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# CX 分析入门

<figure><img src="/files/4645b9ac97d4dd598a9c0c30e32faa9747bcc016" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 简介

CX 分析是 Zoom 呼叫中心的一个全新且改进的报表框架，从 Zoom 呼叫中心 2025 年 5 月版本开始填充实时呼叫中心数据。本文档的目的是指导您完成实施 CX 分析的过程。

旧版呼叫中心报表将继续像以前一样填充数据。在完成 CX 分析的实施期间，您可以继续使用当前报表。

## 配置角色

第一步是授予用户查看 CX 分析中的报表和数据的权限。此配置在角色级别进行，同一角色中的所有用户共享相同的权限。角色配置通过导航到以下位置进行： **呼叫中心管理 → 角色** 在 Zoom 管理员门户中。 **注意**：您必须以呼叫中心管理员身份登录 Zoom 管理员门户，才能更改角色。

对于每个角色，您必须为该角色中的用户定义 CX 分析权限。配置角色时，您会看到一个名为 CX 分析的新选项卡，在其中您可以配置报表、日志和仪表板的查看/编辑权限，并定义该角色中的用户可见的数据范围。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3569a2bd3788a8d2dca5d1b33738cf355a3db099" alt="An image showing the CX Analytics tab of the Zoom admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

CX 分析选项卡可让您配置以下内容：

* 历史报表、互动日志和实时仪表板的查看/编辑权限
* 代理、队列、互动和流程的数据范围与可见性

角色有两种类型：默认和自定义，它们预先配置了 CX 分析的各种默认权限。

### 默认角色

共有三个默认角色：管理员、主管和代理。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e0c3b64913cc02f031961d636599371916d54c18" alt="An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

默认角色预先配置了无法修改的 CX 分析权限。详情见下表。

| 默认角色 | CX 分析权限                                                                                   |
| ---- | ----------------------------------------------------------------------------------------- |
| 管理员  | <ul><li>对报表、日志和仪表板的查看/编辑访问权限。</li><li>完整的数据范围和可见性。</li></ul>                              |
| 主管   | <ul><li>对报表、日志和仪表板的查看/编辑访问权限。</li><li>在其各自队列/团队内可见代理、队列和互动数据。</li><li>无法查看流程数据。</li></ul> |
| 代理   | <ul><li>可查看报表和仪表板。</li><li>没有数据范围和可见性。</li></ul>                                          |

如果已有用户分配到默认角色，而您希望修改其权限，则必须先创建新角色或复制默认角色。有关管理呼叫中心角色的更多信息，请访问此 [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

### 自定义角色

自定义角色由管理员定义，可从头创建，也可以复制默认角色。复制默认角色时，新角色将继承默认角色的 CX 分析权限。创建新角色时，CX 分析权限默认处于禁用状态，必须由管理员启用。

要开始使用 CX 分析，您必须确定所有需要访问报表的角色，然后相应地配置 CX 分析权限。请按照以下步骤配置权限。

1. 转到 **呼叫中心管理 → 角色**.
2. 单击您希望修改的角色。
3. 单击 **CX 分析** 选项卡。
4. 根据分配到该角色的用户所需的功能，配置报表、仪表板和日志的查看/编辑权限。
5. 根据分配到该角色的用户所需的可见性，配置代理、队列、互动和流程的数据范围与可见性。
6. 滚动到页面底部并单击保存。

对所有需要访问 CX 分析的角色重复上述步骤。

## 访问 CX 分析

在为角色配置了访问 CX 分析所需的权限后，您可以通过导航到以下位置进入 CX 分析落地页： **分析与报表 → CX 分析。**

现在通过导航到以下位置访问报表： **分析与报表** 并选择 **CX 分析** 下拉菜单中的内容。旧版呼叫中心报表和新的 CX 分析都可通过此菜单访问。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/23c321e5fced77330a1fec51cb6b189588f05d08" alt="An image showing the Analytics &#x26; Reports drop-down menu. CX Analytics has a &#x22;NEW&#x22; badge next to its selectable link option."><figcaption></figcaption></figure></div>

接下来的步骤将引导您完成以下流程：

* 创建实时仪表板。
* 使用默认报告并创建自定义报告。
* 创建用于自动分发历史报告的订阅。

### 实时仪表板

CX 分析仪表板让呼叫中心用户能够通过可自定义的仪表板实时监控呼叫中心的性能。

#### 创建仪表板

开始之前，您需要创建仪表板以满足您的实时报告需求。本节将引导您完成创建一个可在此基础上继续构建的简单仪表板的过程。

1. 转到 **仪表板** 在左侧导航菜单中。您将在此处找到以下选项卡：
   1. 默认仪表板：可直接使用的预定义仪表板模板。
   2. 我的仪表板：您创建的自定义仪表板。
   3. 与我共享：其他人创建并与您共享的仪表板。
   4. 已加星标：您已将其标记为收藏的仪表板。

      <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/81b35dbc15805059e13a7f33d49d62bba2df6ce4" alt="An image showing the Dashboards tab."><figcaption></figcaption></figure></div>
2. 点击 **+新建仪表板**.
3. 为您的新仪表板输入名称和可选描述，然后点击 **添加**。系统将显示仪表板编辑器，您将从一个空白报告开始。

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/54418148945074069fae4f47d4e648d253627d48" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 从列表中选择指标卡。实时仪表板中提供多个小组件：
   1. 指标卡
   2. 仪表
   3. 折线图 / 条形图 / 饼图
   4. 排行榜
   5. 表格数据表
5. 在“数据集”下拉菜单中选择“队列性能”。
6. 向下滚动到“度量”部分，并将“队列内等待”拖到“已选度量”部分。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0399d2dd61b03ce90e5cfe112aa0df1bfe6436f6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 继续通过点击 **+添加小组件** 下拉菜单，并从讨论小组/面板中选择所需的小组件。按之前的方法配置所需度量。
8. 当您完成向仪表板添加小组件后，点击 **保存** 然后点击 **查看** 以查看您新创建的仪表板。

有关创建和管理 CX 分析仪表板的更多详细信息，请访问我们的支持文章，可在此处在线获取： [链接](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

#### 共享仪表板

您自定义的仪表板可快速与呼叫中心中的其他用户共享。

1. 转到 **仪表板 → 我的仪表板** 然后点击标题选择您的某个仪表板。
2. 点击右上角的省略号，然后点击 **共享** 从下拉菜单中。
3. 该 **链接访问** 部分可让您选择此仪表板仅对协作者在线（默认），还是可供任何呼叫中心用户在线访问。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f7fc68065938fb72283e1ef07fdbd54ce0aba533" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
选择 **任何 Zoom 呼叫中心用户** 将使所有呼叫中心用户都可通过链接查看此仪表板（仍然需要角色权限）。任何需要编辑仪表板权限的用户仍必须添加为协作者。
{% endhint %}

4. 使用左上角的下拉菜单选择您想将用户、团队还是队列添加到协作者列表，然后使用右侧搜索字段搜索相关的呼叫中心实体。从搜索结果中进行选择。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/30e144b9284067323b3a5c5d434f4da1f1d06b55" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 输入一个可选的 **邀请消息**.
6. 在窗口右下角，点击向下箭头并选择以下任一项 **添加为查看者** 或 **添加为编辑者** 具体取决于所需权限。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a77d7d068d22ff259d15b854a4a6e801eb375a65" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 点击蓝色按钮以添加编辑者/查看者。
8. 返回第 4 步，并对任何其他协作者重复此过程。

### 历史报表

CX 分析报表可快速全面地概览呼叫中心绩效。在其中 **报表** 页面中，你会找到以下选项卡：

* 默认报表：已预先配置、可直接使用的历史报表。
* 我的报表：您创建的自定义历史报表。
* 星标报表：您已加星标的历史报表，作为收藏报表。

#### 查看默认报表

默认报表的设计旨在尽可能贴近旧版呼叫中心报表，让您在开始使用 CX 分析后即可查看报表。我们将在本指南后面探讨创建自定义报表的能力。

首先导航到 **报表 → 默认报表**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0e09825dcaf8d352da7fe3c3cb70693cc6278803" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

要打开默认报表，只需在列表中单击报表标题。打开报表后，您可以向下滚动查看该报表中可用的各种小组件。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/50ff4067d011ad819329cf6ce58595b5852fa23c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

您还可以调整显示在报表顶部的默认筛选条件，并使用“筛选”按钮对数据进行更高级的筛选。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/184950dd4505f80df6f89675499b0c2f9c70efca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 创建新报表

CX 分析可让您创建符合自身需求的自定义报表。在本节中，我们将引导您完成创建一个快速示例报表的过程，帮助您快速上手。要创建新报表：

1. 转到 **报表** 在左侧导航菜单中。
2. 点击 **+新建报表**.
3. 为报表命名，并添加可选说明。
4. 选择 **队列拨入** 数据集下拉列表中的项目。

{% hint style="info" %}
您选择的数据集将决定报表中可在线使用哪些报告数据和指标。请根据您想运行的报表类型选择数据集。例如，如果您想创建一个聚焦于进入队列的拨入流量的报表，那么请选择“队列拨入”数据集。

有关数据集的更多信息，请访问 [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析报表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) 支持文章。
{% endhint %}

5. 单击 **添加** 按钮。系统应显示新创建的报表，供您开始构建。在报表编辑器右侧，您会找到所选数据集中在线可用的维度和指标列表。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3a7d879df3cd842e2dfa1b41ba668e91343fca2d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

6. 点击 **+添加小组件**.
7. 选择 **表格** 小组件。
8. 向下滚动到 **常规维度** 部分，然后拖放 **日期** 维度到 **按群组** 部分。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a9d3fad10e9cac1da7aea735ada3d45f41f909c9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
9. 在 **所选指标** 部分中，点击 **+将指标拖放到此处，或点击** 开始向您的报表添加指标。
10. 点击旁边的勾选标记 **指标名称** 用于将所有字段添加到您的报告中的字段。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f59e7843284dced05553041bcb9caf09a7211c62" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
11. 点击 **保存**。此时，您应该会在新创建的表中看到一些报告数据。
12. 单击标有以下内容的部分中的日期字段 **队列进入时间** 以显示日期选择器。选择选项 **本月至今** 以显示当前月份内按天分组的所有数据。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c66b863b83e78064447243411311028d863ebccf" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
13. 点击 **+添加小组件**.
14. 选择 **折线图** 小组件。
15. 向下滚动到 **常规维度** 部分，然后拖放 **小时** 维度到 **X轴（维度）** 部分。
16. 向下滚动到 **指标** 部分，然后拖放 **队列提供** 指标到 **Y轴（指标）** 部分。
17. 对于您想添加到报告中的任何其他小组件，重复上述步骤。
18. 点击 **保存** 然后点击 **查看** 以查看您的新报告。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0de00e4f74a0c43cf52a8a4660b00eaa15ea9c1c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 复制默认报告

如果您想对默认报告进行任何更改，可以复制该报告，然后编辑副本。

1. 转到 **报表** 在左侧导航菜单中。
2. 打开您想要自定义的默认报告。
3. 单击报告右上角的省略号，然后从下拉菜单中选择“复制并编辑”。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/86d25b768fe3589eeb411f35049396b67be0e8a9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 为报告输入名称和可选描述，然后单击 **确认**.
5. 单击 **编辑** 按钮。
6. 此时，您可以根据需要添加/删除/编辑小组件，以自定义报告。
7. 完成后，单击 **保存** 然后点击 **查看** 以查看默认报告的自定义版本。报告保存后，可通过导航到报告 → 我的报告找到。

### 创建订阅

订阅提供了一种定期自动将历史报告发送到一个或多个电子邮件地址的方法。要订阅报告：

1. 转到 **报表** 在左侧导航菜单中。
2. 打开您想订阅的报告。您可以在以下任一位置找到您的报告： **默认报告** 或 **我的报告** 部分。
3. 单击报告右上角的省略号，然后选择 **订阅** 从下拉菜单中。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b24b8d8b020fb76916c43c7055de05659eed0a00" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 填写订阅名称、时区、频率和传递格式（CSV 或 XLSX）以完成表单。
5. 在 **电子邮件收件人** 字段，输入一个或多个以逗号分隔的电子邮件地址。
6. 勾选要求您确认电子邮件地址正确的复选框。
7. 点击 **添加** 以完成订阅。

可通过导航到以下位置来管理订阅： **CX 分析 → 订阅**。您还可以根据需要删除、复制和暂停订阅。

## 更多信息

本文档为您提供 CX 分析 的基础知识、其配置方式，以及如何创建和查看实时和历史报告来监控您的呼叫中心的性能。

有关 CX 分析 的更多信息，请访问 Zoom 帮助中心。下面显示了 CX 分析 文章的链接：

* [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析报表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [创建 Zoom 呼叫中心 CX 分析 自定义报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [订阅 Zoom 呼叫中心 CX 分析 报告](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [创建 Zoom 呼叫中心 CX 分析 仪表板](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [查看 Zoom 呼叫中心 CX 分析 日志](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [查看 Zoom 呼叫中心数据字典](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)


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