> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md).
# Hướng dẫn bắt đầu cho lễ tân Zoom Virtual Agent
### **Giới thiệu**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) mang xử lý cuộc gọi thông minh đến hệ thống điện thoại doanh nghiệp của bạn. Sử dụng AI hội thoại, ZVA Receptionist trả lời các cuộc gọi Đến, cung cấp thông tin từ Knowledge Base đã được Cấu hình, định tuyến người gọi đến đúng người hoặc bộ phận, và lên lịch các cuộc hẹn mà không cần sự can thiệp của con người. Trước đây được biết đến với tên AI Concierge hoặc ZVA Concierge, ZVA Receptionist được Cấu hình và quản lý thông qua AI Studio trong Cổng thông tin web của Zoom.
Hướng dẫn này bao gồm quy trình thiết lập hoàn chỉnh và bốn trường hợp sử dụng cốt lõi: xây dựng Knowledge Base, Cấu hình định tuyến cuộc gọi đến các điểm đến Zoom Phone, bật định tuyến Dial-by-Name, và thêm tính năng đang lên lịch cuộc hẹn với Zoom Scheduler. Hướng dẫn này cũng bao gồm tinh chỉnh tác nhân giọng nói, xuất bản, và kiểm thử cũng như tối ưu hóa liên tục.
### **Những điều bạn cần biết trước khi bắt đầu**
#### **Điều kiện tiên quyết**
Xác nhận những điều sau trước khi bắt đầu thiết lập:
**Vai trò:** Chủ sở hữu tài khoản hoặc quản trị viên **Giấy phép:**
* Zoom Phone hoặc Zoom trung tâm liên hệ
* giấy phép Zoom Virtual Agent (ZVA)
* giấy phép Zoom Scheduler (chỉ bắt buộc cho trường hợp sử dụng đang lên lịch cuộc hẹn)
**Truy cập:** Cổng thông tin web của Zoom với AI Studio được bật
**Tùy chọn:** Zoom Canvas hoặc một trang web có thể truy cập để có nội dung Knowledge Base
#### **Các khái niệm chính về ZVA Receptionist**
**Knowledge Base:** Kho lưu trữ thông tin mà tác nhân sử dụng để trả lời câu hỏi của người gọi. Nội dung được thêm vào dưới dạng tệp tải lên hoặc URL được liên kết. **Kỹ năng:** Các khả năng riêng lẻ được thêm vào tác nhân ngoài việc trả lời câu hỏi của Knowledge Base. Kỹ năng xác định các hành động định tuyến, hành vi Dial-by-Name, và đang lên lịch cuộc hẹn. **Hướng dẫn cho tác nhân:** Phần Cấu hình nơi bạn xác định tính cách, giọng điệu, mục tiêu, và ranh giới của tác nhân. Đây là phần quan trọng nhất để tùy chỉnh tác nhân cho doanh nghiệp của bạn. **AI Studio:** Giao diện cổng thông tin Zoom nơi ZVA Receptionist được tạo, Cấu hình, và xuất bản. **Tổng đài tự động:** Thành phần Zoom Phone kết nối số điện thoại Đến với ZVA Receptionist đã xuất bản của bạn.
#### **Tài nguyên bổ sung**
* **Các bước Cấu hình:** [Cấu hình Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Số liệu phân tích:** [Xem Số liệu phân tích Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Thiết lập ZVA Receptionist của bạn**
Ở mức tổng quan, việc thiết lập ZVA Receptionist bao gồm năm bước:
1. **Tạo Knowledge Base:** Tải tài liệu lên hoặc liên kết đến một trang web.
2. **Xây dựng Virtual Agent:** Chọn một lộ trình thiết lập, Cấu hình lời chào, giọng nói, và Hướng dẫn cho tác nhân.
3. **Thêm Kỹ năng:** Xác định những gì tác nhân có thể làm ngoài việc trả lời câu hỏi (định tuyến, Dial-by-Name, đang lên lịch).
4. **Cấu hình Cài đặt tác nhân giọng nói:** Tinh chỉnh nhiệt độ, từ đệm, và các điều khiển hành vi khác.
5. **Xuất bản và Chỉ định:** Kết nối tác nhân với một số Zoom Phone thông qua Tổng đài tự động.
{% stepper %}
{% step %}
**Tạo Knowledge Base**
Knowledge Base của bạn là nền tảng của ZVA Receptionist. Nó cung cấp thông tin mà tác nhân sử dụng để trả lời câu hỏi của người gọi. Hai quyết định chính định hình chiến lược Knowledge Base của bạn.
**Độ chính xác so với tính mới: tệp hoặc URL**
* **Chọn tệp khi bạn cần độ chính xác:** Liên kết đến Zoom Canvas hoặc tải lên PDF, tài liệu Word, bảng tính, hoặc các định dạng tệp được hỗ trợ khác khi bạn muốn kiểm soát hoàn toàn những gì tác nhân biết. Tệp là lựa chọn tốt nhất cho các chính sách, bảng giá, hoặc quy trình ít thay đổi. Tác nhân chỉ tham chiếu những gì bạn cung cấp rõ ràng.
* **Chọn URL khi bạn cần tính mới:** Liên kết đến trang web, trung tâm trợ giúp, hoặc Knowledge Base của bạn khi nội dung được cập nhật thường xuyên. Tác nhân tự động lấy thông tin mới nhất, vì vậy bạn không cần tải lại tệp mỗi khi có thay đổi. URL là lựa chọn tốt nhất cho danh mục sản phẩm, câu hỏi thường gặp, hoặc các gói dịch vụ.
**Chiều rộng so với chiều sâu: phạm vi bao quát toàn diện hay chuyên môn tập trung**
Chúng tôi khuyên bạn không nên cố tải toàn bộ wiki của công ty lên trong lần triển khai ban đầu. Hãy bắt đầu với 3 đến 5 tài liệu trả lời những câu hỏi thường gặp nhất của bạn (ví dụ: giờ làm việc, chính sách đổi trả, thông tin Vị trí). Sau tuần đầu tiên nhận cuộc gọi, hãy xem lại bản ghi hội thoại để xác định các khoảng trống, rồi thêm nội dung dựa trên các mẫu cuộc gọi thực tế.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
ZVA có thể hỗ trợ nhiều tài liệu (100+), tài liệu dài và các trang web với hàng nghìn trang chi tiết. Khuyến nghị trên nhằm giúp Virtual Agent của bạn tập trung vào các trường hợp cuộc gọi phổ biến nhất và mở rộng khi cần.==
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Xây dựng Virtual Agent của bạn**
Sau khi Knowledge Base của bạn đã sẵn sàng, hãy tạo virtual agent sẽ tương tác với người gọi. Có hai lộ trình thiết lập: Trình hướng dẫn Lễ tân ZVA cho các trường hợp sử dụng đơn giản, và Mẫu Dựa trên Hướng dẫn cho các cấu hình phức tạp hơn hoặc theo ngành cụ thể.
**Trình hướng dẫn Lễ tân ZVA**
Trình hướng dẫn sẽ dẫn bạn qua toàn bộ cấu hình ban đầu trong một quy trình làm việc duy nhất, bao gồm:
* Lời chào và lựa chọn giọng nói
* Thư viện kiến thức (một hoặc nhiều nguồn)
* Định tuyến đến Zoom Phone
* Chuyển theo tên (Dial-by-Name)
* đang lên lịch bằng Zoom Scheduler
* Tạo mới hoặc Kết nối tới một tổng đài tự động hiện có
Trình hướng dẫn là điểm khởi đầu được khuyến nghị. Tác nhân kết quả có thể được chỉnh sửa và tùy chỉnh thêm sau khi trình hướng dẫn hoàn tất.
**Mẫu dựa trên hướng dẫn**
Các mẫu này được thiết kế cho các trường hợp sử dụng cụ thể trong Kinh doanh và ngành, với cả tích hợp công cụ Cơ bản và nâng cao. Khi sử dụng Mẫu Dựa trên Hướng dẫn, tốt nhất là dùng những mẫu có "Zoom Phone" trong tên và tập trung vào các quyết định chiến lược sau.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Sau khi tạo Trợ lý Ảo bằng Mẫu, bạn sẽ cần kết nối thủ công nó với tổng đài tự động hoặc đặt nó làm phương án chuyển tiếp từ hàng đợi cuộc gọi, đường dây được chia sẻ nhóm, người dùng, v.v.
{% endhint %}
**Lựa chọn mẫu và giọng nói:** Điều chỉnh mẫu của bạn theo kỳ vọng của người gọi. Khách hàng bán lẻ thường kỳ vọng các tương tác nhanh chóng, thân thiện; những người gọi trong lĩnh vực Y tế có thể cần các phản hồi chi tiết hơn, mang tính trấn an hơn. Chọn một giọng nói phản ánh cá tính thương hiệu của bạn: ấm áp và trò chuyện tự nhiên cho dịch vụ khách hàng, chuyên nghiệp và hiệu quả cho môi trường B2B.
**Thiết kế lời chào:** Giữ lời chào ngắn gọn (dưới 10 giây) và mang tính hành động. Nêu bạn là ai và ngay lập tức Mời người gọi lên tiếng. Tránh các menu dài dòng hoặc biệt ngữ doanh nghiệp. Ví dụ: "Cảm ơn bạn đã gọi đến Omzo phần cứng. Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?"
**Hướng dẫn cho tác nhân:** Phần này xác định tính cách, giọng điệu, mục tiêu và ranh giới của tác nhân. Mô tả bối cảnh Kinh doanh của bạn, đặt giọng điệu và chỉ rõ khi nào cần chuyển lên cho con người (chẳng hạn như khi gặp vấn đề phức tạp, người gọi bức xúc, hoặc các yêu cầu nằm ngoài phạm vi Cơ sở Kiến thức). Các mẫu cung cấp những gợi ý khởi đầu vững chắc cho từng thành phần; hãy dự định dành nhiều thời gian để tùy chỉnh phần này theo nhu cầu cụ thể của bạn.
Phần Hướng dẫn cho Tác nhân bao gồm các thành phần sau:
* **Tính cách:** Xác định cách tác nhân ảo đối xử với người gọi. Tác nhân chuyên nghiệp hay thân thiện? Trò chuyện tự nhiên hay đi thẳng vào vấn đề?
* **Môi trường:** Mô tả lý do Khách hàng đang gọi và những gì tác nhân nên làm để hỗ trợ. Môi trường bán lẻ có kỳ vọng của người gọi khác với phòng khám y tế.
* **Giọng điệu:** Kết hợp với Tính cách để mô tả tính cách của tác nhân. Tác nhân nên tránh thuật ngữ kỹ thuật và đưa ra câu trả lời ngắn gọn, hay sử dụng thuật ngữ chính xác cho đối tượng kỹ thuật?
* **Mục tiêu:** Phác thảo những gì tác nhân nên đạt được trong mỗi cuộc gọi. Tác nhân nên làm việc qua mọi nguồn Cơ sở Kiến thức Đang rảnh và kỹ năng trước khi chuyển tiếp, hay chuyển tiếp sau một hoặc hai lần thử?
* **Rào chắn:** Xác định những gì tác nhân nên và không nên làm. Ví dụ: yêu cầu Xác minh người gọi trước khi tra cứu đơn hàng hoặc lịch hẹn.
{% endstep %}
{% step %}
**Thêm Kỹ năng**
Kỹ năng xác định những gì ZVA Receptionist của bạn có thể làm ngoài việc trả lời các câu hỏi trong Knowledge Base. Ba trường hợp sử dụng phổ biến nhất được trình bày bên dưới.
**Trường hợp sử dụng 1: Định tuyến đến Zoom Phone**
**Mục đích:** Định tuyến người gọi đến đúng đích trong Zoom Phone.
Khi cấu hình định tuyến cuộc gọi, hãy tập trung vào ba quyết định chính:
1. **Loại đích đến:** Chọn dựa trên nhu cầu của người gọi và cấu trúc nhóm. Định tuyến đến hàng đợi cuộc gọi khi nhiều nhân viên có thể xử lý yêu cầu (hỗ trợ chung, các yêu cầu bán hàng). Định tuyến đến người dùng cho các yêu cầu chuyên biệt cần một người cụ thể. Sử dụng tổng đài tự động cho định tuyến nhiều cấp hoặc xử lý ngoài giờ, và nhóm đường dây được chia sẻ khi bạn cần đổ chuông Đồng thời trên toàn nhóm.
2. **Độ rõ ràng của kích hoạt:** Xác định các điều kiện chính xác kích hoạt từng kỹ năng định tuyến. Hãy cụ thể về ý định của người gọi: "muốn trao đổi với thanh toán" rõ ràng hơn "có một câu hỏi." Sự chính xác giúp tác nhân phân biệt giữa các yêu cầu tương tự và định tuyến chính xác.
3. **Phạm vi bao phủ định tuyến:** Lập kế hoạch cho nhiều tình huống: giờ làm việc, ngoài giờ, nhu cầu riêng của từng bộ phận và các lộ trình leo thang. Hãy cân nhắc tạo các kỹ năng Định tuyến riêng cho giờ cao điểm so với ngoài giờ để người gọi đến được đúng nguồn lực.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Bắt đầu với 2 đến 3 lộ trình Định tuyến cốt lõi dựa trên các loại cuộc gọi phổ biến nhất của bạn, sau đó mở rộng khi bạn rút ra bài học từ các mẫu cuộc gọi.
{% endhint %}
**Trường hợp sử dụng 2: danh bạ quay số theo tên**
**Mục đích:** Cho phép người gọi nói hoặc đánh vần một tên để liên hệ với một người dùng điện thoại Zoom Phone cụ thể hoặc một bộ phận.
Khi cấu hình Định tuyến danh bạ quay số theo tên, hãy tập trung vào ba quyết định chính:
1. **Phạm vi danh bạ:** Chỉ bao gồm các vai trò tiếp xúc với khách hàng: đại diện Bán hàng, quản lý tài khoản, chuyên viên hỗ trợ và trưởng bộ phận thường xuyên tương tác với người gọi bên ngoài. Loại trừ các vị trí chỉ nội bộ (nhân viên IT, nhân sự, vận hành hậu cần) để ngăn việc định tuyến nhầm và bảo vệ quy trình làm việc nội bộ.
2. **Tính linh hoạt trong tìm kiếm:** Quyết định xem người gọi có thể tìm kiếm theo tên, họ hay cả hai. Khách hàng hiện tại có thể biết họ tên đầy đủ; khách hàng tiềm năng mới có thể chỉ nhớ tên. Cân bằng giữa Trợ năng và kích thước danh bạ để tránh nhầm lẫn.
3. **Các trường hợp sử dụng phù hợp:** Dial-by-Name hoạt động tốt nhất khi người gọi đã có mối quan hệ với ai đó trong Tổ chức của bạn: Khách hàng quay lại liên hệ với người đại diện tài khoản của họ, khách hàng theo dõi với một tư vấn viên, hoặc khách hàng tiềm năng kết nối lại với một nhân viên kinh doanh. Tính năng này kém hiệu quả hơn đối với người gọi lần đầu không biết ai theo tên.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Bắt đầu với một danh bạ tập trung gồm 10 đến 15 thành viên chủ chốt tiếp xúc với Khách hàng. Mở rộng dần dựa trên các mẫu cuộc gọi và Góp ý.
{% endhint %}
**Trường hợp sử dụng 3: đang lên lịch cuộc hẹn với Zoom Scheduler**
**Mục đích:** Cho phép người gọi đặt lịch hẹn trực tiếp thông qua Zoom Scheduler.
Khi cấu hình đang lên lịch cuộc hẹn, hãy tập trung vào ba quyết định chính:
1. **Các ứng viên tự động hóa:** Xác định các loại cuộc hẹn nào tiêu tốn nhiều thời gian của nhân viên nhất thông qua đang lên lịch thủ công. Các ứng viên có giá trị cao bao gồm các buổi tư vấn định kỳ (demo Bán hàng, cuộc gọi Hướng dẫn nhập môn), các cuộc hẹn dịch vụ (lượt bảo trì, phiên Hỗ trợ) và các lượt đặt lịch lặp lại (nhận cập nhật hằng tuần, các cuộc họp theo dõi). Tự động hóa những loại này trước để giải phóng đội ngũ của bạn cho các tương tác phức tạp đòi hỏi phán đoán của con người.
2. **Chiến lược liên kết Scheduler:** Chọn giữa liên kết nhóm dùng chung và liên kết cá nhân dựa trên việc cung cấp dịch vụ. Sử dụng liên kết Scheduler Any người chủ trì khi bất kỳ Thành viên nào đủ điều kiện đều có thể xử lý cuộc hẹn (tư vấn ban đầu, demo sản phẩm, Hỗ trợ chung). Sử dụng liên kết Scheduler One to One khi tính liên tục là quan trọng: mối quan hệ khách hàng hiện có, yêu cầu chuyên môn đặc biệt hoặc các cuộc hẹn theo dõi với cùng một đại diện.
3. **Độ rõ ràng của kích hoạt:** Xác định các điều kiện chính xác kích hoạt việc đang lên lịch. Hãy cụ thể về ý định của người gọi và loại cuộc hẹn: "muốn đặt lịch demo sản phẩm" hoặc "cần một cuộc hẹn dịch vụ" thay vì các cụm từ chung chung như "muốn Lên lịch điều gì đó." Điều này giúp tác nhân phân biệt giữa các loại cuộc hẹn và chuyển đến liên kết Zoom Scheduler phù hợp.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Bắt đầu bằng cách tự động hóa các loại cuộc hẹn có khối lượng cao nhất và độ phức tạp thấp nhất của bạn (các buổi tư vấn ban đầu, các lần khám dịch vụ Tiêu chuẩn). Mở rộng sang các cuộc hẹn chuyên biệt sau khi quy trình làm việc đã được xác thực.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Cấu hình Cài đặt Tác nhân Giọng nói**
Ngoài phần thiết lập cốt lõi, ZVA Receptionist còn bao gồm các cài đặt nâng cao kiểm soát cách tác nhân ảo của bạn nghe và hành xử trong các cuộc gọi. Hãy xem đây như các nút điều chỉnh tính cách: việc tinh chỉnh chúng sẽ thay đổi cách tác nhân nói, phản hồi và xử lý sự không chắc chắn. Hai cài đặt thường được cấu hình nhất được mô tả dưới đây.
**Điều chỉnh Nhiệt độ**
**Nó làm gì:** Kiểm soát mức độ sáng tạo hoặc dễ đoán của các phản hồi của tác nhân.
* **Nhiệt độ thấp hơn (0.0 đến 0.5):** Phản hồi dễ đoán hơn, nhất quán hơn. Tác nhân bám sát nội dung trong Knowledge Base của bạn hơn và sử dụng cách diễn đạt tương tự mỗi lần.
* **Nhiệt độ cao hơn (0.6 đến 1.0):** Phản hồi đa dạng hơn, nghe tự nhiên hơn. Tác nhân diễn đạt lại và điều chỉnh ngôn ngữ của mình linh hoạt hơn.
**Khi nào nên điều chỉnh:**
* **Sử dụng nhiệt độ thấp hơn** cho các ngành nhạy cảm với tuân thủ (Y tế, Tài chính, pháp lý) nơi tính nhất quán và độ chính xác là rất quan trọng.
* **Sử dụng nhiệt độ cao hơn** cho các tình huống dịch vụ khách hàng, nơi sự đa dạng trong hội thoại giúp các tương tác có cảm giác tự nhiên.
* **Cài đặt mặc định (0.5)** phù hợp với hầu hết doanh nghiệp, cân bằng giữa độ chính xác và cuộc trò chuyện tự nhiên.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Ví dụ: Một văn phòng y tế có thể dùng 0.3 để các chính sách đặt lịch được nêu đúng như văn bản. Một cửa hàng bán lẻ có thể dùng 0.7 để các đề xuất sản phẩm có Âm thanh trò chuyện hơn.
{% endhint %}
**Từ đệm và Cụm từ đệm**
**Nó làm gì:** Thêm các mẫu lời nói tự nhiên như "ờ", "để tôi xem", hoặc "xin chờ một chút" trong khi tác nhân xử lý thông tin.
**Tại sao điều này quan trọng:** Những khoảng dừng nhỏ này khiến tác nhân nghe giống con người hơn và cho người gọi một chút thời gian để xử lý những gì họ vừa nghe. Nếu không có chúng, các phản hồi dồn dập có thể tạo cảm giác máy móc hoặc gây choáng ngợp.
**Khi nào nên Bật hoặc Tắt:**
* **Bật** cho các vai trò tiếp xúc với khách hàng, nơi giọng điệu thân thiện, mang tính trò chuyện là quan trọng: Bán hàng, hỗ trợ và các câu hỏi chung.
* **Tắt** cho các tình huống ưu tiên hiệu quả, nơi người gọi coi trọng tốc độ hơn sự ấm áp, chẳng hạn như kiểm tra trạng thái đơn hàng hoặc tra cứu tài khoản.
* **Kiểm tra cả hai:** Gọi cho tác nhân của bạn khi Cài đặt này bật và tắt để nghe sự khác biệt. Một số doanh nghiệp nhận thấy các từ đệm khiến tác nhân có cảm giác dễ gần hơn; những doanh nghiệp khác lại thích sự trực tiếp khi không có từ đệm.
{% endstep %}
{% step %}
**Xuất bản và Chỉ định cho một số điện thoại**
Sau khi ZVA Receptionist của bạn được cấu hình, hãy xuất bản và kết nối nó với hệ thống Zoom Phone của bạn. Việc xuất bản là một quy trình chuyển giao gồm hai bước: kích hoạt tác nhân trong AI Studio, sau đó kết nối tác nhân đó với một số điện thoại thông qua Lễ tân tự động Zoom Phone.
**Xuất bản tác nhân**
1. Trong AI Studio, điều hướng đến cấu hình ZVA Receptionist của bạn.
2. Xem lại cấu hình của bạn, sau đó nhấp vào Xuất bản.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Các thay đổi được thực hiện trong AI Studio sẽ không có hiệu lực cho đến khi bạn nhấp vào Xuất bản. Nếu tác nhân của bạn không phản hồi như mong đợi sau khi chỉnh sửa, hãy xác minh rằng phiên bản mới nhất đã được xuất bản.
{% endhint %}
**Chỉ định cho một số Zoom Phone**
1. Trong Cổng thông tin web của Zoom, điều hướng đến Quản lý hệ thống điện thoại.
2. Chọn Lễ tân tự động mà bạn muốn kết nối với tác nhân.
3. Trong Cài đặt của Lễ tân tự động, Chọn cơ sở của bạn và Virtual Agent chính xác.
4. Xác nhận rằng một số điện thoại đã được Chỉ định cho Lễ tân tự động. Tác nhân ảo sẽ không nhận cuộc gọi cho đến khi một số điện thoại được Chỉ định rõ ràng.
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **Kiểm thử và tối ưu hóa**
#### **Kiểm thử tác nhân ảo của bạn**
Hãy kiểm thử kỹ lưỡng ZVA Receptionist của bạn sau khi xuất bản để xác nhận rằng nó xử lý các cuộc gọi như mong đợi trước khi khách hàng gặp nó. Sử dụng cách tiếp cận sau:
1. **Gọi vào số đã được Chỉ định:** Sử dụng số điện thoại được kết nối với Lễ tân tự động của bạn và tương tác với tác nhân như một người gọi thực sự.
2. **Kiểm tra từng trường hợp sử dụng:** Xác minh rằng mọi kỹ năng đã được cấu hình đều hoạt động chính xác: đặt câu hỏi từ Knowledge Base của bạn, yêu cầu Định tuyến đến các bộ phận hoặc người dùng khác nhau, thử quay số theo tên với nhiều định dạng tên khác nhau và thử Lên lịch một cuộc hẹn.
3. **Kiểm tra các trường hợp biên:** Hãy thử các tình huống có thể khiến tác nhân bối rối: các câu hỏi không được đề cập trong Knowledge Base của bạn, yêu cầu Định tuyến đến những người dùng hoặc bộ phận không sẵn sàng, Ngôn ngữ không rõ ràng hoặc mơ hồ, và ngắt lời tác nhân giữa chừng khi đang phản hồi.
4. **Xem lại chi tiết cuộc trò chuyện:** Sau mỗi cuộc gọi kiểm thử, hãy phân tích tương tác trong AI Studio để hiểu tác nhân đã hoạt động như thế nào.
#### **Phân tích chi tiết cuộc trò chuyện**
AI Studio cung cấp thông tin chi tiết về mọi cuộc gọi do tác nhân ảo của bạn xử lý. Truy cập chi tiết cuộc trò chuyện bằng cách điều hướng đến AI Studio, Chọn ZVA Receptionist của bạn và mở thẻ Bản chép lời. Chọn bất kỳ cuộc gọi nào để phân tích. Khi xem lại một cuộc trò chuyện, hãy tập trung vào ba lĩnh vực chính:
* **Người gọi muốn gì:** Nhận diện ý định và điểm số độ tin cậy
* **Tác nhân đã phản hồi như thế nào:** Bản chép lời và các truy vấn Knowledge Base
* **Cuộc gọi đã được chuyển đi đâu:** Các hành động Định tuyến và kết quả
Sử dụng chi tiết cuộc trò chuyện để xác định các mẫu và cơ hội cải thiện:
* **Xác định khoảng trống kiến thức:** Tìm các câu hỏi mà tác nhân không thể trả lời. Nếu nhiều người gọi hỏi "Bạn có cung cấp tài chính không?" nhưng tác nhân nói rằng nó không có thông tin đó, hãy Thêm một mục Những câu hỏi thường gặp về tài chính vào Knowledge Base của bạn.
* **Tinh chỉnh khả năng nhận diện ý định:** Nếu người gọi nói "Tôi cần trợ giúp với hóa đơn của mình" nhưng tác nhân Định tuyến đến bộ phận hỗ trợ chung thay vì bộ phận thanh toán, hãy cập nhật trình kích hoạt kỹ năng Định tuyến để bao gồm các cụm từ như "bill," "invoice," và "thanh toán."
* **Cải thiện chất lượng phản hồi:** Nếu người gọi thường xuyên hỏi "Điều đó nghĩa là gì?" sau khi tác nhân phản hồi, câu trả lời có thể quá mang tính kỹ thuật. Hãy đơn giản hóa nội dung Knowledge Base hoặc Thêm ví dụ.
* **Theo dõi các mẫu leo thang:** Nếu nhiều người gọi leo thang khi hỏi về một chủ đề cụ thể, hãy Thêm một phần chuyên biệt vào Knowledge Base của bạn với các chi tiết rõ ràng về chủ đề đó.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Hãy xem lại ít nhất 10 đến 20 cuộc trò chuyện từ tuần đầu tiên triển khai. Cỡ mẫu này giúp bạn xác định các vấn đề phổ biến so với các trường hợp biên chỉ xảy ra một lần.
{% endhint %}
#### **Các phương pháp hay nhất để tối ưu hóa liên tục**
Kiểm thử không phải là hoạt động chỉ diễn ra một lần. Hãy liên tục tinh chỉnh trợ lý ảo của bạn dựa trên hiệu suất thực tế:
* Giữ lời chào ngắn gọn và thân thiện: dưới 10 giây là lý tưởng.
* Xem lại các bản chép lời cuộc gọi hằng tuần trong AI Studio để xác định các vấn đề lặp lại.
* Cập nhật tài liệu Knowledge Base thường xuyên khi doanh nghiệp của bạn thay đổi.
* Tinh chỉnh Hướng dẫn cho Nhân viên dựa trên những hiểu lầm phổ biến hoặc các mẫu leo thang.
* Sử dụng số liệu phân tích để theo dõi tỷ lệ chuyển hướng cuộc gọi, thời gian xử lý trung bình và mức độ hài lòng của khách hàng.
* Kiểm thử sau mỗi Thay đổi lớn: kỹ năng mới, nội dung Knowledge Base được cập nhật hoặc logic Định tuyến đã sửa đổi.
#### **Các chỉ số chính cần theo dõi**
| Chỉ số | Mô tả |
| ------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------- |
| Tỷ lệ tự xử lý | Tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được giải quyết mà không cần chuyển cho người |
| Thời lượng cuộc gọi trung bình | Khoảng thời gian người gọi tương tác với nhân viên |
| Độ chính xác nhận diện ý định | Mức độ thường xuyên nhân viên xác định đúng yêu cầu của người gọi |
| Tỷ lệ truy xuất Knowledge Base | Tỷ lệ phần trăm câu hỏi được trả lời từ Knowledge Base |
| Tỷ lệ leo thang | Mức độ thường xuyên người gọi yêu cầu hoặc cần hỗ trợ từ con người |
Để biết thêm chi tiết, xem [Xem Số liệu phân tích Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Khắc phục sự cố và Những câu hỏi thường gặp**
#### **Trợ lý ảo của tôi không trả lời các cuộc gọi**
Xác nhận rằng nhân viên đã được xuất bản trong AI Studio và hiển thị là Đang hoạt động. Xác minh rằng một số điện thoại được gán rõ ràng cho tổng đài tự động được kết nối với nhân viên. Kiểm tra xem bạn có đang thử nghiệm trong giờ làm việc đã cấu hình hay không nếu có áp dụng các hạn chế về giờ làm việc. Điều hướng đến Quản lý hệ thống điện thoại, sau đó đến Nhật ký để theo dõi toàn bộ đường đi của cuộc gọi và xác nhận liệu cuộc gọi đã đến tổng đài tự động hay chưa.
#### **Tôi đã xuất bản các thay đổi nhưng nhân viên vẫn không phản hồi như mong đợi**
Các thay đổi trong AI Studio sẽ không có hiệu lực cho đến khi bạn nhấp vào Xuất bản. Mở nhân viên trong AI Studio và xác nhận phiên bản hiện tại phản ánh các chỉnh sửa của bạn, sau đó xuất bản lại. Sau khi xuất bản, hãy đợi vài phút trước khi kiểm thử.
#### **Người gọi báo rằng các cuộc gọi đang được Định tuyến đến sai đích**
Mở cấu hình nhân viên trong AI Studio và xem lại các trình kích hoạt kỹ năng Định tuyến. Xác minh rằng ngôn ngữ kích hoạt đủ cụ thể để phân biệt giữa các đường dẫn Định tuyến khác nhau. Kiểm tra Cài đặt của tổng đài tự động để xác nhận đúng cơ sở và Trợ lý ảo được chọn. Xem lại các bản chép lời cuộc gọi gần đây trong AI Studio để xác định liệu sự cố Định tuyến là do không khớp trình kích hoạt hay do vấn đề cấu hình.
#### **Nhân viên của tôi đưa ra phản hồi chung chung thay vì sử dụng Knowledge Base của tôi**
Thêm một Guardrail trong phần Hướng dẫn cho Nhân viên. Ví dụ: "Không cung cấp các đề xuất chung chung cho yêu cầu của khách hàng. Chỉ cung cấp các chi tiết được nêu rõ trong Knowledge Base." Sau khi thêm Guardrail, hãy xuất bản nhân viên đã cập nhật và kiểm thử lại.
#### **Người gọi không thể tìm ai đó bằng Dial-by-Name**
Xác nhận rằng người dùng mục tiêu được bao gồm trong cấu hình kỹ năng Dial-by-Name. Xác minh rằng Cài đặt về độ linh hoạt tìm kiếm phù hợp với định dạng tên mà người gọi của bạn có khả năng sử dụng (chỉ tên, chỉ họ hoặc tên đầy đủ). Kiểm thử kỹ năng bằng cách gọi đến số đó và cố gắng liên hệ một người dùng theo tên bằng các định dạng khác nhau.
#### **Trợ lý ảo không đang lên lịch cuộc hẹn đúng cách**
Xác minh rằng các liên kết Zoom Scheduler được cấu hình trong kỹ năng đang lên lịch là chính xác và đang hoạt động. Xác nhận rằng ngôn ngữ kích hoạt của kỹ năng đủ cụ thể để khớp với cách diễn đạt của người gọi. Kiểm thử bằng cách gọi đến số đó và cố gắng Lên lịch từng loại cuộc hẹn. Xem lại các bản chép lời cuộc trò chuyện để biết liệu nhân viên có đang nhận diện ý định đang lên lịch nhưng không hoàn tất việc đặt lịch hay không, hoặc liệu việc nhận diện ý định hoàn toàn không kích hoạt kỹ năng.
#### **Nhân viên không thể trả lời các câu hỏi có trong Knowledge Base của tôi**
Xem lại nguồn Knowledge Base trong AI Studio để xác nhận nội dung là hiện hành. Nếu bạn đã sử dụng tải tệp lên, hãy xác minh rằng tệp đã được xử lý thành công và nội dung liên quan đã được bao gồm. Nếu bạn đã sử dụng URL, hãy xác nhận rằng URL vẫn có thể truy cập được và nội dung trang chưa thay đổi đáng kể. Hãy cân nhắc tải lên một tài liệu Những câu hỏi thường gặp có mục tiêu rõ ràng, trực tiếp trả lời những câu hỏi phổ biến nhất.
#### **Người gọi thường xuyên nói rằng họ không hiểu các phản hồi của nhân viên**
Xem lại các bản chép lời cuộc trò chuyện để xác định phản hồi nào đang gây nhầm lẫn. Đơn giản hóa nội dung Knowledge Base cho các chủ đề đó: sử dụng câu ngắn hơn, ngôn ngữ đơn giản và ví dụ cụ thể. Nếu nhân viên đang đọc từ tài liệu phức tạp, hãy cân nhắc tạo một tài liệu Những câu hỏi thường gặp riêng với ngôn ngữ thân thiện với người gọi và thêm tài liệu đó làm nguồn Knowledge Base.
#### **Nhiều người gọi đang leo thang về một chủ đề cụ thể**
Thêm một phần chuyên biệt vào Knowledge Base của bạn để trình bày chi tiết về chủ đề đó. Nếu việc leo thang xảy ra vì nhân viên không thể hoàn thành tác vụ (không chỉ vì người gọi thích nói chuyện với người thật hơn), hãy xem lại liệu có cần Thêm hoặc cấu hình lại một kỹ năng hay không. Cập nhật Hướng dẫn cho Nhân viên để làm rõ khi nào việc leo thang là phù hợp trong tình huống đó.
#### **Khả năng nhận diện ý định của nhân viên không khớp với những gì người gọi nói**
Cập nhật mô tả trình kích hoạt của kỹ năng Định tuyến hoặc đang lên lịch để bao gồm các cụm từ, từ đồng nghĩa và biến thể cụ thể mà người gọi của bạn thực sự sử dụng. Xem lại các bản chép lời cuộc trò chuyện để xác định chính xác ngôn ngữ mà người gọi đang sử dụng và đưa các cụm từ đó vào mô tả trình kích hoạt. Nếu người gọi thường xuyên sử dụng ngôn ngữ không trang trọng, hãy điều chỉnh trình kích hoạt cho phù hợp.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.