アクティビティからステータスへのマッピング

Rick Arps 著

アデヘランス（遵守率）は強力な指標であり、ワークフォースマネジメント（WFM）ソリューション内で最も一般的に追跡される項目のひとつです。アデヘランスは、エージェントが予定されている活動と実際に行っている活動の差異を算出します。WFMでよく見られる懸念のひとつは、アデヘランスがZoom Contact Center（ZCC）でエージェントが実際に行っていることと正しく一致していないことです。ここでは使用される構造と、WFMがZCCで見ているものをスケジューリングで使われるさまざまな活動にどのようにマッチさせるかを見ていきます。

Activities

WFMにおいて、活動とはエージェントが予定されうる任意の行動を指します。活動はエージェントのシフトを構築するために使用されます。各活動は、そのエージェントのアデヘランス計算に含めるかどうかを有効化または無効化できます。

一般的な活動の例としては：

• 電話

• 休憩

• 食事

• ミーティング

• 有給休暇（PTO）\

一般に、業務生産的な活動（電話、チャットなど）はアデヘランス計算に使用され、非生産的な活動（休憩、食事など）は使用されません。アデヘランスは、エージェントが予定どおり顧客に対応していることを確認するために使われます。例えばエージェントが休憩を5分遅らせた場合、アデヘランスは5分間だけ外れているとマークされます。もし休憩の活動もアデヘランス計算に使われていた場合、休憩中に5分間電話に出ていた分と、電話中に休憩と判定された5分間の合計で10分間アデヘランス外とマークされてしまいます。

注記

活動の設定はZoom WFMのウェブポータルで次にあります： スケジュール設定 → 活動.

ZCCステータス

ZCCはエージェントのステータスを使ってエージェントの活動と、追加のエンゲージメントをエージェントに送れるかどうかを追跡します。組み込みのステータスは：\

• Ready - エージェントがエンゲージメントを受けられる状態

• Occupied - エージェントがアクティブなエンゲージメント中、またはエンゲージメントの処理中である状態

• Not Ready - エージェントが通話を受けることを辞退している、または辞退させられている状態\

Not Readyには、エージェントがキューを離脱している理由を示すサブステータスを設定できます。これらはしばしば「理由（Reason）」と呼ばれます。サンプルの理由としては：\

• 休憩

• 勤怠終了（End Shift）

• 強制

• 食事

• ミーティング

ステータスを活動にマッピングする

WFMはZCCからエージェントのステータス情報を受け取り、このステータスを活動にマップしてアデヘランスに反映させる必要があります。そのために、エージェントステータスマッピングを使用します。

注記

エージェントステータスマッピングはZoom WFMのウェブポータルで次にあります： 設定 → エージェントステータス マッピング.

ここにはWFM内で構成されたすべての活動の一覧が表示されます。これらのマッチングを設定するには、WFMでその活動を満たしていると見なされるZCC内のステータスを考えます。

例えば、エージェントが「電話（Phone）」活動でスケジュールされている場合、我々はそのエージェントが「Ready」または「Occupied」ステータスにいることを期待します。つまり、通話を受ける準備ができているか、実際に通話中であることを意味します。

別の例として「休憩（Break）」活動では、ZCCのReasonコードをどのように使えるかを示しています。エージェントが休憩中の場合、ZCCでは「Not Ready」ステータスに移動し、Reasonとして「Break」を選択します。WFMではまずNot Readyステータスを追加し、「サブステータスを追加」を選んでReasonを含めます。

これらのステータスを活動にマッピングすることで、実際のエージェントの活動に基づいて正しくアデヘランスを計算できるようになります。

Reasonおよびサブステータスのユニークなユースケース

時折、スーパーバイザーはZCCの外側にあるエージェント活動を追跡したい場合があります。例えば、エージェントが日常業務の一部としてケース作業を行うことが求められる場合があります。この場合、WFMに「ケース作業（Case Work）」活動を作成し、ZCC側にも同名のカスタムReasonコードをマッピングできます。エージェントがケース作業を行うときにZCCでこの理由を選択すれば、WFMはアデヘランスを計算する際にこの活動を正しく追跡できます。