Kontoverwaltung

Dieser Abschnitt behandelt, wie Sie Ihr Konto einrichten und verwalten.

Kontoeinstellungen

Quality Management benötigt Zugriff auf die Aufzeichnungen und Transkripte eines Kontos im Zoom Contact Center, um Erkenntnisse und Analysen zu erstellen, und muss vom Kontoadministrator oder einem autorisierten Benutzer im Zoom-Webportal aktiviert werden.

Quality Management muss auf Kontoebene aktiviert sein

Hinweis

Quality Management muss auf Kontoebene aktiviert sein, um Aufnahmen und Transkripte für die Analyse zuzugreifen. Ein Kontoadministrator oder ein autorisierter Benutzer muss diese Einrichtung im Zoom-Webportal abschließen.

Um Quality Management zu aktivieren: Melden Sie sich im Webportalan, navigieren Sie zu Kontoverwaltung > Kontoeinstellungen, klicken Sie auf die Quality Management Registerkarte (verwenden Sie bei Bedarf die < > Pfeile zum Scrollen) und aktivieren Sie die Einstellung "Zoom Contact Center-Aufnahmen und -Transkripte analysieren".

Themen, Indikatoren und Schwellenwerte sind von autorisierten Benutzern konfigurierbar

Kontoadministratoren oder autorisierte Benutzer mit ausreichenden allgemeinen (nicht Quality Management-bezogenen) rollenbasierten Berechtigungen können Einstellungen für Themen, Indikatoren sowie Schwellenwerte für Stille- und Crosstalk-Ereignisse bearbeiten und anpassen. Diese Einstellungen sind über Kontoverwaltung > Kontoeinstellungen > Quality Management.

Lizenzierung

Quality Management verwendet ein Pro-Sitz-Lizenzmodell

Quality Management verwendet ein Pro-Sitz-Lizenzmodell. Jeder Benutzer, der Zugriff auf eine Funktion benötigt, muss eine Lizenz zugewiesen bekommen. Beispielsweise würden ein Supervisor und neun Agenten insgesamt 10 Quality Management-Lizenzen benötigen.

Benutzern muss eine Quality Management-Lizenz zugewiesen werden, um auf das Produkt zuzugreifen und es zu nutzen

Benutzerkonten müssen eine Quality Management-Lizenz zugewiesen bekommen — entweder einzeln oder über ein gebündeltes Lizenzpaket — durch einen Kontoadministrator oder autorisierten Benutzer.

Auto QM ist in Zoom Contact Center Elite-Plänen enthalten oder kann als eigenständige Pro-Sitz-Lizenz erworben werden. Das Zoom Quality Management-Modul muss aktiviert sein, damit Auto QM funktioniert. Wenden Sie sich für Lizenzierungsdetails an Ihr Zoom-Account-Team.

Rollenarten

Quality Management umfasst vier Rollenarten mit anpassbaren Berechtigungen

Quality Management umfasst vier Rollenarten mit anpassbaren Berechtigungen, sodass Konten Benutzern je nach geschäftlichem Bedarf ein angemessenes Zugriffslevel gewähren können. Zoom stellt Standardberechtigungen für jede Rolle bereit; Kontoadministratoren können benutzerdefinierte Rollen erstellen oder die Standardrollen an die spezifischen Teamanforderungen anpassen.

Rolle	Beschreibung
Quality Management-Administrator	Administratoren verfügen über eine breite Palette von Berechtigungen zum Zugriff auf und zur Verwaltung von Zoom Quality Management für Ihr Konto.
Quality Management-Supervisor	Supervisoren verwalten eine Gruppe von Agenten und können deren Interaktionen und Bewertungen einsehen.
Quality Management-Agent	Agenten haben Zugriff auf eingeschränkte Zoom Quality Management-Funktionen, jedoch keine Kontoverwaltungsrechte. Dies ist die Standardrolle bei Lizenzzuweisung.
Quality Management-Bewerter	Bewerter können Interaktionen überprüfen und die Leistung mithilfe von Bewertungsbögen beurteilen.

Quality Management-Rollen sind spezifisch für den Dienst und überschreiben oder beeinflussen andere Benutzerrollen nicht

Quality Management-Rollen sind spezifisch für den Dienst und überschreiben oder beeinflussen andere Benutzerrollen im Konto nicht.

Beispielsweise kann ein Benutzer ein allgemeiner Kontoadministrator sein, ohne Quality Management-Administratorberechtigungen zu haben.

Lizenzzuweisungen können über SSO, SCIM oder das Webportal verwaltet werden

Kontoadministratoren können Quality Management-Lizenzzuweisungen über Single Sign-On (SSO) mit SAML-Response-Mapping oder SCIM verwalten oder manuell über das Webportal.

Benutzerdefinierte Rollen werden über die Seite Rollenverwaltung erstellt und aktualisiert

Hinweis

Sie müssen Eigentümer oder Administrator Ihres Zoom-Kontos sein und berechtigt, Rollen zu bearbeiten.

Um eine benutzerdefinierte Rolle zu erstellen oder zu aktualisieren, melden Sie sich im Webportal an, navigieren Sie zu Rollenverwaltung, klicken Sie auf die Quality Management Registerkarte, und klicken Sie entweder auf das Stiftsymbol neben einer bestehenden Rolle oder klicken Sie auf + Rolle hinzufügen. Definieren Sie den Rollen-Zugriff nach Wunsch und wiederholen Sie den Vorgang für weitere Rollen.

Datenschutz und Sicherheit

Quality Management bietet API-Zugriff für Integrationen von Drittanbietern

Quality Management bietet API-Zugriff für die Integration mit Systemen von Drittanbietern, benutzerdefinierte Berichte und automatisierte Workflows. API-Dokumentation ist verfügbar unter developers.zoom.us.

Auto QM und Ask QM folgen den Standardaufbewahrungsrichtlinien

Die Verarbeitung von Auto QM und Ask QM erfolgt innerhalb der sicheren Infrastruktur von Zoom, und KI-generierte Erkenntnisse unterliegen den Standardaufbewahrungsrichtlinien von Quality Management.

Von Quality Management analysierte Gespräche werden nicht zur weiteren Schulung der KI-Modelle von Zoom oder Dritten verwendet

Zoom verwendet keines Ihrer Audio-, Video-, Chat-, Bildschirmfreigabe-, Anhänge- oder andere kommunikationsähnliche Kundendaten (z. B. Umfrageergebnisse, Whiteboard und Reaktionen), um die KI-Modelle von Zoom oder Drittanbietern zu trainieren.

Cloud-Aufzeichnungsdateien von Quality Management unterliegen denselben Aufbewahrungsrichtlinien wie andere Zoom Contact Center

Quality Management-Interaktionsaufzeichnungen unterliegen denselben Aufbewahrungsrichtlinien wie andere Zoom Contact Center-Aufnahmen. Dementsprechend werden Interaktionen in Quality Management gelöscht, wenn die Aufzeichnungsdatei im Zoom Contact Center gelöscht wird.

Aufzeichnungs-Hinweise und Einwilligungsabfragen werden über Zoom Contact Center verwaltet

Alle Einwilligungsabfragen und Hinweise zur Aufzeichnung werden über die Einstellungen des Zoom Contact Centerverwaltet. Quality Management stellt keine eigenen dienstspezifischen Abfragen bereit.

Quality Management ist weltweit vom US-basierten Cluster von Zoom und lokal innerhalb des europäischen Clusters verfügbar

Quality Management ist global für Zoom-Kunden verfügbar, die im US-basierten Cluster von Zoom gehostet werden, und regional im europäischen Cluster. Quality Management-Kunden können derzeit keine dienstspezifischen Daten zur Speicherung außerhalb der Region ihres gehosteten Kontos konfigurieren.

Alle durch die Nutzung des Dienstes erzeugten Daten werden im Ruhezustand verschlüsselt und in AWS gespeichert

Quality Management-Kontodaten werden im Ruhezustand mit einem 256-Bit-AES-GCM-Algorithmus verschlüsselt, wobei die Verschlüsselungsschlüssel im Key Management Service von Amazon Web Services (AWS KMS) gespeichert werden.