# Administration

## Terminplanung

Das Erstellen eines Plans innerhalb des Workforce Management ist ein dreistufiger Prozess: **Einrichtung**, **Planung**, und **Verfeinerung**.

<div data-with-frame="true"><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-829e69e2a51723c9bf1790445084254701222d65%2F17%20(1).png?alt=media" alt=""></div>

### **Einrichtung**

Um die Terminplanung im Workforce Management zu starten, richten Sie die grundlegende Planungsinfrastruktur ein, die den Prozess unterstützt. Dazu gehört das Erstellen von Planungsgruppen, Aktivitäten und Schichten, die Agenten zugeordnet werden. Sobald diese Infrastruktur-Elemente für eine bestimmte Planungsgruppe vorhanden sind, kann ein Planungsadministrator mit der Planungsphase fortfahren.

### **Planung**

Die Planungsphase bestimmt die Art eines Plans. Beim Produktstart stehen Planungsadministratoren zwei Planungsmethoden zur Verfügung:

* **Manuelle Planung**: Erstellen und Anpassen eines Plans mithilfe von Aktivitäten und Schichten.
* **Prognose**: Eine mechanisierte Planlösung, die Aktivitäten- und Schichtinformationen verwendet, um Agenten gemäß dem prognostizierten Arbeitsaufkommen einzuplanen, jedoch möglicherweise *einige* manuelle Anpassungen erfordert.

Nachdem die Planungsmethode entschieden wurde und die erforderlichen Teilprozesse (falls zutreffend) durchgeführt wurden, kann der Planungsadministrator zur Verfeinerungsphase übergehen.

### **Verfeinerung**

Die Verfeinerungsphase umfasst das Feinabstimmen eines Plans oder einer Prognose, um eine ausreichende Abdeckung von Aktivitäten und Schichten sicherzustellen. Bei manueller Planung bedeutet dies, zu bestätigen, dass Ihre geplante Abdeckung Ihrer erwarteten Nachfrage entspricht. Bei Prognosen bestätigen Sie, dass es genügend Netto-Personal für das erwartete Arbeitsaufkommen gibt.

## Prognose <a href="#b8xwqp9xalso" id="b8xwqp9xalso"></a>

### **Erstellen einer Prognose**

Verwenden Sie Prognosen, um zukünftiges Engagement-Volumen im Contact Center vorherzusehen und eine ausreichende Personalplanung sicherzustellen. Obwohl eine Prognose von der Entwicklung zusätzlicher Planungsinfrastruktur — wie Planungsgruppen — abhängt, lässt sich das Erstellen einer Prognose in drei Phasen gliedern: **Initialisierung**, **Vorschau**, und **Veröffentlichung**.

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### **Initialisierung**

Die Initialisierungsphase nutzt die bereits vorhandene Infrastruktur, insbesondere Planungsgruppen. Wenn eine Planungsgruppe mit mindestens einer Contact-Center-Warteschlange und den zugehörigen Agenten eingerichtet ist, umfassen die verbleibenden Schritte die Definition wesentlicher Aspekte der Prognose. Dazu gehören:&#x20;

* einen Namen zuweisen
* das Startdatum festlegen
* die Dauer festlegen (bis zu vier Wochen)
* die zu berücksichtigenden Zielmetriken bestimmen

### **Vorschau**

Die Vorschauphase bietet eine umfassende Zusammenfassung des prognostizierten Anrufvolumens und des erwarteten Personalbedarfs. Dazu gehört das erwartete Volumen für jedes 15-Minuten-Intervall und die durchschnittliche Dauer der Gesprächsbearbeitung (z. B. Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitung). Planungsadministratoren können die Prognose feinabstimmen oder im Batch bearbeiten, um alle erwarteten Volumenänderungen zu berücksichtigen, die nicht durch historische Daten dargestellt werden. Nach Bestätigung des prognostizierten Volumens erzeugen Sie die empfohlenen Personalstärken für die Prognose.

### **Veröffentlichung**

Nachdem Sie das Anrufvolumen und die Personalanforderungen einer Prognose in der Vorschau betrachtet haben, finalisieren und veröffentlichen Sie die Prognose im Plan. Möglicherweise müssen Sie einen zweiten Durchlauf zur Feinabstimmung der Personalstärken durchführen, um eine ausreichende Abdeckung für das prognostizierte Arbeitsaufkommen zu gewährleisten. Sobald die Personalstärken bestätigt sind, veröffentlichen Sie den prognostizierten Plan.

## Intratag-Management <a href="#q7c7anbrlqw1" id="q7c7anbrlqw1"></a>

Der folgende Abschnitt beschreibt das Intratag-Management von Agenten und Plänen.

### **Plan- und Aktivitätsverwaltung**

Im Laufe eines Arbeitstages stimmen prognostizierte Engagement-Volumina und die tatsächliche Agentenbesetzung möglicherweise nicht immer überein, sodass Callcenter-Supervisor adhoc-Anpassungen an Plänen und Aktivitäten vornehmen müssen. Um diese Änderungen effektiv zu bewältigen, können Supervisoren Intratag-Management innerhalb des Plans durchführen, wodurch sie geplant Aktivitäten dynamisch hinzufügen, entfernen oder ersetzen können, entweder in großer Zahl oder für einzelne Agenten.

Aus dem veröffentlichten Plan heraus können Supervisoren die folgenden Aktionen für das Intratag-Management durchführen:

<table data-header-hidden><thead><tr><th></th><th valign="top"></th></tr></thead><tbody><tr><td><ul><li>Zugewiesene Aktivität bearbeiten</li><li>Aktivitätsdauer oder Start-/Endzeit bearbeiten</li><li>Netto-Personalbestand prüfen</li></ul></td><td valign="top"><ul><li>Aktivitäten für eine einzelne Person hinzufügen</li><li>Aktivitäten in großer Zahl hinzufügen</li></ul></td></tr></tbody></table>

## Berichte <a href="#wsfmi6xmsfy" id="wsfmi6xmsfy"></a>

Die folgenden Abschnitte beschreiben verschiedene Berichte und Daten, die im Workforce Management verfügbar sind.

### **Echtzeit-Compliance-Bericht**

Das Workforce Management enthält ein Echtzeit-Compliance-Dashboard für das Intratag-Personalmanagement, das Einblick gibt, wie der Plan eingehalten wird. Das Compliance-Dashboard umfasst:<br>

* Agenten-Compliance
* Gesamt-Compliance (Team-Ebene)
* Agentenname
* Ein-/Aus-Status
* Geplante Aktivität
* Bereitschaftsstatus
* Unterstatus
* Zeit im Status
* Zeit außerhalb der Einhaltung
* Täglicher Agenten-Compliance-Prozentsatz

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FTrLCyMZbWDKDFoNE8Jih%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=78bceb60-a247-4ce2-b94e-e8136fb71d6f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### **Historischer Compliance-Bericht**

Der historische Compliance-Bericht bietet eine Zusammenfassung der Agenten-Compliance-Leistung für einen bestimmten Zeitraum, mit bis zu 30 Tagen pro Bericht.

Wenn der Bericht mehrere Tage umfasst, zeigt er zunächst die durchschnittliche Compliance des Benutzers für den angegebenen Zeitraum an. Supervisoren können den durchschnittlichen Bericht des Benutzers erweitern und deren Compliance für jeden Tag überprüfen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FKYmISos0KUp9JTpB3V3b%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=5f58bd0a-4c95-4e6b-b968-6dfd511793fc" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### **Plan-Aktivitätsbericht**

Der Plan-Aktivitätsbericht bietet eine detaillierte Zusammenfassung der geplanten Agentenaktivitäten für vergangene und zukünftige Daten und zeigt, wie viel Zeit jeder Aktivität an jedem Tag zugewiesen ist. Supervisoren können den Bericht nach einzelnen Personen, spezifischen Aktivitäten und Planungsgruppen filtern, um eine angemessene Personalbesetzung sicherzustellen und Servicelevels aufrechtzuerhalten. Dieser Bericht kann auch in eine CSV exportiert werden, um Zusammenarbeit und gründliche Prüfung von Arbeitsplänen zu erleichtern und eine bessere Ressourcenverwaltung und -planung zu ermöglichen.

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<div data-with-frame="true"><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-583ba4a76bbf86fe714dc3bce991f1b2ed7a7149%2F4.png?alt=media" alt=""></div>

### **Intratag-Bericht**

Administratoren und Supervisoren können einen Intratag-Bericht einsehen, um die Genauigkeit der Prognose eines Plans mit dem Engagement-Volumen eines vorherigen oder aktuellen Tages zu vergleichen. Dies befähigt Supervisoren, Prognoseabweichungen zu identifizieren und dynamische Personalentscheidungen zu treffen, falls das Tagesengagement deutlich von der Prognose abweicht.

<div data-with-frame="true"><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-9fc85ea2a1e986bd0e4a927f765f9ebce1007fa5%2F5.png?alt=media" alt=""></div>

### **Prüfprotokolle**

Workforce-Management-Administratoren und Supervisoren mit ausreichenden Berechtigungen können auf den Prüfprotokollbericht zugreifen. Dieser Bericht enthält eine umfassende Liste der von Administratoren, Supervisoren und Benutzern innerhalb des Produkts vorgenommenen Aktionen. Benutzer mit Zugriff auf die Prüfprotokolle können nach Datum oder nach bestimmten Aktionen filtern. Eingeschlossene Protokolle im Bericht sind:

| <ul><li>Anfrage zur Änderung des Agentenplans stornieren</li><li>Urlaubsanfrage stornieren</li><li>Aktivität erstellen</li><li>Anfrage zur Änderung des Agentenplans erstellen</li><li>Prognose erstellen</li><li>Warteschlange erstellen</li><li>Planungsgruppe erstellen</li><li>Schicht erstellen</li><li>Urlaubsanfrage erstellen</li><li>Aktivität löschen</li><li>Prognose löschen</li><li>Warteschlange löschen</li><li>Planungsgruppe löschen</li><li>Schicht löschen</li><li>Unveröffentlichten Plan löschen</li><li>Plan duplizieren</li></ul> | <ul><li>Ersten Wochentag ändern</li><li>Planung generieren</li><li>Inaktiver Plan</li><li>Plan veröffentlichen</li><li>Plan erneut veröffentlichen</li><li>Aktualisiere Aktivität</li><li>Status der Anfrage zur Änderung des Agentenplans aktualisieren</li><li>Warteschlange aktualisieren</li><li>Planungsgruppe aktualisieren</li><li>Agenten der Planungsgruppe aktualisieren</li><li>Warteschlangen der Planungsgruppe aktualisieren</li><li>Schicht aktualisieren</li><li>Schicht-Agenten aktualisieren</li><li>Statuszuordnung aktualisieren</li><li>Status der Urlaubsanfrage aktualisieren</li></ul> |
| -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |

<div data-with-frame="true"><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-d41cd3ab9bb0900b73eae8c24855e6960d9460a0%2F6.png?alt=media" alt=""></div>

## Verwaltung von Agenten-Anfragen zur Planänderung <a href="#id-705d26htc3ql" id="id-705d26htc3ql"></a>

Wenn berechtigt, können Workforce-Management-Agenten das Webportal nutzen, um Urlaubs- und Planänderungsanfragen einzureichen, wodurch die Planverwaltung vereinfacht wird. Workforce-Management-Administratoren und Supervisoren können diese Anfragen im Webportal genehmigen und verwalten.

<div data-with-frame="true"><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-3dc4b7dc318b679f1237b6f08f46fd262f0096fb%2F7.png?alt=media" alt=""></div>

### Automatisierungsregeln

#### Genehmigungen für Planänderungen

Workforce-Management-Administratoren können Regeln festlegen, um Agenten-Planänderungen automatisch zu genehmigen. Sie können die Anzahl der Änderungen pro Woche oder Monat basierend auf Aktivitätscodes begrenzen, die je nach Sicherheitsgruppe variieren können. Administratoren können auch automatische Genehmigungen für bestimmte Agenten oder Aktivitätscodes deaktivieren. Das System überprüft, ob Agenten zu Planungsgruppen gehören, in denen Planänderungen erlaubt sind, wodurch der Prozess vereinfacht und manuelle Prüfungen reduziert werden.

#### Automatische Genehmigung von Agenten-Abwesenheitsanfragen

Workforce-Management-Administratoren können Regeln festlegen, um Agenten-Abwesenheitsanfragen automatisch zu genehmigen. Sie können Schwellenwerte nach Servicegruppe definieren, entweder als Prozentsatz oder als feste Anzahl von Anfragen. Administratoren können außerdem Agentenanfragen pro Woche oder Monat begrenzen und bestimmte Agenten davon ausschließen, bestimmte Aktivitätscodes zu verwenden. Diese Automatisierung vereinfacht Genehmigungen und reduziert den administrativen Aufwand für Contact Center.

### PTO-/Krankheitszeit-Erfassung und -Saldo

#### Verfolgung von Zeitkontoständen

Supervisoren können ein umfassendes Hauptbuch einsehen, das alle Änderungen der Urlaubs- und Abwesenheitskonten von Mitarbeitern anzeigt. Das Hauptbuch enthält Einträge für Anspareffekte, Urlaubsanfragen und manuelle Kontostandkorrekturen. Jeder Eintrag zeigt das Datum, den Grund für die Änderung, den geänderten Betrag und den resultierenden Kontostand. Benutzer können das Hauptbuch nach Aktivitätstyp filtern, um sich auf bestimmte Kontostandsänderungen zu konzentrieren.

## Zugriff und Nutzung des Workforce Management <a href="#x7dj2chkthd" id="x7dj2chkthd"></a>

Dieser Abschnitt behandelt Aspekte des Workforce Management, einschließlich Lizenzen, Berechtigungen, Einstellungen und mehr.

### Lizenzen und Berechtigungen

#### <mark style="color:blau;">**Das Workforce Management verwendet ein Lizenzmodell pro Sitzplatz**</mark>

Zoom Workforce Management verwendet ein Lizenzmodell pro Satz. Jeder Benutzer, der Zugriff auf Funktionen benötigt, muss dem Produkt eine Lizenz zugewiesen bekommen. Zum Beispiel würden ein Supervisor und neun Agenten insgesamt 10 Workforce-Management-Lizenzen benötigen.

#### <mark style="color:blau;">**Benutzern muss eine rollenbasierte Berechtigung gewährt werden, um auf das Workforce Management zuzugreifen und es zu nutzen**</mark>

Zusätzlich zu einer Workforce-Management-Lizenz müssen Benutzer über eine geeignete Benutzerrolle mit den vorgesehenen rollenbasierten Berechtigungen verfügen, um auf die Anwendung zuzugreifen. Beispielsweise müssen Agenten einer Benutzerrolle mit der WFM-Agent-Berechtigung angehören. Falls erforderlich, kann ein Kontoadministrator oder ein autorisierter Benutzer [Benutzerrollen erstellen oder bearbeiten](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/115001078646-Using-role-management) um Benutzern Zugriff zu gewähren.

<div data-with-frame="true"><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-1718699ecd80e961ae245c8e05b002d7d62896f9%2F8.png?alt=media" alt=""></div>

{% hint style="success" %}
**Zoom-Empfehlung**

Aufgrund der unterschiedlichen Zugriffsebenen im Workforce Management werden benutzerdefinierte Rollen empfohlen. Vorsicht und Sorgfalt sind bei der Erstellung benutzerdefinierter Rollen geboten, um eine durchgängige Erfahrung und den Zugriff über die Zoom-Plattform hinweg sicherzustellen.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blau;">**Rollenbasierte Berechtigungen**</mark>

Das Workforce Management stellt drei rollenbasierte Berechtigungen für unterschiedliche Zugriffsebenen innerhalb des Produkts bereit. Sie können in beliebiger Kombination auf eine Benutzerrolle angewendet werden. Die drei Berechtigungen sind:

* **Administrator**: Ermöglicht Benutzern die Verwaltung Ihres Zoom Workforce Management-Kontos.
* **Supervisor**: Ermöglicht Benutzern die Verwaltung von Prognosen und Planung.
* **Agent**: Ermöglicht Benutzern, im Zoom Workforce Management eingeplant zu werden und zugewiesene Pläne einzusehen.

Um eine Rolle mit den entsprechenden Berechtigungen zu aktualisieren, gehen Sie wie folgt vor:

{% hint style="warning" %}
Sie müssen Inhaber oder Administrator des Zoom-Kontos sein und berechtigt sein, Rollen zu bearbeiten.
{% endhint %}

1. Navigieren Sie zur [Rollenverwaltung](https://zoom.us/role#/) Seite im Webportal. Klicken Sie auf das Stiftsymbol rechts neben der Rolle, die Sie bearbeiten.
2. Navigieren Sie zur **Workforce Management** Unterabschnitt und definieren Sie den Rollen-Zugriff wie gewünscht.
3. Wiederholen Sie dies für alle zusätzlichen Rollen.

### Einstellungen <a href="#flokyarquv1y" id="flokyarquv1y"></a>

Sie können die Einstellungen des Workforce Management an die einzigartigen Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Lesen Sie weiter für weitere Informationen zu allgemeinen Einstellungen und zur Statuszuordnung für Agenten.

#### **Allgemeine Einstellungen**

**Systemkonfiguration**

* Datumsformat
* Zeitformat
* Zeitzone
* Erster Tag der Woche: Der Beginnstag Ihrer Planungswoche bestimmt die Anordnung der Tage in einem Plan. Wenn Sie ihn beispielsweise auf Montag setzen, werden Samstag und Sonntag am Ende der Woche gruppiert. Wenn Sie ihn auf Sonntag setzen, wird Sonntag am Anfang und Samstag am Ende der Woche positioniert.

**Planungskonfiguration**

* Zeit-Schwellenwert für Planung: Der minimale Prozentsatz der Zeit innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls, in dem ein Agent eingeplant sein muss, damit seine Anwesenheit berücksichtigt wird.\
  Beispiel: Wenn der Schwellenwert auf 60 % gesetzt ist, muss ein Agent innerhalb eines 15-Minuten-Intervalls für 9 von 15 Minuten eingeplant sein, um berücksichtigt zu werden.
* Benachrichtigungszeit für bevorstehende Planaktivität: Wenn die Benachrichtigung für bevorstehende Planaktivitäten aktiviert ist, legt diese Einstellung fest, wie weit im Voraus ein Agent über eine bevorstehende Aktivität in seinem Plan informiert werden soll.
* Fähigkeit, Schicht einer Zeitzone zuzuweisen: Wenn aktiviert, steht beim Erstellen oder Bearbeiten einer Schicht ein optionales Zeitzonenfeld zur Verfügung. Wenn eine Zeitzone ausgewählt wird, werden die zugewiesenen Agenten verpflichtet, die Schicht basierend auf dieser Zeitzone zu erhalten.
* Organisatorische Gruppen: Ermöglicht Administratoren, Planungsgruppen in organisatorische Einheiten zu gliedern.

**Compliance**&#x20;

* Ziel-Compliance-Prozentsatz: Die standardmäßigen Zielbereiche für Compliance-Prozentsätze, die in Compliance-Berichten verwendet werden.\
  Beispiel: Wenn Gute Compliance von 90–100 % reicht, Könnte besser von 80–89 % reichen und Unzureichend alles unter 80 % ist.
* Tägliches Zielprozentsatzziel: Das tägliche Compliance-Ziel, das im Compliance-Dashboard verwendet wird.\
  Beispiel: Wenn ein Callcenter eine tägliche Gesamteinhaltung von 90 % über alle Agenten anstrebt, sollte dieser Wert auf 90 % gesetzt werden.

**Agenten-Compliance-Bericht**

* Agenten-Compliance-Berichte: Ermöglicht Agenten, ihre eigenen Compliance-Berichte einzusehen.
* Planungsgruppen für Agenten-Compliance-Berichte: Wählen Sie Planungsgruppen aus, die Agenten-Compliance-Berichte einsehen dürfen.\
  Wichtig: Wenn keine ausgewählt sind, sind alle Gruppen erlaubt.

**Rotationsplanung**

* Rotationsplanung: Fügen Sie Vorlagen für ausgewählte Schichten hinzu, durch die Agenten automatisch rotieren.

**Einstellungen für externe Kalender**

* Zeitpläne automatisch unidirektional zwischen Zoom Workforce Management und integrierten Kalendern synchronisieren: Veröffentlichte Pläne werden automatisch mit als 'in Verwendung' markierten Kalenderintegrationen synchronisiert.
* WFM-Zeitplan als im Agentenkalender verfügbar anzeigen: Wenn aktiviert, wird der Kalender eines Agenten als verfügbar markiert, auch wenn er einen Plan hat. Wenn deaktiviert, werden Pläne als beschäftigt markiert und blockieren den Kalender des Agenten.

**Sitzplatzlimit**

* Sitzplatzlimit: Legen Sie minimale und maximale Sitzplatzlimits für verschiedene Tageszeiten an jedem Wochentag fest.

**Abwesenheitsanfragen**

* Standard tägliche Dauer: Die standardmäßige tägliche Dauer, die verwendet wird, wenn ein Agent Urlaub beantragt. Diese Zahl wird verwendet, um die insgesamt genommenen Zeiten zu berechnen.
* Teilweiser Tagesantrag: Agenten erlauben, Teiltage (weniger als die als Standard festgelegte tägliche Dauer) zu beantragen.
* Automatische Genehmigungen für Abwesenheiten: Aktivieren Sie automatische Genehmigungen für Abwesenheitsanfragen und erlauben Sie Regelkonfigurationen im Anfrage-Management.\
  Wichtig: Bis Regeln konfiguriert sind, werden alle Änderungen genehmigt.

**Sichtbarkeit von Agentenplänen**

* Agentenpläne anzeigen: Agenten erlauben, die Pläne anderer Agenten einzusehen.

**Tausch von Agentenplänen**

* Planwechsel: Agenten erlauben, Pläne zu tauschen.
* Automatische Genehmigungen für Tauschvorgänge: Aktivieren Sie automatische Genehmigungen für Tauschanträge und erlauben Sie Regelkonfigurationen im Anfrage-Management.\
  Wichtig: Bis Regeln konfiguriert sind, werden alle Tauschvorgänge bei Annahme durch den Agenten genehmigt.

**Schichtauktionen**

* Schichtgebote: Agenten erlauben, auf Schichten zu bieten, um Pläne zu erstellen.

**Schichtpräferenzen**

* Bevorzugte Startzeit: Agenten erlauben, bevorzugte Startzeiten für Schichten festzulegen.

**Agententafel**

* Agententafel: Agenten erlauben, Planangebote von Supervisoren einzusehen und anzunehmen.

**Anfragen zur Planänderung**

* Anfragen zur Planänderung: Agenten erlauben, Änderungen an ihrem Plan anzufordern.

**Planungsgruppen verwalten**

* Supervisoren Planungsgruppen zuweisen: Erlauben Sie Supervisoren, sich selbst Planungsgruppen zuzuweisen, und ermöglichen Sie Administratoren, Supervisoren Planungsgruppen zuzuweisen. Supervisoren erhalten Benachrichtigungen basierend auf ihren zugewiesenen Planungsgruppen und ihren Präferenzen für Supervisor-Benachrichtigungen. Supervisoren können nur Ressourcen innerhalb ihrer zugewiesenen Planungsgruppen anzeigen und bearbeiten, haben jedoch Zugriff auf Prognosen für alle Planungsgruppen.

**Sekundäre Planungsgruppe**

* Weisen Sie eine Planungsgruppe als sekundäre SG einem oder mehreren Agenten zu

**Prognostizierter Service-Level**

* Projizierten SLA auf der Planungsseite aktivieren

**Abwesenheitssalden & -richtlinien**

* Anspare-Richtlinien festlegen und Salden für Abwesenheitsaktivitäten anzeigen

**Planungseinschränkungen**

* Gleichzeitiges Bearbeiten auf der Planungsseite verhindern: Nur einem Benutzer erlauben, einen Plan gleichzeitig zu bearbeiten.

#### <mark style="color:blau;">**Statuszuordnung für Agenten**</mark>

Einstellungen zur Statuszuordnung für Agenten ermöglichen Contact-Center-Administratoren und Supervisoren, Aktivitäten mit mehreren Status und/oder Unterstatus für Compliance-Berichte anzupassen. Obwohl [Aktivitäten](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) die verschiedenen Aufgaben oder Verantwortlichkeiten sind, die ein Agent während seiner Schicht ausführt, benötigen Aktivitäten Status, um die allgemeine Verfügbarkeit eines Agenten für Compliance- und Berichtszwecke widerzuspiegeln. Innerhalb des Workforce Management kann ein Kontoadministrator Aktivitäten über das Menü zur Statuszuordnung für Agenten mit mehreren Status und/oder Unterstatus anpassen, um die Verfügbarkeit eines Agenten genau darzustellen.

Beispielsweise kann ein Agent, der für eine Telefonwarteschlangen-Aktivität eingeplant ist, die Status Ready und Occupied aufweisen, was bedeutet, dass er bereit für die Arbeit ist oder in seiner Arbeit beschäftigt ist.

Ein Agent mit der Pause-Aktivität kann den Status Not Ready anzeigen. Dies kann weiter mit Unterstatus verfeinert werden, die zusätzliche Informationen wie Mahlzeit, Zwangspause, Kaffee oder Nachbearbeitung anzeigen, um zusätzliche Details zu seinem Status zu liefern.

#### **Benachrichtigungen**

Innerhalb des **Benachrichtigungen** Tabs können Workforce-Management-Administratoren und Supervisoren die bevorzugten Zustellmethoden für Benachrichtigungen einrichten, z. B. Benachrichtigungen direkt an das Aktivitätscenter eines Benutzers oder per E-Mail zu senden. Innerhalb dieses Menüs sind die folgenden Einstellungen bearbeitbar:

| Benachrichtigungsart                                                                                      | Empfänger                 |
| --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------- |
| Erstellung des Compliance-Berichts                                                                        | Administrator, Supervisor |
| Erstellung des Compliance-Berichts fehlgeschlagen                                                         | Administrator Supervisor  |
| KI-Schichtpläne automatisch zugewiesen                                                                    | Administrator, Supervisor |
| KI-Schichtpläne generiert                                                                                 | Administrator, Supervisor |
| Automatisches Hinzufügen von zu spät gekommenen oder früher gegangen Aktivitäten - Prozess fehlgeschlagen | Administrator, Supervisor |
| Anfrage zum Löschen von Plänen abgeschlossen                                                              | Administrator, Supervisor |
| Dynamischer Plan generiert                                                                                | Administrator, Supervisor |
| Prognose erstellt                                                                                         | Administrator, Supervisor |
| Intratag-Warnung                                                                                          | Administrator, Supervisor |
| Agent außerhalb der Einhaltung - Warnung                                                                  | Agent                     |
| Supervisor außerhalb der Einhaltung - Warnung                                                             | Supervisor                |
| Abwesenheitsanfrage eingereicht                                                                           | Supervisor                |
| Abwesenheitsanfrage aktualisiert                                                                          | Agent                     |
| Reoptimierungsanfrage abgeschlossen                                                                       | Administrator, Supervisor |
| Schichtgebote überprüfen                                                                                  | Administrator, Supervisor |
| Bevorstehende Planaktivität                                                                               | Agent                     |
| Planaktivität aktualisiert                                                                                | Agent                     |
| Anfrage zur Planänderung eingereicht                                                                      | Supervisor                |
| Anfrage zur Planänderung aktualisiert                                                                     | Agent                     |
| Plan-Sperre freigegeben                                                                                   | Administrator, Supervisor |
| Statusänderung der Inanspruchnahme eines Planangebots                                                     | Agent                     |
| Planangebot übernommen                                                                                    | Administrator, Supervisor |
| Planangebot veröffentlicht                                                                                | Agent                     |
| Plan veröffentlicht                                                                                       | Agent                     |
| Statusänderung der Anfrage zum Planwechsel                                                                | Agent, Supervisor         |
| Anfrage zum Planwechsel eingereicht                                                                       | Agent                     |
| Schichtgebot storniert                                                                                    | Agent                     |
| Schichtgebot geschlossen                                                                                  | Agent                     |
| Schichtgebot geöffnet                                                                                     | Agent                     |
| Rangfolge der Schichtgebote geändert                                                                      | Agent                     |
| Rangfolge der Schichtgebote eingereicht                                                                   | Agent                     |
| Erinnerung an Schichtgebot                                                                                | Agent                     |