Sélection des agents à l'aide du routage basé sur les compétences

Rédigé par Craig Letheren

Zoom Contact Center améliore l'expérience client en dirigeant les appels entrants vers l'agent le plus qualifié pour traiter directement la demande du client, éliminant ainsi la nécessité de multiples transferts. Cette approche rationalisée conduit à une résolution des problèmes plus rapide et plus précise, ce qui se traduit par une meilleure efficacité opérationnelle, des temps de résolution réduits, une qualité de service améliorée et de meilleurs taux de résolution au premier contact.

Introduction

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une méthode utilisée dans les centres de contact pour diriger les interactions entrantes des consommateurs vers l'agent le plus qualifié en fonction de compétences spécifiques. Contrairement aux systèmes de routage traditionnels qui attribuent simplement les interactions en fonction de la disponibilité (la plus longue période d'inactivité étant une méthode courante), le routage basé sur les compétences évalue la nature de la demande du consommateur et la met en correspondance avec un ensemble d'agents possédant les compétences appropriées.

Voici quelques exemples de compétences pouvant être incluses :

• Langue

• Connaissances techniques

• Spécialisation produit

Cette approche vise à améliorer l'expérience client en faisant en sorte que les appels soient pris en charge par un agent le mieux placé pour traiter la demande du client sans devoir transférer vers un autre membre de l'équipe. Ce faisant, les problèmes peuvent être résolus plus rapidement et avec plus de précision, contribuant à une plus grande efficacité, des temps de résolution plus courts, une qualité de service globale améliorée et une résolution au premier contact.

Il y a quatre composants clés à prendre en compte lors de la création d'une configuration de routage basée sur les compétences.

Compétences et catégories de compétences :

Les compétences sont des caractéristiques des agents indiquant qu'ils sont la bonne personne pour gérer une interaction client. Les niveaux de compétence correspondent au niveau d'expertise ou de connaissance de l'agent dans cette compétence. Les compétences sont attribuées aux profils des agents pour définir quelles compétences ils possèdent et, éventuellement, leur niveau de maîtrise de cet ensemble de compétences. Un niveau de compétence plus élevé signifie qu'un agent est meilleur dans cette compétence.

Profils de routage des agents :

Les profils de routage des agents acheminent les interactions vers les agents appropriés qui peuvent mieux répondre à leurs besoins en se basant sur des compétences créées au préalable. Les profils de routage contiennent les exigences métier indiquant quelles compétences sont requises et comment les compétences doivent être prises en compte dans le routage d'une interaction.

Flux :

Les flux sont le point d'entrée dans le centre de contact et fournissent une grande partie de la logique métier afin qu'un consommateur soit acheminé vers le bon endroit.

Avant que le consommateur ne soit envoyé dans une file d'attente pour être pris en charge par un agent, le flux a la capacité d'identifier ce dont le consommateur a besoin et les compétences nécessaires de l'agent qui répondra finalement à l'interaction.

Les compétences sont généralement identifiées à l'aide d'une combinaison de widgets Collect Input et Condition.

• Les widgets Collect Input associent une exigence de compétence à l'entrée du consommateur (saisie d'un chiffre dans un menu IVR, par exemple).

• Les widgets Condition associent une exigence de compétence au contenu d'une variable.

Une fois les exigences de compétence identifiées, un widget Route To est utilisé pour envoyer l'interaction entrante dans une file d'attente.

Files d'attente :

Les files d'attente gèrent les interactions entrantes qui doivent être distribuées à vos agents. Les agents et les profils de routage des agents sont affectés aux files d'attente.

Cas d'utilisation exemple

Plan

Dans cette section, nous nous concentrerons sur un fournisseur d'assurance fictif qui fournit ses services via le canal vocal de Zoom Contact Center.

Quelques points utiles à noter concernant le fournisseur :

• Les services fournis sont l'assurance habitation et l'assurance automobile.

• Les agents doivent être certifiés pour parler aux consommateurs de ces produits.

• Les services sont fournis en anglais ou en français selon la préférence du consommateur.

• Certains agents sont bilingues, d'autres ont des niveaux de maîtrise variables.

• Ils veulent s'assurer que les consommateurs soient pris en charge rapidement ; donc, si un consommateur attend trop longtemps, un agent non certifié pourrait au moins répondre à l'interaction.

Un flux a été construit pour fournir l'expérience suivante au consommateur :

1. Saluer le consommateur et lui demander de sélectionner l'option 1 s'il préfère parler à un agent francophone.

2. Sélectionner l'option 1 pour l'assurance habitation ou l'option 2 pour l'assurance automobile.

3. Indépendamment du chiffre choisi par le consommateur, il est envoyé dans une file d'attente unique contenant tous les agents.

Aujourd'hui, tous les consommateurs sont envoyés au même groupe d'agents indépendamment de leurs choix dans le flux. Si un appelant est pris en charge par un agent qui n'est pas certifié pour parler du produit choisi ou qui ne parle pas la langue préférée, il doit être transféré à un autre membre de l'équipe. Cela peut potentiellement nuire à l'expérience et à la satisfaction du client.

Les sections restantes de cet article vous guideront à travers le processus de mise en œuvre du routage basé sur les compétences pour optimiser cette configuration, afin que l'appelant entrant soit dirigé vers un agent capable de parler du produit choisi dans la langue de préférence.

Définir les compétences

Les catégories de compétences fournissent un regroupement logique des compétences et peuvent être configurées pour accueillir deux types de compétences différents :

• Basé sur le texte : Un agent a soit la capacité, soit ne l'a pas. Par exemple, un agent peut être certifié pour parler d'un ensemble particulier de produits ou services.

• Basé sur la maîtrise : Différents agents peuvent avoir des niveaux de maîtrise variables pour une compétence particulière. Les compétences peuvent évoluer au fil du temps si, par exemple, un agent acquiert plus d'expérience ou suit une formation supplémentaire dans un domaine particulier comme des niveaux de maîtrise variable d'une langue donnée.

Avec cela en tête, nous pouvons définir les catégories et compétences requises.

Catégorie	Type	Compétences
Produits d'assurance	Basé sur le texte	Habitation, Automobile
Langues	Basé sur la maîtrise	Anglais, Français

Mise en œuvre des catégories de compétences et des compétences

L'administrateur Zoom Contact Center devra se connecter au portail administrateur Zoom et naviguer vers Gestion du centre de contact > Compétences. À partir de là, il pourra cliquer sur le Ajouter une catégorie de compétence bouton pour ajouter la première catégorie de compétence qui, dans ce cas, est Produits d'assurance comme illustré ci-dessous.

Une fois que l'administrateur a cliqué sur le Enregistrer et ajouter des compétences bouton, il pourra remplir les compétences appropriées dans le Nom de la compétence champ. Cette société d'assurance fictive traite des demandes liées à l'assurance habitation et à l'assurance automobile.

Une fois les modifications enregistrées, l'administrateur devra répéter le processus pour ajouter les Langue compétences, cette fois en choisissant Basé sur la maîtrise comme type de compétence.

Une fois les modifications enregistrées, l'administrateur devra répéter le processus pour ajouter les Langue compétences, cette fois en choisissant Basé sur la maîtrise comme type de compétence.

Sur la base de la configuration ci-dessus, l'interface d'administration Zoom ressemblera à quelque chose comme la capture d'écran ci-dessous.

Remarque

Les compétences ont maintenant été définies, mais elles n'ont pas encore été attribuées aux agents. Cela sera fait à l'étape suivante.

Attribuer des compétences aux agents

Une fois les compétences définies, l'administrateur ZCC peut commencer le processus d'ajout de compétences aux agents et, si nécessaire, définir le niveau de maîtrise des agents pour ces compétences.

Dans cet exemple, il y a trois agents qui traitent les appels entrants dans le centre de contact.

• Amy Martin parle couramment le français et parle un peu anglais, certifiée en assurance automobile

• Bill Lee parle couramment l'anglais, certifié en assurance habitation

• Sofia Jones parle couramment l'anglais et le français, certifiée pour tous les produits d'assurance

Sur la base de ces profils, les compétences et niveaux de maîtrise appropriés doivent être définis. Depuis l'interface d'administration Zoom, l'administrateur devra effectuer les étapes suivantes :

1. Naviguer vers Gestion du centre de contact > Utilisateurs et sélectionner un utilisateur.

2. Faire défiler jusqu'à la Compétences section et cliquer sur Ajouter une compétence. Placer des coches à côté de chacune des compétences requises, en spécifiant un niveau de maîtrise lorsque nécessaire.

3. Cliquez sur le Enregistrer bouton une fois terminé.

Dans cet exemple, nous obtiendrions les trois agents avec la configuration suivante.

Amy Martin :

Bill Lee :

Sofia Jones :

Remarque

Une fois les compétences ajoutées, l'administrateur peut modifier les niveaux de maîtrise depuis la page de configuration de l'utilisateur comme illustré dans cet exemple.

Identifier les compétences requises pour l'appel entrant

Une fois que les agents ont été attribués aux compétences appropriées, nous avons besoin d'un moyen d'identifier les compétences requises de l'agent afin de traiter un consommateur entrant. Il existe plusieurs façons de procéder, mais pour ce cas d'utilisation nous utiliserons un exemple simple où les compétences seront déterminées en fonction des choix effectués par l'appelant dans le flux. En d'autres termes, si l'appelant choisit l'option pour l'assurance habitation, alors nous avons besoin d'un agent certifié pour parler des produits d'assurance habitation.

Le flux d'appel entrant devra être modifié en naviguant vers Gestion du centre de contact > Flux et en sélectionnant le flux dans la liste.

Le widget Collect Input doit être sélectionné suivi de l'onglet Exits . Il y a un champ déroulant étiqueté Mapper la sortie à la compétence où la catégorie de compétence et la compétence peuvent être sélectionnées.

Pour chaque sortie Collect Input, la catégorie de compétence et la compétence appropriées doivent être sélectionnées dans les listes déroulantes. Un exemple est montré ci-dessous.

Remarque : Dans un contexte multilingue, vous souhaiterez peut-être définir la variable Engagement Language (global_system.Engagement.language) afin que le consommateur reçoive des éléments enregistrés, etc. dans sa langue préférée. L'utilisation de la variable Engagement Language dépasse le cadre de cet article.

Dans cet exemple, il y a deux widgets Collect Input : l'un pour la sélection de la langue du consommateur et un second pour la sélection du produit. Un exemple provenant du widget Sélectionner le produit est montré ci-dessous. L'administrateur doit mapper une catégorie de compétence et une compétence à chacune des sorties.

Après avoir mappé avec succès une catégorie de compétence et une compétence à toutes les sorties, le bouton Enregistrer le brouillon et le bouton Publier sont requis pour valider les modifications.

L'objectif ici est d'identifier l'ensemble de compétences requis de l'agent qui répondra finalement à l'interaction entrante. Dans cet exemple, si le consommateur sélectionne l'option Français suivie de l'option Assurance habitation, alors Zoom Contact Center sait qu'il doit rechercher un agent francophone connaissant l'assurance habitation.

Configurer un profil de routage d'agent

La dernière étape consiste à dire à la file d'attente comment elle doit prioriser les compétences qui ont été identifiées dans le flux. Nous pouvons le faire en utilisant un profil de routage d'agent. Les profils de routage d'agent définissent comment les catégories de compétences sont priorisées, si les compétences sont obligatoires ou non, et ce qui se passe si un agent ayant l'ensemble de compétences approprié n'est pas disponible.

Créer un nouveau profil de routage d'agent en naviguant vers Gestion du centre de contact > Profils de routage. Une fois l'onglet Agent sélectionné, les administrateurs pourront sélectionner le Ajouter un profil d'agent bouton. Le profil de routage d'agent doit recevoir un nom significatif (par exemple Jeux de compétences assurance).

À l'écran suivant, l'administrateur se verra présenter un profil de routage d'agent vierge qui doit être rempli. En bas du tableau des priorités, le bouton Ajouter une priorité doit être sélectionné deux fois pour ajouter deux nouvelles entrées dans le tableau des priorités.

• Dans la première priorité, la Langues catégorie de compétence doit être ajoutée. Produits d'assurance doit être sélectionné pour la deuxième priorité.

• Puisque nous avons choisi une catégorie de compétence basée sur la maîtrise pour la priorité 1, nous devons également spécifier quelle est la maîtrise minimale requise pour la file d'attente à laquelle ce profil de routage d'agent sera affecté. Pour cet exemple, sélectionnez 6 dans la liste déroulante.

• Activez l'option Requis pour la priorité 1. Cela impose que l'agent qui répond à l'interaction entrante ait la capacité de parler la langue préférée du consommateur avec un niveau minimum de maîtrise.

• Configuration de compétence par défaut : La compétence par défaut est un paramètre optionnel au sein du profil de routage d'agent. Lorsqu'elle est configurée, elle sert de mécanisme de secours pour le routage basé sur les compétences. La logique de routage fonctionne comme suit :

  • Si une compétence est explicitement définie pour une catégorie de compétence dans le flux, cette compétence a la priorité et sera utilisée pour la sélection de l'agent.

  • Si aucune compétence n'est définie dans le flux pour une catégorie de compétence spécifique, et qu'une compétence par défaut a été configurée pour cette catégorie dans le profil de routage d'agent, la compétence par défaut sera appliquée.

  • Cette approche hiérarchique garantit que les configurations de compétences au niveau du flux remplacent les valeurs par défaut au niveau du profil, tout en maintenant la capacité de routage lorsque les compétences au niveau du flux ne sont pas spécifiées.

• Dans le Délai maximum pour faire correspondre ce profil paramètre, nous entrerons 30 secondes. Si l'administrateur a défini une catégorie de compétence comme « Requise », gardez à l'esprit que des interactions peuvent être placées en file d'attente même si des agents sont disponibles. Cela peut se produire parce que les agents disponibles n'ont pas la compétence « Requise » qui leur est assignée et ne sont donc pas éligibles pour recevoir l'interaction.

• Le profil de routage d'agent apparaît comme suit :

  

Le profil de routage d'agent peut être décrit comme suit :

• La priorité principale est de trouver un agent qui parle la langue requise avec au moins une maîtrise de 6. Si le consommateur est un francophone, par exemple, nous devons nous assurer que l'agent parle français.

• Parmi le pool d'agents qui parlent la langue appropriée (avec une maîtrise d'au moins 6), trouver un agent qui possède la compétence Produits d'assurance appropriée.

• Puisque la catégorie de compétence Langue a une « compétence par défaut » anglaise, les agents ayant des compétences en anglais seront sélectionnés si aucune compétence linguistique spécifique n'est définie dans le flux. Cependant, si une compétence linguistique est explicitement définie dans le flux (comme « Français »), cette compétence prévaudra sur la compétence anglaise par défaut.

• Si, après 30 secondes de mise en file d'attente, un agent répondant aux critères ci-dessus n'est pas disponible, alors rechercher l'agent disponible suivant qui doit posséder la compétence linguistique appropriée et la maîtrise minimale (puisque cette compétence a été définie comme Requise) mais il n'a pas besoin de la compétence Produits d'assurance. Par exemple, à ce stade, nous pouvons rechercher tout francophone disponible pour prendre l'interaction entrante indépendamment du fait qu'il possède ou non la compétence Produits d'assurance nécessaire.

À ce stade, nous avons défini les priorités de compétences en créant un profil de routage d'agent ; notre tâche suivante est de l'affecter à la file d'attente. Depuis l'interface d'administration Zoom, les administrateurs doivent naviguer vers Gestion du centre de contact > Files d'attente et sélectionner la file d'attente appropriée.

Localisez le Routage des agents paramètre et cliquez sur Ajouter un routage d'agent. À partir de là, le profil de routage d'agent doit être sélectionné dans la liste.

Un message d'information informant l'administrateur que l'attribution d'un profil de routage d'agent aura un impact sur le routage des interactions entrantes (parce que des compétences sont désormais impliquées).

La configuration du profil de routage sur la file d'attente devrait maintenant ressembler à ceci :

Tests et validation

Pour ce cas d'utilisation, lors de l'introduction d'interactions dans la file d'attente, les résultats suivants doivent être observés.

À titre de rappel, le tableau ci-dessous résume les compétences attribuées à chacun des agents, qui sont tous membres de la file d'attente vers laquelle les interactions entrantes seront dirigées.

	Anglais	Français	Assurance habitation	Assurance automobile
Amy Martin	5	10	NON	OUI
Bill Lee	10	-	OUI	NON
Sofia Jones	10	10	OUI	OUI

Le tableau ci-dessous fournit les résultats attendus pour une série d'interactions de test, en supposant ce qui suit :

• Les interactions ont été reçues une par une.

• Tous les agents étaient disponibles au moment où l'interaction est entrée dans la file d'attente.

• La file d'attente est configurée pour une distribution Longest Idle.

• Au moment où les tests ont commencé, Sofia Jones était l'agent le plus longtemps inactif.

Rappelez-vous que dans cette configuration, l'agent le plus longtemps inactif sera sélectionné parmi le pool d'agents ayant la meilleure adéquation de compétences.

	Langue	Sélection de produit	Pool d'agents cible	Agent cible
Test 1	Anglais	Assurance habitation	Bill Lee, Sofia Jones	Sofia Jones
Test 2	Français	Assurance habitation	Sofia Jones	Sofia Jones
Test 3	Français	Assurance automobile	Amy Martin, Sofia Jones	Amy Martin
Test 4	Anglais	Assurance automobile	Sofia Jones	Sofia Jones
Test 5	Anglais	Assurance habitation	Bill Lee, Sofia Jones	Bill Lee

Supposons maintenant que Sofia Jones (notre interlocutrice courante en anglais et en français, certifiée pour l'assurance habitation et automobile) soit occupée à parler à un consommateur. Dans ces prochains tests, il reste deux agents disponibles dans la file d'attente.

	Sélection de la langue	Sélection de produit	Agent cible
Test 5	Anglais	Assurance automobile	Bill Lee
Test 6	Français	Assurance habitation	Amy Martin

Dans le Test 5, le consommateur attend les 30 secondes configurées dans le profil de routage d'agent. La file d'attente recherche un agent disponible qui possède la compétence linguistique appropriée et la maîtrise requise et, comme Amy Martin ne satisfait pas au niveau minimal de maîtrise de 6 en anglais, Bill Lee est sélectionné.

Dans le Test 6, le consommateur attend 30 secondes (comme configuré dans le profil de routage d'agent). La file d'attente recherche un agent disponible qui possède la compétence linguistique appropriée et la maîtrise requise et, comme Bill Lee n'a pas la compétence Français assignée, Amy Martin est sélectionnée même si la compétence assurance n'est pas assignée (rappelons que lors de la configuration du profil de routage d'agent nous n'avons pas activé l'option Requis pour le groupe de compétences Produits d'assurance).