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# 自訂指標

## 簡介

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

在節奏快速的客服中心環境中，談到績效追蹤時，往往很少有一體適用的做法。 **自訂量測** 可讓主管、管理員和決策者定義對其營運最重要的指標。

透過將現有資料欄位（例如處理時間或等待時間）與內建函數（例如彙總、算術、比較或邏輯運算）結合，您可以定義反映您獨特商業目標與報表需求的新量測。

使用自訂量測，團隊能靈活地將預先定義的報表提升到更高層次，並聚焦於驅動持續改善的洞察。無論是將指標與策略目標對齊、比較依自訂基準衡量的客服人員績效，還是發掘新的營運趨勢，此功能都提供了依您自己的標準衡量成功的工具。

## 必要條件

擁有 Premium 或 Elite Zoom Contact Center 授權的使用者可使用自訂量測。使用者必須獲得 **編輯** 其 Zoom Contact Center 角色中的自訂量測權限。若要設定此權限：

1. 前往 **聯絡中心管理** → **角色**.
2. 選取您要編輯的角色。
3. 按一下 **CX Analytics** 分頁。
4. 在 **權限** 區段中，找到並啟用 **自訂量測** 權限。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/42177c2e4fedde418249e8526a976b670fe1fe5a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 按一下 **儲存** 按鈕。

## 建立自訂量測

1. 登入 Zoom 管理入口網站。
2. 前往 **分析與報表** → **CX Analytics** → **自訂量測**.
3. 您會看到依下列方式分類的資料集清單：

   1. **儀表板日內** 資料集（即時）
   2. **報表資料集** （歷史）

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f24fcb5caef91244d8c11e7a3343e84260fbe34c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 選取您想要建立自訂量測的資料集。

{% hint style="info" %}
若要建立有效的自訂量測，請先選擇最符合您需求的資料集。請記住：

1. 自訂量測是您所選資料集專屬的，不會出現在以其他資料集建立的報表中。
2. 建立公式時，您可以使用所選資料集中的所有可用指標。

選擇正確的資料集可確保您的自訂量測精確、相關，並與您的報表目標完全一致。
{% endhint %}

5. 按一下 **新增** 按鈕並選取 **新增量測**.
6. 為自訂量測命名、選取資料夾，然後按一下 **新增**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1bd07e39f7d93a766ad3b382c06a35272060a1b2" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果您想整理自訂量測，可以從新增選單中選擇性建立資料夾。建立資料夾後，您便可在建立自訂量測時選取適當的資料夾。
{% endhint %}

## 自訂量測編輯器

### 函數編輯器與公式編輯器

建立新的自訂量測時，您有兩個選擇： **函數編輯器** 與 **公式編輯器**。預設會先顯示函數編輯器。若要切換到公式編輯器，請按一下公式編輯器切換開關。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
函數編輯器提供一種使用簡單函數和篩選器快速建立自訂量測的方法。公式編輯器可存取更廣泛的函數和算術運算子，並建議用於建立更複雜的量測。
{% endhint %}

### 使用函數編輯器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

函數編輯器的版面配置與各區段說明如下。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5736601c0ef67ac045761467f847f6e574ab1276" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 量測類型

這將定義自訂量測所產生的值類型。請從下列項目中選取：

* **計數**：計算出現次數（例如「總保留次數」）
* **期限**：計算時間長度（例如「保留持續時間」）

{% hint style="info" %}
百分比量測需要公式。請參閱公式編輯器區段，以了解如何使用公式建立自訂量測的更多資訊。
{% endhint %}

#### 函數（計算邏輯）

當存在多個值時，請使用此設定來定義自訂量測應如何計算；也就是回傳這些值的平均值（avg）、最大值（max）、最小值（min）或總和（sum）。選取您偏好的函數後，請使用下拉式選單選擇報表指標。例如，如果您選取 `保留持續時間`，則函數類型會如下運作：

* **avg**：計算所有互動中的保留持續時間平均值。
* **max**：找出所有互動中的最高保留持續時間。
* **min**：找出所有互動中的最低保留持續時間。
* **sum**：計算所有互動的總保留持續時間。

#### 篩選器（選用）

此篩選器會縮小函數可用指標的範圍，使量測更精確。例如，如果您需要查看持續時間超過指定時間的通話總數，請使用 Count of `已處理` 通話，但僅限於其中的 `對話持續時間` 超過指定時間範圍的情況。在此情境中，請依下列方式設定自訂量測：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/02d6e1fce65ee4f467295e2af8bdd248eabad0fb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在此範例中，只有 `已處理` 持有 `對話持續時間` 持續時間超過 1 小時的，才會被自訂量測擷取。

#### 驗證、儲存、發佈

定義好量測、函數和篩選器後，您可以使用編輯器右側的下拉式選單選擇一個維度來驗證設定。這將根據您聯絡中心過去 24 小時的 CX Analytics 資料，提供自訂量測的即時預覽。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4d485099bb3bc81f3c3fe32dedf3358a7392f721" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自訂量測設定後，請按一下 **儲存** 接著按一下 **發布**.

{% hint style="warning" %}
您的自訂量測在發佈之前，將不會出現在您的資料集中。
{% endhint %}

### 使用公式編輯器

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

切換到公式編輯器，以建立更複雜的計算，例如結合多個欄位、條件邏輯和自訂商業公式。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b472d958e0842916f688efc130490ccdfa593dd2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 量測類型

此 **量測類型** 定義自訂量測所產生的值類型。請從下列項目中選取：

* **計數**：計算出現次數（例如「總保留次數」）
* **期限**：計算時間長度（例如「保留持續時間」）
* **百分比**：計算百分比值（例如「94%」）

#### 量測編輯器

量測編輯器提供您建立公式的空間。以下各區段將提供更詳細的說明，以協助您完成此操作。

**函數與運算子**

此 **函數與運算子** 區段提供一份依下列類別整理的函數與運算子清單：

| 彙總函數  | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ----- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 日期函數  | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| 控制函數  | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| 算術運算子 | +, -, \*, /                                                                                     |
| 比較運算子 | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| 邏輯運算子 | and, or                                                                                         |

若要將函數或運算子插入公式中，您可以手動輸入，或從清單中按一下所需項目，它就會直接輸入到量測編輯器中游標目前的位置。

{% hint style="info" %}
將滑鼠移到任何函數或運算子上方，都會顯示工具提示，提供該項目的說明及其使用範例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ca3b7ec3ed25ac310dba1c69fbe4dc397a383ba0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

函數必須結合維度、指標和其他條件邏輯（其中可能包含其他函數）來填入。每個函數或運算子的需求各不相同，因此請查看說明與相關範例，以了解特定需求。

{% hint style="warning" %}
函數可以巢狀使用，例如您可以將某個函數的輸出作為另一個函數中的條件敘述，但最終公式必須包在彙總函數中，例如：sum(Measure 1 + Measure 2)。
{% endhint %}

**插入引數**

將函數加入公式後，您必須新增適當的引數。若要將維度、量測或時間戳記加入函數：

1. 按一下 **插入引數** 按鈕，或按下鍵盤上的「@」鍵。
2. 會出現快顯選單，您可以搜尋並選取所需的維度、量測或時間戳記。
3. 選取所需的維度、量測或時間戳記。它將會以 <mark style="color:綠色;">`綠色`</mark> 字樣顯示在您的函數中。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/bc89cec0387baa9aeeea9ae49f40d7b1ec2ba86c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3475283bc139d671ce5de6a07e56593d06b33f22" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. 請繼續建立您的公式，視需要重複上述步驟，並確保所有引數和條件都已輸入。

**條件**

某些函數具有控制回傳值的條件敘述。視您選擇的函數而定，您可能會看到下列內容：

* condition：一個會評估為 true 或 false 的條件
* result\_if\_true：若條件評估為 true，則為函數的回傳值
* result\_if\_false：若條件評估為 false，則為函數的回傳值

以下是一些包含這些參數的函數範例：

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/15d553bb31211dc2c0aeb424d749c8d73f2b7e04" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d1713c4103f2359b1026ad4e8b17866855657e8f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b03ebeb7bfab353a0c819a7ed8acaad8661ac2e6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**使用案例範例**

假設您想要傳回放棄通話的總和（result\_if\_true），但僅限於這些放棄通話的等待時間介於 30 到 60 秒之間（condition）。在這種情況下，請使用以下邏輯：

* 函數： `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:綠色;">`已放棄`</mark>
* condition = <mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` `` ``<= 60000 `

因此，公式將如下所示：`sumIf(`<mark style="color:綠色;">`已放棄`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:綠色;">`放棄持續時間`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### 驗證、儲存、發佈

定義完公式後，請按一下 **驗證** 按鈕以檢查其有效性。任何錯誤都會標示出來。

驗證完成後，您將看到 **即時預覽** 視窗位於公式編輯器右側。從下拉式清單中選取一個維度，以檢視來自過去 7 天實際聯絡中心資料的範例結果，並預覽自訂量測將產生的內容。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7c21b8594ee668383b376877c25c41120b779da8" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f6849ef1e08d7b8103a62b1a61519622ca6b79e5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

完成自訂量測設定後，請按一下 **儲存** 接著按一下 **發布**.

## 整理自訂量測

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### 使用資料夾

將您的自訂量測整理到資料夾中，能讓您在報表編輯器中使用時更容易找到。以下是在報表編輯器中將多個自訂量測整理到資料夾中的範例：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/df9601263f6c63cb95f61a598d7534ce40e4fb8e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

若要建立資料夾，請找到您想要整理的資料集，然後按一下新增，接著選取 **新資料夾**。為您的資料夾命名，然後按一下 **新增**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9a555081bfd5401cb3d10defbab3b2ad9dd0bff9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

若要將現有的自訂量測移至您的資料夾，請找到該自訂量測，按一下省略號，然後選取 **移至其他資料夾**。選取適當的資料夾並按一下 **移動**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/448ea0743f64debe62a962ab9984e0e6d64119ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 資料字典

您可以在 CX Analytics 資料字典中找到自訂量測。若要存取資料字典，請按一下 CX Analytics 介面左下角的連結。在資料字典中執行搜尋時，您的自訂量測會與預設指標一併包含在內。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ff299f35a6b0d8516d41ff59b7dc4fc7299cb712" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

查看某個資料集的文件時，請捲動到頁面底部，以找到與該資料集相關的自訂量測。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/61824e36cfff6e06f334151c02737f74cefd3f0c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
如果您搜尋自訂量測，也會找到相關公式。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c7de996c5c3d11b1669a7440e7dc8cdfef9d0cb5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 使用自訂量測

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

自訂量測可像標準 CX Analytics 量測一樣套用到報表中。

1. 登入 Zoom 管理入口網站。
2. 前往 **分析與報表** → **CX Analytics**。請選取 **儀表板** 或 **報表** ，視您要新增自訂量測的位置而定。

{% hint style="info" %}
請記住，自訂量測是您所選資料集專屬的，不會出現在以其他資料集建立的報表中。
{% endhint %}

3. 建立新報表或編輯現有報表。
4. 選取您想要新增自訂量測的小工具。小工具的設定會出現在編輯器右側。
5. 向下捲動查看維度和量測，找到一個包含該資料集中所有已建立自訂量測的區段。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9258c275b57b682811f7ba341b9ab04a3dc93e07" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**專業提示**：為您的自訂量測取一個有意義的名稱和描述，可讓您在報表編輯器中更容易辨識它們。這會顯示在編輯器中（如螢幕截圖所示，透過工具提示）以及 CX Analytics 的資料字典中。您也可以在每個資料集中使用資料夾來進一步整理。
{% endhint %}

6. 將量測拖放到小工具設定的欄位區段中。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0695e4967a1612cc366cfc75209ba2eec17f3630" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 針對其他自訂量測和小工具重複此程序，然後按一下 **儲存** 完成後。

## 刪除自訂量測

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

若要刪除現有的自訂量測：

1. 前往 **CX Analytics** → **自訂量測**
2. 選取適當的資料集和資料夾
3. 按一下省略號，然後選取 **刪除量測** 下拉式選單中的

{% hint style="info" %}
當您刪除自訂量測時，它會從所有報表中移除。在某些情況下，報表小工具仍會保留在報表中，並顯示訊息告知您必須選取新的量測。下方顯示的是指標卡片範例。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4dbdcb639afc8ee247b5a911cdcc130e7f6be522" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## 範例使用案例

### 自訂命名

可使用自訂量測實作的一個簡單案例，是自訂現有指標的命名。例如，您可以將某個指標新增到表格式小工具中，而欄標題會顯示更符合您需求的名稱。

#### 最短／最長互動

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

此 `來電對話持續時間` 指標可告訴您客服人員處理來向互動所花費的時間。透過顯示 MIN 和 MAX 值，您可以看出最長與最短持續時間；然而，當這些指標顯示在表格式小工具中時，欄名稱會如下所示：

* 來電對話持續時間（MIN）
* 來電對話持續時間（MAX）

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d1bfc43688b5fb1ede4f4432b21db25e4000ceb4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
雖然此範例與來電對話持續時間相關，但這種方法適用於許多不同的指標。
{% endhint %}

自訂量測提供了一種方便的方式，可建立以您自訂名稱顯示相同資料的欄位。

請完成下列步驟：

1. 前往 **CX Analytics** → **自訂量測**.
2. 選取 **佇列績效** 資料集，然後是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增量測**，輸入名稱「最短來向」，然後按一下 **新增**.
4. 切換開關以啟用公式編輯器。
5. 選取 **期限** 於量測類型下拉式選單中。
6. 按一下 **範本** 按鈕，然後選取 **期限** 類別。
7. 向下捲動並找到 **來電對話持續時間** 範本。
8. 從彙總方法下拉式選單中選取「min」，然後按一下 **使用**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/caf1407cdd80b6f3bd681ca809ed58a87664ca93" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
這將自動產生公式 `min(Inbound conversation duration)` 於量測編輯器中。
{% endhint %}

9. 按一下 **驗證**，然後選取 **進入管道** 維度來檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/56028df0163e362e3ef489ef05955e7457d63499" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** 接著按一下 **發布**.
11. 針對另一個名為「最長來向」的指標重複上述步驟，這次將彙總方法選為「max」。

當您將這些指標新增至報表時，它們會以您的自訂命名顯示。您可以用這種方式套用到許多不同的指標。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d27daadda3cc9266abd4b8d81521395aeebd50f3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 資料分桶

資料分桶可將原始聯絡中心資料轉換為結構化且可採取行動的洞察。透過將指標整理成有意義的區間或「分桶」，聯絡中心能更輕鬆地監控績效趨勢、提升營運效率，並做出有助於同時提高客服人員生產力與客戶滿意度的明智決策。

聯絡中心不再檢視單一資料點，而是將指標分類為邏輯區間，例如時間範圍或分數區間，以便更容易解讀與比較大量資料集。

{% hint style="info" %}
這項強大的功能可讓您依照自家聯絡中心的偏好定義自訂分桶。您也可以針對不同管道定義不同分桶。例如，您可能想要針對語音檢視 0–30 秒，但針對電子郵件則檢視 0–180 秒。
{% endhint %}

資料分桶的優點包括：

* 趨勢識別：找出重複出現的問題，例如過長的等待時間或反覆偏低的滿意度分數。
* 聚焦改善：鎖定需要注意的特定績效區間（例如超過 5 分鐘的通話）。
* 基準比較：使用一致的分類，比較不同團隊、時段或客戶區隔的績效。
* 策略規劃：以更清楚的彙總洞察來支援人力配置、訓練與流程最佳化決策。

接下來，我們將引導您透過幾個範例，說明如何使用函數與公式編輯器建立資料分桶。

#### 放棄通話時間區間

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

放棄通話持續時間是消費者在放棄互動前所等待的時間。資料分桶可將放棄通話分組成像是 0–15 秒、15–30 秒、30–45 秒等類別。

{% hint style="info" %}
雖然此範例與放棄通話相關，但這種方法適用於任何持續時間指標。隊列與客服人員績效持續時間的一些範例如下：

* 保留持續時間
* 排隊等待時長
* 處理時長
* 來電對話持續時間
* 客服人員首次回應時長
  {% endhint %}

在此設定中，我們將建立四個資料分桶：

1. 放棄 0–15 秒
2. 放棄 15–30 秒
3. 放棄 30–45 秒
4. 放棄 >45 秒

請完成以下步驟以建立您的第一個資料分桶。

1. 前往 **CX Analytics** → **自訂量測**.
2. 選取 **佇列績效** 資料集，然後是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增量測**，輸入名稱「放棄 0–15 秒」，然後按一下 **新增**.
4. 按一下介面上方名稱旁的鉛筆圖示。
5. 輸入說明「總放棄互動，消費者等待時間 <15 秒」，然後按一下 **儲存**.
6. 切換開關以啟用公式編輯器。
7. 選取 **計數** 於量測類型下拉式選單中。

{% hint style="info" %}
預設的量測類型為 **計數** 因此在建立新量測時，您不需要明確選取它。
{% endhint %}

8. 輸入以下公式，然後按一下 **驗證**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
此公式可拆解如下：

* 傳回總數 `已放棄` 互動
* 但僅限於其中 `放棄持續時間` 為 <= 15000 毫秒（15 秒）
  {% endhint %}

9. 在即時預覽視窗中選取進入管道維度來檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2635b4ac0d5cc0b392338d6156ead11c3257bae5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** 接著按一下 **發布**.
11. 針對其餘分桶重複上述步驟。下表包含所需公式。

| 自訂量測名稱     | 量測類型 | 公式                                                                         |
| ---------- | ---- | -------------------------------------------------------------------------- |
| 放棄 0–15 秒  | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| 放棄 15–30 秒 | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| 放棄 30–45 秒 | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| 放棄 >45 秒   | 計數   | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**專業提示**！請在「佇列績效」儀表板日內資料集中建立此類自訂量測，以即時檢視相同的分桶。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4e70d85c8f879277ec3acac6f85b4a35b3f7850d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 依星期幾劃分的互動量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX Analytics 提供一個指標，可顯示在指定時間範圍內已處理的互動數，並可透過維度按日（單一日期）、週（7 天日期範圍）、月等方式顯示。

表格式報表顯示在指定時間範圍內已處理的進來互動總數，但無法告訴我們其中有多少發生在星期一、星期二、星期三等。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cc4ed1223620f4a8ae1832971381171995415d2b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

在此範例中，我們將為每個星期幾建立一個資料分桶，以便根據星期幾，或平日與週末，識別趨勢與模式。

請完成以下步驟以建立您的第一個資料分桶。

1. 前往 **CX Analytics** → **自訂量測**.
2. 選取 **佇列入站** 資料集，然後是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增量測**，輸入名稱「星期一」，然後按一下 **新增**.
4. 按一下介面上方名稱旁的鉛筆圖示。
5. 輸入說明「星期一處理的互動總數」，然後按一下 **儲存**.
6. 切換開關以啟用公式編輯器。
7. 選取 **計數** 於量測類型下拉式選單中。
8. 輸入以下公式，然後按一下 **驗證**.

`sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
此公式可拆解如下：

* 傳回總數 `來向已處理` 互動
* 其中互動的 `進入佇列時間` 落在星期一
* 而星期一 = 1

此公式使用日期函數（`weekDay()`）它會接收一個日期（ `進入佇列時間`）並傳回一個代表與該日期相關的星期幾之數值。將回傳類型設為「2」表示星期一 = 1、星期二 = 2、星期三 = 3，依此類推。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/46f99db6ebecf06acd1d1b5bfac796dc622d3b9b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. 選取 **進入管道** 維度來檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1f236c3a7e4da9437988fa91aded3f1f98f09dd8" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** 接著按一下 **發布**.
11. 重複上述步驟，為每個星期幾建立一個自訂量測。下表包含所需公式。

| 星期一 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 1)`\` |
| --- | ------------------------------------------------------------ |
| 星期二 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 2)`   |
| 星期三 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 3)`   |
| 星期四 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 4)`   |
| 星期五 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 5)`   |
| 星期六 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 6)`   |
| 星期日 | `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) = 7)`   |

現在，量值報表會依星期幾顯示每個管道的進來已處理互動總數，讓您能找出聯絡中心中最繁忙的是星期幾。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**專業提示**！您也可以使用以下公式建立自訂量測，以檢視平日和週末：

平日： `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) <= 5)`

週末： `sumIf(Inbound handled, weekDay(Queue enter time, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e0f603336adba34e6a1a64cb23cc003866558ce4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 修改現有指標

在某些情況下，您可能會希望根據貴組織的特定需求，稍微修改現有指標。自訂量測可讓您使用算術運算子（+、-、\*、/）來變更現有指標。

#### 自訂處理時長

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

在 CX Analytics 中， `處理時長` 是以下指標的總和：

* 對話持續時間
* 保留持續時間
* 包裝時長

在您的組織中，您可能會認為「處理時長」只是這些指標中的一部分。假設您不想將包裝時長納入處理時長，這時您只需將兩者相減，如下所示：

1. 前往 **CX Analytics** → **自訂量測**.
2. 選取 **參與度** 資料集，然後是 **預設資料夾**.
3. 按一下 **新增量測**，輸入名稱「自訂處理時長」，然後按一下 **新增**.
4. 按一下介面上方名稱旁的鉛筆圖示。
5. 輸入說明「處理時長，不含收尾時間」，然後按一下儲存。
6. 切換開關以啟用公式編輯器。
7. 選取 **期限** 於量測類型下拉式選單中。
8. 輸入以下公式，然後按一下 **驗證**.

`sum(Handle duration - Wrap-up duration)`

{% hint style="info" %}
此公式可拆解如下：

* 取用 `處理時長`
* 減去 `收尾時長`
* 傳回結果
  {% endhint %}

9. 選取 **進入管道** 維度來檢查結果。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ec84ce2804668ba21e0ce161efd329c2acfe4574" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. 按一下 **儲存** 然後發佈。

現在您可以顯示預設的 **處理時長** 並查看您自訂版本的指標，使其更符合貴組織的 KPI。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9c3091bd73f6a998a0af8eb1eced2685f84daa2e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**專業提示**！請使用 `multiIf()` 控制函數，當您需要根據管道以不同方式調整指標時，可提供更細緻的控制。

`sum(multiIf(Entry channel = "VOICE", Handle duration - Wrap-up duration, Entry channel in ("VIDEO", "MESSAGING"), Handle duration - Hold duration, Handle duration))`

此公式可拆解如下：

* 如果管道 = 語音，則傳回 `Handle duration - Wrap-up duration`
* 如果管道 = 視訊／訊息，則傳回 `Handle duration - Hold duration`
* 否則， պարզապես傳回 `處理時長`其預設形式
  {% endhint %}


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