Arbeiten mit verschiedenen Sprachen

Geschrieben von Rick Arps

Zoom Quality Management (QM) unterstützt 27 verschiedene Sprache(n) und nutzt Sprachanalysen, Themen- und Indikatorenabgleich, Zusammenfassungsgenerierung und andere Funktionen, um Einblicke in Interaktionen in den unterstützten Sprache(n) zu geben. Die Übersetzung zwischen unterstützten Sprache(n) wird an verschiedenen Punkten im Prozess verwendet, und das Wissen über den Ablauf ist entscheidend für den Aufbau einer ordnungsgemäß funktionierenden mehrsprachigen Quality Management-Implementierung.

Sprache-Erkennung

Da Topics nicht immer exakte Wort- oder Phrasenübereinstimmungen sind, verwenden wir KI, um ein Topic mit dem Gesagten abzugleichen. Da die Analysen nach der Übersetzung durchgeführt werden, stimmt ein gegebenes Topic mit jeder unterstützten gesprochenen Sprache überein. Ebenso können Topics in jeder der unterstützten Sprache(n) konfiguriert werden und werden für den Abgleich mit jeder anderen unterstützten Sprache übersetzt.

Indikatorenabgleich

Indikatoren sind spezifische übereinstimmende Wörter oder Phrasen, die innerhalb einer Interaktion gesprochen werden. Indikatoren sollten in der Sprache konfiguriert werden, in der sie voraussichtlich gesprochen werden. Diese werden vor dem nächsten Weiter-Schritt abgeglichen.

Hinweis

Die Indikatorenkonfiguration finden Sie unter Kontoverwaltung → Kontoeinstellungen → Qualitätsmanagement → Indikatoren.

Übersetzung

Nachdem die Sprache erkannt und die Indikatoren abgeglichen wurden, wird die Interaktion von KI/ML verarbeitet. Während dieser Verarbeitung verwendet QM das Transkript, um Folgendes zu generieren:

• Engagement- und Sentimentwerte

• Weiter-Schritte und Anruf-Hinweise

• Abgeglichene Themen

• Agentensprechstatistiken

• Interaktionszusammenfassung

QM-Themen

Themen dienen dazu, übergeordnete Ideen zu verfolgen, die möglicherweise nicht mit bestimmten Wörtern oder Phrasen übereinstimmen. Beispiele dafür können rechtliche Bedenken, Lizenzfragen oder Preisanfragen sein. Themen werden mithilfe von Leitsätzen erstellt. Die KI verwendet diese Leitsätze, um Themen mit dem Gespräch aus dem Transkript abzugleichen.

Hinweis

Die Themenkonfiguration finden Sie unter Kontoverwaltung → Kontoeinstellungen → Qualitätsmanagement → Themen.

Präsentation

Nach der KI-Verarbeitung werden die Ergebnisse der QM-Analyse zurück in die unterstützte gesprochene Sprache übersetzt und stehen dem Vorgesetzten zur Ansicht bereit.