Zuordnung von Aktivitäten zu Status

Geschrieben von Rick Arps

Adherence ist eine aussagekräftige Kennzahl und eines der am häufigsten verfolgten Elemente in einer Workforce-Management-(WFM)-Lösung. Adherence berechnet die Differenz zwischen der Aktivität, zu der ein Agent eingeplant ist, und dem, was er tatsächlich tut. Ein häufiges Problem, das wir im WFM sehen, ist, dass Adherence nicht korrekt mit dem übereinstimmt, was der Agent im Zoom Contact Center (ZCC) tut. Schauen wir uns die verwendeten Strukturen an und wie WFM das, was es in ZCC sieht, den verschiedenen in der Planung verwendeten Aktivitäten zuordnet.

Aktivitäten

Im WFM ist eine Aktivität jede Aktion, zu der ein Agent eingeplant werden kann. Aktivitäten werden verwendet, um eine Schicht eines Agenten aufzubauen. Jede Aktivität kann für die Aufnahme in die Adherence-Berechnung für einen Agenten ein- oder ausgeschaltet werden.

Einige häufige Aktivitäten könnten sein:

• Telefon

• Pause

• Mahlzeit

• Meeting

• PTO\

Im Allgemeinen werden produktive Aktivitäten (Telefon, Chat usw.) für die Adherence-Berechnung verwendet, während nicht-produktive Aktivitäten (Pause, Mahlzeit usw.) nicht verwendet werden. Adherence dient dazu, sicherzustellen, dass die Agenten Kunden bedienen, wenn sie dafür eingeplant sind. Wenn ein Agent seine Pause 5 Minuten zu spät nimmt, wird er nur für 5 Minuten als außerhalb der Adherence markiert. Wenn seine Pausenaktivität ebenfalls zur Berechnung der Adherence verwendet würde, würde er für 10 Minuten als außerhalb der Adherence markiert, da er für 5 Minuten seiner Pause telefonieren und für 5 Minuten der Telefonzeit in der Pause wäre.

Hinweis

Die Konfiguration der Aktivitäten finden Sie im Zoom WFM Webportal unter Schedule Configuration → Activities.

ZCC-Status

ZCC verwendet den Agentenstatus, um die Aktivität des Agenten zu verfolgen und festzulegen, wann dem Agenten weitere Engagements zugewiesen werden können. Die integrierten Status sind:\

• Ready – Ein Agent ist verfügbar, um Engagements anzunehmen

• Occupied – Ein Agent ist in einem aktiven Engagement oder schließt ein Engagement ab

• Not Ready – Ein Agent hat sich vom Annehmen von Anrufen abgemeldet oder wurde abgemeldet\

Not Ready kann Unterstatusse haben, die angeben, warum sich ein Agent aus der Warteschlange abgemeldet hat. Diese werden oft Gründe genannt. Einige Beispielgründe sind:\

• Pause

• End Shift

• Erzwungen

• Mahlzeit

• Meeting

Status auf Aktivitäten abbilden

WFM erhält Agentenstatusinformationen von ZCC und muss in der Lage sein, diesen Status in Aktivitäten und damit in Adherence zuzuordnen. Hierfür verwenden wir die Agent Status Mapping.

Hinweis

Die Agent Status Mapping finden Sie im Zoom WFM Webportal unter Preferences → Agent Status Mapping.

Hier sehen Sie eine Liste aller im WFM konfigurierten Aktivitäten. Um diese Zuordnungen einzurichten, überlegen wir, in welchem Status sich ein Agent in ZCC befinden würde, um die Aktivität im WFM zu erfüllen.

Beispielsweise würden wir, wenn ein Agent für die Aktivität „Phone“ eingeplant ist, erwarten, dass er sich im Status „Ready“ oder „Occupied“ befindet. Das heißt, er ist entweder bereit, einen Anruf anzunehmen, oder aktiv in einem Anruf.

Ein weiteres Beispiel, die Aktivität „Break“, zeigt, wie wir die Reason-Codes in ZCC verwenden können. Wenn ein Agent in der Pause ist, wechselt er in ZCC in den Status „Not Ready“ und wählt „Break“ als Reason. Im WFM fügen wir zuerst den Not Ready-Status hinzu und wählen dann „Add sub status“, um den Reason einzubeziehen.

Mit diesen auf Aktivitäten abgebildeten Status können wir jetzt die Adherence basierend auf der tatsächlichen Aktivität des Agenten korrekt berechnen.

Einzigartige Anwendungsfälle für Reasons und Unterstatus

Manchmal möchten Vorgesetzte Agentenaktivitäten verfolgen, die außerhalb von ZCC liegen. Beispielsweise kann von einem Agenten verlangt werden, als Teil seiner täglichen Aufgaben Fallbearbeitung durchzuführen. Dafür können wir im WFM eine Aktivität „Case Work“ erstellen und diese einem benutzerdefinierten Reason-Code mit demselben Namen in ZCC zuordnen. Wenn ein Agent dann seine Fallbearbeitung durchführt, wählt er diesen Reason in ZCC aus und WFM kann diese Aktivität bei der Berechnung der Adherence des Agenten korrekt verfolgen.