> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md).
# CX 洞察
## 概述
**CX Insights** 是一个原生 AI 洞察体验，将结构化数据（队列、坐席，以及 WFM、QM、ZVA 和 ZCC 中的指标）与非结构化数据（转写文字）统一起来，提供自然语言答案、可视化洞察和预测分析。CX Insights 不会把用户局限于单一产品的数据集，而是覆盖整个 Zoom CX 套件，让领导者和跨职能利益相关者在短短几秒内获得答案，而不必花费数小时进行手动仪表板制作和数据拼接。它不仅呈现发生了什么，还会从趋势、驱动因素和根本原因中提取上下文，使团队能够理解原因。
{% hint style="success" %}
**示例**：一位支持负责人可能会问：“为什么上周升级处理增加了？”而 CX Insights 可能会显示，在价格调整之后，与账单相关的对话激增是关键驱动因素。
{% endhint %}
CX Insights 支持上下文感知的后续问题，让用户无需从头开始即可细化分析。它可以无缝地从高层趋势切换到更细粒度的细分，如坐席、队列、流程、处置结果和时间窗口。它还会自动生成丰富的可视化成果，如图表、摘要和可共享输出——专为领导层审阅和叙事展示而设计，即使是不熟悉呼叫中心的利益相关者也能让数据变得可执行。
## CX Insights 与传统分析的对比
| 传统分析
| CX Insights
|
| ------------------------------ | ------------------------------------- |
| 显示发生了什么 | 解释为什么会发生 |
| 分散于各个产品 | 跨 CX 套件的统一视图 |
| 需要人工分析 | 几秒内获得 AI 驱动的洞察 |
| 仪表板导航 | 对话式界面 |
| 被动式报告 | 主动建议 |
| 仅限呼叫中心用户 | 领导层和跨职能角色 |
## 许可证和角色分配
在用户访问 CX Insights 之前，必须为其分配 CX Insights 许可证。
1. 登录 Zoom Web门户。
2. 导航到 **用户管理** → **用户**.
3. 在用户的电子邮件或姓名右侧，点击 **编辑**.
4. 在“许可证和附加组件”下，选中 **CX Insights 领导者** 复选框。
5. 点击 **保存**.
分配许可证后，将 CX Insights 用户添加到相应角色：
1. 导航到 **用户管理** → **角色**.
2. 单击 **CX Insights** 选项卡。
3. 点击 **CX Insights 领导者（默认）**.
4. 点击 **添加成员** 并将用户添加为成员。
## 语言支持
CX Insights 原生支持 17 种语言：
{% columns %}
{% column %}
* 英语
* 西班牙语
* 德语
* 法语
* 葡萄牙语
* 简体中文
* 繁体中文
* 日语
* 韩语
{% endcolumn %}
{% column %}
* 俄语
* 意大利语
* 越南语
* 波兰语
* 土耳其语
* 印度尼西亚语
* 荷兰语
* 瑞典语
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
## 使用 CX Insights
### 访问 CX Insights
1. 登录 Zoom Web门户。
2. 点击右上角的头像或首字母缩写，然后选择 **我的账户**.
3. 在侧边菜单中，点击 **CX Insights**.
菜单中没有看到 CX Insights？请确认已为你分配 CX Insights 许可证以及 CX Insights 领导者角色。
### 配置你的设置
1. 登录 Zoom Web门户。
2. 前往 **我的账户 → CX Insights**.
3. 在页面底部，点击 **设置**.
在这里，你可以配置：
* **时区**：将所有报告和时间戳与你的本地区域对齐——不再需要费心计算峰值究竟何时发生。
* **收集用于改进的查询**：一个切换项，用于选择是否将你的互动内容与 Zoom 共享，以帮助改进产品。
#### 持久记忆
CX Insights 包含一个持久记忆存储，可在用户级别跨会话保留分析上下文，提供个性化功能，使用户无需每次重置工作区或重新建立上下文。记忆会通过重复操作、用户声明或已保存的映射自动捕获，并在对话中自然呈现。用户可以在专用的记忆面板中管理所有条目，或添加新条目，在 **设置** → **个性化**.
### 浏览首页
CX Insights 首页是探索你的 CX 互动中正在发生什么的起点。根据你的配置和权限，通常会看到以下区域：
#### CX Pulse
CX Pulse 包含带有趋势指示的关键指标，突出显示这些指标在所选时间段内是上升还是下降。可用指标如下：
* 互动量
* 服务级别
* 平均处理时长
* 放弃率（%）
* 情绪倾向
你还会看到 **关键发现与行动** 部分，该部分会自动生成按重要性排序的可操作洞察。这有助于识别任何关键问题及其重要性，甚至还会提供更多提示，帮助你深入挖掘发现。
#### 运营前 10 聚焦
它无需管理者构建自定义报告，而是 **运营前 10 聚焦** 会自动浮现最值得审查的前几项，将原始呼叫中心数据转化为快速、优先级明确的摘要，便于辅导和运营决策。可以把这个聚焦看作呼叫中心中推动绩效变化的前 10 名坐席和队列。
在 **队列** 在该视图中，每个卡片显示互动量、服务级别、平均处理时长和情绪倾向；而在 **坐席** 在该视图中，卡片则显示互动量、平均处理时长、遵循度得分和评估得分。每个指标都包含趋势指示，便于一眼识别表现突出的坐席、存在风险的坐席或异常变化。
#### 前 10 个趋势话题
（需要质量管理许可证）话题卡片可帮助回答：
* 有哪些内容显示出 **更频繁地出现**?
* 哪些 **新出现的**?
* 哪些 **正在下降的**?
选择某个话题后，会打开更深入的视图，你可以查看转写文字摘要，进一步缩小范围，并在不使用你自己的分配查询额度的情况下选择建议的问题。
### 使用自然语言查询
CX Insights 允许领导层通过自然语言查询将客户互动转化为可操作的数据，从而在无需深厚数据专业知识的情况下获得实时洞察。选择左侧导航中的 **新聊天** 选项卡开始提问。
#### 你可以询问什么
* **趋势话题** 在客户对话中
* **驱动因素** 导致结果变化的原因
* **改进机会** 以及建议
#### 有效提示结构
一个可靠的提示模式是：
**时间范围 + 范围 + 问题 + 期望的拆分/输出**
{% hint style="success" %}
**示例**:
* “在过去 14 天里，退货队列中哪些话题的趋势在上升？按周拆分。”
* “在 1 月份，负面情绪的主要驱动因素是什么？总结前 5 个驱动因素和建议的行动。”
{% endhint %}
#### 获得更佳结果的提示
* **明确说明时间** ——使用具体的时间范围或日期。
* **明确范围** ——队列、团队、频道或区域。
* **要求指定格式** ——“列出前 5 名”、“按周分组”、“用要点总结。”
* **迭代** ——先从宽泛开始，然后深入具体细节。
* **让 AI 说明其假设** ——明确范围或指标定义。
* **询问下一步** ——请求可操作的建议，而不仅仅是数据。
### CX Insights 项目
CX Insights 项目会随着使用量增长而帮助你保持工作有序，让你将 CX Insights 聊天整理到持久且可共享的工作区中。你可以在项目中创建新聊天，或将现有聊天移入其中，并可与队友共享项目以仅供查看。全文搜索会覆盖聊天标题、问题、报告标题和报告内容，并直接链接到会话中匹配的问题。项目级别的报告（工件）库会将每一份生成的报告集中展示在一个地方，无需再滚动查看聊天历史记录。
#### 项目级指令与记忆
CX Insights 会自动记住项目级规则和个人上下文。项目指令是共享规则，涵盖默认分析范围、指标定义、输出格式以及在项目内每次对话中一致适用的业务偏好。项目记忆由系统根据对话自动生成，用于保留长期上下文，例如某个团队对队列的简写、偏好的报告窗口，或在之前会话中做出的更正。
### 人机协同（HITL）澄清
CX Insights 支持人机协同（HITL）澄清，以提高查询准确性和用户体验。当 AI 遇到含糊输入或缺乏足够上下文时，不再返回通用错误。相反，它会直接在对话中提出有针对性的后续问题，例如在相似实体之间进行澄清，或确认一个假定的日期范围。一旦澄清，查询就会使用正确的上下文继续执行。
### 数据要求
为了获得真正有意义而非仅凭个例的洞察，Zoom 建议：
* **至少 2 个月** 历史数据
* **10,000+** 已完成的互动
### 安全与隐私
* **避免在提示中包含敏感个人数据** ，除非你的组织允许。
* 将 AI 生成的洞察视为 **指导，而不是最终判断** ——在用于绩效或政策决策之前，请先进行验证。
* CX Insights 使用来自以下提供商等第三方 AI 模型： **OpenAI 和 Anthropic** 用于某些功能。
* Zoom 要求所有子处理方满足义务 **基本等同** 于 Zoom 的《数据处理协议》中的要求，且子处理方会接受 **年度安全评估** ，作为 Zoom 第三方风险管理计划的一部分。
* 安全控制会接受独立审计，并纳入 Zoom 的认证和证明中，可在 **Zoom 信任中心**.
* 中查看。除非法律要求更长的保存期，否则子处理方可在美国或 EEA 内为信任与安全目的保留内容 **最长 30** 天，除非法律要求更长时间。
\
\
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/zh/shang-ye-ban-fu-wu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.