Kernkonzepte

Dieser Abschnitt behandelt Kernkonzepte des Zoom Workforce Management. Konto- und Terminplanungsadministratoren wird empfohlen, diesen Abschnitt zu lesen, um jedes Kernkonzept zu verstehen, bevor sie das Produkt verwenden.

Planungsgruppen

Planungsgruppen sind übergeordnete Benutzergruppen innerhalb von Zoom Workforce Management und spielen eine entscheidende Rolle bei der Organisation, Ansicht und Verwaltung von Benutzern. Planungsgruppen fungieren als primärer Filter zum Sortieren von Benutzern im gesamten System und sind die Schlüsselkomponente bei der Erstellung von Mitarbeiterplänen und der Erstellung von Prognosen.

Planungsgruppen müssen mindestens einen zugeordneten Kontaktkanal haben, können aber auch mehrere Kanäle unterstützen

Ein Kontaktkanal ist ein Kommunikationsmedium, das Kunden verwenden, um mit einem Contact Center in Verbindung zu treten. Beispiele für Kontaktkanäle sind Sprache (Telefon), Video (Video-Interaktion), oder Messaging (SMS, Webchat und In-App-Chat wie Facebook Messenger oder WhatsApp).

Bei der Erstellung einer Planungsgruppe muss der Kontoinhaber oder Planungsadministrator mindestens einen Kontaktkanal angeben, der der Gruppe zugeordnet wird, und kann bei Bedarf weitere Kontaktkanäle hinzufügen.

Planungsgruppen bestehen aus Agenten und Contact-Center-Warteschlangen

Nachdem eine Planungsgruppe erstellt wurde, kann der Kontoinhaber oder Planungsadministrator zwei Arten von Informationen mit der Gruppe verknüpfen: Contact-Center-Warteschlangen und/oder Agenten.

Um eine Prognose zu erstellen, muss eine Contact-Center-Warteschlange mit einer Planungsgruppe verknüpft sein

Bei der Erstellung einer Prognose muss eine Planungsgruppe mit mindestens einer (oder mehreren) zugeordneten Contact-Center-Warteschlange(n) ausgewählt werden. Workforce Management verwendet dann die historischen Interaktionsdaten der Warteschlange(n), um eine Basislinie und eine Projektion für das zukünftige Interaktionsvolumen zu erstellen.

Hinweis

Die Verknüpfung einer Contact-Center-Warteschlange ist nur erforderlich, wenn die Planungsgruppe für Prognosen verwendet werden soll. Darüber hinaus berücksichtigt die Prognosefunktion derzeit keine Skill-basierten Weiterleitungen, wie z. B. gesprochene Sprachen.

Die Zuordnung von Agenten zu einer Planungsgruppe vereinfacht die Massenplanung, die Erstellung von Prognosen und das Filtern von Berichten innerhalb von Workforce Management

Dies ermöglicht Planungsadministratoren, effizient Prognosen und Pläne für große Benutzergruppen zu erstellen und beim Filtern von Berichten wie dem Adherence-Dashboard einfach auf agentenspezifische Daten zuzugreifen.

Eine Contact-Center-Warteschlange und ein Agent können jeweils nur einer Planungsgruppe zugeordnet sein

Bei der Erstellung von Planungsgruppen sollten Planungsadministratoren beachten, dass jede Contact-Center-Warteschlange und jeder Agent jeweils nur zugeordnet werden kann einer Planungsgruppe gleichzeitig. Die Zuordnung einer Contact-Center-Warteschlange oder eines Agenten zu zwei verschiedenen Planungsgruppen wird derzeit nicht unterstützt.

Administratoren können organisatorische Gruppen erstellen, um mehrere Planungsgruppen in einer hierarchischen Struktur zu verwalten

Planungsgruppen können organisatorischen Gruppen zugewiesen werden, was eine vereinfachte Verwaltung und Konfigurationsmöglichkeiten für Berechtigungen ermöglicht. Benutzer können Berichte, Pläne und Adherence-Daten nach organisatorischen Gruppen filtern. Die Funktion umfasst die Erstellung von Prognoseprofilen für eindeutige Leistungskennzahlen auf Ebene organisatorischer Gruppen, wodurch die Verwaltung mehrerer Planungsgruppen vereinfacht wird.

Aktivitäten

Innerhalb eines Contact Centers ist die Schicht eines Agenten oft im Voraus mit wechselnden Aufgaben oder Verantwortlichkeiten geplant, wie z. B. Teilnahme an einem Teammeeting, geplante Mittagspause oder Arbeit in einer Support-Warteschlange. Innerhalb von Workforce Management werden diese Elemente als Aktivitätenbezeichnet und sind die Bausteine einer Agentenschicht.

Beispiele für gängige Aktivitäten umfassen, sind aber nicht beschränkt auf:

Telefonwarteschlange Chat-Warteschlange Messaging-Warteschlange Meeting	Mittagspause Kurzpause Meeting Fokuszeit / Projekte

Workforce Management bietet sechs unterschiedliche Aktivitätstypen für Planungs- und Berichtszwecke

Ein Aktivitätstyp definiert die produktive oder unproduktive Natur einer Aktivität und wird verwendet, um Aktivitäten für Berichts- und Planungszwecke zu kategorisieren. Mit sechs verschiedenen Aktivitätstypen trägt ein Agent nur dann zur Personalplanung seiner zugewiesenen Planungsgruppe bei, wenn er für einen produktiven Aktivitätstyp eingeplant ist. Die sechs Aktivitätstypen sind:

• Produktiv: Zeigt an, dass ein Agent zur Personalplanung der zugehörigen Planungsgruppe beitragen kann.

• Außer Haus: Plant einen Agenten als „außer Haus“ ein.

• Unproduktiv: Stellt geplante Zeiten für Tätigkeiten dar, die nicht zur Personalplanung der zugehörigen Planungsgruppe beitragen, wie Meetings, Coaching usw.

• Ausnahme: Berücksichtigt die Zeit, die ein Agent außerhalb der Einhaltungverbringt, z. B. wenn ein Agent seine geplante Aktivität aufgrund eines IT-Problems oder eines Notfalls nicht ausführen kann.

  • Ausnahmen sind beim Erstellen einer Schicht nicht verfügbar und können nur nach Bedarf zu veröffentlichten Plänen hinzugefügt werden.

• Mahlzeit: Stellt unproduktive Zeit dar, die für Mahlzeiten reserviert ist.

• Pause: Stellt unproduktive Zeit dar, die für Pausen (nicht Mahlzeiten) reserviert ist.

Aktivitäten können erstellt oder mit zusätzlichen Informationen an eine Umgebung angepasst werden

Konten- oder Planungsadministratoren können Aktivitäten erstellen oder an ihre Umgebung und Arbeitsabläufe anpassen, um sicherzustellen, dass genügend Aktivitäten für die verschiedenen Aufgaben vorhanden sind, die ein Agent während seines Arbeitstages ausführen kann. Anpassbare Merkmale für Aktivitäten umfassen:

• Name: Benutzerdefinierte Namen für angepasste oder neue Aktivitäten

• Standarddauer: Wie lange eine Aktivität standardmäßig geplant ist

• Kanal(e): Contact-Center-Kanäle, die mit der Aktivität verknüpft sind

• Bezahlter Status: Ob die Aktivität bezahlt (produktive Zeit) oder unbezahlt (Mahlzeit/Pause) ist

• Adherence: Ob die Aktivität in der Adherence-Berichterstattung berücksichtigt wird

• Bearbeiten erlauben: Ob ein Agent eine Anfrage stellen kann, hinzuzufügen, zu ändernoder zu löschen einer Aktivität innerhalb seines Plans

Feste Aktivitäten können in großen Mengen in Benutzerpläne hinzugefügt werden

Nachdem ein Plan erstellt wurde, können Workforce-Management-Administratoren und Vorgesetzte feste Aktivitäten in großen Mengen für eine bestimmte Agentengruppe zu einem festgelegten Datum, einer Uhrzeit und Dauer planen, wodurch die Planung von Veranstaltungen wie Schulungen oder Teammeetings optimiert wird. Wenn diese Funktion verwendet wird, werden Aktivitäten den ausgewählten Agentenplänen unabhängig von vorhandenen Aktivitäten hinzugefügt; im Falle eines Planungskonflikts oder wenn eine Aktivität geplant wird, während ein Benutzer nicht arbeitet, können jedoch alternative Zeitempfehlungen generiert und umgesetzt werden.

Schichten

Schichten sind vorab geplante Aktivitäten, die ein Agent während eines Arbeitstages oder einer Arbeitswoche ausführt. Während sich eine Aktivität auf eine bestimmte Aufgabe oder Verantwortung zu einem bestimmten Zeitpunkt bezieht, ist eine Schicht die Kombination der einem Agenten zugewiesenen Aktivitäten für einen bestimmten Zeitraum.

Zum Beispiel kann ein Agent dafür verantwortlich sein, eine Telefonwarteschlange zu bedienen und zu einem anderen Zeitpunkt eine Chat-Warteschlange zu betreuen; eine Schicht ist jedoch der formalisierte Plan, der definiert, wann diese Aktivitäten während eines Arbeitstages oder einer Woche ausgeführt werden sollen.

Schichten unterstützen feste und dynamische Planungsmodelle

Beim Erstellen einer Schicht kann der Planungsadministrator zwischen festen und dynamischen Schichtmodellen wählen.

Bei fester Schichtplanung beginnen und enden Benutzer typischerweise Woche für Woche zur gleichen Zeit. Bei dynamischer Schichtplanung können Administratoren Einstellungen anpassen, um flexible Start-, Mittagspausen- und Pausenzeiten tage- und wochenweise zu optimieren. Beispielsweise könnte die Pause eines Agenten montags in einer Woche um 13:00 Uhr und in der nächsten Woche montags um 14:00 Uhr sein, wodurch Planungsadministratoren ihre Personaleinsatzplanung mit einer Prognose abgleichen können, um den erwarteten Bedarf zu decken. Wenn ein Unternehmen ohne Prognose plant, kann dies helfen, Pausen und Mittagspausen zu staffeln, um Überschneidungen zu vermeiden.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für eine festen Schicht, bei der jedem zugewiesenen Agenten jeden Tag zu konsistenten Zeiten die gleichen Aktivitäten zugewiesen sind.

Alternativ zeigt das folgende Bild ein Beispiel für eine dynamischen Schicht, bei der Agenten an jedem Tag schwankende Start-, Pausen- und Mittagszeiten haben können, um den Anforderungen der Prognose gerecht zu werden. Im oberen Teil des Bildes sind die Flex-Zeiten für jede Aktivität angegeben, während der untere Teil ein Beispiel für deren Platzierung innerhalb der Schicht widerspiegelt, das mit den definierten Flex-Zeiten übereinstimmt.

Hinweis

Dynamische Schichten können jeweils nur eine Standardaktivität verwenden.

Schichten unterstützen flexible Start- und Endzeiten für jeden Tag

Schichten können sowohl statische als auch flexible Start- und Endzeiten für jeden Wochentag aufnehmen und sind anpassbar, um unterschiedliche Planungsanforderungen zu erfüllen.

Beispiel

Die Planungsadministratorin Alice kann eine einfache Schicht erstellen, die montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr abdeckt. Alternativ kann Alice auch eine Schicht erstellen, die montags, mittwochs und freitags von 8 bis 17 Uhr und dienstags und donnerstags von 10 bis 19 Uhr gilt oder jede andere bevorzugte Zeitkombination.

Ein Agent kann jeweils nur einer Schicht zugewiesen sein

Beim Entwerfen von Schichten sollte bedacht werden, dass ein Agent jeweils nur einer Schicht zugewiesen werden kann. Jede Schicht sollte umfassend gestaltet sein, sodass alle Aktivitäten des Agenten für die Woche geplant sind.

Jede Schicht kann einer unbegrenzten Anzahl von Agenten zugewiesen werden

Obwohl jedem Agenten jeweils nur eine Schicht zugewiesen werden kann, kann eine Schicht einer unbegrenzten Anzahl von Agenten zugewiesen werden.

Beispiel

Die Planungsadministratorin Alice erstellte eine einzelne Schicht von 8 bis 17 Uhr mit drei gleichen Teilen für Sprach-, Video- und Messaging-Warteschlangenzeiten. Alice kann diese Schicht Agenten wie Bob und Maurice sowie allen zusätzlichen benötigten Agenten zuweisen. Wenn Alice jedoch eine zweite Schicht für 8 bis 17 Uhr erstellt, die unterschiedliche Aktivitäten abdeckt, kann sie Bob und Maurice oder andere bereits Schichten zugewiesene Agenten nicht zuweisen, es sei denn, diese werden aus ihrer derzeit zugewiesenen Schicht entfernt.

Beim Entwerfen einer Schicht werden die geplanten Arbeitszeiten entsprechend der konfigurierten Zeitzone jedes Agenten angezeigt

Beim Entwerfen einer Schicht sollten Sie beachten, dass geplante Arbeitszeiten entsprechend der konfigurierten Zeitzone jedes Agenten angezeigt werden und nicht statisch oder universell sind.

Beispiel

Die Planungsadministratorin Alice hat ihren Sitz in New York (UTC-5) und erstellt eine Schicht von 8 bis 17 Uhr. Wenn Alice einen Agenten dieser Schicht zuweist, sieht der Agent die Zeiten und die Dauer der Schicht basierend auf der in seinem Zoom-Konto konfigurierten Zeitzone. Wenn also ein Agent in Los Angeles (UTC-8) der 8–17-Schicht zugewiesen wird, sieht er den Plan von 8–17 in seiner lokalen Zeitzone (UTC-8). Ebenso sieht ein in New York zugewiesener Agent denselben Plan in seiner lokalen Zeitzone. In diesem Szenario arbeiten beide Agenten jeweils von 8–17 gemäß ihrer jeweiligen Zeitzonen. Aufgrund des Zeitunterschieds zwischen ihren Standorten beginnen sie jedoch mit einem dreistündigen Versatz. Aus der Perspektive von Alice in New York arbeitet der in Los Angeles ansässige Agent demnach von 11–20 Uhr basierend auf der zeitzonenspezifischen Anzeige für jeden Agenten.

Pläne

Ein Plan ist eine Sammlung mehrerer Planungsgruppen und deren zugrunde liegender Infrastruktur/Komponenten

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für einen Plan, der aus mehreren Planungsgruppen besteht und sich über einen Tag erstreckt. Die verschiedenen farbigen Blöcke zeigen die verschiedenen Aktivitäten, für die jeder Agent im Laufe des Tages verantwortlich ist. Bei Bedarf können Planungsadministratoren diese Ansicht weiter verfeinern, um den Plan nach einzelnen Agenten oder bestimmten Planungsgruppen anzuzeigen.

Jeder Plan kann für bis zu vier Wochen auf einmal erstellt werden

Beim Erstellen eines Plans kann der Planungsadministrator einen Plan für bis zu vier Wochen auf einmal erstellen. Dies schränkt nicht ein, wie weit im Voraus ein Plan erstellt werden kann, sondern legt nur fest, wie lange jeweils ein Plan definiert werden kann. Mit anderen Worten: Planungsadministratoren können mehr als vier Wochen planen, indem sie aufeinanderfolgende Pläne erstellen.

Beispiel

Im Monat Dezember kann die Planungsadministratorin Alice einen Plan erstellen, der am 1. Januar beginnt und sich vier Wochen bis zum 28. Januar erstreckt. Um über den 28. Januar hinaus zu planen, muss Alice einen separaten Plan erstellen, was sie sofort tun kann.

Administratoren können benutzerdefinierte Arbeitsregeln für bestimmte Agenten und Pläne erstellen

Workforce-Management-Administratoren können Regeln erstellen, um bestimmte Bedingungen für Schichten und Pläne festzulegen. Das System prüft automatisch Regelverstöße, wie z. B. Höchstarbeitszeiten, Pausenzeitpunkt, aufeinanderfolgende Arbeitstage, Mindestzeit zwischen Schichten oder verpflichtende Aktivitäten. Das System benachrichtigt Administratoren, wenn ein Plan gegen eine Regel verstößt.

Prognosen

Eine Prognose sagt das kommende Interaktionsvolumen für jede ausgewählte Planungsgruppe und deren zugeordnete Contact-Center-Warteschlange(n) voraus. Sobald eine Prognose erstellt ist, kann sie auf einen Plan angewendet werden und umfasst die zugrunde liegende Infrastruktur jeder Planungsgruppe, einschließlich Schichten, Aktivitäten und Agenten, wodurch der Planungsprozess optimiert wird.

Prognosen projizieren das Volumen in 15-Minuten-Schritten

Workforce-Management-Prognosen listen das erwartete Volumen für jeden Tag in 15-Minuten-Schritten auf und können Projektionen entweder unter Verwendung eines benutzerdefinierten Zeitraums oder aller historischen Daten einer Contact-Center-Warteschlange erstellen, um zukünftige Volumentrends vorherzusagen.

Beispiel

Die Planungsadministratorin Alice erstellte eine Prognose für die nächsten vier Wochen. Diese Prognose verwendet historische Daten, um das tägliche Interaktionsvolumen in 15-Minuten-Schritten vorherzusagen. Die Prognose für jeden Tag basiert auf Daten von entsprechenden Tagen in der Vergangenheit, d. h. die Prognose für montags wird aus früheren Montagen abgeleitet und die Prognose für dienstags aus früheren Dienstagen. Daher spiegelt die Prognose höhere Personalbedarfe für Montag wider, wenn die Stunden zwischen 8:00 und 14:00 Uhr an Montagen typischerweise geschäftiger sind als an Dienstagen.

Neue Kunden können historische Warteschlangen-Intervall-Daten per CSV-Dateien importieren

Kunden, die neu im Zoom Contact Center und Workforce Management sind, können historische Warteschlangen-Intervall-Daten per CSV-Dateien importieren, mit bis zu 10 MB Daten pro Datei, um Basisprognosen zu erstellen. Im Laufe der Zeit werden durch die Nutzung des Dienstes neue Daten hinzugefügt, um weiterhin genaue Prognosen zu erstellen.

Prognosen können Kennzahlen für Leistungsindikatoren berücksichtigen, wie beispielsweise ein Service-Level-Ziel, durchschnittliche Antwortzeit, Auslastungsgrade und Shrinkage

Planungsadministratoren können Prognosen erstellen, die eine Vielzahl von Leistungskennzahlen enthalten, wie ein Service-Level-Ziel, durchschnittliche Antwortzeit, durchschnittliche Agentenauslastung und unerwartetes Personalausfall (Shrinkage). Planungsadministratoren können eine beliebige dieser Kennzahlen als Teil des Prognoseprozesses verwenden.

Die Kennzahl des Service-Level-Ziels hilft dabei, den erforderlichen Personalbedarf zu schätzen, um einen bestimmten Prozentsatz der Anfragen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu beantworten

Erstellen einer Prognose mit der Service-Level-Ziel Kennzahl berechnet das notwendige Personalniveau, das erforderlich ist, um eine durchschnittliche Anzahl von Interaktionen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu beantworten.

Wenn beispielsweise die Service-Level-Vereinbarung eines Unternehmens vorsieht, 75 % aller eingehenden Interaktionen innerhalb von 30 Sekunden zu beantworten, berücksichtigt die Prognose das erforderliche Personal innerhalb jedes 15-Minuten-Zeitrahmens, um das erwartete Ziel zu erreichen.

Die Kennzahl durchschnittliche Antwortzeit hilft festzustellen, wie viele Mitarbeiter benötigt werden, um innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens auf Interaktionen zu reagieren

Erstellen einer Prognose mit der durchschnittliche Antwortzeit Die Kennzahl berechnet das notwendige Personalniveau, das erforderlich ist, um einen Kunden, der in einer Warteschlange platziert wurde, innerhalb der angegebenen Anzahl von Sekunden mit einem Agenten zu verbinden. Diese Kennzahl ähnelt dem Service-Level-Ziel, legt jedoch kein genaues Prozentziel der innerhalb des Zeitrahmens beantworteten Anrufe fest. Stattdessen prognostiziert die Kennzahl der durchschnittlichen Antwortzeit das erforderliche Personal für die Gesamtanzahl der erwarteten Anrufe.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise eine durchschnittliche Antwortzeit von 30 Sekunden anstrebt, berücksichtigt die Prognose das erforderliche Personal, um dieses Ziel zu erreichen. Es ist wichtig zu beachten, dass diese Kennzahl das mathematische arithmetische Mittel der Wartezeit berechnet. Wenn beispielsweise ein Anruf in 1 Sekunde und ein anderer in 60 Sekunden beantwortet wird, beträgt die kumulative durchschnittliche Antwortzeit für beide Anrufe ungefähr 30 Sekunden.

Die Auslastungskennzahl prognostiziert den Personalbedarf basierend auf dem Prozentsatz der durchschnittlichen Interaktionszeit eines Agenten

Erstellen einer Prognose mit der Auslastung Die Kennzahl berechnet das Personal, das erforderlich ist, um einen bestimmten Prozentsatz der Zeit zu erreichen, die Agenten jede Stunde mit der Bearbeitung von Interaktionen verbringen.

Wenn ein Agent beispielsweise 54 Minuten pro Stunde in Kundeninteraktionen tätig ist, beträgt die Auslastung des Benutzers 90 %. Folglich führt die Erstellung einer Prognose mit einer 90%igen Auslastung wahrscheinlich dazu, dass jeder Agent etwa 54 Minuten pro Stunde Kunden betreut.

Die Shrinkage-Kennzahl dient als Personalpuffer und berücksichtigt unproduktive Aktivitäten sowie routinemäßig nicht verfügbare oder abwesende Agenten

Erstellen einer Prognose mit der Shrinkage Die Kennzahl erhöht das Personal um einen festgelegten Prozentsatz, um Agenten zu berücksichtigen, die unproduktiven Aktivitäten zugewiesen sind oder nicht verfügbar bzw. abwesend sind, und stellt dennoch die erforderlichen Personalstufen sicher.

Wenn eine Prognose beispielsweise voraussichtlich 10 Agenten erfordert, aber eine Shrinkage-Rate von 20 % aufweist, werden 12 Agenten prognostiziert, um zwei potenzielle Ausfälle zu berücksichtigen. Falls 20 % der Agenten abwesend sind, werden die Mindestpersonalanforderungen der Prognose dennoch erfüllt.

Prognosen enthalten vorgeschlagene Personalstufen, um projizierte Interaktionsvolumen zu erfüllen und definierte Kennzahlen

Nachdem eine Prognose erstellt wurde, kann Workforce Management in 15-Minuten-Schritten Personalvorschläge generieren, um sowohl das prognostizierte Anrufvolumen als auch die und berechneten Leistungskennzahlen.

Prognosen können in bestimmten Intervallen zur Feinabstimmung bearbeitet werden

Beim Überprüfen einer Prognose können Planungsadministratoren die Prognose in jedem 15-Minuten-Intervall zur Feinabstimmung und Abdeckung bearbeiten.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise für eine Stunde ungewöhnlich hohes Anrufvolumen erwartet, kann ein Planungsadministrator das erwartete Volumen manuell erhöhen, um die erwartete Änderung auszugleichen.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für eine bearbeitete Prognose, bei der das erwartete Anrufvolumen erheblich angehoben wurde, um einen kurzfristigen Anstieg des Anrufvolumens innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu berücksichtigen.

Prognosen können in großen Mengen bearbeitet werden, um Änderungen abzudecken, die in historischen Daten nicht erfasst sind

Beim Bearbeiten einer Prognose kann ein Planungsadministrator die Prognose massenhaft bearbeiten, um erwartete Änderungen zu berücksichtigen, die andernfalls nicht durch historische Daten erfasst würden. Wenn ein Unternehmen beispielsweise in einer kommenden Woche eine neue Marketingkampagne startet und einen Anstieg des Volumens um 10 % erwartet, kann die Prognose aktualisiert werden, um diesen 10%igen Anstieg widerzuspiegeln und eine angemessene Personalplanung sicherzustellen.

Mit dieser Methode der Massenbearbeitung können Vorgesetzte das Volumen entweder um eine bestimmte Anzahl ändern, z. B. 10 zusätzliche (oder weniger) Anrufe alle 15 Minuten, oder um einen Prozentsatz, z. B. eine 20%ige Erhöhung (oder Verringerung) der Anrufe alle 15 Minuten.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für eine massenbearbeitete Prognose mit einem erwarteten Volumenanstieg von 10 %.

Prognosedaten können in Schritten von bis zu vier Wochen erstellt werden

Ähnlich wie bei Plänen kann ein Planungsadministrator Prognosedaten in Schritten von bis zu vier Wochen erstellen.

Beispielsweise prognostiziert eine Prognose, die am 1. Januar beginnt, bis zum 28. Januar, und eine zweite Prognose kann für den 29. Januar erstellt werden, die bis zum 25. Februar reicht.

Wenden Sie eine Prognose auf einen Plan an, um detaillierte Personalinformationen zu erhalten

Beim Überprüfen eines Plans mit angewendeter Prognose können Planungsadministratoren geplante und erforderliche Personalstufen vergleichen, um festzustellen, ob die Personalanforderungen erfüllt sind.

Der Personal Unterabschnitt eines Plans bietet eine Liste aller auf den Wochenplan angewendeten Planungsgruppen, vergleicht die Geplanten gegenüber Erforderlichen Personalstufen und liefert die Nettopersonal Differenz. Diese Tabelle ermöglicht es einem Planungsadministrator, die Personalstufen für jeden 15-Minuten-Intervall schnell zu ermitteln und die geplanten Aktivitäten eines Benutzers dynamisch anzupassen, um eine angemessene Personaldeckung zu gewährleisten.

Nutzen Sie künstliche Intelligenz, um automatisch optimierte Schichtpläne basierend auf Prognosen zu erstellen

Das System bestimmt die optimale Anzahl an Schichten, die erforderlich sind, um Service-Level-Vereinbarungen zu erfüllen, unter Berücksichtigung von Parametern wie Schichtlänge, Mindest- und Höchstarbeitstagen sowie vorab geplanten Aktivitäten wie Pausen und Mittagessen. Workforce-Management-Administratoren können mehrere Servicegruppen auswählen, die generierten Schichten auf Pläne anwenden und Agenten basierend auf ihren Präferenzen massenweise zuweisen.

Erstellen Sie Kapazitätspläne, um Personalanforderungen für bis zu 12 Monate zu prognostizieren

Die Pläne berechnen den Bedarf an Vollzeitäquivalenten (FTE) und berücksichtigen Faktoren wie Arbeitsstunden, Shrinkage-Prozentsatz und Fluktuationsraten pro Planungsgruppe. Benutzer können erforderliche gegenüber aktuellen FTE-Zahlen über visuelle Widgets anzeigen und vergleichen, detaillierte monatliche und wöchentliche Aufschlüsselungen aufrufen und Daten in CSV- oder PDF-Formate exportieren.

Markieren Sie besondere Tage für angepasste Prognosen und schließen Sie sie aufgrund von Feiertagen, Schließungen oder Anomalien aus vergangenen und zukünftigen Daten aus

Workforce-Management-Administratoren können Volumen oder Bearbeitungszeit mithilfe von Prozentsätzen oder festen Werten anpassen. Besondere Tage werden in Prognosen und Personalansichten hervorgehoben, wobei alle Änderungen in Prüfberichten protokolliert werden. Dies verbessert die Genauigkeit der Prognosen, indem besondere geschäftliche Ereignisse berücksichtigt werden.

Automatisieren Sie die Erstellung kurzfristiger Prognosen, indem Sie diese regelmäßig planen

Workforce-Management-Administratoren können kurzfristige Prognosen automatisch wöchentlich für einen Zeitraum von bis zu 4 Wochen erstellen lassen. Administratoren können angeben, wann Prognosen erstellt werden sollen, z. B. 5 Tage vor dem Prognosezeitraum. Die geplanten Prognosen verwenden dieselben Planungsgruppen und Prognosekennzahlen wie die ursprüngliche Vorlagenprognose. Sie können wiederkehrende Prognosen auch in einer Kalenderansicht anzeigen und verwalten, mit Optionen zum Löschen einzelner Instanzen oder ganzer Serien.

Adherence-Dashboard

Workforce Management umfasst ein Echtzeit-Adherence-Dashboard für die intratägliche Mitarbeiter- und Teamverwaltung und bietet Contact-Center-Supervisoren Echtzeiteinblick, wie der Plan eingehalten wird.

Messen Sie die Echtzeit-Compliance von Agenten gegenüber einem veröffentlichten Plan

Das Adherence-Dashboard verfolgt die Live-Aktivität eines Agenten im Vergleich zum veröffentlichten Plan. Wenn der aktuelle Status eines Agenten nicht mit seiner geplanten Aktivität übereinstimmt, wird er als außerhalb der Einhaltungaußerhalb der Einhaltung

markiert, und der tägliche Adherence-Wert des Agenten wird dynamisch aktualisiert. Telefonwarteschlange Wenn ein Agent beispielsweise zwischen 8 und 10 Uhr für eine Aktivität eingeplant ist, aber um 9 Uhr eine ungeplante Pause einlegt, wird der Agent als außerhalb der Einhaltung markiert und sein täglicher Adherence-Prozentsatz wird dynamisch aktualisiert, bis sein Status wieder seiner zugewiesenen Aktivität entspricht.