Überblick
Zoom Contact Center ist Zooms cloudbasierte Lösung, die darauf ausgelegt ist, die Anforderungen an die Kundenbindung für Unternehmen jeder Größe zu erfüllen. Mit einer intuitiven, webbasierten Admin-Oberfläche zur Verwaltung von Einstellungen, Richtlinien und Flows sowie einer cloudbasierten Architektur, die traditionelle, vor Ort betriebene Telefonsysteme ersetzt, vereinfacht Zoom Contact Center die Kundeninteraktionen.
Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Dienste, die Architektur, das Design, die Netzwerkanforderungen, die Sicherheitsstandards, die unterstützten Geräte, Funktionen, Lizenzen und mehr von Zoom Contact Center. Nach der Lektüre dieses Abschnitts können Sie ein grundlegendes Verständnis der grundlegenden Designelemente und der Funktionalität von Zoom Contact Center erwarten.
Zoom Contact Center ist eine unternehmensgerechte, omnichannel Contact Center-Lösung
Zoom Contact Center ist eine unternehmensgerechte, omnichannel Contact Center-Lösung, die in Zooms einheitliche Kommunikationsplattform integriert ist. Zur Verbesserung der Kundenerfahrungen kann Zoom Contact Center schnelle und personalisierte Services über eine leistungsfähige Palette von Kanälen bereitstellen, einschließlich Video, Sprache (Telefon), E-Mail und Messaging (SMS, soziale Medien und Web-Chat). Mit seiner benutzerfreundlichen Oberfläche und fortschrittlichen Analysen ermöglicht Zoom Contact Center Teams, Kundeninteraktionen effizient zu verwalten, Workflows zu optimieren und die Zusammenarbeit innerhalb der Organisation zu verbessern.
Zoom Contact Center enthält einen nativen Sprachdienst und unterstützt außerdem ein Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-Servicemodell
Zoom Contact Center unterstützt zwei Servicemodelle: den nativen Dienst von Zoom Contact Center, der die Infrastruktur von Zoom nutzt, und ein Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-Modell, das das vor Ort installierte SBC (Session Border Controller) eines Unternehmens in Verbindung mit Teilen der Infrastruktur von Zoom Contact Center nutzt. Die Details dieser Dienste werden in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Nativdienst
Der native Dienst von Zoom Contact Center nutzt die Cloud-Architektur von Zoom für das Engagement-Routing, die Verarbeitung und die Verbindungen zwischen Verbrauchern (d. h. den Kunden Ihres Unternehmens) und Agenten (d. h. Ihren Mitarbeitenden) über vier unterschiedliche Kanäle: Sprache (Telefon), Video, Messaging (SMS, soziale Medien) und E-Mail. Komponenten dieser Kanäle sind unten aufgeführt.
Der Sprachkanal bietet Sprachanruffunktionen innerhalb der Umgebung von Zoom Contact Center. Anrufe werden über die Cloud-Architektur von Zoom geroutet und verbinden Verbraucher mit Agenten über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) oder, sofern unterstützt, direkt über das Internet. Dieser Dienst trägt dazu bei, eine hochwertige Audioübertragung sicherzustellen, wobei Anrufe sicher in der Cloud verwaltet werden und Unternehmen dadurch nicht auf lokale Telefonieausrüstung oder -systeme angewiesen sind. Stattdessen benötigen Agenten lediglich eine funktionierende Internetverbindung, einen unterstützten Zoom Contact Center-Client oder eine unterstützte Schnittstelle sowie eine unterstützte Lizenz, um Anrufe zu tätigen oder entgegenzunehmen. Der Videokanal ermöglicht es Verbrauchern, sich von Angesicht zu Angesicht mit Support-Agenten zu verbinden und so ein persönlicheres und ansprechenderes Erlebnis zu schaffen. Verbraucher können auf Videointeraktionen über die Zoom Workplace-App oder über ein in die Website oder die iOS/Android-Anwendung eines Unternehmens eingebettetes Software Development Kit (SDK) zugreifen. Diese Flexibilität ermöglicht nahtlosen Video-Support, ohne dass Verbraucher die Webumgebung des Unternehmens verlassen müssen, und schafft ein integriertes Support-Erlebnis, das Barrierefreiheit und Komfort erhöht.
Der Messaging-Kanal ermöglicht textbasierte Kommunikation über SMS und beliebte Messaging-Apps, einschließlich WhatsApp und Messenger von Meta. Durch die Unterstützung dieser weit verbreiteten Plattformen stellt Zoom Contact Center sicher, dass Verbraucher die Apps nutzen können, mit denen sie bereits vertraut sind. Nachrichten, die über diese Kanäle gesendet werden, werden direkt innerhalb von Zoom Contact Center verarbeitet, wodurch Serviceprozesse vereinfacht und ein vielseitiger, multi-App-Ansatz für die Kundenbindung bereitgestellt werden.
Der E-Mail-Kanal ermöglicht es Unternehmen, Anfragen und Kommunikation von Verbrauchern per E-Mail (über Google oder Office 365) zu bearbeiten und bietet so eine strukturierte und effiziente Möglichkeit, asynchrone Interaktionen zu verwalten. Verbraucher können Anfragen, Feedback oder Serviceanfragen an eine bestimmte E-Mail-Adresse senden, die dann basierend auf vordefinierten Kriterien an den entsprechenden Agenten oder das entsprechende Team weitergeleitet werden.
Zusammen unterstützen diese Kanäle ein flexibles, einheitliches Serviceerlebnis, das unterschiedliche Verbraucherpräferenzen berücksichtigt und die Interaktion über mehrere Kommunikationsmethoden hinweg verbessert.
Netzwerkdesign des nativen Zoom Contact Center
Hinweis
Zoom Contact Center-Endpunkte immer stellen ausgehende Verbindungen in die Präsenz von Zoom in Rechenzentren her. Wenn Sie Fragen zur Portkonnektivität und zum Umfang haben, wenden Sie sich an Ihr technisches Zoom-Konto-Team für weitere Informationen.
Bring Your Own Carrier—Premises-Peering
Als Alternative zum nativen Dienst von Zoom Contact Center bietet Zoom ein Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-Modell für die Sprach- und SMS-Kanäle an. Bei diesem Modell können Unternehmen ein SBC mit Zoom Contact Center verbinden und einen separat beauftragten Telefondienstanbieter für PSTN-Dienste nutzen. In diesem Modell ist Zoom der Anbieter der nicht-telefoniebasierten Elemente.
Durch diese Konfiguration können Organisationen Anrufe und Nachrichten über ihre etablierten Telefonanbieter routen und gleichzeitig auf die umfangreichen cloudbasierten Funktionen von Zoom Contact Center zugreifen — wie zum Beispiel erweitertes Routing, Anrufbearbeitung, Flows, Warteschlangen und Kampagnenmanagement —und die Kontrolle über PSTN-Verbindungen über ihren gewählten Anbieter behalten. Da Anbieterinteraktionen extern verwaltet werden, sind Organisationen für die Fehlerbehebung und Unterstützung ihrer Telefoniesysteme verantwortlich, da Zoom nur begrenzte Einblicke in das Netzwerk und den Betrieb des Anbieters hat.
Netzwerkdesign von Zoom Contact Center und BYOC-P
Hinweis
Zoom Contact Center-Endpunkte immer stellen ausgehende Verbindungen in die Präsenz von Zoom in Rechenzentren her. Wenn Sie Fragen zur Portkonnektivität und zum Umfang haben, wenden Sie sich an Ihr technisches Zoom-Konto-Team für weitere Informationen.
Warnung
Zoom Contact Center unterstützt ausschließlich E.164-Routing. Agenten können nur über die BYOC-Verbindung zu E.164-formatierten Nummern ausgehend anrufen.
Unterstützte Geräte
Zoom Contact Center wird nativ auf den folgenden Plattformen unterstützt:
Zoom Workplace macOS-Desktop-App
Zoom Workplace Windows-Desktop-App
Zoom Workplace VDI-App und Plug-In
Zoom Webanwendung für Google Chrome
Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments unterstützt Zoom Contact Center derzeit keine Kompatibilität mit IP-Telefonen. Wenn diese Funktion für Ihr Unternehmen wichtig ist, sprechen Sie für weitere Informationen mit Ihrem Zoom-Konto-Team.
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