> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md). # Verwaltung ## Planen Das Erstellen eines Zeitplans innerhalb von Workforce Management ist ein dreistufiger Prozess: **Einrichtung**, **Planung**, und **Verfeinerung**.
### **Einrichtung** Um das Planen in Workforce Management zu beginnen, richten Sie die zentrale Planungsinfrastruktur ein, die den Prozess unterstützt. Dazu gehört das Erstellen von Planen-Gruppen, Aktivitäten und Schichten, die mit Mitarbeitern verknüpft werden. Sobald diese Infrastrukturelemente für eine bestimmte Planen-Gruppe vorhanden sind, kann ein Administrator mit der Planungsphase fortfahren. ### **Planung** Die Planungsphase bestimmt die Art eines Zeitplans. Beim Produktstart haben Administratoren zwei Planungsmethoden zur Verfügung: * **Manuelles Planen**: Erstellen und passen Sie einen Zeitplan mithilfe von Aktivitäten und Schichten an. * **Prognose**: Eine automatisierte Planungslösung, die Aktivitäts- und Schichtinformationen verwendet, um Mitarbeiter gemäß dem prognostizierten Kontaktvolumen einzuplanen, aber möglicherweise *einige* manuelle Anpassungen erfordert. Nachdem die Planungsmethode festgelegt und die erforderlichen Teilprozesse durchgeführt wurden (falls zutreffend), kann der Administrator mit der Verfeinerungsphase fortfahren. ### **Verfeinerung** Die Verfeinerungsphase umfasst die Feinabstimmung eines Zeitplans oder einer Prognose, um eine ausreichende Abdeckung von Aktivitäten und Schichten sicherzustellen. Bei der manuellen Planung bedeutet dies, zu bestätigen, dass die geplante Abdeckung Ihrem erwarteten Bedarf entspricht. Bei Prognosen stellen Sie sicher, dass ausreichend Netto-Personal für das erwartete Kontaktvolumen vorhanden ist. ## Prognose ### **Eine Prognose erstellen** Verwenden Sie Prognosen, um das zukünftige Kontaktcenter-Engagementvolumen vorherzusagen und eine ausreichende Personalbesetzung sicherzustellen. Obwohl eine Prognose von der Entwicklung zusätzlicher Planungsinfrastruktur abhängt — wie etwa Planen-Gruppen —, lässt sich das Erstellen einer Prognose in drei Phasen verstehen: **Initialisierung**, **Vorschau**, und **Veröffentlichung**.
### **Initialisierung** Die Initialisierungsphase nutzt die bereits vorhandene Infrastruktur, insbesondere Planen-Gruppen. Wenn eine Planen-Gruppe mit mindestens einer Kontaktcenter-Warteschlange und den zugehörigen Mitarbeitern eingerichtet ist, bestehen die verbleibenden Schritte darin, die wesentlichen Aspekte der Prognose zu definieren. Dazu gehören: * einen Namen zuzuweisen * das Startdatum anzugeben * die Dauer festzulegen (bis zu vier Wochen) * die zu berücksichtigenden Zielmetriken zu bestimmen ### **Vorschau** Die Vorschauphase bietet eine umfassende Zusammenfassung des prognostizierten Anrufvolumens und des erwarteten Personalbedarfs. Dazu gehören das erwartete Volumen für jedes 15-Minuten-Intervall und die durchschnittliche Dauer der Anrufbearbeitung (z. B. Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitung nach dem Anruf). Administratoren können die Prognose fein abstimmen oder in großen Mengen bearbeiten, um alle erwarteten Volumenänderungen zu berücksichtigen, die nicht anderweitig durch historische Daten dargestellt werden. Nach Bestätigung des prognostizierten Volumens generieren Sie die empfohlene Personalbesetzung für die Prognose. ### **Veröffentlichung** Nachdem Sie das Anrufvolumen und den Personalbedarf einer Prognose überprüft haben, finalisieren und veröffentlichen Sie die Prognose im Zeitplan. Möglicherweise müssen Sie eine zweite Feinabstimmung der Personalstärken vornehmen, um eine ausreichende Abdeckung des prognostizierten Kontaktvolumens sicherzustellen. Sobald die Personalstärken bestätigt sind, veröffentlichen Sie den prognostizierten Zeitplan. ## Intraday-Management Der folgende Abschnitt beschreibt das Intraday-Management von Mitarbeitern und Zeitplänen. ### **Zeit- und Aktivitätsverwaltung** Im Verlauf eines Arbeitstages stimmen prognostizierte Engagementvolumina und die tatsächliche Personalbesetzung möglicherweise nicht immer überein, sodass Kontaktcenter-Supervisoren ad hoc Anpassungen an Zeitplänen und Aktivitäten vornehmen müssen. Um diese Änderungen effektiv zu verwalten, können Supervisoren das Intraday-Management innerhalb des Zeitplans durchführen, wodurch sie geplante Aktivitäten dynamisch hinzufügen, entfernen oder ersetzen können, entweder in großen Mengen oder für einzelne Mitarbeiter. Aus dem veröffentlichten Zeitplan können Supervisoren für das Intraday-Management die folgenden Aktionen ausführen:
  • Zugewiesene Aktivität bearbeiten
  • Aktivitätsdauer oder Start-/Endzeit bearbeiten
  • Netto-Personalbestand überprüfen
  • Aktivitäten zu einer einzelnen Person hinzufügen
  • Aktivitäten in großen Mengen hinzufügen
### Adherence Dashboard Workforce Management umfasst ein Echtzeit-Adherence Dashboard für das Intraday-Management von Mitarbeitern und Teams und bietet Kontaktcenter-Supervisoren Live-Einblicke darin, wie der Zeitplan eingehalten wird. Zu den im Adherence Dashboard enthaltenen Daten gehören: | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | Das Adherence-Dashboard verfolgt die Live-Agentenaktivität im Vergleich zum veröffentlichten Dienstplan. Wenn der aktuelle Status eines Agenten nicht mit seiner geplanten Aktivität übereinstimmt, wird er als nicht adherence-konform markiert, und der tägliche Adherence-Score des Agenten wird dynamisch aktualisiert. {% hint style="success" %} **Beispiel** Wenn für einen Agenten zwischen 8 und 10 Uhr eine Telefonwarteschlangen-Aktivität geplant ist, er aber um 9 Uhr eine nicht geplante Pause macht, wird er als nicht adherence-konform markiert und sein täglicher Adherence-Prozentsatz wird dynamisch aktualisiert, bis sein Status zu seiner zugewiesenen Aktivität zurückkehrt. {% endhint %}
## Berichte Die folgenden Abschnitte beschreiben verschiedene Berichte und Daten, die innerhalb von Workforce Management verfügbar sind. ### **Bericht zur historischen Adherence** Der Bericht zur historischen Adherence bietet eine Zusammenfassung der Adherence-Leistung von Agenten für einen bestimmten Zeitraum, mit bis zu 30 Tagen pro Bericht. Wenn der Bericht mehrere Tage umfasst, wird zunächst die durchschnittliche Adherence des Benutzer für den angegebenen Zeitraum angezeigt. Supervisoren können den Durchschnittsbericht des Benutzer erweitern und seine Adherence für jeden Tag überprüfen.
### **Bericht zur Dienstplanaktivität** Der Bericht zur Dienstplanaktivität bietet eine detaillierte Zusammenfassung geplanter Agentenaktivitäten für vergangene und zukünftige Daten und zeigt, wie viel Zeit jeder Aktivität pro Tag zugewiesen ist. Supervisoren können den Bericht nach einzelnen Personen, bestimmten Aktivitäten und Planungsgruppen filtern, um eine angemessene Personalbesetzung sicherzustellen und das Serviceniveau aufrechtzuerhalten. Dieser Bericht kann auch in eine CSV exportiert werden, was die Zusammenarbeit und eine gründliche Prüfung von Arbeitsplänen erleichtert und ein besseres Ressourcenmanagement und eine bessere Planung ermöglicht.
### **Forecast-vs.-Istwerte-Bericht** Supervisoren können im Forecast-vs.-Istwerte-Bericht prognostizierte und tatsächliche Volumina, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHD) und die Personalbesetzung für einen ausgewählten Zeitraum einfach vergleichen. Dieser Bericht hilft Teams, Abweichungen zu erkennen und die zukünftige Planung zu verbessern. Daten können täglich, wöchentlich oder monatlich angezeigt werden, einschließlich prozentualer Abweichungen. Für genauere Vergleiche der Personalbesetzung können Supervisoren Schichtdauern für kurzfristige Prognosen festlegen, um die eindeutige Mitarbeiterzahl pro Tag zu berechnen.
### **Intraday-Bericht** Administratoren und Supervisoren können einen Intraday-Bericht anzeigen, um die Forecast-Genauigkeit eines Dienstplans mit dem Interaktionsvolumen eines vorherigen oder aktuellen Tages zu vergleichen. Dies ermöglicht es Supervisoren, Forecast-Abweichungen zu erkennen und dynamische Personalentscheidungen zu treffen, wenn das Interaktionsvolumen eines Tages deutlich vom Forecast abweicht.
### **Audit-Protokolle** Administratoren und Supervisoren von Workforce Management mit ausreichenden Berechtigungen können auf den Audit-Log-Bericht zugreifen. Dieser Bericht enthält eine umfassende Liste von Aktionen, die von Administratoren, Supervisoren und Benutzern innerhalb des Produkts durchgeführt wurden. Benutzer mit Zugriff auf die Audit-Protokolle können nach Datum oder nach bestimmten durchgeführten Aktionen filtern. Zu den im Bericht enthaltenen Protokollen gehören: | | | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## Verwalten von Änderungen an Agenten-Dienstplananfragen Falls autorisiert, können Workforce Management-Agenten das Webportal verwenden, um Freistellungsanfragen und Anfragen zur planen-Ändern einzureichen, wodurch die Verwaltung von planen vereinfacht wird. Administratoren und Supervisoren von Workforce Management können diese Anfragen über das Webportal genehmigen und verwalten.
### Agentenübersicht #### Vorgesetzte können Agent Board verwenden, um die Schichtabdeckung und die Personalkosten zu verwalten Agent Board bietet Vorgesetzten einen Arbeitsplatz, um Personalungleichgewichte durch Schichtangebote und freiwillige Freistellungsangebote zu beheben. Vorgesetzte erstellen Angebote, wenn die prognostizierte Nachfrage nicht mit der geplanten Abdeckung übereinstimmt, sodass Mitarbeitende ihre Zeitpläne an die betrieblichen Anforderungen anpassen können. #### Die Supervisor-Oberfläche organisiert das Agent-Board in Angebote, Ansprüche und Ankündigungen Aus der Perspektive einer Aufsichtsperson zeigt die Agent-Board-Oberfläche drei Registerkarten an: Angebote stellen Schichtmöglichkeiten oder freiwillige Auszeiten dar, die Agenten beanspruchen können. Ansprüche stellen Agentenantworten dar, die auf Genehmigung warten. Ankündigungen sind Übertragungsnachrichten, die Vorgesetzte an Agenten senden. #### Personalmangel löst Schichtangebote aus Wenn die prognostizierte Nachfrage die Verfügbarkeit der Agenten übersteigt, können Supervisoren Schichtangebote erstellen. Diese Angebote erscheinen in den Agent Board-Oberflächen der Agenten, wo Agenten verfügbare Schichten beanspruchen können. Dieser Mechanismus ermöglicht es Kontaktzentren, Abdeckungslücken zu beheben, ohne dass Supervisoren Schichten manuell zuweisen müssen. #### Überbesetzung ermöglicht freiwillige Angebote für bezahlte Freistellungen Wenn die prognostizierte Nachfrage unter die geplante Abdeckung fällt, können Vorgesetzte freiwillige Freistellungen anbieten. Agenten, die freiwillige Freistellungsangebote annehmen, reduzieren die geplanten Arbeitsstunden, sodass der Contact Center die Besetzung an die tatsächliche Nachfrage anpassen und die Personalkosten senken kann. Freiwillige Freistellungsangebote beseitigen einen Agentenüberschuss, ohne Änderungen am Plan zu erzwingen. #### Die Genehmigung von Ansprüchen wird durch manuelle Prüfung oder Automatisierungsregeln gesteuert Sobald ein Agent ein Angebot beansprucht, tritt der Anspruch in einen Prüfstatus ein. Vorgesetzte können Ansprüche manuell über die Agent Board-Oberfläche genehmigen. Alternativ kann das System [Ansprüche automatisch genehmigen](#agent-board-claims) die vordefinierte Automatisierungsregeln erfüllen. Anspruchsregeln legen Bedingungen fest, unter denen ein Anspruch automatisch genehmigt wird, und begrenzen, welche Ansprüche ein manuelles Eingreifen erfordern. ### Automatisierungsregeln #### Genehmigungen für planen-Änderungen Workforce Management-Administratoren können Regeln festlegen, um planen-Änderungen von Agents automatisch zu genehmigen. Sie können die Anzahl der Änderungen pro Woche oder Monat basierend auf Aktivitätscodes begrenzen, die je nach Sicherheits-Gruppe unterschiedlich sein können. Administratoren können automatische Genehmigungen auch für bestimmte Agents oder Aktivitätscodes deaktivieren. Das System überprüft, ob Agents zu planen-Gruppen gehören, in denen planen-Änderungen zulässig sind, was den Prozess vereinfacht und manuelle Prüfungen reduziert. #### Automatische Genehmigung von Abwesenheitsanfragen von Agents Workforce Management-Administratoren können Regeln festlegen, um Abwesenheitsanfragen von Agents automatisch zu genehmigen. Sie können Schwellenwerte nach Service-Gruppe definieren, entweder als Prozentsatz oder als feste Anzahl von Anfragen. Administratoren können Anfragen von Agents außerdem pro Woche oder Monat begrenzen und bestimmte Agents daran hindern, bestimmte Aktivitätscodes zu verwenden. Diese Automatisierung vereinfacht Genehmigungen und reduziert den Verwaltungsaufwand für Kontaktzentren. #### Agent Board-Ansprüche Workforce Management Supervisors können Agentenboard-Ansprüche automatisch verwalten und genehmigen, indem sie dasselbe Framework verwenden, das für Out-of-Office-Anfragen von Agenten verfügbar ist. Administratoren können Regeln definieren, die die Berechtigung und Genehmigungen basierend auf Aktivitätscodes, Angebotstypen, Schwellenwerten, Anspruchslimits und spezifischen Agentenbeschränkungen steuern. ### PTO/Krankheitszeit-Anfall und Kontostände #### Verfolgung des Freizeitsaldos Vorgesetzte können ein umfassendes Hauptbuch anzeigen, das alle Änderungen an den Freizeitsalden der Mitarbeiter anzeigt. Das Hauptbuch enthält Einträge für Anfälle, Urlaubsanfragen und manuelle Saldoanpassungen. Jeder Eintrag zeigt das Datum, den Grund für das Ändern, den geänderten Betrag und den resultierenden Saldo. Benutzer können das Hauptbuch nach Aktivitätstyp filtern, um sich auf bestimmte Saldoänderungen zu konzentrieren. ## Access und Nutzung von Workforce Management Dieser Abschnitt behandelt Aspekte von Workforce Management, einschließlich Lizenzen, Berechtigungen, Präferenzen und mehr. ### Lizenzierung und Berechtigungen #### **Workforce Management verwendet ein Lizenzmodell pro Sitz** Zoom Workforce Management verwendet ein Lizenzmodell pro Set. Jedem Benutzer, der Access zu irgendeiner Funktion benötigt, muss eine Lizenz für das Produkt zugewiesen werden. Beispielsweise würden ein Vorgesetzter und neun Agenten insgesamt 10 Workforce Management-Lizenzen erfordern. #### **Benutzern muss eine Rollenbasiert Berechtigung gewährt werden, um auf Workforce Management zuzugreifen und es zu nutzen.** Workforce Management erscheint als eigene Registerkarte innerhalb des Abschnitts Rollen im Zoom-Webportal. Workforce Management-Rollen können in Kombination mit Rollen aus anderen Produktbereichen zugewiesen werden. #### **Standardrollen** **WFM Administrator**: Die Rolle WFM Administrator gewährt vollen Access zu allen Workforce Management-Funktionen in allen Planungsgruppen. Nur Benutzer, denen die vorgefertigte Rolle WFM Administrator zugewiesen ist, werden innerhalb des Workforce Management-Systems als Administratoren erkannt. **WFM Supervisor**: Die Rolle WFM Supervisor bietet Access zu Verwaltungsfunktionen innerhalb zugewiesener Planungsgruppen. Supervisoren können Pläne ändern, Agenten verwalten und Einstellungen für die Planungsgruppen Konfigurieren, denen sie ausdrücklich als Supervisoren zugewiesen sind. Supervisoren haben nur Leseberechtigung für Planungsgruppen, in denen sie keine Supervisor-Berechtigungen besitzen. **WFM Supervisor** (Nur Ansicht): Die Rolle WFM Supervisor (Nur Ansicht) gewährt schreibgeschützten Access für alle Planungsgruppen ohne Änderungsberechtigungen. **WFM Agent**: Die Rolle WFM Agent bietet Access zur Agentenoberfläche. Benutzer in dieser Rolle können ihre eigenen Pläne einsehen und an geplanten Aktivitäten teilnehmen, haben jedoch keinen Access zu Verwaltungs- oder Konfigurationsfunktionen. #### Besetzbare Supervisoren Vorgesetzte können als Agenten für die Planen Verfügbar gemacht werden. Diese Verfügbarkeit wird durch eine „staffable“-Einstellung in der dem Benutzer zugewiesenen Rolle gesteuert. Die staffable-Einstellung bestimmt, ob der Benutzer im System als jemand erscheint, der Schichten oder Aufgaben zugewiesen bekommen kann. Die staffable-Einstellung wird aktiviert, indem das Attribut „staffable“ innerhalb der Rollenkonfiguration angehakt wird. Dieses Attribut kann jederzeit geändert werden, nachdem die Rolle einem Benutzer ursprünglich zugewiesen wurde. Diese Einstellung funktioniert unabhängig von Aufsichtsberechtigungen. Ein Benutzer kann gleichzeitig sowohl ein Vorgesetzter als auch für die Planen Verfügbar sein. Die beiden Funktionen schließen einander nicht aus. #### Benutzerdefinierte Rollen-Konfiguration Benutzerdefinierte Rollen können mit granulären Berechtigungszuweisungen erstellt werden. Berechtigungen sind nach funktionaler Fähigkeit innerhalb von Workforce Management organisiert. Jeder Funktionsbereich verfügt über eine zugehörige Berechtigungskontrolle, die unabhängig aktiviert oder deaktiviert werden kann. Unterstützte Berechtigungen umfassen: * Erstellung und Bearbeitung von Prognosen * Konfiguration und Optimierung von Plänen * KI-gestützte und Massen-Planen-Operationen * Schicht-Erstellung und -Änderung * Verwaltung von Aktivitätscodes und Arbeitsregeln * Genehmigungsworkflows für Urlaubsanfragen und Schichttausch * Konfiguration von Automatisierungsregeln * Verwaltung des Abwesend-Saldos von Agenten * Benutzer- und Filtergruppenverwaltung * Zuordnung des Agentenstatus * Adhärenz-Berichterstattung und Ausnahmebehandlung Das Aktivieren einer beliebigen aufsichtsbezogenen Berechtigung in einem benutzerdefinierten Rollendesign kennzeichnet den Benutzer als Supervisor. Das Hinzufügen des staffable-Attributs zu dieser Rolle macht den Benutzer sowohl zu einem Supervisor als auch zu einem Agenten. Benutzerdefinierte Rollen verleihen jedoch – unabhängig von der Anzahl der zugewiesenen Berechtigungen – keinen WFM-Administratorstatus. Die Administrator-Benennung ist ausschließlich der vorgefertigten WFM-Administratorrolle vorbehalten. #### Planen gruppenbasierter Berechtigungsumfang Berechtigungen innerhalb von Workforce Management arbeiten auf Basis von Planen-Gruppen. Organisationen können steuern, was Supervisoren innerhalb ihrer zugewiesenen Planen-Gruppen anzeigen oder verwalten dürfen. Aufsichtsrollen beschränken die operative Kontrolle auf zugewiesene Planen-Gruppen und behalten gleichzeitig schreibgeschützte Sichtbarkeit über alle Gruppen hinweg bei. Ein Supervisor kann Dienstpläne ändern, Agenten Zuweisen und Einstellungen nur innerhalb seiner festgelegten Planen-Gruppen Konfigurieren. Er behält reinen Anzeigezugriff auf die Warteschlangen, Agentenlisten und Prognosen anderer Gruppen, kann jedoch keine Änderungen vornehmen. Bestimmte Ansichten – wie das Planen-Dropdown und die Oberfläche zur planen-Konfiguration – filtern automatisch, um nur die dem Supervisor zugewiesenen Gruppen anzuzeigen. Andere Ansichten, wie die Prognose, zeigen standardmäßig die eigene Gruppe des Supervisors an, zulassen jedoch die Sichtbarkeit in andere Gruppen ohne Änderungsrechte. Supervisoren können sich nicht selbst zu Zuweisungen von Planen-Gruppen hinzufügen oder daraus entfernen, und sie können auch keine zusätzlichen Supervisoren Gruppen zuweisen, die sie verwalten. Diese Aktionen erfordern entweder eine Rolle mit ausdrücklichen Berechtigungen zur Supervisor-Verwaltung oder die WFM-Administratorrolle. ### Präferenzen Sie können die Einstellungen von Workforce Management an die individuellen Anforderungen Ihres Business anpassen. Lesen Sie weiter, um weitere Informationen über Allgemeine Einstellungen und Einstellungen zur Zuordnung des Agentenstatus zu erhalten. #### **Allgemeine Einstellungen** **Systemkonfiguration** * Datumsformat * Zeitformat * Zeitzone * Erster Tag der Woche: Der Starttag Ihrer Planen-Woche bestimmt die Anordnung der Tage in einem Dienstplan. Wenn Sie ihn beispielsweise auf Montag festlegen, werden Samstag und Sonntag am Ende der Woche gruppiert. Wenn Sie ihn auf Sonntag festlegen, steht Sonntag am Anfang und Samstag am Ende der Woche. **Planen-Konfiguration** * Schwellenwert für planen-Zeit: Der Mindestprozentsatz an Zeit innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls, für den ein Agent eingeplant sein muss, damit seine Anwesenheit gezählt wird.\ Beispiel: Wenn der Schwellenwert auf 60 % festgelegt ist, muss ein Agent innerhalb eines 15-Minuten-Intervalls 9 von 15 Minuten eingeplant sein, um berücksichtigt zu werden. * Zeit für Benachrichtigung über bevorstehende Dienstplanaktivität: Wenn die Benachrichtigung über eine bevorstehende Dienstplanaktivität aktiviert ist, bestimmt diese Einstellung, wie lange im Voraus ein Agent über eine bevorstehende Aktivität in seinem Dienstplan benachrichtigt werden soll. * Möglichkeit, eine Schicht auf eine Zeitzone festzulegen: Wenn aktiviert, ist beim Erstellen oder Bearbeiten einer Schicht ein optional Zeitzonenfeld verfügbar. Wenn eine Zeitzone ausgewählt wird, erhalten die zugewiesenen Agenten die Schicht verbindlich auf Basis dieser Zeitzone. * Organisationsgruppen: Ermöglicht es Administratoren, Planen-Gruppen in organisatorische Einheiten zu organisieren. **Adhärenz** * Ziel-Adhärenzprozentsatz: Die standardmäßig verwendeten Ziel-Adhärenzprozentsatzbereiche in der Adhärenz-Berichterstattung.\ Beispiel: Wenn gute Adhärenz von 90–100 % reicht, könnte Verbesserungsbedarf 80–89 % umfassen, und unzureichend ist alles unter 80 %. * Tägliches Ziel in Prozent: Das tägliche Adhärenzziel, das im Adhärenz-Dashboard verwendet wird.\ Beispiel: Wenn ein Anruf-Center eine gesamte Dienstplanadhärenz von 90 % über alle Agenten für jeden Tag anstrebt, sollte dieser Wert auf 90 % gesetzt werden. **Agenten-Adhärenzbericht** * Agenten-Adhärenzberichte: Aktiviert, dass Agenten ihre eigenen Adhärenzberichte anzeigen können. * Planen-Gruppen für Agenten-Adhärenzberichte: Wählen Sie Planen-Gruppen, die Agenten-Adhärenzberichte anzeigen können.\ Wichtig: Wenn keine ausgewählt sind, sind alle Gruppen zulässig. **Rotationsplanung** * Rotationsplanung: Hinzufügen von Vorlagen für ausgewählte Schichten, durch die Agenten automatisch rotieren. **Externe Kalender-Einstellungen** * Dienstplaninformationen automatisch unidirektional zwischen Zoom Workforce Management und integrierten Kalendern Synchronisieren: Veröffentlichte Dienstpläne werden automatisch mit Kalenderintegrationen Synchronisieren, die „in Verwendung“ sind. * WFM-Dienstplan als Verfügbar im Kalender von Agenten anzeigen: Wenn aktiviert, wird der Kalender eines Agenten als verfügbar markiert, auch wenn er einen Dienstplan hat. Wenn deaktiviert, werden Dienstpläne als Beschäftigt markiert und blockieren den Kalender des Agenten. **Sitzplatzlimit** * Sitzplatzlimit: Richten Sie minimale und maximale Sitzplatzlimits für verschiedene Tageszeiten an jedem Wochentag ein. **Abwesend-Anfragen** * Standardmäßige tägliche Dauer: Die standardmäßige tägliche Dauer für den Fall, dass ein Agent Freizeit beantragt. Diese Zahl wird verwendet, um die gesamte freie Zeit zu berechnen, die er nimmt. * Anfrage für einen Teiltag: Agenten zulassen, teilweise freie Tage zu beantragen (weniger als das, was als standardmäßig tägliche Dauer festgelegt ist). * Automatische Genehmigungen für Abwesenheiten: Automatische Genehmigungen für Abwesend-Anfragen Aktivieren und Regelkonfigurationen in der Anfragenverwaltung zulassen.\ Wichtig: Bis Regeln konfiguriert sind, werden alle Änderungen genehmigt. **Sichtbarkeit von Agenten-Dienstplänen** * Agenten-Dienstpläne anzeigen: Agenten zulassen, die Dienstpläne anderer Agenten anzuzeigen. **Agenten-Dienstplantausch** * Dienstplantausch: Agenten zulassen, Dienstpläne zu tauschen. * Automatische Tauschgenehmigungen: Automatische Genehmigungen für Tausche Aktivieren und Regelkonfigurationen in der Anfragenverwaltung zulassen.\ Wichtig: Bis Regeln konfiguriert sind, werden alle Tausche bei Annahme durch den Agenten genehmigt. **Schichtgebote** * Schichtgebote: Agenten zulassen, auf Schichten zu bieten, um Dienstpläne zu erstellen. **Schichtpräferenzen** * Bevorzugte Startzeit: zulassen Sie Agenten, bevorzugte Startzeiten für Schichten festzulegen. **Agentenübersicht** * Agenten-Board: zulassen Sie Agenten, Planen-Angebote von Vorgesetzten anzuzeigen und zu beanspruchen. **Anfragen zu Planänderungen** * Anfragen zu Planänderungen: zulassen Sie Agenten, Änderungen an ihrem planen vorzunehmen. **Verwalten von Planen-Gruppen** * Vorgesetzte Planen-Gruppen zuweisen: zulassen Sie Vorgesetzten, sich selbst Planen-Gruppen zuzuweisen, und Aktivieren Sie Administratoren, Vorgesetzte Planen-Gruppen zuzuweisen. Vorgesetzte erhalten Benachrichtigungen basierend auf ihren zugewiesenen Planen-Gruppen und der Benachrichtigungspräferenz für Vorgesetzte. Vorgesetzte können nur Ressourcen innerhalb ihrer zugewiesenen Planen-Gruppen anzeigen und bearbeiten, haben aber Access zum Forecasting für alle Planen-Gruppen. **Sekundäre Planen-Gruppe** * Weisen Sie einer oder mehreren Agenten eine Planen-Gruppe als Secondary SG zu **Prognostiziertes Servicelevel** * Aktivieren Sie Projected SLA auf der Zeitpläne-Seite **Abwesenheitsbestände & Richtlinien** * Rückstellungsrichtlinien festlegen und Guthaben für Abwesend-Aktivitäten anzeigen **Planen-Einschränkungen** * Simultane Bearbeitung auf der Planen-Seite verhindern: Nur einem Benutzer zulassen, gleichzeitig einen planen zu bearbeiten. #### **Agenten-Statuszuordnung** Agent Status Mapping Einstellungen zulassen Contact Center Administratoren und Vorgesetzte, Aktivitäten mit mehreren Status und/oder Unterstatus für Adherence-Berichte anzupassen. Obwohl [Aktivitäten](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) sind die verschiedenen Aufgaben oder Verantwortlichkeiten, die ein Agent während seiner Schicht ausführt. Aktivitäten erfordern Status, um die allgemeine Verfügbarkeit eines Agents für Adhärenz- und Berichtszwecke widerzuspiegeln. Innerhalb von Workforce Management kann ein Kontoadministrator Aktivitäten über das Menü „Agent Status Mapping“ mit mehreren Status und/oder Unterstatus anpassen, um die Verfügbarkeit eines Agents genau widerzuspiegeln. Beispielsweise kann ein für eine Telefon-Warteschlangenaktivität eingeplanter Agent die Status „Bereit“ und „Beschäftigt“ anzeigen, was bedeutet, dass er arbeitsbereit ist oder bereits mit seiner Arbeit beschäftigt ist. Ein Agent mit der Break Activity kann den Status Nicht bereit aufweisen. Dies kann mit Unterstatus weiter verfeinert werden, die zusätzliche Informationen widerspiegeln, wie etwa Mahlzeit, Erzwungen, Kaffee oder Nach dem Anruf, um zusätzliche Details zu ihrem Status bereitzustellen. #### **Benachrichtigungen** Innerhalb der **Benachrichtigungen** Registerkarte können Administratoren und Vorgesetzte von Workforce Management die Einstellungen für die Benachrichtigungszustellung festlegen, z. B. Benachrichtigungen direkt an das Activity Center eines Benutzers oder per E-Mail zustellen. In diesem Menü können die folgenden Einstellungen bearbeitet werden: | Benachrichtigungstyp | Empfänger | | ----------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------- | | Generierung des Adherence-Berichts | Administrator, Vorgesetzter | | Die Generierung des Adherence-Berichts ist fehlgeschlagen | Administrator Vorgesetzter | | KI planen Schichten automatisch zugewiesen | Administrator, Vorgesetzter | | KI planen Schichten generiert | Administrator, Vorgesetzter | | Automatisches Hinzufügen verspäteter oder vorzeitig gegangener Aktivitäten: Prozessfehler | Administrator, Vorgesetzter | | Anfrage zum Löschen von planen abgeschlossen | Administrator, Vorgesetzter | | Dynamisch planen generiert | Administrator, Vorgesetzter | | Prognose generiert | Administrator, Vorgesetzter | | Intraday-Warnhinweis | Administrator, Vorgesetzter | | Warnhinweis für Agenten außerhalb der Einhaltung | Agent | | Warnhinweis für Supervisoren außerhalb der Einhaltung | Vorgesetzter | | Abwesend-Anfrage eingereicht | Vorgesetzter | | Abwesend-Anfrage aktualisiert | Agent | | Anfrage zur Neuoptimierung abgeschlossen | Administrator, Vorgesetzter | | Schichtgebote prüfen | Administrator, Vorgesetzter | | planen Aktivität steht bevor | Agent | | planen Aktivität aktualisiert | Agent | | planen Ändern-Anfrage eingereicht | Vorgesetzter | | planen Ändern-Anfrage aktualisiert | Agent | | planen-Sperre aufgehoben | Administrator, Vorgesetzter | | planen Angebotsanspruchsstatus Ändern | Agent | | planen Angebotsanspruch geltend gemacht | Administrator, Vorgesetzter | | planen Angebot veröffentlicht | Agent | | planen veröffentlicht | Agent | | planen Schichttauschanfrage-Status Ändern | Mitarbeiter, Vorgesetzter | | planen Schichttauschanfrage übermittelt | Agent | | Schichtgebot storniert | Agent | | Schichtgebot geschlossen | Agent | | Schichtgebot geöffnet | Agent | | Schichtgebot-Rangfolge geändert | Agent | | Schichtgebot-Rangfolge übermittelt | Agent | | Schichtgebot-Erinnerung | Agent | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. 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