Zuordnung von Aktivitäten zu Status

Geschrieben von Rick Arps

Einhaltung ist eine aussagekräftige Kennzahl und eine der am häufigsten überwachten Größen innerhalb einer Workforce Management (WFM)-Lösung. Einhaltung berechnet die Differenz zwischen der Tätigkeit, die ein Agent laut Plan ausführen soll, und der Tätigkeit, die er tatsächlich ausführt. Ein häufiges Anliegen, das wir in WFM sehen, ist, dass die Einhaltung nicht richtig mit dem übereinstimmt, was der Agent in Zoom Contact Center (ZCC) macht. Sehen wir uns die verwendeten Strukturen an und wie WFM das abgleicht, was es in ZCC sieht, mit den verschiedenen Tätigkeiten, die beim Planen verwendet werden.

Aktivitäten

In WFM ist eine Aktivität jede Handlung, die für einen Agenten zur Ausführung eingeplant werden kann. Aktivitäten werden verwendet, um die Schicht eines Agenten zu gestalten. Jede Aktivität kann für die Einbeziehung in die Adhärenzberechnung eines Agenten aktiviert oder deaktiviert werden.

Einige häufige Aktivitäten können sein:

• Telefon

• Pause

• Mahlzeit

• Meeting

• PTO\

Allgemein werden produktive Aktivitäten (Telefon, Chat usw.) für die Adhärenzberechnung verwendet, während nicht produktive Aktivitäten (Pause, Mahlzeit usw.) dies nicht werden. Adhärenz wird verwendet, um sicherzustellen, dass die Agenten Kunden bedienen, wenn sie dafür eingeplant sind. Wenn ein Agent seine Pause 5 Minuten zu spät macht, wird er nur für 5 Minuten als außerhalb der Adhärenz markiert. Würde seine Pausenaktivität ebenfalls zur Berechnung der Adhärenz verwendet, würde er für 10 Minuten als außerhalb der Adhärenz markiert, weil er 5 Minuten seiner Pause am Telefon und 5 Minuten Telefonzeit in Pause wäre.

Hinweis

Die Aktivitätskonfiguration finden Sie im Zoom WFM-Webportal unter planen-Konfiguration → Aktivitäten.

ZCC-Status

ZCC verwendet den Agentenstatus, um die Aktivität des Agents zu verfolgen und festzustellen, wann zusätzliche Vorgänge an den Agenten weitergegeben werden können. Die integrierten Status sind:\

• Verfügbar - Ein Agent ist verfügbar, um Vorgänge zu übernehmen

• Belegt - Ein Agent befindet sich in einem aktiven Vorgang oder schließt einen Vorgang ab

• Nicht verfügbar - Ein Agent hat sich vom Annehmen von Anrufen abgemeldet oder wurde abgemeldet\

Nicht verfügbar kann Unterstatus haben, um anzugeben, warum sich ein Agent aus der Warteschlange abgemeldet hat. Diese werden oft Gründe genannt. Einige Beispiel-Gründe sind:\

• Pause

• Schichtende

• Erzwungen

• Mahlzeit

• Meeting

Status den Aktivitäten zuordnen

WFM empfängt Agentenstatusinformationen von ZCC und muss diesen Status Aktivitäten und damit der Einhaltung zuordnen können. Dazu verwenden wir die Agentenstatus-Zuordnung.

Hinweis

Die Zuordnung des Agentenstatus finden Sie im Zoom WFM-Webportal unter Einstellungen → Agentenstatus Zuordnung.

Hier sehen Sie eine Liste aller in WFM konfigurierten Aktivitäten. Um diese Zuordnungen einzurichten, überlegen wir, in welchem Status sich ein Agent in ZCC befinden würde, um die Aktivität in WFM auszuführen.

Wenn wir zum Beispiel für einen Agenten eine planen für die Aktivität „Telefon“ haben, würden wir erwarten, dass er sich im Status „Bereit“ oder „Beschäftigt“ befindet. Das heißt, er ist entweder bereit, einen Anruf anzunehmen, oder gerade aktiv in einem Anruf.

Ein weiteres Beispiel, die Aktivität „Pause“, zeigt, wie wir die Grundcodes in ZCC verwenden können. Wenn ein Agent Pause macht, wechselt er in ZCC in den Status „Nicht bereit“ und wählt „Pause“ als Grund aus. In WFM fügen wir zuerst den Status „Nicht bereit“ hinzu und wählen dann „Unterstatus Hinzufügen“ aus, um den Grund einzuschließen.

Mit diesen den Aktivitäten zugeordneten Status können wir die Adhärenz nun korrekt auf Grundlage der tatsächlichen Agentenaktivität berechnen.

Einzigartige Anwendungsfälle für Gründe und Unterstatus

Manchmal möchten Vorgesetzte Agentenaktivitäten verfolgen, die außerhalb von ZCC stattfinden. Zum Beispiel kann ein Agent verpflichtet sein, Fallarbeit als Teil seiner täglichen Aktivitäten auszuführen. Dafür können wir in WFM eine Aktivität „Fallbearbeitung“ erstellen und sie in ZCC einem benutzerdefinierten Grundcode mit demselben Namen zuordnen. Wenn ein Agent dann seine Fallarbeit erledigt, wählt er diesen Grund in ZCC aus, und WFM kann diese Aktivität bei der Berechnung der Adhärenz des Agenten korrekt nachverfolgen.