エージェントのエクスペリエンス

このセクションでは、ワークフォース管理内におけるエージェント体験の概要を簡単に説明します。

スケジュールを表示

WebポータルとZoom Workplace アプリケーション（最小バージョン 6.7.5）の両方から、ワークフォース管理のエージェントは、シフト期間中の予定されたアクティビティを含む公開済みのスケジュールを確認できます。権限のあるエージェントは、同じスケジュール作成グループ内の他のエージェントのスケジュールを確認できます。

スケジュール変更リクエスト

権限のあるエージェントは、スケジュールから予定されたアクティビティ、またはアクティビティの開始／終了時刻を追加、変更、または削除するようリクエストできます。これにより、エージェントは予期せぬ状況が発生した場合にスケジュールの臨時変更を依頼したり、休憩を別の時間に移動したりする柔軟性を得られます。上長に承認されると、変更されたアクティビティが自動的にユーザーのスケジュールに適用されます。

休暇リクエスト

スケジュール変更リクエストと同様に、エージェントはワークフォース管理のWebポータルを使って休暇を申請できます。上長に承認されると、関連する不在アクティビティが自動的にユーザーのスケジュールに適用されます。

エージェントボード

エージェントはエージェントボードを使ってシフトの機会にアクセスし、スケジュール変更を管理できます

エージェントボードは、エージェントに対して、利用可能なシフトオファーの確認、送信済み申請の追跡、上長からのメッセージへの対応のためのワークスペースを提供します。エージェントはエージェントボードを通じて、追加シフトを申請したり、任意の休暇を申請したり、他のエージェントとのシフト交換を開始したりします。

エージェントは上長によって作成されたオファーを申請します

エージェントボードのインターフェースには、上長によって作成されたオファーが表示されます。これらのオファーには、コンタクトセンターの人員が不足している場合の追加シフトや、コンタクトセンターの人員が過剰な場合の任意の休暇の機会が含まれることがあります。エージェントは利用可能なオファーを確認し、受け入れたいものについて申請を送信します。

申請は送信後に承認待ちになります

エージェントがオファーを申請すると、その申請は審査状態に入ります。一部の申請は、事前定義された自動化ルールに基づいて自動的に承認されます。その他の申請は、上長による手動承認が必要です。エージェントは、エージェントボードのインターフェースで送信済み申請のステータスを追跡できます。

交換リクエストにより、エージェントは取引相手を見つけられます

交換リクエストでは、エージェントが特定の取引相手を念頭に置いていない場合に、シフト交換リクエストを投稿できます。エージェントはエージェントボードのインターフェースを通じて交換リクエストを投稿し、取引を提案する可能性のある他のエージェントに表示されるようにします。これは、エージェントが個別に交渉する直接の1対1交換とは異なります。

直接交換はエージェントボードのインターフェース外で行われます。エージェントは、エージェントボードではなく、スケジュールのインターフェースを通じて他のエージェントと1対1のシフト交換を交渉できます。直接交換は、全日交換のみに制限されています。