アクティビティからステータスへのマッピング

Rick Arps著

アドヒアランスは強力な指標であり、ワークフォース管理 (WFM) ソリューション内で最も一般的に追跡される項目の1つです。アドヒアランスは、エージェントがスケジュール上で行うことになっているアクティビティと、実際に行っているアクティビティとの差を計算します。WFM でよくある懸念の1つは、アドヒアランスが、エージェントが Zoom コンタクトセンター (ZCC) で行っている内容と正しく一致していないことです。ここでは、使用される構造と、WFM が ZCC で認識する内容を、スケジュール作成で使用されるさまざまなアクティビティにどのように照合するかを見ていきます。

アクティビティ

WFM では、アクティビティとは、エージェントが実施するようにスケジュールできるあらゆる操作を指します。アクティビティは、エージェントのシフトを構成するために使用されます。各アクティビティは、エージェントのアドヒアランス計算に含めるかどうかを有効または無効にできます。

一般的なアクティビティには次のようなものがあります。

• 電話

• 休憩

• 食事

• ミーティング

• PTO\

一般的に、業務アクティビティ（電話、チャットなど）はアドヒアランス計算に使用されますが、非業務アクティビティ（休憩、食事など）は使用されません。アドヒアランスは、エージェントが予定どおりにお客様の声に対応していることを確認するために使われます。エージェントが休憩を5分遅れて取った場合、アドヒアランス未達として記録されるのは5分だけです。もし休憩アクティビティもアドヒアランス計算に使用していた場合、休憩の5分間に電話対応を行い、その後の5分間は休憩中になるため、合計10分間アドヒアランス未達として記録されます。

注

アクティビティ設定は、Zoom WFM Webポータルの以下で確認できます スケジュール設定 → アクティビティ.

ZCCステータス

ZCCはエージェントのステータスを使用して、エージェントのアクティビティと、追加のエンゲージメントをエージェントに割り当てられるタイミングを追跡します。組み込みのステータスは次のとおりです:\

• Ready - エージェントはエンゲージメントを受け付け可能です

• Occupied - エージェントはアクティブなエンゲージメント中、またはエンゲージメントの終了処理中です

• Not Ready - エージェントは通話の受信をオプトアウトした、またはオプトアウトされています\

Not Ready には、エージェントがキューからオプトアウトした理由を示すサブステータスを設定できます。これらは通常、理由と呼ばれます。サンプルの理由は次のとおりです:\

• 休憩

• シフト終了

• 強制

• 食事

• ミーティング

ステータスをアクティビティにマッピングする

WFM は ZCC からエージェントのステータス情報を受け取り、このステータスをアクティビティ、ひいてはアドヒアランスにマッピングできる必要があります。これを行うために、エージェントステータスマッピングを使用します。

注

エージェントステータスのマッピングは、Zoom WFM の Web ポータルで見つけることができます: 設定 → エージェントのステータス マッピング.

ここでは、WFM 内で設定されているすべてのアクティビティの一覧が表示されます。これらのマッチングを設定するには、ZCC 内でエージェントがどのステータスにあるときに、WFM のアクティビティを実行しているとみなすかを考えます。

たとえば、'Phone' アクティビティのエージェント スケジュールがある場合、'Ready' または 'Occupied' ステータスであることが想定されます。つまり、通話を受ける準備ができているか、実際に通話中のどちらかです。

別の例として、「Break」アクティビティは、ZCCでReasonコードをどのように使用できるかを示しています。エージェントが休憩中の場合、ZCC内で「Not Ready」ステータスになり、Reasonとして「Break」を選択します。WFMでは、まずNot Readyステータスを追加し、その後「サブステータスを追加」を選択してReasonを含めます。

これらのステータスをアクティビティに対応付けることで、実際のエージェントのアクティビティに基づいて順守率を正しく算出できるようになりました。

理由とサブステータスの固有のユースケース

場合によっては、スーパーバイザーは ZCC の外でのエージェントのアクティビティを追跡したいことがあります。たとえば、エージェントは日々の業務の一部としてケース作業を行う必要がある場合があります。このため、WFM に「ケース作業」アクティビティを作成し、ZCC の同名のカスタム理由コードにマッピングできます。すると、エージェントがケース作業を行う際に、ZCC でこの理由を選択し、WFM はエージェントの順守率を計算する際にこのアクティビティを正しく追跡できます。