# Hướng dẫn bắt đầu dành cho Lễ tân Zoom Virtual Agent
### **Giới thiệu**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) mang đến khả năng xử lý cuộc gọi thông minh cho hệ thống điện thoại doanh nghiệp của bạn. Sử dụng AI đàm thoại, ZVA Receptionist trả lời các cuộc gọi Đến, cung cấp thông tin từ Knowledge Base đã được Cấu hình, định tuyến người gọi đến đúng người hoặc bộ phận, và đặt lịch hẹn mà không cần can thiệp của con người. Trước đây được gọi là AI Concierge hoặc ZVA Concierge, ZVA Receptionist được Cấu hình và quản lý thông qua AI Studio trong Cổng thông tin web của Zoom.
Hướng dẫn này bao gồm toàn bộ quy trình thiết lập và bốn trường hợp sử dụng cốt lõi: xây dựng Knowledge Base, Cấu hình định tuyến cuộc gọi đến các điểm đến Zoom Phone, bật định tuyến Dial-by-Name, và thêm lên lịch cuộc hẹn với Zoom Scheduler. Hướng dẫn cũng bao gồm tinh chỉnh tác nhân giọng nói, xuất bản, và kiểm thử cùng tối ưu hóa liên tục.
### **Những điều bạn cần biết trước khi bắt đầu**
#### **Điều kiện tiên quyết**
Xác nhận các điều sau trước khi bắt đầu thiết lập:
**Vai trò:** Chủ sở hữu tài khoản hoặc quản trị viên **Giấy phép:**
* Zoom Phone hoặc Zoom trung tâm liên hệ
* Giấy phép Zoom Virtual Agent (ZVA)
* Giấy phép Zoom Scheduler (chỉ bắt buộc cho trường hợp sử dụng lên lịch cuộc hẹn)
**Truy cập:** Cổng thông tin web của Zoom với AI Studio đã được bật
**Tùy chọn:** Zoom Docs hoặc một trang web có thể truy cập để chứa nội dung Knowledge Base
#### **Các khái niệm chính về ZVA Receptionist**
**Knowledge Base:** Kho thông tin mà tác nhân dựa vào để trả lời câu hỏi của người gọi. Nội dung được thêm vào dưới dạng tệp tải lên hoặc URL được liên kết. **Kỹ năng:** Các khả năng riêng lẻ được thêm vào tác nhân ngoài việc trả lời các câu hỏi của Knowledge Base. Kỹ năng xác định các hành động định tuyến, hành vi Dial-by-Name, và lên lịch cuộc hẹn. **Hướng dẫn tác nhân:** Phần Cài đặt nơi bạn xác định cá tính, giọng điệu, mục tiêu và ranh giới của tác nhân. Đây là phần quan trọng nhất để tùy chỉnh tác nhân cho doanh nghiệp của bạn. **AI Studio:** Giao diện cổng Zoom nơi ZVA Receptionist được tạo, Cấu hình, và xuất bản. **tổng đài tự động:** Thành phần Zoom Phone kết nối số điện thoại Đến với ZVA Receptionist đã xuất bản của bạn.
#### **Tài nguyên bổ sung**
* **Các bước Cấu hình:** [Cấu hình Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Số liệu phân tích:** [Xem số liệu phân tích của Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Thiết lập ZVA Receptionist của bạn**
Ở mức độ tổng quan, việc thiết lập ZVA Receptionist gồm năm bước:
1. **Tạo Knowledge Base:** Tải tài liệu lên hoặc liên kết đến một trang web.
2. **Xây dựng Virtual Agent:** Chọn đường dẫn thiết lập, Cấu hình lời chào, giọng nói, và Agent Guidance.
3. **Thêm Kỹ năng:** Xác định những gì tác nhân có thể làm ngoài việc trả lời câu hỏi (định tuyến, Dial-by-Name, lên lịch).
4. **Cấu hình Cài đặt tác nhân giọng nói:** Tinh chỉnh nhiệt độ, từ đệm, và các điều khiển hành vi khác.
5. **Xuất bản và Chỉ định:** Kết nối tác nhân với một số Zoom Phone qua tổng đài tự động.
{% stepper %}
{% step %}
**Tạo Knowledge Base**
Knowledge Base của bạn là nền tảng của ZVA Receptionist. Nó cung cấp thông tin mà tác nhân dùng để trả lời câu hỏi của người gọi. Hai quyết định quan trọng định hình chiến lược Knowledge Base của bạn.
**Độ chính xác so với độ mới: tệp hoặc URL**
* **Chọn tệp khi bạn cần độ chính xác:** Liên kết đến Zoom AI Docs hoặc tải lên tệp PDF, tài liệu Word, bảng tính, hoặc các định dạng tệp được hỗ trợ khác khi bạn muốn kiểm soát hoàn toàn những gì tác nhân biết. Tệp phù hợp nhất cho chính sách, bảng giá, hoặc quy trình ít thay đổi. Tác nhân chỉ tham chiếu những gì bạn cung cấp một cách rõ ràng.
* **Chọn URL khi bạn cần độ mới:** Liên kết đến trang web, Trung tâm trợ giúp, hoặc Knowledge Base của bạn khi nội dung được cập nhật thường xuyên. Tác nhân tự động lấy thông tin mới nhất, vì vậy bạn không cần tải lại tệp mỗi khi có thay đổi. URL phù hợp nhất cho danh mục sản phẩm, câu hỏi thường gặp, hoặc các dịch vụ được cung cấp.
**Độ rộng so với độ sâu: phạm vi bao quát toàn diện hay chuyên môn tập trung**
Chúng tôi khuyến nghị rằng bạn không nên cố gắng tải lên toàn bộ wiki của công ty mình ngay trong lần triển khai ban đầu. Hãy bắt đầu với 3 đến 5 tài liệu trả lời các câu hỏi phổ biến nhất của bạn (ví dụ: giờ làm việc, chính sách đổi trả, thông tin Vị trí). Sau tuần đầu tiên nhận cuộc gọi, hãy xem lại bản ghi hội thoại để xác định các khoảng trống, sau đó thêm nội dung dựa trên các mẫu cuộc gọi thực tế.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
ZVA có thể hỗ trợ nhiều tài liệu (100+), tài liệu dài và các trang web với hàng nghìn trang chi tiết. Khuyến nghị ở trên nhằm giúp Virtual Agent của bạn tập trung vào các trường hợp gọi điện phổ biến nhất và mở rộng khi cần.==
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Xây dựng Virtual Agent của bạn**
Khi Cơ sở tri thức của bạn đã sẵn sàng, hãy tạo virtual agent sẽ tương tác với người gọi. Có hai đường thiết lập khả dụng: Trình hướng dẫn Lễ tân ZVA cho các trường hợp sử dụng đơn giản và các Mẫu dựa trên hướng dẫn cho các cấu hình phức tạp hơn hoặc theo ngành cụ thể.
**Trình hướng dẫn Lễ tân ZVA**
Trình hướng dẫn sẽ hướng dẫn bạn qua toàn bộ cấu hình ban đầu trong một quy trình làm việc duy nhất, bao gồm:
* Lời chào và lựa Chọn giọng nói
* Thư viện Kiến thức (một hoặc nhiều nguồn)
* Định tuyến đến Zoom Phone
* Chuyển theo tên (Dial-by-Name)
* đang lên lịch bằng Zoom Scheduler
* Tạo mới hoặc Kết nối với một tổng đài tự động hiện có
Trình hướng dẫn là điểm khởi đầu được khuyến nghị. Agent tạo ra sau đó có thể được chỉnh sửa và tùy chỉnh thêm sau khi trình hướng dẫn hoàn tất.
**Mẫu dựa trên hướng dẫn**
Các mẫu này được thiết kế cho các trường hợp sử dụng cụ thể theo Kinh doanh và ngành, với cả tích hợp công cụ Cơ bản và nâng cao. Khi sử dụng Mẫu dựa trên hướng dẫn, tốt nhất là sử dụng các mẫu có "Zoom Phone" trong tên và tập trung vào các quyết định chiến lược sau đây.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Sau khi tạo Virtual Agent bằng Mẫu, bạn sẽ cần Kết nối thủ công nó với một tổng đài tự động hoặc đặt nó làm điểm tràn từ một hàng đợi cuộc gọi, nhóm đường dây được chia sẻ, người dùng, v.v.
{% endhint %}
**Lựa Chọn mẫu và giọng nói:** Hãy ghép mẫu của bạn với kỳ vọng của người gọi. Khách hàng bán lẻ thường mong đợi các tương tác nhanh chóng, thân thiện; người gọi trong lĩnh vực Y tế có thể cần các phản hồi chi tiết và trấn an hơn. Chọn một giọng nói phản ánh cá tính thương hiệu của bạn: ấm áp và mang tính trò chuyện cho dịch vụ khách hàng, chuyên nghiệp và hiệu quả cho các môi trường B2B.
**Thiết kế lời chào:** Hãy giữ lời chào ngắn gọn (dưới 10 giây) và định hướng hành động. Hãy nêu bạn là ai và ngay lập tức mời người gọi lên tiếng. Tránh các menu dài dòng hoặc biệt ngữ doanh nghiệp. Ví dụ: "Cảm ơn bạn đã gọi cho Omzo phần cứng. Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?"
**Hướng dẫn tác nhân:** Phần này xác định cá tính, giọng điệu, mục tiêu và giới hạn của agent. Hãy mô tả bối cảnh kinh doanh của bạn, đặt giọng điệu và chỉ rõ khi nào cần chuyển cho con người xử lý (chẳng hạn như đối với các vấn đề phức tạp, người gọi đang bực bội hoặc các yêu cầu nằm ngoài phạm vi Cơ sở tri thức). Các mẫu cung cấp những gợi ý khởi đầu vững chắc cho từng thành phần; hãy dự kiến dành nhiều thời gian để tùy chỉnh phần này cho các nhu cầu cụ thể của bạn.
Phần Hướng dẫn Agent bao gồm các thành phần sau:
* **Cá tính:** Xác định cách virtual agent đối xử với người gọi. Agent nên chuyên nghiệp hay thoải mái? Mang tính trò chuyện hay trực tiếp?
* **Môi trường:** Mô tả lý do Khách hàng đang gọi và agent nên làm gì để giúp đỡ. Môi trường bán lẻ có kỳ vọng của người gọi khác với một văn phòng y tế.
* **Giọng điệu:** Kết hợp với Cá tính để mô tả tính cách của agent. Agent nên tránh biệt ngữ kỹ thuật và đưa ra câu trả lời ngắn gọn, hay sử dụng thuật ngữ chính xác cho một đối tượng kỹ thuật?
* **Mục tiêu:** Phác thảo những gì agent nên hoàn thành trong mỗi cuộc gọi. Agent có nên xử lý qua mọi nguồn Cơ sở tri thức và kỹ năng hiện có trước khi chuyển cấp, hay chuyển cấp sau một hoặc hai lần thử?
* **Rào chắn:** Xác định agent nên và không nên làm gì. Ví dụ: yêu cầu Xác minh người gọi trước khi tra cứu đơn hàng hoặc lịch hẹn.
{% endstep %}
{% step %}
**Thêm Kỹ năng**
Các kỹ năng xác định những gì Lễ tân ZVA của bạn có thể làm ngoài việc trả lời các câu hỏi của Cơ sở tri thức. Ba trường hợp sử dụng phổ biến nhất được trình bày bên dưới.
**Trường hợp sử dụng 1: Định tuyến đến Zoom Phone**
**Mục đích:** Định tuyến người gọi đến đúng đích bên trong Zoom Phone.
Khi cấu hình định tuyến cuộc gọi, hãy tập trung vào ba quyết định chính:
1. **Loại đích đến:** Chọn dựa trên nhu cầu của người gọi và cấu trúc nhóm. Định tuyến đến một hàng đợi cuộc gọi khi nhiều agent có thể xử lý yêu cầu đó (hỗ trợ chung, yêu cầu Bán hàng). Định tuyến đến một người dùng đối với các yêu cầu chuyên biệt cần một người cụ thể. Sử dụng tổng đài tự động cho định tuyến nhiều cấp hoặc xử lý ngoài giờ, và nhóm đường dây được chia sẻ khi bạn cần đổ chuông Đồng thời trên toàn nhóm.
2. **Độ rõ ràng của trình kích hoạt:** Xác định các điều kiện chính xác kích hoạt từng kỹ năng định tuyến. Hãy cụ thể về ý định của người gọi: "muốn nói chuyện với bộ phận Thanh toán" rõ ràng hơn "có một câu hỏi". Độ chính xác giúp agent phân biệt giữa các yêu cầu tương tự và định tuyến chính xác.
3. **Phạm vi bao phủ định tuyến:** Lập kế hoạch cho nhiều kịch bản: giờ làm việc, ngoài giờ làm việc, nhu cầu theo từng phòng ban và các đường leo thang. Hãy cân nhắc tạo các kỹ năng Định tuyến riêng cho giờ cao điểm so với ngoài giờ để người gọi đến được đúng nguồn lực.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Bắt đầu với 2 đến 3 đường dẫn Định tuyến cốt lõi dựa trên các loại cuộc gọi phổ biến nhất của bạn, sau đó mở rộng khi bạn học hỏi từ các mẫu cuộc gọi.
{% endhint %}
**Trường hợp sử dụng 2: danh bạ quay số theo tên**
**Mục đích:** Cho phép người gọi nói hoặc đánh vần tên để liên hệ với một người dùng Zoom Phone hoặc phòng ban cụ thể.
Khi cấu hình Định tuyến theo tên, hãy tập trung vào ba quyết định chính:
1. **Phạm vi thư mục:** Chỉ bao gồm các vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: đại diện Bán hàng, quản lý tài khoản, chuyên viên Hỗ trợ và trưởng bộ phận, những người thường xuyên tương tác với người gọi bên ngoài. Loại trừ các vị trí chỉ làm việc nội bộ (nhân viên IT, nhân sự, vận hành back-office) để ngăn định tuyến sai và bảo vệ các quy trình làm việc nội bộ.
2. **Tính linh hoạt khi tìm kiếm:** Quyết định xem người gọi có thể tìm kiếm theo tên, họ hay cả hai. Khách hàng hiện tại có thể biết đầy đủ họ tên; khách hàng tiềm năng mới có thể chỉ nhớ tên riêng. Cân bằng giữa Trợ năng và quy mô danh bạ để tránh nhầm lẫn.
3. **Các trường hợp sử dụng phù hợp:** Quay số theo tên hoạt động tốt nhất khi người gọi đã có mối quan hệ sẵn với ai đó trong Tổ chức của bạn: khách hàng quay lại liên hệ với người phụ trách tài khoản của họ, khách hàng theo dõi với một chuyên gia tư vấn, hoặc khách hàng tiềm năng kết nối lại với nhân viên bán hàng. Nó kém hiệu quả hơn đối với những người gọi lần đầu, những người không biết ai theo tên.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Bắt đầu với một danh bạ tập trung gồm 10 đến 15 thành viên chủ chốt trong nhóm tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng. Mở rộng dần dựa trên các mẫu cuộc gọi và Góp ý.
{% endhint %}
**Trường hợp sử dụng 3: Lên lịch cuộc hẹn với Zoom Scheduler**
**Mục đích:** Cho phép người gọi đặt lịch hẹn trực tiếp qua Zoom Scheduler.
Khi cấu hình đang lên lịch cuộc hẹn, hãy tập trung vào ba quyết định chính:
1. **Các ứng viên tự động hóa:** Xác định những loại lịch hẹn nào tiêu tốn nhiều thời gian nhân viên nhất thông qua việc đang lên lịch thủ công. Các ứng viên có giá trị cao bao gồm các buổi tư vấn thường lệ (bản demo Bán hàng, các cuộc gọi Hướng dẫn nhập môn), các lịch hẹn dịch vụ (các lần thăm bảo trì, các buổi Hỗ trợ) và các lượt đặt chỗ định kỳ (các buổi kiểm tra hàng tuần, các cuộc họp theo dõi). Tự động hóa những loại này trước để giải phóng đội ngũ của bạn cho các tương tác phức tạp đòi hỏi phán đoán của con người.
2. **Chiến lược liên kết Scheduler:** Chọn giữa liên kết nhóm dùng chung và liên kết cá nhân dựa trên việc cung cấp dịch vụ. Sử dụng liên kết Scheduler Any Host khi bất kỳ Thành viên nào đủ điều kiện đều có thể xử lý buổi hẹn (khám ban đầu, trình diễn sản phẩm, hỗ trợ chung). Sử dụng liên kết Scheduler One to One khi tính liên tục là quan trọng: mối quan hệ hiện có với khách hàng, yêu cầu chuyên môn chuyên biệt, hoặc các buổi hẹn theo dõi với cùng người đại diện.
3. **Độ rõ ràng của trình kích hoạt:** Xác định các điều kiện chính xác kích hoạt đang lên lịch. Hãy cụ thể về mục đích của người gọi và loại cuộc hẹn: "muốn đặt bản demo sản phẩm" hoặc "cần một cuộc hẹn dịch vụ" thay vì các cụm từ chung chung như "muốn Lên lịch một việc gì đó." Điều này giúp tác nhân phân biệt giữa các loại cuộc hẹn và chuyển đến liên kết Zoom Scheduler đúng.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Bắt đầu bằng cách tự động hóa các loại lịch hẹn có khối lượng cao nhất, độ phức tạp thấp nhất của bạn (các buổi tư vấn ban đầu, các lần khám dịch vụ tiêu chuẩn). Mở rộng sang các lịch hẹn chuyên biệt sau khi quy trình làm việc đã được xác nhận.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Cấu hình Cài đặt Tác nhân Giọng nói**
Ngoài phần thiết lập cốt lõi, ZVA Receptionist còn bao gồm các Cài đặt nâng cao kiểm soát cách tác nhân ảo của bạn nghe và hành xử trong các cuộc gọi. Hãy xem đây như các núm điều chỉnh tính cách: điều chỉnh chúng sẽ thay đổi cách tác nhân nói, phản hồi và xử lý sự không chắc chắn. Hai Cài đặt thường được Cấu hình nhất được mô tả bên dưới.
**Kiểm soát Nhiệt độ**
**Nó làm gì:** Kiểm soát mức độ sáng tạo hoặc có thể dự đoán được của phản hồi từ tác nhân.
* **Nhiệt độ thấp hơn (0.0 đến 0.5):** Phản hồi có tính dự đoán cao hơn, nhất quán hơn. Tác nhân bám sát nội dung trong Cơ sở Tri thức của bạn và sử dụng cách diễn đạt tương tự mỗi lần.
* **Nhiệt độ cao hơn (0.6 đến 1.0):** Phản hồi đa dạng hơn, nghe tự nhiên hơn. Tác nhân diễn đạt lại và điều chỉnh ngôn ngữ của mình linh hoạt hơn.
**Khi nào nên điều chỉnh:**
* **Dùng nhiệt độ thấp hơn** cho các ngành nhạy cảm về tuân thủ (Y tế, Tài chính, pháp lý), nơi tính nhất quán và độ chính xác là rất quan trọng.
* **Dùng nhiệt độ cao hơn** cho các tình huống dịch vụ khách hàng, nơi sự đa dạng trong hội thoại giúp các tương tác có cảm giác tự nhiên.
* **Cài đặt mặc định (0.5)** hoạt động tốt cho hầu hết doanh nghiệp, cân bằng giữa độ chính xác và cuộc trò chuyện tự nhiên.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Ví dụ: Một văn phòng y tế có thể dùng 0.3 để các chính sách đặt lịch được nêu đúng như văn bản. Một cửa hàng bán lẻ có thể dùng 0.7 để các đề xuất sản phẩm có Âm thanh mang tính trò chuyện hơn.
{% endhint %}
**Từ đệm và Cụm từ đệm**
**Nó làm gì:** Thêm các kiểu nói tự nhiên như "um," "để tôi xem," hoặc "xin chờ một chút" trong khi tác nhân xử lý thông tin.
**Tại sao điều này quan trọng:** Những khoảng dừng nhỏ này khiến tác nhân nghe giống con người hơn và cho người gọi một chút thời gian để xử lý những gì họ vừa nghe. Nếu không có chúng, các phản hồi dồn dập có thể nghe như máy móc hoặc gây quá tải.
**Khi nào nên bật hoặc tắt:**
* **Bật** cho các vai trò tiếp xúc với khách hàng, nơi giọng điệu thân thiện, trò chuyện là quan trọng: Bán hàng, Hỗ trợ và các yêu cầu chung.
* **Tắt** cho các tình huống tập trung vào hiệu quả, nơi người gọi coi trọng tốc độ hơn sự thân thiện, chẳng hạn như kiểm tra trạng thái đơn hàng hoặc tra cứu tài khoản.
* **Kiểm thử cả hai:** Gọi cho tác nhân của bạn với cài đặt này bật và tắt để nghe sự khác biệt. Một số doanh nghiệp thấy từ đệm khiến tác nhân trở nên dễ gần hơn; những doanh nghiệp khác lại thích sự trực tiếp khi không có từ đệm.
{% endstep %}
{% step %}
**Xuất bản và Chỉ định cho một Số điện thoại**
Sau khi ZVA Receptionist của bạn được cấu hình, hãy xuất bản nó và kết nối nó với hệ thống điện thoại Zoom Phone của bạn. Xuất bản là quá trình chuyển giao gồm hai bước: kích hoạt tác nhân trong AI Studio, sau đó kết nối nó với một số điện thoại thông qua một tổng đài tự động Zoom Phone.
**Xuất bản Tác nhân**
1. Trong AI Studio, điều hướng đến cấu hình ZVA Receptionist của bạn.
2. Xem lại cấu hình của bạn, rồi nhấp vào Xuất bản.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Các thay đổi được thực hiện trong AI Studio sẽ không có hiệu lực cho đến khi bạn nhấp vào Xuất bản. Nếu tác nhân của bạn không phản hồi như mong đợi sau khi chỉnh sửa, hãy xác minh rằng phiên bản mới nhất đã được xuất bản.
{% endhint %}
**Chỉ định cho một Số điện thoại Zoom Phone**
1. Trong Cổng thông tin web của Zoom, điều hướng đến Quản lý hệ thống điện thoại.
2. Chọn tổng đài tự động mà bạn muốn kết nối với tác nhân.
3. Trong cài đặt tổng đài tự động, hãy chọn cơ sở của bạn và Tác nhân ảo đúng.
4. Xác nhận rằng một số điện thoại đã được chỉ định cho tổng đài tự động. Tác nhân ảo sẽ không nhận cuộc gọi cho đến khi một số điện thoại được chỉ định rõ ràng.
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **Kiểm thử và Tối ưu hóa**
#### **Kiểm thử Tác nhân ảo của Bạn**
Hãy kiểm thử kỹ ZVA Receptionist của bạn sau khi xuất bản để xác nhận nó xử lý cuộc gọi như mong đợi trước khi khách hàng gặp nó. Sử dụng cách tiếp cận sau:
1. **Gọi đến số được chỉ định:** Sử dụng số điện thoại được kết nối với tổng đài tự động của bạn và tương tác với tác nhân như một người gọi thực sự.
2. **Kiểm thử từng trường hợp sử dụng:** Xác minh mọi kỹ năng đã cấu hình hoạt động đúng: đặt câu hỏi từ Cơ sở tri thức của bạn, yêu cầu định tuyến đến các phòng ban hoặc người dùng khác nhau, thử Quay số theo tên với các định dạng tên khác nhau, và cố gắng lên lịch một cuộc hẹn.
3. **Kiểm thử các trường hợp biên:** Thử các tình huống có thể làm tác nhân bối rối: câu hỏi không được đề cập trong Cơ sở tri thức của bạn, yêu cầu định tuyến đến người dùng hoặc phòng ban không khả dụng, ngôn ngữ không rõ ràng hoặc mơ hồ, và ngắt lời tác nhân giữa chừng phản hồi.
4. **Xem lại chi tiết cuộc trò chuyện:** Sau mỗi cuộc gọi thử nghiệm, hãy phân tích tương tác trong AI Studio để hiểu tác nhân đã hoạt động như thế nào.
#### **Phân tích Chi tiết Cuộc trò chuyện**
AI Studio cung cấp thông tin chi tiết về mọi cuộc gọi được tác nhân ảo của bạn xử lý. Truy cập chi tiết cuộc trò chuyện bằng cách điều hướng đến AI Studio, chọn ZVA Receptionist của bạn và mở thẻ Bản chép lời. Chọn bất kỳ cuộc gọi nào để phân tích. Khi xem lại một cuộc trò chuyện, hãy tập trung vào ba khu vực chính:
* **Người gọi muốn gì:** Nhận diện ý định và điểm tin cậy
* **Tác nhân đã phản hồi như thế nào:** Bản chép lời và các truy vấn Cơ sở tri thức
* **Cuộc gọi đã đi đến đâu:** Hành động định tuyến và kết quả
Sử dụng chi tiết cuộc trò chuyện để xác định các mẫu và cơ hội cải thiện:
* **Xác định các lỗ hổng kiến thức:** Tìm các câu hỏi mà tác nhân không thể trả lời. Nếu nhiều người gọi hỏi "Bạn có cung cấp tài chính không?" nhưng tác nhân nói rằng không có thông tin đó, hãy thêm một câu hỏi thường gặp về tài chính vào Cơ sở tri thức của bạn.
* **Tinh chỉnh nhận diện ý định:** Nếu người gọi nói "Tôi cần trợ giúp với hóa đơn của mình" nhưng tác nhân định tuyến đến hỗ trợ chung thay vì thanh toán, hãy cập nhật trình kích hoạt kỹ năng định tuyến để bao gồm các cụm từ như "hóa đơn", "biên lai" và "thanh toán."
* **Cải thiện chất lượng phản hồi:** Nếu người gọi thường xuyên hỏi "Điều đó có nghĩa là gì?" sau khi tác nhân phản hồi, câu trả lời có thể quá kỹ thuật. Hãy đơn giản hóa nội dung Cơ sở tri thức hoặc thêm ví dụ.
* **Theo dõi các mẫu leo thang:** Nếu nhiều người gọi leo thang khi hỏi về một chủ đề cụ thể, hãy thêm một mục chuyên biệt vào Cơ sở tri thức của bạn với thông tin chi tiết rõ ràng về chủ đề đó.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Hãy xem xét ít nhất 10 đến 20 cuộc trò chuyện từ tuần đầu tiên triển khai của bạn. Kích thước mẫu này giúp bạn xác định các vấn đề phổ biến so với các trường hợp biên đơn lẻ.
{% endhint %}
#### **Các phương pháp hay nhất để tối ưu hóa liên tục**
Kiểm thử không phải là hoạt động chỉ thực hiện một lần. Hãy liên tục tinh chỉnh tác nhân ảo của bạn dựa trên hiệu suất thực tế:
* Giữ lời chào ngắn gọn và thân thiện: dưới 10 giây là lý tưởng.
* Xem lại bản ghi chép cuộc gọi hằng tuần trong AI Studio để xác định các vấn đề lặp lại.
* Cập nhật tài liệu Cơ sở Kiến thức thường xuyên khi Kinh doanh của bạn thay đổi.
* Tinh chỉnh Hướng dẫn Tác nhân dựa trên các hiểu lầm phổ biến hoặc các mẫu leo thang.
* Sử dụng số liệu phân tích để theo dõi tỷ lệ loại bỏ cuộc gọi, thời gian xử lý trung bình và mức độ hài lòng của khách hàng.
* Kiểm thử sau mỗi thay đổi lớn: kỹ năng mới, nội dung Cơ sở Kiến thức được cập nhật hoặc logic Định tuyến được sửa đổi.
#### **Các chỉ số chính cần theo dõi**
| Chỉ số | Mô tả |
| ------------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------- |
| Tỷ lệ giữ lại | Phần trăm cuộc gọi được giải quyết mà không cần chuyển cho con người |
| Thời lượng cuộc gọi trung bình | Người gọi tương tác với tác nhân trong bao lâu |
| Độ chính xác nhận diện ý định | Tần suất tác nhân xác định đúng yêu cầu của người gọi |
| Tỷ lệ truy xuất Cơ sở Kiến thức thành công | Phần trăm câu hỏi được trả lời từ Cơ sở Kiến thức |
| Tỷ lệ leo thang | Tần suất người gọi yêu cầu hoặc cần hỗ trợ từ con người |
Để biết thêm chi tiết, xem [Xem số liệu phân tích của Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Khắc phục sự cố và Những câu hỏi thường gặp**
#### **Tác nhân ảo của tôi không trả lời cuộc gọi**
Xác nhận rằng tác nhân đã được xuất bản trong AI Studio và hiển thị là Đang hoạt động. Xác minh rằng một số điện thoại được gán rõ ràng cho tổng đài tự động được kết nối với tác nhân. Kiểm tra rằng bạn đang thử nghiệm trong giờ làm việc đã cấu hình nếu các hạn chế về giờ làm việc đang được áp dụng. Điều hướng đến Quản lý hệ thống điện thoại, sau đó đến Nhật ký để theo dõi toàn bộ đường đi của cuộc gọi và xác nhận liệu cuộc gọi có đến được tổng đài tự động hay không.
#### **Tôi đã xuất bản các thay đổi nhưng tác nhân vẫn không phản hồi như mong đợi**
Các thay đổi trong AI Studio sẽ không được áp dụng ngay cho đến khi bạn nhấp vào Xuất bản. Mở tác nhân trong AI Studio và xác nhận phiên bản hiện tại phản ánh các chỉnh sửa của bạn, sau đó xuất bản lại. Sau khi xuất bản, hãy đợi vài phút trước khi thử nghiệm.
#### **Người gọi báo rằng các cuộc gọi đang được Định tuyến đến đích sai**
Mở cấu hình tác nhân trong AI Studio và xem lại các trình kích hoạt kỹ năng Định tuyến. Xác minh rằng ngôn Ngữ kích hoạt đủ cụ thể để phân biệt giữa các đường đi Định tuyến khác nhau. Kiểm tra Cài đặt của tổng đài tự động để xác nhận rằng đúng Cơ sở và Tác nhân ảo đã được chọn. Xem lại các bản ghi chép cuộc gọi gần đây trong AI Studio để xác định xem vấn đề Định tuyến là do không khớp trình kích hoạt hay do sự cố cấu hình.
#### **Tác nhân của tôi đưa ra các phản hồi chung chung thay vì sử dụng Cơ sở Kiến thức của tôi**
Thêm một Guardrail trong phần Hướng dẫn Tác nhân. Ví dụ: "Không đưa ra các khuyến nghị chung chung cho yêu cầu của khách hàng. Chỉ cung cấp các chi tiết được nêu rõ trong Cơ sở Kiến thức." Sau khi thêm Guardrail, hãy xuất bản tác nhân đã cập nhật và thử nghiệm lại.
#### **Người gọi không thể tìm thấy ai đó bằng tính năng Quay số theo tên**
Xác nhận rằng người dùng mục tiêu được bao gồm trong cấu hình kỹ năng Quay số theo tên. Xác minh rằng cài đặt linh hoạt tìm kiếm khớp với định dạng tên mà người gọi có khả năng sử dụng (chỉ tên, chỉ họ, hoặc họ và tên đầy đủ). Kiểm thử kỹ năng bằng cách gọi vào số đó và cố gắng liên hệ với một người dùng theo tên bằng nhiều định dạng khác nhau.
#### **Tác nhân ảo không đang lên lịch cuộc hẹn chính xác**
Xác minh rằng các liên kết Zoom Scheduler được cấu hình trong kỹ năng đang lên lịch là đúng và đang hoạt động. Xác nhận rằng ngôn Ngữ trình kích hoạt của kỹ năng đủ cụ thể để khớp với cách diễn đạt của người gọi. Kiểm thử bằng cách gọi vào số đó và cố gắng lên lịch cho từng loại cuộc hẹn. Xem lại bản ghi hội thoại để biết liệu tác nhân có nhận ra ý định đang lên lịch nhưng không hoàn tất đặt lịch hay không, hoặc liệu việc nhận diện ý định có không kích hoạt kỹ năng hay không.
#### **Tác nhân không thể trả lời các câu hỏi có trong Cơ sở Kiến thức của tôi**
Xem lại nguồn Cơ sở Kiến thức trong AI Studio để xác nhận nội dung là mới nhất. Nếu bạn đã tải tệp lên, hãy xác minh rằng tệp đã được xử lý thành công và nội dung liên quan đã được bao gồm. Nếu bạn đã sử dụng một URL, hãy xác nhận URL đó vẫn có thể truy cập được và nội dung trang không thay đổi đáng kể. Hãy cân nhắc tải lên một tài liệu Những câu hỏi thường gặp có mục tiêu, trả lời trực tiếp các câu hỏi phổ biến nhất.
#### **Người gọi thường xuyên nói rằng họ không hiểu phản hồi của tác nhân**
Xem lại bản ghi hội thoại để xác định phản hồi nào đang gây nhầm lẫn. Đơn giản hóa nội dung Cơ sở Kiến thức cho các chủ đề đó: dùng câu ngắn hơn, ngôn ngữ đơn giản và các ví dụ cụ thể. Nếu tác nhân đang đọc từ tài liệu phức tạp, hãy cân nhắc tạo một tài liệu Những câu hỏi thường gặp riêng với ngôn ngữ thân thiện với người gọi và thêm nó làm nguồn Cơ sở Kiến thức.
#### **Nhiều người gọi đang leo thang về một chủ đề cụ thể**
Thêm một mục chuyên biệt vào Cơ sở Kiến thức của bạn để bao quát chủ đề đó một cách chi tiết. Nếu việc leo thang xảy ra vì tác nhân không thể hoàn thành nhiệm vụ (không chỉ vì người gọi muốn nói chuyện với một người), hãy xem xét liệu có cần thêm hoặc cấu hình lại một kỹ năng hay không. Cập nhật Hướng dẫn Tác nhân để làm rõ khi nào việc leo thang là phù hợp cho tình huống đó.
#### **Khả năng nhận diện ý định của tác nhân không khớp với những gì người gọi nói**
Cập nhật mô tả trình kích hoạt kỹ năng Định tuyến hoặc đang lên lịch để bao gồm các cụm từ, từ đồng nghĩa và biến thể cụ thể mà người gọi thực sự sử dụng. Xem lại bản ghi hội thoại để xác định ngôn ngữ chính xác mà người gọi đang dùng và đưa các cụm từ đó vào mô tả trình kích hoạt. Nếu người gọi nhất quán sử dụng ngôn ngữ không trang trọng, hãy điều chỉnh trình kích hoạt cho phù hợp.
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.