Erklärung zum Workforce Management

Überblick

Zoom Workforce Management vereinfacht den Betrieb von Contact Centern durch Prognosen des Anrufaufkommens und die Optimierung der Personaleinsatzplanung über alle Kanäle hinweg. Als Teil der umfassenden Workforce Engagement Management-Suite von Zoom arbeitet es in Verbindung mit Quality Management, um die Leistung des Contact Centers und die Betriebseffizienz zu steigern.

Hauptfunktionen und Vorteile:

• Omnichannel-Planung und -Prognosen für Sprach-, Video-, Messaging- (SMS, soziale Medien usw.) und E-Mail-Kanäle

• Intelligente Automatisierung zur Optimierung von Dienstplänen basierend auf den Fähigkeiten der Agenten, den Anforderungen der Kanäle und Service Level Agreements (SLAs)

• Echtzeit-Überwachung der Einhaltung zur Überprüfung des Agentenstatus, der Leistung sowie für intratägliches Mitarbeiter- und Teammanagement

• Hilft sicherzustellen, dass Kundenkontakte von ausreichend besetzten Teams mit den richtigen Fähigkeiten bearbeitet werden

• Tools für Echtzeitanpassungen, um zukünftige Bedarfe zu antizipieren und zu steuern

• Integration mit Zoom Contact Center- und Quality Management-Lösungen für eine umfassende Workforce Engagement Management (WEM)-Suite

Derzeit ist Zoom Workforce Management mit Zoom Contact Center, Workday und ServiceNow kompatibel. Die Lösung ist weltweit für Kunden verfügbar, die in Zooms in den Vereinigten Staaten gehostetem Cluster (US01) untergebracht sind, und lokal innerhalb Europas für Kunden, die im europäischen Cluster (EU01) gehostet werden. Wenn Sie nicht sicher sind, welches Cluster für Ihr Konto gilt, wenden Sie sich an Ihr Zoom-Kundenteam für weitere Informationen.

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