コアコンセプト

このセクションでは、Zoomワークフォースマネジメントのコアコンセプトについて説明します。アカウントおよびスケジューリングの管理者は、本製品を使用する前に各コアコンセプトを理解するためにこのセクションを読むことを推奨します。

スケジューリンググループ

スケジューリンググループはZoom Workforce Management内の最上位のユーザーグループであり、ユーザーの整理、表示、管理に重要な役割を果たします。スケジューリンググループはシステム全体でユーザーを並べ替えるための主要なフィルタとして機能し、スタッフのスケジュール作成や予測（フォーキャスト）生成の鍵となる要素です。

スケジューリンググループには少なくとも1つの関連付けられたコンタクトチャネルが必要ですが、複数のチャネルをサポートすることもできます

コンタクトチャネルは、顧客がコンタクトセンターと接続するために使用する通信手段です。コンタクトチャネルの例には次のものが含まれます 音声 （電話）、 ビデオ （ビデオエンゲージメント）、または メッセージング （SMS、ウェブチャット、およびFacebook MessengerやWhatsAppのようなアプリ内チャット）。

スケジューリンググループを作成する際、アカウント管理者またはスケジューリング管理者はグループに関連付ける少なくとも1つのコンタクトチャネルを指定する必要があり、必要に応じて任意の数のコンタクトチャネルを追加できます。

スケジューリンググループはエージェントとコンタクトセンターキューで構成されます

スケジューリンググループを作成した後、アカウント管理者またはスケジューリング管理者はグループに次の2つの情報を関連付けることができます： コンタクトセンターキュー および／または エージェント.

フォーキャストを作成するには、コンタクトセンターキューをスケジューリンググループに関連付ける必要があります

フォーキャストを生成する際には、少なくとも1つ以上の関連付けられたコンタクトセンターキューを持つスケジューリンググループを選択する必要があります。Workforce Managementはキューに関連する過去のエンゲージメントデータを使用して、将来のエンゲージメント量の基準線と予測を確立します。

注意

コンタクトセンターキューの関連付けは、スケジューリンググループを予測に使用する場合にのみ必要です。さらに、現時点ではフォーキャストは言語などのスキルベースルーティングを考慮しません。

スケジューリンググループにエージェントを関連付けることで、Workforce Management内で一括スケジューリング、フォーキャスト生成、レポートフィルタリングが効率化されます

これにより、スケジューリング管理者は大規模なユーザーグループの予測やスケジュールを効率的に作成でき、アドヒアランス（遵守）ダッシュボードなどのレポートをフィルタリングする際にエージェント固有のデータに簡単にアクセスできます。

コンタクトセンターキューとエージェントは同時に1つのスケジューリンググループにしか関連付けられません

スケジューリンググループを作成する際、スケジューリング管理者は各コンタクトセンターキューとエージェントが同時に関連付けられるのは 1つ のスケジューリンググループのみであることに注意する必要があります。コンタクトセンターキューやエージェントを2つの異なるスケジューリンググループに関連付けることは現時点ではサポートされていません。

管理者は組織グループを作成して複数のスケジュールグループを階層構造で管理できます

スケジュールグループは組織グループに割り当てることができ、管理や権限構成を簡素化できます。ユーザーは組織グループによってレポート、スケジュール、アドヒアランスデータをフィルタリングできます。この機能には、組織グループレベルでの固有の主要業績評価指標に対するフォーキャストプロファイル作成が含まれており、複数のスケジュールグループを管理するプロセスを簡素化します。

アクティビティ

コンタクトセンター内では、エージェントのシフトはチームミーティングへの参加、予定された昼休み、サポートキューでの対応など、さまざまなタスクや責任が事前にスケジュールされることがよくあります。Workforce Managementでは、これらの項目は アクティビティ、およびエージェントのシフトの構成要素となります。

一般的なアクティビティの例には、次のものが含まれます（これに限定されません）：

電話キュー チャットキュー メッセージングキュー ミーティング	昼休み 短い休憩 ミーティング 集中時間／プロジェクト

Workforce Managementはスケジューリングとレポートの目的で6つのユニークなアクティビティタイプを提供します

1つの アクティビティタイプ はアクティビティの生産性（生産的か非生産的か）を定義し、レポートやスケジューリングの目的でアクティビティを分類するために使用されます。6種類のアクティビティタイプのうち、エージェントは割り当てられたスケジューリンググループの要員要件に貢献するのは 生産的な アクティビティタイプにスケジュールされているときのみです。6つのアクティビティタイプは次のとおりです：

• 生産的：エージェントが関連するスケジューリンググループの要員要件に貢献できることを示します。

• 不在：エージェントを「不在」としてスケジュールします。

• 非生産的：ミーティングやコーチングなど、関連するスケジューリンググループの要員要件に貢献しない業務アクティビティの予定時間を表します。

• 例外：エージェントが アドヒアランスから外れる時間を考慮します。例えば、エージェントがITの問題や緊急事態のために予定されたアクティビティを完了できない場合などです。

  • 例外はシフト作成時には利用できず、必要に応じて公開済みスケジュールにのみ追加できます。

• 食事：食事のために確保された非生産的な時間を表します。

• 休憩：食事以外の休憩のために確保された非生産的な時間を表します。

アクティビティは環境に合わせて追加情報で作成またはカスタマイズできます

アカウント管理者またはスケジューリング管理者は、自身の環境やワークフローに特化したアクティビティを作成またはカスタマイズでき、エージェントが1日の中で行うさまざまなタスクに対して十分なアクティビティを確保できます。アクティビティのカスタマイズ可能な機能には次のものが含まれます：

• 名前： カスタマイズされたまたは新しいアクティビティのカスタム名

• デフォルトの期間：アクティビティがデフォルトでスケジュールされる長さ

• チャネル：：アクティビティに関連付けられるコンタクトセンターチャネル

• 有給状態：アクティビティが有給（生産的時間）か無給（食事／休憩）か

• アドヒアランス：アクティビティがアドヒアランスレポートに計上されるかどうか

• 編集を許可：エージェントが要求できるかどうか 追加する, 変更する、または 削除する スケジュール内のアクティビティ

固定時間のアクティビティはユーザーのスケジュールに一括で追加できます

スケジュールが生成された後、Workforce Managementの管理者およびスーパーバイザーは、特定のエージェントグループに対して指定した日付、時間、期間で固定時間のアクティビティを一括スケジュールできます。これにより、トレーニングセッションやチームミーティングなどのイベントのスケジューリングが合理化されます。この機能を使用すると、既存のアクティビティに関係なく選択したエージェントのスケジュールにアクティビティが追加されます。ただし、スケジュールの競合やユーザーが勤務していない時間にアクティビティがスケジュールされた場合は、代替時間の推奨が生成され実施されることがあります。

シフト

シフトは、エージェントが勤務日の間に実行する事前にスケジュールされたアクティビティです。アクティビティは特定の時点での特定のタスクや責任を指しますが、シフトは特定の期間に対してエージェントに割り当てられたアクティビティの組み合わせを指します。

たとえば、エージェントがある時間帯に電話キューを担当し別の時間帯にチャットキューを担当する2つの別々のアクティビティを担当する場合でも、 シフト は次のことを定義する正式な計画です： いつ これらのアクティビティが勤務日や週を通じて実行されるか。

シフトは固定および動的なスケジューリングモデルをサポートします

シフトを作成する際、スケジューリング管理者は 固定 と 動的 のシフトモデルのどちらかを選択できます。

固定シフトスケジューリングでは、ユーザーは通常、週ごとに同じ時刻にシフトや休憩を開始・終了します。動的シフトスケジューリングでは、管理者が柔軟な開始時間、昼休み、休憩時間を日ごとや週ごとに最適化するための設定を調整できます。たとえば、ある週の月曜日は午後1時に休憩があり、次の週の月曜日は午後2時に休憩がある、といった調整が可能で、スケジューリング管理者は予測に合わせて要員配置を整えられます。予測なしでスケジュールを作成する場合でも、休憩や昼休みのずらしにより重複を防ぐのに役立ちます。

次の画像は、 固定 シフト

の例を示しており、各割り当てられたエージェントが毎日一貫した時間に一貫したアクティビティを持っている場合を表しています。 動的 代わりに、次の画像は

注意

シフト

の例を示しており、エージェントは予測のニーズに合わせて毎日開始時間、休憩、昼休みが変動する場合があります。画像の上半分では各アクティビティのフレックスタイムが指定されており、下半分では定義されたフレックスタイムに合わせてシフト内に配置された例を示しています。

動的シフトは同時に1つのデフォルトアクティビティのみを使用できます。

シフトは各日の開始および終了時間に柔軟性を持たせることができます

シフトは各曜日に対して静的および柔軟な開始・終了時間の両方に対応でき、多様なスケジューリングニーズに合わせてカスタマイズ可能です。

例

スケジューリング管理者のアリスは、月曜から金曜の8時〜17時をカバーするシンプルなシフトを作成できます。あるいは、アリスは月・水・金を8時〜17時、火・木を10時〜19時にするなど、任意の時間組み合わせでシフトを作成することもできます。

エージェントは同時に1つのシフトにしか割り当てられません

シフトを設計する際、エージェントは同時に1つのシフトにのみ割り当てられることを忘れないでください。各シフトは包括的に設計され、エージェントのすべてのアクティビティが週単位でスケジュールされるようにする必要があります。

シフトは各日の開始および終了時間に柔軟性を持たせることができます

各シフトは無制限の数のエージェントに割り当てることができます 各エージェントは1つのシフトにしか割り当てられませんが、各シフトは無制限の数のエージェントに割り当てることができます。 スケジューリング管理者のアリスは、音声、ビデオ、メッセージングのキュー時間をそれぞれ等分した8時〜17時の単一シフトを作成しました。アリスはこのシフトをボブとモーリスおよび必要な追加エージェントに割り当てることができます。 ただし、アリスが異なるアクティビティをカバーする

2つ目の

シフトを8時〜17時で作成した場合、ボブやモーリス、または他のシフト割り当て済みのエージェントを、現在割り当てられているシフトから削除しない限りその2つ目のシフトに割り当てることはできません。

シフトは各日の開始および終了時間に柔軟性を持たせることができます

シフトを設計する際、スケジュールされた勤務時間は各エージェントの設定されたタイムゾーンに従って表示されます

シフトを設計する際、スケジュールされた勤務時間は各エージェントのZoomアカウントで設定されたタイムゾーンに従って表示され、静的または普遍的ではないことを覚えておいてください。

スケジューリング管理者のアリスはニューヨーク（UTC-5）に拠点を置き、8時〜17時のシフトを作成します。アリスがエージェントをこのシフトに割り当てると、エージェントは自分のZoomアカウントに設定されたタイムゾーンに基づいてシフトの時間と期間を表示します。 したがって、ロサンゼルス（UTC-8）のエージェントが8時〜17時のシフトに割り当てられている場合、そのエージェントはローカルタイムゾーン（UTC-8）で8時〜17時としてスケジュールを表示します。同様に、ニューヨークのエージェントが同じシフトに割り当てられている場合も、それぞれのローカルタイムゾーンでスケジュールが表示されます。 このシナリオでは、両方のエージェントがそれぞれのタイムゾーンに基づいて8時〜17時で勤務しています。ただし、所在地のタイムゾーンの違いにより、勤務開始時刻には3時間の差が生じます。ニューヨークのアリスの視点では、ロサンゼルスのエージェントは各エージェント向けのタイムゾーン表示に基づいて11時〜20時に勤務することになります。

スケジュール

スケジュールは複数のスケジューリンググループとそれらの基盤となるインフラ／コンポーネントの集合です

次の画像は1日を通じて複数のスケジューリンググループで構成されるスケジュールの例を示しています。さまざまな色のブロックは、各エージェントが一日を通して担当する各アクティビティを示しています。必要に応じて、スケジューリング管理者は個々のエージェントや特定のスケジューリンググループごとに表示をさらに絞り込むことができます。

シフトは各日の開始および終了時間に柔軟性を持たせることができます

各スケジュールは最大4週間分まで生成できます

スケジュールを作成する際、スケジューリング管理者は最大4週間分のスケジュールを一度に作成できます。これはスケジュールをどれだけ先まで作成できるかを制限するものではなく、各スケジュールを一度に定義できる期間の長さを指します。つまり、スケジューリング管理者は続けてスケジュールを作成することで4週間以上をスケジュールできます。

12月に、スケジューリング管理者のアリスは1月1日から始まるスケジュールを作成し、4週間後の1月28日まで延長できます。1月28日以降をスケジュールするには、アリスは別のスケジュールを作成する必要があり、それは直ちに行うことができます。

管理者は特定のエージェントやスケジュールのためにカスタムの作業ルールを作成できます

Workforce Managementの管理者は、シフトやスケジュールに対して特定の条件を設定するルールを作成できます。システムは最大勤務時間、休憩の時間、連続勤務日数、シフト間の最小間隔、必須アクティビティなどのルール違反を自動的にチェックします。スケジュールがルールに違反した場合、システムは管理者に警告します。

フォーキャスト

フォーキャストは、選択された各スケジューリンググループとそれに関連するコンタクトセンターキューの今後のエンゲージメント量を予測します。フォーキャストが生成されると、それをスケジュールに適用でき、シフト、アクティビティ、エージェントを含む各スケジューリンググループの基盤となるインフラを含めることでスケジュール作成プロセスを効率化します。

シフトは各日の開始および終了時間に柔軟性を持たせることができます

フォーキャストは15分単位でボリュームを予測します

Workforce Managementのフォーキャストは、各日の予想ボリュームを15分単位で一覧表示し、ユーザー定義の期間またはコンタクトセンターキューに関連するすべての過去データを基に将来のボリューム傾向を予測することができます。

スケジューリング管理者のアリスは次の4週間のフォーキャストを作成しました。このフォーキャストは過去のデータを使用して15分単位で日次のエンゲージメント量を予測します。各日の予測ボリュームは過去の対応する曜日のデータに基づいており、月曜日のフォーキャストは過去の月曜データから、火曜日のフォーキャストは過去の火曜データから導出されます。その結果、例えば月曜の8時〜14時が通常火曜よりも混雑する場合、フォーキャストは月曜の方が火曜よりも高い要員配置を反映します。

新規顧客はCSVファイル経由で過去のキュー間隔データをインポートできます

Zoom Contact CenterおよびWorkforce Managementを新たに利用する顧客は、1ファイルあたり最大10MBのデータを含むCSVファイルを介して過去のキュー間隔データをインポートし、基準となるフォーキャストを作成できます。時間の経過とともに、新しいデータはサービスの利用を通じて蓄積され、より正確なフォーキャストの作成に寄与します。

フォーキャストはサービスレベル目標、平均応答速度、稼働率、シュリンケージなどの主要業績評価指標を考慮できます

スケジューリング管理者は、サービスレベル目標、平均応答速度、平均エージェント稼働率、予期しない欠勤（シュリンケージ）など、さまざまな主要業績評価指標を含むフォーキャストを作成できます。スケジューリング管理者はこれらの指標のいずれかをフォーキャストの一部として使用できます。 サービスレベル目標 の指標は、特定の時間枠内に一定割合の通話に応答するために必要な要員を推定するのに役立ちます

「サービスレベル目標」の指標でフォーキャストを作成すると、特定の時間内に平均的な数のエンゲージメントに応答するために必要な要員レベルが計算されます。

たとえば、企業のサービスレベル合意が受信エンゲージメントの75%に30秒以内に応答することである場合、フォーキャストは各15分区間ごとにその目標を満たすための必要な要員数を考慮します。

スケジューリング管理者は、サービスレベル目標、平均応答速度、平均エージェント稼働率、予期しない欠勤（シュリンケージ）など、さまざまな主要業績評価指標を含むフォーキャストを作成できます。スケジューリング管理者はこれらの指標のいずれかをフォーキャストの一部として使用できます。 平均応答速度の指標は、指定された時間内にエンゲージメントに応答するために必要な要員を決定するのに役立ちます 平均応答速度

の指標は、キューに入った顧客を指定された秒数内にエージェントにつなげるために必要な要員レベルを計算します。この指標はサービスレベル目標に似ていますが、特定の割合目標を指定するのではなく、予想される総通話数に対して必要な要員を予測します。 たとえば、企業が平均応答速度を30秒に維持することを目標とする場合、フォーキャストはその目標を達成するために必要な要員を考慮します。なお、この指標は待機時間の数学的な 平均値

を計算する点に注意してください。たとえば、1件は1秒で応答され、もう1件が60秒で応答される場合、両方の通話の累積平均応答速度はおおよそ30秒になります。

スケジューリング管理者は、サービスレベル目標、平均応答速度、平均エージェント稼働率、予期しない欠勤（シュリンケージ）など、さまざまな主要業績評価指標を含むフォーキャストを作成できます。スケジューリング管理者はこれらの指標のいずれかをフォーキャストの一部として使用できます。 稼働率の指標は、エージェントの平均エンゲージメント時間の割合に基づいて必要な要員を予測します 稼働率

の指標は、エージェントが毎時間どの程度の割合でエンゲージメント対応に費やすかを達成するために必要な要員を計算します。

たとえば、エージェントが1時間のうち54分間顧客対応に従事している場合、そのエージェントの稼働率は90%です。したがって、90%の稼働率でフォーキャストを作成すると、各エージェントは毎時間おおむね54分間顧客対応を行うことが予想されます。

スケジューリング管理者は、サービスレベル目標、平均応答速度、平均エージェント稼働率、予期しない欠勤（シュリンケージ）など、さまざまな主要業績評価指標を含むフォーキャストを作成できます。スケジューリング管理者はこれらの指標のいずれかをフォーキャストの一部として使用できます。 シュリンケージの指標はスタッフ配置のバッファとして機能し、非生産的なアクティビティや定期的に利用できない／欠勤するエージェントを考慮します シュリンケージ

の指標は、非生産的なアクティビティに割り当てられたエージェントや利用できない／欠勤しているエージェントを考慮して、必要な要員レベルを維持するために指定された割合で要員を増加させます。

たとえば、フォーキャストで10名のエージェントが必要と見積もられているがシュリンケージ率が20%である場合、2名の欠勤を想定して12名がフォーキャストされます。もし20%のエージェントが欠勤したとしても、フォーキャストにおける最小要員レベルは満たされます。 と フォーキャストには予測されたエンゲージメント量を満たすための推奨要員数が含まれます

定義された指標 と フォーキャストが生成された後、Workforce Managementは15分単位で予測通話量と計算されたパフォーマンス指標の両方を満たすための要員配置の提案を生成できます。

フォーキャストは微調整のために特定の間隔で編集できます

フォーキャストを確認する際、スケジューリング管理者は各15分間隔ごとにフォーキャストを編集して微調整やカバレッジを行うことができます。

たとえば、企業が1時間に異常に高い通話量を予想する場合、スケジューリング管理者は予想変化を補うために予想ボリュームを手動で増加させることができます。

次の画像は、特定の期間内の短期的な通話量の増加を見越して予想通話量が大幅に引き上げられた編集済みフォーキャストの例を示しています。

フォーキャストは履歴データで捉えられない変化に対応するために一括編集できます

フォーキャストを編集する際、スケジューリング管理者は履歴データでは捉えられない見込みの変化に対応するためにフォーキャストを一括編集できます。たとえば、企業が来週に新しいマーケティングキャンペーンを開始し、ボリュームが10%増加すると予想する場合、フォーキャストを10%増に更新して十分な要員配置を確保できます。

この一括編集方法では、スーパーバイザーは15分ごとに特定の数（例：15分ごとに追加で10件の通話）や、パーセンテージ（例：15分ごとに通話を20%増加または減少）でボリュームを変更できます。

次の画像は、ボリュームが予想で10%増加することを反映して一括編集されたフォーキャストの例を示しています。

フォーキャストデータは最大4週間の単位で作成できます

スケジュールと同様に、スケジューリング管理者はフォーキャストデータを最大4週間の単位で作成できます。

たとえば、1月1日にフォーキャストを開始すると1月28日までを予測し、2つ目のフォーキャストを1月29日から生成して2月25日まで予測できます。

詳細な要員配置の洞察のためにフォーキャストをスケジュールに適用する

フォーキャストが適用されたスケジュールを確認する際、スケジューリング管理者は予定された要員と要求される要員レベルを比較して要件が満たされているかを判断できます。

この スタッフ配置 サブセクションは、週間スケジュールに適用されたすべてのスケジューリンググループの一覧を提供し、 予定された と 必要な 要員を比較し、 純要員 の差を表示します。この表によりスケジューリング管理者は各15分区間の要員レベルを迅速に判断でき、ユーザーの予定されたアクティビティを動的に調整して適切な要員配置を維持できます。

フォーキャストに基づいて最適化されたシフトスケジュールを自動生成するためにAIを活用する

システムはシフトの長さ、最小・最大勤務日数、休憩や昼休みなどの事前計画されたアクティビティといったパラメータを考慮しながら、サービスレベル合意を満たすために必要な最適なシフト数を決定します。Workforce Managementの管理者は複数のサービスグループを選択し、生成されたシフトをスケジュールに適用して、エージェントの希望に基づいて一括で割り当てることができます。

最大12か月先までの要員要件を予測するキャパシティプランを作成する

このプランは各スケジューリンググループごとの勤務時間、シュリンケージ率、離職率などの要因を考慮してフルタイム換算（FTE）要件を算出します。ユーザーは視覚的ウィジェットで必要FTE数と現在のFTE数を比較表示し、詳細な月別・週別の内訳にアクセスし、CSVやPDF形式でデータをエクスポートできます。

祝日、休業、異常事象のため過去および将来のデータから除外する特別日をマークしてカスタマイズされた予測を行う

Workforce Managementの管理者はパーセンテージや固定値を使用してボリュームや処理時間を調整できます。特別日はフォーキャストや要員表示でハイライトされ、すべての変更は監査レポートに記録されます。これにより、特殊な事業イベントを考慮して予測精度を向上させることができます。

短期フォーキャストの作成を定期的に自動化する

Workforce Managementの管理者は短期フォーキャストを最大4週間の期間に対して毎週自動的に作成するよう設定できます。管理者はフォーキャストを作成するタイミング（例：予測期間の5日前）を指定できます。スケジュールされたフォーキャストは元のテンプレートフォーキャストと同じスケジューリンググループおよび予測指標を維持します。カレンダー表示から定期フォーキャストを表示・管理でき、個別のインスタンスまたはシリーズ全体を削除するオプションもあります。

アドヒアランスダッシュボード

Workforce Managementにはインターンデイの従業員およびチーム管理のためのリアルタイムアドヒアランスダッシュボードが含まれており、コンタクトセンターのスーパーバイザーにスケジュールの遵守状況に関するライブな洞察を提供します。

公開されたスケジュールに対するリアルタイムのエージェント遵守を測定する

アドヒアランスダッシュボードは、公開されたスケジュールに対するエージェントの現在のアクティビティを追跡します。エージェントの現在のステータスが予定されたアクティビティと一致しない場合、そのエージェントは アドヒアランスから外れる遵守外

としてマークされ、エージェントの1日のアドヒアランススコアは動的に更新されます。 電話キュー たとえば、エージェントが8時〜10時の間に予定されたアクティビティ中に、9時に予定外の休憩を取った場合、そのエージェントはアドヒアランス外としてマークされ、ステータスが割り当てられたアクティビティに戻るまでその日のアドヒアランスの割合が動的に更新されます。