Arbeiten mit verschiedenen Sprachen

Geschrieben von Rick Arps

Zoom Quality Management (QM) unterstützt 18 verschiedene Sprachen und verwendet Sprachanalysen, Themen- und Indikatorabgleich, Zusammenfassungserstellung und andere Funktionen, um Einblicke in Interaktionen in den unterstützten Sprachen zu geben. Übersetzungen zwischen den unterstützten Sprachen werden an verschiedenen Stellen im Prozess verwendet, und das Verständnis des Ablaufs ist integraler Bestandteil beim Aufbau einer korrekt funktionierenden mehrsprachigen Quality-Management-Installation.

Spracherkennung

Da Themen nicht immer genaue Wort- oder Satztreffer sind, verwenden wir KI, um ein Thema mit dem Gesprochenen abzugleichen. Da die Analyse nach der Übersetzung durchgeführt wird, wird ein bestimmtes Thema gegen jede unterstützte gesprochene Sprache abgeglichen. Ebenso können Themen in einer beliebigen der unterstützten Sprachen konfiguriert werden und werden zur Übereinstimmungsprüfung in jede andere unterstützte Sprache übersetzt.

Indikatorabgleich

Indikatoren sind bestimmte übereinstimmende Wörter oder Phrasen, die innerhalb einer Interaktion gesprochen werden. Indikatoren sollten in der Sprache konfiguriert werden, in der sie voraussichtlich gesprochen werden. Diese werden abgeglichen, bevor der nächste Schritt unternommen wird.

Hinweis

Die Indikatorenkonfiguration finden Sie unter Account Management → Account Settings → Quality Management → Indicators.

Übersetzung

Nachdem die Sprache erkannt und Indikatoren abgeglichen wurden, wird die Interaktion von AI/ML verarbeitet. Während dieser Verarbeitung verwendet QM das Transkript, um Folgendes zu erzeugen:

• Engagement- und Sentiment-Werte

• Nächste Schritte und Hervorhebungen

• Abgeglichene Themen

• Agenten-Sprachstatistiken

• Interaktionszusammenfassung

QM-Themen

Themen dienen zur Verfolgung umfassenderer Ideen, die nicht unbedingt mit bestimmten Wörtern oder Phrasen übereinstimmen. Beispiele hierfür könnten rechtliche Bedenken, Lizenzfragen oder Preisnachfragen sein. Themen werden mithilfe von Leit­sätzen erstellt. Die KI nutzt diese Leit­sätze, um Themen anhand des Transkripts mit dem Gespräch abzugleichen.

Hinweis

Die Themenkonfiguration finden Sie unter Account Management → Account Settings → Quality Management → Topics.

Da Themen nicht immer genaue Wort- oder Satztreffer sind, verwenden wir KI, um ein Thema mit dem Gesprochenen abzugleichen. Da die Analyse nach der Übersetzung durchgeführt wird, wird ein bestimmtes Thema gegen jede unterstützte gesprochene Sprache abgeglichen. Ebenso können Themen in einer beliebigen der unterstützten Sprachen konfiguriert werden und werden zur Übereinstimmungsprüfung in jede andere unterstützte Sprache übersetzt.

Darstellung

Nach der KI-Verarbeitung werden die Ergebnisse der QM-Analyse in die unterstützte gesprochene Sprache zurückübersetzt und stehen dem Vorgesetzten zur Ansicht bereit.

Unterstützte Sprachen

Die in Quality Management unterstützten Sprachen sind:

• Chinesisch (Eingabe ist Mandarin, Ausgabe in vereinfachtem Chinesisch)

• Dänisch

• Niederländisch

• Englisch

• Finnisch

• Französisch

• Deutsch

• Hindi

• Italienisch

• Japanisch

• Koreanisch

• Polnisch

• Portugiesisch

• Russisch

• Spanisch

• Schwedisch

• Ukrainisch

• Vietnamesisch