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# 自定义指标

## 简介

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

在快节奏的呼叫中心环境中，绩效跟踪很少能采用一刀切的方式。 **自定义指标** 使主管、管理员和决策者能够定义对其运营最重要的指标。

通过将现有数据字段（例如处理时长或等待时长）与内置函数（例如聚合、算术、比较或逻辑运算）相结合，您可以定义反映自身独特商业版目标和报告需求的新指标。

借助自定义指标，团队能够灵活地将预定义报告提升到新水平，并专注于推动持续改进的洞察。无论是使指标与战略目标保持一致、根据定制基准比较坐席绩效，还是发现新的运营趋势，此功能/特性都能提供按您自己的标准衡量成功的工具。

## 前提条件

拥有高级版或精英版 Zoom 呼叫中心许可证的用户均可使用自定义指标。必须向用户授予 **编辑** 其 Zoom 呼叫中心角色中的自定义指标权限。要设置此权限：

1. 导航到 **呼叫中心管理** → **角色**.
2. 选择您要编辑的角色。
3. 单击 **CX 分析** 选项卡。
4. 在 **权限** 部分中，找到并启用 **自定义指标** 权限。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/222ed6d574d800d2e7d882c678d91d784bd8d366" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 单击 **保存** 按钮。

## 创建自定义指标

1. 登录 Zoom 管理员门户。
2. 导航到 **分析和报告** → **CX 分析** → **自定义指标**.
3. 您将看到按以下方式分类的数据集列表：

   1. **仪表板日内** 数据集（实时）
   2. **报告数据集** （历史）

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7821f4fb9e7ae5b489d7bf3b747155414854898a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 选择要在其中创建自定义指标的数据集。

{% hint style="info" %}
要创建有效的自定义指标，请先选择最符合您需求的数据集。请注意：

1. 自定义指标仅适用于您选择的数据集，不会显示在基于其他数据集构建的报告中。
2. 构建公式时，您可以访问所选数据集中的所有可用指标。

选择正确的数据集可确保您的自定义指标准确、相关，并且完全符合您的报告目标。
{% endhint %}

5. 单击 **添加** 按钮，然后选择 **新建指标**.
6. 为自定义指标命名，选择一个文件夹，然后单击 **添加**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e688c2913ebbffca783eab2f4a4ebf0175566ca3" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果您想整理自定义指标，可以从“添加”菜单中可选地创建文件夹。创建文件夹后，您可以在创建自定义指标时选择相应的文件夹。
{% endhint %}

## 自定义指标编辑器

### 函数编辑器与公式编辑器

创建新的自定义指标时，您有两个选项： **函数编辑器** 和 **公式编辑器**。默认情况下，将首先显示函数编辑器。要切换到公式编辑器，请单击公式编辑器切换开关。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
函数编辑器提供了一种使用简单函数和筛选器构建自定义指标的快捷方式。公式编辑器可访问更广泛的函数和算术运算符，建议用于创建更复杂的指标。
{% endhint %}

### 使用函数编辑器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

下方显示了函数编辑器的布局以及各部分的说明。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/790bc6b528dc54600961976ef24c0269e00cbf9e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 指标类型

这将定义自定义指标生成的值类型。请从以下选项中选择：

* **计数**：统计出现次数（例如，“总保持次数”）
* **时长**：计算时间长度（例如，“保持时长”）

{% hint style="info" %}
百分比指标需要公式。有关如何使用公式创建自定义指标的更多信息，请参阅公式编辑器部分。
{% endhint %}

#### 函数（计算逻辑）

当存在多个值时，使用此设置定义应如何计算自定义指标；即返回这些值的平均值 (avg)、最大值 (max)、最小值 (min) 或总和 (sum)。选择首选函数后，使用下拉菜单选择报告指标。例如，如果您选择 `保持时长`，则函数类型的运作方式如下：

* **avg**：计算所有互动中的平均保持时长。
* **max**：识别所有互动中最长的保持时长。
* **min**：识别所有互动中最短的保持时长。
* **sum**：计算所有互动的保持时长总和。

#### 筛选器（可选）

筛选器会缩小函数可用指标的范围，使指标更加精确。例如，如果您需要查看持续时间超过给定时长的呼叫总数，请使用以下呼叫的计数： `已处理` 呼叫，但仅限于 `会话时长` 超过给定时间范围的情况。在这种情况下，请按如下方式配置自定义指标：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/dc2274b1495a892494c54056b1059e60f6a66e4c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在此示例中，只有 `已处理` 具有 `会话时长` 超过 1 小时的呼叫才会被自定义指标捕获。

#### 验证、保存、发布

定义指标、函数和筛选器后，您可以使用编辑器右侧的下拉菜单选择维度，以验证设置。这将根据您呼叫中心过去 24 小时的 CX 分析数据，提供自定义指标的实时预览。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9192a45fbfa265047516aede69cf60d86cbe3ca5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自定义指标设置后，单击 **保存** 然后单击 **发布**.

{% hint style="warning" %}
在发布之前，您的自定义指标不会在数据集中可用。
{% endhint %}

### 使用公式编辑器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

切换至公式编辑器，以便为合并多个字段、条件逻辑和自定义商业版公式等情况创建更复杂的计算。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d9e4f67ac343349ad516a011924369cb9fed1dcd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 指标类型

该 **指标类型** 定义自定义指标生成的值类型。请从以下选项中选择：

* **计数**：统计出现次数（例如，“总保持次数”）
* **时长**：计算时间长度（例如，“保持时长”）
* **百分比**：计算百分比值（例如，“94%”）

#### 指标编辑器

指标编辑器为您提供了创建公式的空间。以下部分提供了实现此目的的更详细说明。

**函数和运算符**

该 **函数和运算符** 部分提供按以下类别组织的函数和运算符列表：

| 聚合函数  | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ----- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 日期函数  | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| 控制函数  | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| 算术运算符 | +, -, \*, /                                                                                     |
| 比较运算符 | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| 逻辑运算符 | and, or                                                                                         |

要在公式中插入函数或运算符，您可以手动输入，也可以单击列表中所需的项目，它将直接输入到指标编辑器中光标当前所在的位置。

{% hint style="info" %}
将鼠标悬停在任意函数或运算符上，会显示工具提示，其中包含该项目的说明及其使用示例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/171fa7c0904225cde747734adfc92ee1157d8395" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

必须使用维度、指标和其他条件逻辑（可能包括其他函数）的组合来填充函数。每个函数或运算符的要求各不相同，因此请查看帮助和相关示例以了解具体要求。

{% hint style="warning" %}
函数可以嵌套，例如，您可以将某个函数的输出作为另一个函数中的条件语句，但最终公式必须包含在聚合函数中，例如：sum(指标 1 + 指标 2)。
{% endhint %}

**插入参数**

将函数添加到公式后，必须添加相应的参数。要将维度、指标或时间戳添加到函数中：

1. 单击 **插入参数** 按钮，或按键盘上的“@”键。
2. 将显示一个弹出菜单，您可以在其中搜索并选择所需的维度、指标或时间戳。
3. 选择所需的维度、指标或时间戳。它将以 <mark style="color:绿色;">`绿色`</mark> 字体显示在函数中。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/618a6626cca6a0a5a17ca6e75ad3cc30aa04f6b5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8e01e7c46bd3e4afea7a9301dd410ffbaf876d9d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. 继续构建您的公式，根据需要重复上述步骤，并确保已输入所有参数和条件。

**条件**

某些函数具有控制返回值的条件语句。根据您选择的函数，您可能会看到以下内容：

* condition：将计算为 true 或 false 的条件
* result\_if\_true：如果条件计算为 true，函数的返回值
* result\_if\_false：如果条件计算为 false，函数的返回值

以下是包含这些参数的一些函数示例：

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9bf5f482a88802716b732b1cda76419c708407ad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e5b225e27f50095ce6da60769ccd679c9595f260" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6d10822b9e991901c27514ae5602eefb88a0b3bb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**示例用例**

假设您想返回已放弃呼叫的总和（result\_if\_true），但仅当这些已放弃呼叫的等待时长介于 30 至 60 秒之间（condition）时。在这种情况下，请使用以下逻辑：

* 函数： `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:绿色;">`已放弃`</mark>
* condition = <mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` `` ``<= 60000 `

因此，公式将如下所示：`sumIf(`<mark style="color:绿色;">`已放弃`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:绿色;">`放弃时长`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### 验证、保存、发布

定义公式后，单击 **验证** 按钮以检查其有效性。任何错误都会突出显示。

验证后，您将在公式编辑器右侧看到一个 **实时预览** 窗口。从下拉列表中选择一个维度，以查看过去 7 天实际呼叫中心数据的示例结果，并预览自定义指标将生成的内容。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f6c2ed9ed8aa1a21e52ca7679fde62c6cda6e989" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5ee120bff06160d71415b8e83ee1f1d7854ad6b5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自定义指标设置后，单击 **保存** 然后单击 **发布**.

## 整理自定义指标

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### 使用文件夹

将自定义指标整理到文件夹中，可让您在报告编辑器中使用它们时更容易找到。以下示例展示了报告编辑器中整理到文件夹的多个自定义指标：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ac44f1e38e20b10ff37884ec61f982b5c72102b4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

要创建文件夹，请找到要整理的数据集，然后单击“添加”，接着单击 **新建文件夹**。为文件夹命名，然后单击 **添加**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0c3d735d6ed8834707c8d084e85bb1b87f89e788" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

要将现有自定义指标移至文件夹中，请找到该自定义指标，单击省略号，然后选择 **移至其他文件夹**。选择相应文件夹，然后单击 **移动**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b8f7ee8f2e6e2e28834c11f0248cb9c4d1c1c1fb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 数据字典

可在 CX 分析数据字典中找到自定义指标。要访问数据字典，请单击 CX 分析界面左下角的链接。在数据字典中执行搜索时，您的自定义指标将与默认指标一同包含在内。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b3b39a85b7cda48ffcf87a776fdd9ed2511a6444" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

查看数据集的文档时，请滚动至页面底部以查找与该数据集关联的自定义指标。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/dd9ea1d69935091706417f033dcdceed643a4bdf" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果您搜索自定义指标，也会找到关联的公式。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/553cbfe77d211f77cd1fc7618051f98a93bae28b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 使用自定义指标

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

自定义指标可以像标准 CX 分析指标一样应用于报告。

1. 登录 Zoom 管理员门户。
2. 导航到 **分析和报告** → **CX 分析**。请选择 **仪表板** 或 **报告** ，具体取决于您在何处添加自定义指标。

{% hint style="info" %}
请记住，自定义指标仅适用于您选择的数据集，不会显示在基于其他数据集构建的报告中。
{% endhint %}

3. 创建新报告或编辑现有报告。
4. 选择要添加自定义指标的微件。微件的配置将显示在编辑器右侧。
5. 向下滚动浏览维度和指标，以找到包含在该数据集中创建的所有自定义指标的部分。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9e737e1e6def2d372bae2b042a0b7a46f9106ab6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**专业提示**：为自定义指标提供有意义的名称和说明，使其在报告编辑器中更容易识别。此信息将在编辑器中（如屏幕截图所示，通过工具提示）以及 CX 分析的数据字典中显示。还可以使用每个数据集内的文件夹进一步进行整理。
{% endhint %}

6. 将指标拖放到微件配置的字段部分。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e91fa9542e00e9ae4523186f0a84133979279e86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 对其他自定义指标和微件重复此过程，然后单击 **保存** 完成后。

## 删除自定义指标

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

要删除现有自定义指标：

1. 导航 **CX 分析** → **自定义指标**
2. 选择相应的数据集和文件夹
3. 单击省略号，然后选择 **删除指标** 从下拉菜单中

{% hint style="info" %}
删除自定义指标后，它将从所有报告中移除。在某些情况下，报告微件会保留在报告中，并显示一条发送消息，告知您必须选择新指标。下方显示了一个指标卡示例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/77fb42250a3dbd8dcd81d487b942f85d579a3a17" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## 示例用例

### 自定义命名

可使用自定义指标实现的一个简单用例是自定义现有指标的名称。例如，这使您能够将指标添加到表格微件中，并让列标题的名称更符合您的需求。

#### 最短/最长互动

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

该 `拨入会话时长` 指标可告知您坐席处理拨入互动所花费的时间。通过显示 MIN 和 MAX 值，您可以看到最长和最短时长；但是，当这些指标显示在表格微件中时，列名称将显示如下：

* 拨入会话时长 (MIN)
* 拨入会话时长 (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/05ef352f272ac5018e407ca3245ced6b2202a4a0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
尽管此示例与拨入会话时长有关，但此方法适用于许多不同的指标。
{% endhint %}

自定义指标提供了一种便捷的方式，用于创建以您定义的名称显示相同数据的字段。

完成以下步骤：

1. 导航到 **CX 分析** → **自定义指标**.
2. 选择 **队列绩效** 数据集，然后是 **默认文件夹**.
3. 点击 **添加指标**，输入名称“最短拨入”，然后单击 **添加**.
4. 选择切换开关以启用公式编辑器。
5. 选择 **时长** 从“指标类型”下拉菜单中。
6. 单击 **模板** 按钮，然后选择 **时长** 类别。
7. 向下滚动并找到 **拨入会话时长** 模板。
8. 从聚合方法下拉菜单中选择“min”，然后单击 **使用**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4d14e5e2368066bbcabbfaa583728ccb55e6886c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
这将自动生成公式 `min(拨入会话时长)` 到指标编辑器中。
{% endhint %}

9. 点击 **验证**，然后选择 **入口频道** 实时预览窗口中的维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8fccaaba1b209ff769d6227c593237e12dec370d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 点击 **保存** 然后单击 **发布**.
11. 针对名为“最长拨入”的另一个指标重复上述步骤，这次选择“max”作为聚合方法。

当你将这些指标添加到报表中时，它们将以你的自定义名称显示。你可以将此方法用于许多不同的指标。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1e2648b027c8ddc6daf4c099921d905b0309bbca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 数据分桶

数据分桶将原始呼叫中心数据转换为结构化、可操作的洞察。通过将指标组织到有意义的时间区间或“分桶”中，呼叫中心可以更轻松地监控绩效趋势、提高运营效率，并做出能够提升坐席生产力和客户满意度的明智决策。

呼叫中心不再查看单个数据点，而是将指标按逻辑区间进行分类，例如时间范围或评分区间，以便更容易解释和比较大型数据集。

{% hint style="info" %}
这一强大功能允许你根据自己呼叫中心的偏好定义自定义分桶。你还可以为不同频道定义不同分桶。例如，你可能希望语音显示 0–30 秒，但电子邮件显示 0–180 秒。
{% endhint %}

数据分桶的好处包括：

* 趋势识别：发现诸如长等待时间或反复出现的低满意度评分等问题。
* 聚焦改进：针对需要关注的特定绩效区间进行改进（例如，超过 5 分钟的呼叫）。
* 基准比较：使用一致的类别比较团队、时间段或客户细分的绩效。
* 战略规划：借助更清晰的汇总洞察，为人员配置、培训和流程优化决策提供依据。

下一步，我们将通过几个示例向你展示如何使用函数和公式编辑器创建数据分桶。

#### 放弃呼叫时间段

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

放弃呼叫时长是消费者在放弃交互前等待的时间。数据分桶可以将放弃呼叫进行群组处理，划分为诸如在 0–15 秒、15–30 秒和 30–45 秒内放弃的类别等。

{% hint style="info" %}
虽然此示例与放弃呼叫相关，但这种方法适用于任何时长度量。队列和坐席绩效时长的一些示例如下：

* 保持时长
* 队列中等待时长
* 处理时长
* 拨入会话时长
* 坐席首次响应时长
  {% endhint %}

对于此配置，我们将创建四个数据分桶：

1. 放弃 0-15 秒
2. 放弃 15–30 秒
3. 放弃 30–45 秒
4. 放弃 >45 秒

完成以下步骤以创建你的第一个数据分桶。

1. 导航到 **CX 分析** → **自定义指标**.
2. 选择 **队列绩效** 数据集，然后是 **默认文件夹**.
3. 点击 **添加指标**，输入名称“Abandoned 0-15s”，然后点击 **添加**.
4. 点击界面上方名称旁边的铅笔图标。
5. 输入说明“消费者等待 <15 秒的放弃交互总数”，然后点击 **保存**.
6. 选择切换开关以启用公式编辑器。
7. 选择 **计数** 从“指标类型”下拉菜单中。

{% hint style="info" %}
默认度量类型是 **计数** 因此在创建新度量时无需显式选择它。
{% endhint %}

8. 输入以下公式并点击 **验证**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
此公式可分解如下：

* 返回 `已放弃` 交互
* 的总数 `放弃时长` 但仅限于其中
  {% endhint %}

9. 在实时预览窗口中选择入站频道维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8b5dbff916d45002c70602ac6d249d0836648f91" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 点击 **保存** 然后单击 **发布**.
11. 对其余分桶重复上述步骤。下表包含所需公式。

| 自定义度量名称    | 指标类型 | 公式                                                                         |
| ---------- | ---- | -------------------------------------------------------------------------- |
| 放弃 0-15 秒  | 计数   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| 放弃 15–30 秒 | 计数   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| 放弃 30–45 秒 | 计数   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| 放弃 >45 秒   | 计数   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**专业提示**！在队列绩效仪表板的日内数据集中创建此类自定义度量，以实时查看相同的分桶。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2bd689f8056975d812f69411b305db95c1307cb3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 按星期几划分的交互量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX 分析提供一个度量，用于显示在给定时间范围内已处理的交互数量，并可通过使用维度按天（单日期）、周（7 天日期范围）、月等方式显示。

表格报表显示给定时间范围内已处理的传入交互总数，但不会告诉我们其中有多少发生在周一、周二、周三等。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/620be96626a84f7eaaf9374c51da8d96a5730751" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在这个示例中，我们将按星期几创建一个数据桶，以根据星期几，或工作日与周末，识别趋势和模式。

完成以下步骤以创建你的第一个数据分桶。

1. 导航到 **CX 分析** → **自定义指标**.
2. 选择 **队列拨入** 数据集，然后是 **默认文件夹**.
3. 点击 **添加指标**，输入名称“周一”，然后点击 **添加**.
4. 点击界面上方名称旁边的铅笔图标。
5. 输入描述“周一处理的总交互数”，然后点击 **保存**.
6. 选择切换开关以启用公式编辑器。
7. 选择 **计数** 从“指标类型”下拉菜单中。
8. 输入以下公式并点击 **验证**.

`sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
此公式可分解如下：

* 返回 `拨入已处理` 交互
* 当交互的 `队列输入时间` 落在周一
* 且周一 = 1

此公式使用日期函数（`weekDay()`）它接受一个日期（ `队列输入时间`）并返回一个表示与该日期相关的星期几的数值。将返回类型设为 '2' 表示周一 = 1、周二 = 2、周三 = 3，等等。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b63b76edd2122e036d71a648cc743e46d69c3d09" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. 选择 **入口频道** 实时预览窗口中的维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1261acaf73a2ec7186ef28055f618fdbffae073c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 点击 **保存** 然后单击 **发布**.
11. 重复上述步骤，为每个星期几创建一个自定义指标。下表包含所需的公式。

| 周一 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 1)`\` |
| -- | ---------------------------------------- |
| 周二 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 2)`   |
| 周三 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 3)`   |
| 周四 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 4)`   |
| 周五 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 5)`   |
| 周六 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 6)`   |
| 周日 | `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) = 7)`   |

现在，数量报表显示按频道、按星期几拆分的拨入已处理交互总数，使你能够识别呼叫中心中一周里最繁忙的一天。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**专业提示**！你也可以通过创建以下公式的自定义指标来查看工作日和周末：

工作日： `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) <= 5)`

周末： `sumIf(拨入已处理, weekDay(队列输入时间, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d177ceec74ee39a2a30c9b39cf80f2ed55ab9065" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 修改现有指标

在某些情况下，你可能希望根据组织的特定要求对现有指标稍作修改。自定义指标允许你使用算术运算符（+、-、\*、/）对现有指标进行更改。

#### 自定义处理时长

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

在 CX 分析中， `处理时长` 是以下指标之和：

* 会话时长
* 保持时长
* 收尾时长

在你的组织中，你可能会认为“处理时长”只是这些指标中的一部分。假设你不想将收尾时长包含在处理时长中，那么在这种情况下，你只需将一个减去另一个，如下所示：

1. 导航到 **CX 分析** → **自定义指标**.
2. 选择 **参与度** 数据集，然后是 **默认文件夹**.
3. 点击 **添加指标**，输入名称“自定义处理时长”，然后点击 **添加**.
4. 点击界面上方名称旁边的铅笔图标。
5. 输入描述“处理时长，不包括收尾时间”，然后点击保存。
6. 选择切换开关以启用公式编辑器。
7. 选择 **时长** 从“指标类型”下拉菜单中。
8. 输入以下公式并点击 **验证**.

`sum(处理时长 - 收尾时长)`

{% hint style="info" %}
此公式可分解如下：

* 取 `处理时长`
* 减去 `收尾时长`
* 返回结果
  {% endhint %}

9. 选择 **入口频道** 实时预览窗口中的维度以检查结果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b130089974d0f80c759f3c4ca7bc57ddd3131504" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 点击 **保存** 然后发布。

现在你可以显示默认值 **处理时长** 并查看你自己定制的版本的指标，它与你组织的 KPI 更加契合。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6f12121b2d922f5f60ca042f55bbecbb3c929ced" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**专业提示**！使用 `multiIf()` 控制函数，以便在你需要根据频道以不同方式调整指标时，提供更细粒度的控制。

`sum(multiIf(入口频道 = "VOICE", 处理时长 - 收尾时长, 入口频道 in ("VIDEO", "发送消息"), 处理时长 - 等待时长, 处理时长))`

此公式可分解如下：

* 如果频道 = 语音，则返回 `处理时长 - 收尾时长`
* 如果频道 = 视频/发送消息，则返回 `处理时长 - 等待时长`
* 否则，简单返回 `处理时长`其默认形式
  {% endhint %}


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```

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