Agentenauswahl mithilfe von skillsbasierter Weiterleitung

Geschrieben von Craig Letheren

Zoom Contact Center verbessert das Kundenerlebnis, indem eingehende Anrufe an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden, der die Anfrage des Kunden direkt bearbeiten kann, wodurch mehrfache Weiterleitungen entfallen. Dieser optimierte Ansatz führt zu schnelleren und präziseren Problemlösungen, was zu einer verbesserten Betriebseffizienz, kürzeren Bearbeitungszeiten, höherer Servicequalität und besseren Erstkontaktlösungsraten führt.

Einführung

Skills-Based Routing (SBR) ist eine Methode, die in Contact Centern verwendet wird, um eingehende Kundenanfragen basierend auf spezifischen Fähigkeiten an den am besten qualifizierten Agenten zu leiten. Im Gegensatz zu traditionellen Routingsystemen, die Anfragen einfach nach Verfügbarkeit zuweisen (häufig anhand der längsten Leerlaufzeit), bewertet Skills-Based Routing die Art der Kundenanfrage und stimmt sie mit einer Gruppe von Agenten ab, die über die passenden Fähigkeiten verfügen.

Einige Beispiele für Fähigkeiten können sein:

• Sprache

• Technisches Wissen

• Produktspezialisierung

Dieser Ansatz zielt darauf ab, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Anrufe von einem Agenten beantwortet werden, der am besten in der Lage ist, die Anfrage des Kunden zu bearbeiten, ohne an ein anderes Teammitglied weiterleiten zu müssen. Dadurch können Probleme schneller und genauer gelöst werden, was zu höherer Effizienz, kürzeren Lösungszeiten, verbesserter Servicequalität und Erstkontaktlösungen beiträgt.

Beim Aufbau einer Skills-Based-Routing-Konfiguration sind vier zentrale Komponenten zu berücksichtigen.

Fähigkeiten & Fähigkeitskategorien:

Fähigkeiten sind Eigenschaften von Agenten, die anzeigen, dass sie die richtige Person sind, um eine Kundeninteraktion zu bearbeiten. Kompetenzbewertungen entsprechen dem Fachwissen oder Kenntnisstand des Agenten in dieser Fähigkeit. Fähigkeiten werden den Agentenprofilen zugewiesen, um zu definieren, welche Fähigkeiten sie besitzen und optional ihre Kompetenzstufe in diesem speziellen Bereich. Eine höhere Kompetenzbewertung bedeutet, dass ein Agent in dieser Fähigkeit besser ist.

Agenten-Routingprofile :

Agenten-Routingprofile leiten Anfragen an die passenden Agenten weiter, die deren Bedürfnisse am besten erfüllen können, basierend auf zuvor erstellten Fähigkeiten. Routingprofile enthalten die geschäftlichen Anforderungen, welche Fähigkeit(en) erforderlich sind und wie Fähigkeiten bei der Weiterleitung einer Anfrage zu berücksichtigen sind.

Flows:

Flows sind der Einstiegspunkt in das Contact Center und enthalten große Teile der Geschäftslogik, damit ein Kunde an die richtige Stelle geleitet wird.

Bevor der Kunde in eine Warteschlange geschickt wird, damit ein Agent die Anfrage beantwortet, kann der Flow ermitteln, was der Kunde benötigt und welche Fähigkeiten der Agent haben muss, der letztlich die Anfrage beantwortet.

Fähigkeiten werden typischerweise mittels einer Kombination aus Collect-Input- und Condition-Widgets identifiziert.

• Collect-Input-Widgets ordnen eine Fähigkeitsanforderung einer Kundeneingabe zu (z. B. Zifferneingabe in einem IVR-Menü).

• Condition-Widgets ordnen eine Fähigkeitsanforderung dem Inhalt einer Variable zu.

Sobald die Fähigkeitsanforderungen identifiziert wurden, wird ein Route-To-Widget verwendet, um die eingehende Anfrage in eine Warteschlange zu senden.

Warteschlangen:

Warteschlangen verwalten eingehende Anfragen, die an Ihre Agenten verteilt werden müssen. Agenten und Agenten-Routingprofile werden Warteschlangen zugewiesen.

Beispielanwendungsfall

Übersicht

In diesem Abschnitt konzentrieren wir uns auf einen fiktiven Versicherungsanbieter, der seine Dienstleistungen über den Sprachkanal des Zoom Contact Centers erbringt.

Einige nützliche Hinweise zum Anbieter:

• Die angebotenen Dienstleistungen sind Hausversicherung und Kfz-Versicherung.

• Agenten müssen zertifiziert sein, um mit Kunden über diese Produkte sprechen zu dürfen.

• Die Dienstleistungen werden je nach Kundenpräferenz in Englisch oder Französisch angeboten.

• Einige Agenten sind zweisprachig, andere haben unterschiedliche Grade an Sprachkenntnissen.

• Sie möchten sicherstellen, dass Kunden schnell beantwortet werden. Wenn ein Kunde zu lange wartet, könnte zumindest ein Agent, der nicht zertifiziert ist, die Anfrage beantworten.

Ein Flow wurde erstellt, um folgendes Kundenerlebnis zu bieten:

1. Den Kunden begrüßen und ihn bitten, die Option 1 zu wählen, wenn er lieber mit einem französischsprachigen Agenten sprechen möchte.

2. Wählen Sie Option 1 für Hausversicherung oder Option 2 für Kfz-Versicherung.

3. Unabhängig von der vom Kunden getätigten Zifferneingabe werden sie in eine einzige Warteschlange mit allen Agenten geschickt.

Derzeit werden alle Kunden unabhängig von ihren Auswahlmöglichkeiten im Flow an dieselbe Gruppe von Agenten gesendet. Wenn ein Anrufer von einem Agenten beantwortet wird, der nicht zertifiziert ist, über das gewünschte Produkt zu sprechen, oder der nicht die bevorzugte Sprache spricht, muss er an ein anderes Teammitglied weitergeleitet werden. Dies kann sich potenziell negativ auf das Kundenerlebnis und die Zufriedenheit auswirken.

Die verbleibenden Abschnitte dieses Artikels führen Sie durch den Prozess der Implementierung von Skills-Based Routing, um diese Konfiguration zu optimieren, sodass der eintreffende Anrufer an einen Agenten gesendet wird, der in der Lage ist, über das gewünschte Produkt in der bevorzugten Sprache zu sprechen.

Definition von Fähigkeiten

Fähigkeitskategorien bieten eine logische Gruppierung von Fähigkeiten und können so konfiguriert werden, dass sie zwei verschiedene Fähigkeitsarten unterstützen:

• Textbasiert: Ein Agent verfügt entweder über die Fähigkeit oder nicht. Zum Beispiel kann ein Agent zertifiziert sein, über eine bestimmte Produkt- oder Dienstleistungsgruppe zu sprechen.

• Kompetenzbasiert: Verschiedene Agenten können unterschiedliche Kompetenzstufen in einer bestimmten Fähigkeit haben. Fähigkeiten können sich im Laufe der Zeit ändern, wenn ein Agent beispielsweise mehr Erfahrung oder zusätzliche Schulungen in einem bestimmten Bereich erhält, wie unterschiedliche Sprachkenntnisstufen in einer bestimmten Sprache.

Vor diesem Hintergrund können wir die erforderlichen Kategorien und Fähigkeiten definieren.

Kategorie	Typ	Fähigkeiten
Versicherungsprodukte	Textbasiert	Haus, Kfz
Sprachen	Kompetenzbasiert	Englisch, Französisch

Implementierung von Fähigkeitskategorien und Fähigkeiten

Der Administrator des Zoom Contact Centers muss sich beim Zoom-Admin-Portal anmelden und navigieren zu Contact Center Management > Fähigkeiten. Von hier aus kann er auf die Schaltfläche "Fähigkeitskategorie hinzufügen" klicken, um die erste Fähigkeitskategorie hinzuzufügen, die in diesem Fall Versicherungsprodukte ist, wie unten gezeigt.

Sobald der Administrator auf die Schaltfläche "Speichern und Fähigkeiten hinzufügen" geklickt hat, kann er die entsprechenden Fähigkeiten im Fähigkeitsname Feld eintragen. Dieses fiktive Versicherungsunternehmen bearbeitet Anfragen im Zusammenhang mit Haus- und Kfz-Versicherungen.

Nachdem die Änderungen gespeichert wurden, muss der Administrator den Prozess wiederholen, um die Sprache Fähigkeiten hinzuzufügen und diesmal als Fähigkeitsart "Kompetenzbasiert" auszuwählen.

Nachdem die Änderungen gespeichert wurden, muss der Administrator den Prozess wiederholen, um die Sprache Fähigkeiten hinzuzufügen und diesmal als Fähigkeitsart "Kompetenzbasiert" auszuwählen.

Basierend auf der obigen Konfiguration wird die Zoom-Admin-Benutzeroberfläche etwa wie der folgende Screenshot aussehen.

Hinweis

Die Fähigkeiten wurden nun definiert, aber noch nicht den Agenten zugewiesen. Dies wird im nächsten Schritt erfolgen.

Zuweisen von Fähigkeiten an Agenten

Sobald Fähigkeiten definiert wurden, kann der ZCC-Administrator damit beginnen, den Agenten Fähigkeiten hinzuzufügen und gegebenenfalls die Kompetenzstufen der Agenten in diesen Fähigkeiten festzulegen.

In diesem Beispiel gibt es drei Agenten, die eingehende Anrufe im Contact Center bearbeiten.

• Amy Martin spricht fließend Französisch, spricht ein wenig Englisch und ist in Kfz-Versicherung zertifiziert

• Bill Lee spricht fließend Englisch und ist in Hausversicherung zertifiziert

• Sofia Jones spricht fließend Englisch und Französisch und ist in allen Versicherungsprodukten zertifiziert

Basierend auf diesen Profilen müssen die entsprechenden Fähigkeiten und Kompetenzstufen definiert werden. In der Zoom-Admin-Benutzeroberfläche muss der Administrator die folgenden Schritte ausführen:

1. Navigieren Sie zu Contact Center Management > Benutzer und wählen Sie einen Benutzer aus.

2. Scrollen Sie nach unten zum Fähigkeiten Abschnitt und klicken Sie Fähigkeit hinzufügen. Setzen Sie Häkchen neben jede der erforderlichen Fähigkeiten und geben Sie eine Kompetenzstufe an, falls erforderlich.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Speichern" wenn Sie fertig sind.

In diesem Beispiel würden wir mit den drei Agenten mit der folgenden Konfiguration enden.

Amy Martin:

Bill Lee:

Sofia Jones:

Hinweis

Nachdem Fähigkeiten hinzugefügt wurden, kann der Administrator die Kompetenzstufen auf der Konfigurationsseite des Benutzers wie in diesem Beispiel ändern.

Ermittlung der für den eingehenden Anruf erforderlichen Fähigkeiten

Sobald die Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten ausgestattet sind, benötigen wir eine Möglichkeit, die vom Agenten zur Bearbeitung eines eingehenden Kunden benötigten Fähigkeiten zu identifizieren. Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu tun, für diesen Anwendungsfall verwenden wir ein einfaches Beispiel, bei dem die Fähigkeiten anhand der vom Anrufer im Flow getroffenen Auswahl bestimmt werden. Mit anderen Worten: Wenn der Anrufer die Option für Hausversicherung wählt, benötigen wir einen Agenten, der für Hausversicherungsprodukte zertifiziert ist.

Der eingehende Call-Flow muss bearbeitet werden, indem Sie zu Contact Center Management > Flows navigieren und den Flow aus der Liste auswählen.

Das Collect-Input-Widget sollte ausgewählt werden, gefolgt von der Registerkarte "Exits" . Es gibt ein Dropdown-Feld mit der Bezeichnung Exit der Fähigkeit zuordnen , in dem die Fähigkeitskategorie und die Fähigkeit ausgewählt werden können.

Für jeden Collect-Input-Exit sollten die entsprechenden Fähigkeitskategorie und Fähigkeit aus den Dropdowns ausgewählt werden. Ein Beispiel ist unten gezeigt.

Hinweis: In einer mehrsprachigen Umgebung möchten Sie möglicherweise die Engagement Language-Variable (global_system.Engagement.language) festlegen, damit der Kunde aufgezeichnete Inhalte usw. in seiner bevorzugten Sprache erhält. Die Verwendung der Engagement Language-Variable liegt außerhalb des Umfangs dieses Artikels.

In diesem Beispiel gibt es zwei Collect-Input-Widgets; eines für die Sprachauswahl des Kunden und ein zweites für ihre Produktauswahl. Ein Beispiel aus dem Select-Product-Widget ist unten gezeigt. Der Administrator sollte jeder der Exits eine Fähigkeitskategorie und Fähigkeit zuordnen.

Nachdem einer Fähigkeitskategorie und Fähigkeit erfolgreich allen Exits zugeordnet wurden, sind die Schaltfläche "Entwurf speichern" und die Schaltfläche "Veröffentlichen" erforderlich, um die Änderungen zu übernehmen.

Das Ziel hier ist es, das vom Agenten benötigte Fähigkeitenprofil zu identifizieren, der letztlich die eingehende Anfrage beantwortet. In diesem Beispiel weiß Zoom Contact Center, wenn der Kunde zuerst die Option Französisch und dann die Option Hausversicherung wählt, dass nach einem französischsprachigen Agenten gesucht werden muss, der sich mit Hausversicherungen auskennt.

Konfigurieren eines Agenten-Routingprofils

Der letzte Schritt besteht darin, der Warteschlange mitzuteilen, wie die im Flow identifizierten Fähigkeiten priorisiert werden sollen. Das kann mit einem Agenten-Routingprofil erfolgen. Agenten-Routingprofile definieren, wie Fähigkeitskategorien priorisiert werden, ob Fähigkeiten verpflichtend sind und was passiert, wenn ein Agent mit dem entsprechenden Fähigkeitenprofil nicht verfügbar ist.

Ein neues Agenten-Routingprofil erstellen, indem Sie zu Contact Center Management > Routing Profilesnavigieren. Sobald die Registerkarte "Agent" ausgewählt ist, können Administratoren auf die Schaltfläche Agentenprofil hinzufügen

klicken. Dem Agenten-Routingprofil sollte ein aussagekräftiger Name gegeben werden (z. B. Versicherungs-Fähigkeiten). Im nächsten Bildschirm wird dem Administrator ein leeres Agenten-Routingprofil präsentiert, das ausgefüllt werden sollte. Am unteren Rand der Prioritätstabelle sollte die Schaltfläche "Priorität hinzufügen"

• zweimal ausgewählt werden, um zwei neue Einträge in der Prioritätstabelle hinzuzufügen. Sprachen In der ersten Priorität sollte die Versicherungsprodukte Fähigkeitskategorie hinzugefügt werden.

• sollte für die zweite Priorität ausgewählt werden.

• Da wir für Priorität 1 eine kompetenzbasierte Fähigkeitskategorie gewählt haben, müssen wir auch angeben, welche Mindestkompetenz für die Warteschlange erforderlich ist, der dieses Agenten-Routingprofil zugewiesen wird. Für dieses Beispiel wählen Sie 6 aus dem Dropdown.

• Aktivieren Sie den Schalter "Erforderlich" für Priorität 1. Dadurch wird vorgeschrieben, dass der Agent, der die eingehende Anfrage beantwortet, die Fähigkeit besitzt, die bevorzugte Sprache des Kunden mit einer Mindestkompetenz zu sprechen.

  • Standardfähigkeitskonfiguration: Die Standardfähigkeit ist ein optionaler Parameter im Agenten-Routingprofil. Wenn konfiguriert, dient sie als Fallback-Mechanismus für das Fähigkeitsbasierte Routing. Die Routing-Logik funktioniert wie folgt:

  • Wenn im Flow eine Fähigkeit explizit für eine Fähigkeitskategorie definiert ist, hat diese Fähigkeit Vorrang und wird für die Agentenauswahl verwendet.

  • Wenn im Flow keine Fähigkeit für eine bestimmte Fähigkeitskategorie definiert ist und im Agenten-Routingprofil eine Standardfähigkeit für diese Kategorie konfiguriert wurde, wird die Standardfähigkeit angewendet.

• Dieser hierarchische Ansatz stellt sicher, dass Flow-Ebene-Fähigkeitskonfigurationen Profil-Ebene-Standards überschreiben, während die Routing-Fähigkeit erhalten bleibt, wenn auf Flow-Ebene keine Fähigkeiten angegeben sind. Im Feld "Maximale Dauer zur Zuordnung dieses Profils"

• geben wir 30 Sekunden ein. Falls der Administrator eine Fähigkeitskategorie auf "Erforderlich" gesetzt hat, bedenken Sie, dass Anfragen möglicherweise in die Warteschlange gestellt werden, selbst wenn Agenten verfügbar sind. Dies kann passieren, weil die verfügbaren Agenten die als "Erforderlich" markierte Fähigkeit nicht zugewiesen haben und daher nicht berechtigt sind, die Anfrage zu erhalten.

  

Das Agenten-Routingprofil erscheint wie folgt dargestellt:

• Das Agenten-Routingprofil kann wie folgt beschrieben werden:

• Die oberste Priorität besteht darin, einen Agenten zu finden, der die erforderliche Sprache mit mindestens der Kompetenzstufe 6 spricht. Wenn der Kunde beispielsweise Französisch spricht, müssen wir sicherstellen, dass der Agent Französisch spricht.

• Aus dem Pool der Agenten, die die entsprechende Sprache sprechen (mit einer Kompetenz von mindestens 6), finden Sie einen Agenten, der die passende Fähigkeit für Versicherungsprodukte besitzt.

• Da die Fähigkeitskategorie "Sprache" eine "Standardfähigkeit" Englisch hat, werden Agenten mit Englischkenntnissen ausgewählt, wenn im Flow keine spezifische Sprachfähigkeit festgelegt ist. Wenn jedoch im Flow explizit eine Sprachfähigkeit (z. B. "Französisch") gesetzt ist, hat diese Fähigkeit Vorrang vor der standardmäßigen Fähigkeit Englisch.

Wenn nach 30 Sekunden in der Warteschlange kein Agent verfügbar ist, der die oben genannten Kriterien erfüllt, dann suchen Sie nach dem nächsten verfügbaren Agenten, der die entsprechende Sprachfähigkeit und Mindestkompetenz haben muss (da diese Fähigkeit als "Erforderlich" festgelegt wurde), aber nicht die Fähigkeit für Versicherungsprodukte benötigt. Zum Beispiel suchen wir an dieser Stelle möglicherweise nach jedem verfügbaren Französischsprachigen, der die eingehende Anfrage entgegennimmt, unabhängig davon, ob er die notwendigen Versicherungsprodukte-Fähigkeiten besitzt. An dieser Stelle haben wir die Fähigkeitsprioritäten durch das Erstellen eines Agenten-Routingprofils festgelegt; unsere nächste Aufgabe besteht darin, es der Warteschlange zuzuweisen. Navigieren Sie in der Zoom-Admin-Benutzeroberfläche zu Contact Center Management > Queues

und wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus. Suchen Sie die Einstellung Agenten-Routing und klicken Sie aufAgenten-Routing hinzufügen . Wählen Sie hier aus der Liste das Agenten-Routingprofil

aus.

Eine Informationsmeldung teilt dem Administrator mit, dass das Zuweisen eines Agenten-Routingprofils das Routing eingehender Anfragen beeinflussen wird (weil jetzt Fähigkeiten ins Spiel kommen).

Die Konfiguration des Routingprofils in der Warteschlange sollte nun wie folgt aussehen:

Testen & Validierung

Für diesen Beispielanwendungsfall sollten bei Einführung von Anfragen in die Warteschlange die folgenden Ergebnisse beobachtet werden.

	Als Erinnerung fasst die folgende Tabelle die den einzelnen Agenten zugewiesenen Fähigkeiten zusammen; alle sind Mitglieder der Warteschlange, an die eingehende Anfragen weitergeleitet werden.	Englisch	Französisch	Hausversicherung
Kfz-Versicherung	5	10	Amy Martin	NEIN
JA	10	-	NEIN	Amy Martin
Bill Lee	10	10	NEIN	NEIN

Sofia Jones

• Die folgende Tabelle zeigt die erwarteten Ergebnisse für eine Reihe von Testanfragen, wobei Folgendes angenommen wird:

• Die Anfragen wurden nacheinander empfangen.

• Alle Agenten waren zum Zeitpunkt des Eintritts der Anfrage in die Warteschlange verfügbar.

• Die Warteschlange ist auf Verteilung nach längster Leerlaufzeit konfiguriert.

Zu Beginn der Tests war Sofia Jones der Agent mit der längsten Leerlaufzeit.

	Sprache	Denken Sie daran, dass in dieser Konfiguration der Agent mit der längsten Leerlaufzeit aus dem Pool der Agenten mit der besten Fähigkeitsübereinstimmung ausgewählt wird.	Produktauswahl	Ziel-Agentenpool
Ziel-Agent	Als Erinnerung fasst die folgende Tabelle die den einzelnen Agenten zugewiesenen Fähigkeiten zusammen; alle sind Mitglieder der Warteschlange, an die eingehende Anfragen weitergeleitet werden.	Französisch	Test 1	Bill Lee
Bill Lee, Sofia Jones	Englisch	Französisch	Bill Lee	Bill Lee
Test 2	Englisch	Hausversicherung	Test 3	Kfz-Versicherung
Amy Martin, Sofia Jones	Als Erinnerung fasst die folgende Tabelle die den einzelnen Agenten zugewiesenen Fähigkeiten zusammen; alle sind Mitglieder der Warteschlange, an die eingehende Anfragen weitergeleitet werden.	Hausversicherung	Bill Lee	Bill Lee
Test 4	Als Erinnerung fasst die folgende Tabelle die den einzelnen Agenten zugewiesenen Fähigkeiten zusammen; alle sind Mitglieder der Warteschlange, an die eingehende Anfragen weitergeleitet werden.	Französisch	Test 1	JA

Test 5

	Nehmen wir nun an, Sofia Jones (unsere fließend Englisch- und Französisch sprechende Agentin, die sowohl für Haus- als auch für Kfz-Versicherung zertifiziert ist) ist gerade mit einem Kunden im Gespräch. In den folgenden Tests haben wir zwei verbleibende verfügbare Agenten in der Warteschlange.	Denken Sie daran, dass in dieser Konfiguration der Agent mit der längsten Leerlaufzeit aus dem Pool der Agenten mit der besten Fähigkeitsübereinstimmung ausgewählt wird.	Ziel-Agentenpool
Test 4	Als Erinnerung fasst die folgende Tabelle die den einzelnen Agenten zugewiesenen Fähigkeiten zusammen; alle sind Mitglieder der Warteschlange, an die eingehende Anfragen weitergeleitet werden.	Hausversicherung	JA
Sprachauswahl	Englisch	Französisch	Kfz-Versicherung

Test 6

In Test 5 wartet der Kunde die im Agenten-Routingprofil konfigurierten 30 Sekunden. Die Warteschlange sucht nach einem verfügbaren Agenten mit der passenden Sprachfähigkeit und Kompetenz. Da Amy Martin das Mindestkompetenzniveau 6 in Englisch nicht erfüllt, wird Bill Lee ausgewählt.