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# 開始使用 CX 分析

<figure><img src="/files/6cfd2fe2e37a121687f0b062467226cb82d41671" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 簡介

CX Analytics 是 Zoom Contact Center 全新且改良的報表架構，自 Zoom Contact Center 2025 年 5 月版本起開始填入即時聯絡中心資料。本文件旨在引導您完成實作 CX Analytics 的流程。

舊版 Contact Center 報表將持續如先前一樣填入資料。您可在完成 CX Analytics 實作期間繼續使用目前的報表。

## 設定角色

第一步是授予使用者檢視 CX Analytics 內報表和資料的權限。此設定會在角色層級執行，角色內的所有使用者共用相同權限。請前往以下位置執行角色設定： **Contact Center 管理 → 角色** （位於 Zoom 管理入口網站中）。 **注意**：您必須以 Contact Center 管理員身分登入 Zoom 管理入口網站，才能變更角色。

對於每個角色，您都必須定義該角色內使用者的 CX Analytics 權限。設定角色時，您會看到一個名為 CX Analytics 的新分頁，可在其中設定報表、記錄和儀表板的檢視／編輯權限，以及定義該角色內使用者可見的資料範圍。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d5cd0db6f6b1b66e345241f6d6b244e32071a186" alt="An image showing the CX Analytics tab of the Zoom admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

CX Analytics 分頁可讓您設定下列項目：

* 歷程報表、互動記錄和即時儀表板的檢視／編輯權限
* 專員、佇列、互動和流程的資料範圍及可見度

角色分為兩種類型：預設角色和自訂角色，兩者皆預先設定了各種 CX Analytics 預設權限。

### 預設角色

共有三個預設角色：管理員、主管和專員。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/672a6a083938092ac355818b94617c76aa045ef8" alt="An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

預設角色已預先設定不可修改的 CX Analytics 權限。詳情請見下表。

| 預設角色 | CX Analytics 權限                                                                       |
| ---- | ------------------------------------------------------------------------------------- |
| 管理員  | <ul><li>可檢視／編輯報表、記錄和儀表板。</li><li>完整的資料範圍及可見度。</li></ul>                               |
| 主管   | <ul><li>可檢視／編輯報表、記錄和儀表板。</li><li>可查看其所屬佇列／團隊內的專員、佇列和互動資料。</li><li>無法查看流程資料。</li></ul> |
| 專員   | <ul><li>可檢視報表和儀表板。</li><li>沒有資料範圍及可見度。</li></ul>                                      |

若您有使用者被指派至預設角色，且希望修改其權限，您必須先建立新角色或複製預設角色。若要進一步瞭解如何管理 Contact Center 角色，請瀏覽此 [連結](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

### 自訂角色

自訂角色由管理員定義，可從頭建立，也可複製預設角色。複製預設角色時，新角色將繼承預設角色的 CX Analytics 權限。建立新角色時，CX Analytics 權限預設為停用，必須由管理員啟用。

若要開始使用 CX Analytics，您必須識別所有需要存取報表的角色，然後據此設定 CX Analytics 權限。請依照下列步驟設定權限。

1. 前往 **Contact Center 管理 → 角色**.
2. 按一下您要修改的角色。
3. 按一下 **CX Analytics** 分頁。
4. 根據指派至該角色的使用者所需功能，設定報表、儀表板和記錄的檢視／編輯權限。
5. 根據指派至該角色的使用者所需可見度，設定專員、佇列、互動和流程的資料範圍及可見度。
6. 捲動至頁面底部並按一下「儲存」。

針對所有需要存取 CX Analytics 的角色，重複上述步驟。

## 存取 CX Analytics

為角色設定存取 CX Analytics 所需的權限後，您可以前往以下位置以進入 CX Analytics 登陸頁面： **分析與報表 → CX Analytics。**

現在可透過前往以下位置存取報表： **分析與報表** 並選取 **CX Analytics** （下拉式選單中）。舊版 Contact Center 報表和新版 CX Analytics 都可從此選單存取。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4820952bf4c5a14bc121784a8e65358a0344ec31" alt="An image showing the Analytics &#x26; Reports drop-down menu. CX Analytics has a &#x22;NEW&#x22; badge next to its selectable link option."><figcaption></figcaption></figure></div>

接下來的步驟將引導您完成下列流程：

* 建立即時儀表板。
* 使用預設報表及建立自訂報表。
* 建立訂閱，以自動發送歷程報表。

### 即時儀表板

CX Analytics 儀表板可讓聯絡中心使用者透過可自訂的儀表板，即時監控聯絡中心效能。

#### 建立儀表板

若要開始，您需要建立儀表板以滿足即時報表需求。本節將引導您建立一個簡單的儀表板，供您在此基礎上擴充。

1. 前往 **儀表板** （位於左側導覽選單中）。在此您會看到下列分頁：
   1. 預設儀表板：可立即使用的預先定義儀表板範本。
   2. 我的儀表板：您建立的自訂儀表板。
   3. 與我共用：其他人建立並與您共用的儀表板。
   4. 已加星號：您已加上「星號」標示為最愛的儀表板。

      <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/750fed88b528d23344adb1472d25b126d23aa122" alt="An image showing the Dashboards tab."><figcaption></figcaption></figure></div>
2. 按一下 **+新增儀表板**.
3. 為您的新儀表板提供名稱和選填說明，然後按一下 **新增**。系統會顯示儀表板編輯器，您將從空白報表開始。

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/add84da14d6a316916f7f47b1ccef69cb27eb807" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 從清單中選取「指標」卡片。即時儀表板提供多種小工具：
   1. 指標卡片
   2. 儀表
   3. 折線圖／長條圖／圓餅圖
   4. 排行榜
   5. 表格式資料表
5. 在「資料集」下拉式選單中選取「佇列表現」。
6. 向下捲動至「度量」區段，然後將「佇列中等待」拖曳至「已選取的度量」區段。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0140a28c74688bae4b80de952d421c83d23bab27" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 按一下以下項目，繼續將更多小工具新增至儀表板： **+新增小工具** 下拉式選單，然後從面板中選取所需的小工具。如前所述設定所需度量。
8. 完成將小工具新增至儀表板後，按一下 **儲存** 接著按一下 **檢視** 以檢視您新建立的儀表板。

如需建立及管理 CX Analytics 儀表板的詳細資訊，請瀏覽我們的支援文章，該文章可透過此 [連結](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

#### 共用儀表板

您的自訂儀表板可快速與 Contact Center 中的其他使用者共用。

1. 前往 **儀表板 → 我的儀表板** ，然後按一下標題以選取其中一個儀表板。
2. 按一下右上角的省略號，然後按一下 **共用** （下拉式選單中）。
3. 「 **連結存取** 」區段可讓您選擇此儀表板僅供協作者使用（預設設定），或供任何聯絡中心使用者使用。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/89081cebe8ced7f49685d1c6a9421b0292dfd0c3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
選取 **任何 Zoom Contact Center 使用者** 將使所有聯絡中心使用者可透過連結檢視此儀表板（仍需具備角色權限）。任何需要編輯儀表板的使用者仍必須新增為協作者。
{% endhint %}

4. 使用左上方的下拉式選單，選擇要將使用者、團隊或佇列新增至協作者清單，接著使用右側搜尋欄位搜尋相關聯的聯絡中心實體。從搜尋結果中進行選取。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cc1623540376a8568da59f3b0c90e3d7b7a4db9b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 輸入選填的 **邀請訊息**.
6. 在視窗右下角按一下向下箭頭，然後選取 **新增為檢視者** 或 **新增為編輯者** ，視所需權限而定。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cb28b5575ad621a636517607d89c33435e0f16d7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 按一下藍色按鈕以新增編輯者／檢視者。
8. 返回步驟 4，並針對其他協作者重複此程序。

### 歷程報表

CX Analytics 報表可快速且全面地概覽聯絡中心效能。在 **報表** 頁面中，您會看到下列分頁：

* 預設報表：可立即使用的預先設定歷程報表。
* 我的報表：您建立的自訂歷程報表。
* 已加星號的報表：您已加上「星號」標示為最愛的歷程報表。

#### 檢視預設報表

預設報表的設計與舊版 Contact Center 報表非常相似，讓您一開始使用 CX Analytics 時即可檢視報表。本指南稍後將介紹建立自訂報表的功能。

首先前往 **報表 → 預設報表**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4df6bc81c4137a2f5beb0b5b4f4aa178b29de3fb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

若要開啟預設報表，只需按一下清單中的報表標題。開啟報表後，您可以向下捲動以檢視該報表中可用的各種小工具。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/20f56526cc45c308c93ccb57528b4c1bdd729d4c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

您也可以調整報表頂端顯示的預設篩選條件，並使用「篩選條件」按鈕進行更進階的資料篩選。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8d99b2ddce855820b6b509b7ddf45987544efd00" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 建立新報表

CX Analytics 可讓您建立符合需求的自訂報表。本節將引導您建立一份快速範例報表，協助您開始使用。若要建立新報表：

1. 前往 **報表** （位於左側導覽選單中）。
2. 按一下 **+新增報表**.
3. 為報表提供名稱和選填說明。
4. 選取 **佇列入站** 資料集（從下拉式清單中）。

{% hint style="info" %}
您選取的資料集將決定報表中可用的報表資料和指標。請根據您要執行的報表類型選取資料集。例如，若您要建立聚焦於佇列入站流量的報表，請選取「佇列入站」資料集。

如需資料集的詳細資訊，請瀏覽 [檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) 支援文章。
{% endhint %}

5. 按一下 **新增** 按鈕。系統應會顯示新建立的報表，供您開始建立內容。在報表編輯器右側，您會看到所選資料集中可用的維度和指標清單。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9c1d1e486698c9d0a11e65016933438af8c687af" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

6. 按一下 **+新增小工具**.
7. 選取 **表格** 小工具。
8. 向下捲動至 **一般維度** 區段，然後將 **日期** 維度拖放至 **分組依據** 區段。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/778bf9614a4e65e19aeeb5e2487e16a3dff17383" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
9. 在 **已選取的度量** 區段中，按一下 **+將度量拖放至此處，或按一下** 以開始將指標新增至報表。
10. 按一下 **指標名稱** 欄位旁的核取記號，以將所有欄位新增至報表。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9bfa9adfdecbbf82959db0ee3c9d74110016fbcd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
11. 按一下 **儲存**。此時，您應可在新建立的表格中看到一些報表資料。
12. 按一下標示為以下項目的區段中的日期欄位： **佇列進入時間** ，以顯示日期選擇器。選取選項 **本月至今** ，以顯示目前月份內的所有資料，並依日期分組。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/54896db7a749dcb726517c5252ffbf40cb40cc1d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
13. 按一下 **+新增小工具**.
14. 選取 **折線圖** 小工具。
15. 向下捲動至 **一般維度** 區段，然後將 **小時** 維度拖放至 **X 軸（維度）** 區段。
16. 向下捲動至 **度量** 區段，然後將 **佇列提供量** 度量拖曳至 **Y 軸（度量）** 區段。
17. 針對您要新增至報表的任何其他小工具，重複上述步驟。
18. 按一下 **儲存** 接著按一下 **檢視** 以檢視您的新報表。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/314a2d016b724af946ddbe4018aa6ecea759bea6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 複製預設報表

若要對預設報表進行任何變更，您可以複製該報表以建立副本，然後編輯該副本。

1. 前往 **報表** （位於左側導覽選單中）。
2. 開啟您要自訂的預設報表。
3. 按一下報表右上角的省略號，然後從下拉式選單中選取「複製並編輯」。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f54136e9f192021e9a21a71c2a1ff180dba46f94" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 輸入報表名稱和選填說明，然後按一下 **確認**.
5. 按一下 **編輯** 按鈕。
6. 此時您可以視需要新增／移除／編輯小工具以自訂報表。
7. 完成後，按一下 **儲存** 接著按一下 **檢視** 以檢視預設報表的自訂版本。儲存報表後，可前往「報表 → 我的報表」找到該報表。

### 建立訂閱

訂閱可讓您定期自動將歷程報表傳送至一個或多個電子郵件地址。若要訂閱報表：

1. 前往 **報表** （位於左側導覽選單中）。
2. 開啟您要訂閱的報表。您可以在下列任一位置找到報表： **預設報表** 或 **我的報表** 區段。
3. 按一下報表右上角的省略號，然後選取 **訂閱** （下拉式選單中）。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e779d9268117561525f7e2d7b961f3ec291a1f99" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 填寫表單，提供訂閱名稱、時區、頻率和傳送格式（CSV 或 XLSX）。
5. 在 **電子郵件收件者** 欄位中，輸入一個或多個以逗號分隔的電子郵件地址。
6. 勾選要求您確認電子郵件地址正確的核取方塊。
7. 按一下 **新增** 以完成訂閱。

可前往以下位置管理訂閱： **CX Analytics → 訂閱**。您也可以視需要刪除、複製及暫停訂閱。

## 更多資訊

本文件為您提供 CX Analytics 的基礎知識，包括其設定方式，以及如何建立和檢視即時及歷程報表，以監控聯絡中心效能。

如需 CX Analytics 的詳細資訊，請瀏覽 Zoom 說明中心。以下列出 CX Analytics 文章連結：

* [檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [建立 Zoom Contact Center CX Analytics 自訂報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [訂閱 Zoom Contact Center CX Analytics 報表](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [建立 Zoom Contact Center CX Analytics 儀表板](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [檢視 Zoom Contact Center CX Analytics 記錄](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [檢視 Zoom Contact Center 資料字典](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)


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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/zh-tw/shang-wu-fu-wu/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.