# アクティビティからステータスへのマッピング
アドヒアランスは強力な指標であり、ワークフォース管理 (WFM) ソリューション内で最も一般的に追跡される項目の 1 つです。アドヒアランスは、エージェントがスケジュール上で実施することになっている活動と、実際に行っている活動の差を算出します。WFM でよく見られる懸念の 1 つは、アドヒアランスが Zoom コンタクトセンター (ZCC) でのエージェントの実際の行動と正しく一致していないことです。ここでは、使用される構造と、WFM が ZCC で認識した内容をスケジュール作成で使用されるさまざまな活動にどのように照合するかを見ていきます。
## アクティビティ
WFM では、活動とはエージェントが実施するようスケジュールできるあらゆるアクションを指します。活動は、エージェントのシフトを作成するために使用されます。各活動は、エージェントのアドヒアランス計算に含めるかどうかを有効化または無効化できます。
一般的な活動には、次のようなものがあります。
* 電話
* 休憩
* 食事
* ミーティング
* PTO\\
一般に、生産的な活動（電話、チャットなど）はアドヒアランス計算に使用されますが、非生産的な活動（休憩、食事など）は使用されません。アドヒアランスは、エージェントが予定どおりにお客様の声に対応していることを確認するために使用されます。エージェントが休憩を 5 分遅れて取得した場合、アドヒアランス違反として記録されるのは 5 分だけです。休憩活動もアドヒアランス計算に使用していた場合、休憩の 5 分間は通話中、通話時間の 5 分間は休憩中となるため、合計 10 分間アドヒアランス違反として記録されます。
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**注**
活動の設定は、Zoom WFM Web ポータルの次の場所にあります。 **スケジュール設定 → 活動**.
{% endhint %}
## ZCC ステータス
ZCC では、エージェントの状態を使用してエージェントの活動を追跡し、追加のエンゲージメントをエージェントに渡せるタイミングを判断します。組み込みのステータスは次のとおりです。\\
* Ready - エージェントがエンゲージメントを受けられるオンライン状態です
* Occupied - エージェントがアクティブなエンゲージメント中、またはエンゲージメントの後処理中です
* Not Ready - エージェントが通話を受けない設定にした、または通話受付から外された状態です\\
Not Ready には、エージェントがキューから外れた理由を示すサブステータスを設定できます。これらは通常、理由と呼ばれます。サンプルの理由には次のようなものがあります。\\
* 休憩
* シフト終了
* 強制
* 食事
* ミーティング
## ステータスを活動にマッピングする
WFM は ZCC からエージェントのステータス情報を受け取り、このステータスを活動、ひいてはアドヒアランスにマッピングできる必要があります。これを行うために、エージェントステータスマッピングを使用します。
{% hint style="info" %}
**注**
エージェントステータスマッピングは、Zoom WFM Web ポータルの次の場所にあります。 **設定 → エージェントステータス** **マッピング**.
{% endhint %}
ここでは、WFM 内で設定されているすべての活動の一覧が表示されます。これらの対応付けを設定するには、WFM の活動を満たすためにエージェントが ZCC 内でどのステータスにあるべきかを考えます。
たとえば、エージェントに「電話」活動のスケジュールがある場合、そのエージェントは「Ready」または「Occupied」ステータスにあると想定します。つまり、通話を受けられる状態か、実際に通話中のどちらかです。
別の例として、「休憩」活動では、ZCC の理由コードをどのように使用できるかが示されます。エージェントが休憩中は、ZCC 内で「Not Ready」ステータスになり、理由として「Break」を選択します。WFM では、まず Not Ready ステータスを追加し、次に「サブステータスを追加」を選択して理由を含めます。
これらのステータスを活動にマッピングすると、実際のエージェントの活動に基づいてアドヒアランスを正しく計算できるようになります。
### 理由とサブステータスのユースケース
場合によっては、管理者が ZCC の外にあるエージェントの活動を追跡したいことがあります。たとえば、エージェントが日々の業務の一部としてケース作業を行う必要がある場合があります。このために、WFM で「ケース作業」活動を作成し、ZCC では同名のカスタム理由コードにマッピングできます。すると、エージェントがケース作業を行う際に、ZCC でこの理由を選択し、WFM はエージェントのアドヒアランスを計算するときにこの活動を正しく追跡できます。
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