作成したオファーが表示されます。これらのオファーには、コンタクトセンターの人員が不足している場合の追加シフトや、コンタクトセンターに人員が過剰にいる場合の任意の休暇機会が含まれることがあります。エージェントはオンラインのオファーを確認し、受け入れたいものについて申請を提出します。

申請は提出後に承認待ちになります

エージェントがオファーを申請すると、その申請はレビュー状態になります。一部の申請は、あらかじめ定義された自動化ルールに基づいて自動的に承認されます。その他の申請は、スーパーバイザーによる手動承認が必要です。エージェントはエージェントボードのインターフェースを通じて、提出済みの申請のステータスを追跡できます。

交換リクエストは、エージェントに交換相手を見つけることを許可します

交換リクエストは、特定の交換相手を念頭に置いていない場合に、エージェントがシフト交換リクエストを投稿することを許可します。エージェントはエージェントボードのインターフェースを通じて交換リクエストを投稿し、交換を提案する可能性のある他のエージェントに表示されるようにします。これは、エージェントが個別に交渉する直接の1対1の交換とは異なります。

直接の交換はエージェントボードのインターフェースの外で行われます。エージェントは、エージェントボードではなく、スケジュール画面を通じて他のエージェントと1対1のシフト交換を交渉できます。直接の交換は、終日交換のみに限定されます。