> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md).
# Hướng dẫn bắt đầu cho lễ tân Zoom Virtual Agent
### **Giới thiệu**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) mang khả năng xử lý cuộc gọi thông minh đến hệ thống điện thoại Kinh doanh của bạn. Sử dụng AI hội thoại, ZVA Receptionist trả lời các cuộc gọi Đến, cung cấp thông tin từ một Cơ sở tri thức đã được Cấu hình, định tuyến người gọi đến đúng người hoặc phòng ban, và đang lên lịch các cuộc hẹn mà không cần sự can thiệp của con người. Trước đây được gọi là AI Concierge hoặc ZVA Concierge, ZVA Receptionist được Cấu hình và quản lý thông qua AI Studio trong Cổng thông tin web của Zoom.
Hướng dẫn này bao gồm toàn bộ quy trình thiết lập và bốn trường hợp sử dụng cốt lõi: xây dựng Cơ sở tri thức, Cấu hình định tuyến cuộc gọi đến các điểm đến Zoom Phone, bật định tuyến theo tên, và thêm chức năng đang lên lịch cuộc hẹn với Zoom Scheduler. Hướng dẫn này cũng bao gồm tinh chỉnh tác tử giọng nói, xuất bản và kiểm thử cũng như tối ưu hóa liên tục.
### **Những điều bạn cần biết trước khi bắt đầu**
#### **Điều kiện tiên quyết**
Xác nhận những điều sau trước khi bắt đầu thiết lập:
**Vai trò:** Chủ sở hữu tài khoản hoặc quản trị viên **Giấy phép:**
* Zoom Phone hoặc Zoom trung tâm liên hệ
* giấy phép Zoom Virtual Agent (ZVA)
* giấy phép Zoom Scheduler (chỉ bắt buộc cho trường hợp sử dụng đang lên lịch cuộc hẹn)
**Truy cập:** Cổng thông tin web của Zoom với AI Studio được bật
**Tùy chọn:** Zoom Canvas hoặc một trang web có thể truy cập được cho nội dung Cơ sở tri thức
#### **Các khái niệm chính của ZVA Receptionist**
**Cơ sở tri thức:** Kho thông tin mà tác tử sử dụng để trả lời câu hỏi của người gọi. Nội dung được thêm vào dưới dạng tệp tải lên hoặc các URL được liên kết. **Kỹ năng:** Các khả năng riêng lẻ được thêm vào tác tử ngoài việc trả lời câu hỏi từ Cơ sở tri thức. Kỹ năng xác định các hành động định tuyến, hành vi Dial-by-Name và đang lên lịch cuộc hẹn. **Hướng dẫn tác tử:** Phần Cấu hình nơi bạn xác định tính cách, giọng điệu, mục tiêu và giới hạn của tác tử. Đây là phần quan trọng nhất để tùy chỉnh tác tử cho Kinh doanh của bạn. **AI Studio:** Giao diện cổng Zoom nơi ZVA Receptionist được tạo, Cấu hình và xuất bản. **tổng đài tự động:** Thành phần Zoom Phone kết nối một số điện thoại Đến với ZVA Receptionist đã xuất bản của bạn.
#### **Tài nguyên bổ sung**
* **Các bước Cấu hình:** [Cấu hình Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Số liệu phân tích:** [Xem số liệu phân tích của Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Thiết lập ZVA Receptionist của bạn**
Ở cấp độ tổng quan, việc thiết lập ZVA Receptionist bao gồm năm bước:
1. **Tạo một Cơ sở tri thức:** Tải lên tài liệu hoặc liên kết đến một trang web.
2. **Xây dựng Virtual Agent:** Chọn một đường dẫn thiết lập, Cấu hình lời chào, giọng nói và Hướng dẫn tác tử.
3. **Thêm Kỹ năng:** Xác định những gì tác tử có thể làm ngoài việc trả lời câu hỏi (định tuyến, Dial-by-Name, đang lên lịch).
4. **Cấu hình cài đặt Voice Agent:** Tinh chỉnh nhiệt độ, từ đệm và các điều khiển hành vi khác.
5. **Xuất bản và Chỉ định:** Kết nối tác tử với một số Zoom Phone thông qua tổng đài tự động.
{% stepper %}
{% step %}
**Tạo một Cơ sở tri thức**
Cơ sở tri thức của bạn là nền tảng của ZVA Receptionist. Nó cung cấp thông tin mà tác tử sử dụng để trả lời câu hỏi của người gọi. Hai quyết định then chốt định hình chiến lược Cơ sở tri thức của bạn.
**Độ chính xác so với tính cập nhật: tệp hay URL**
* **Chọn tệp khi bạn cần độ chính xác:** Liên kết đến Zoom Canvas hoặc tải lên PDF, tài liệu Word, bảng tính hoặc các định dạng tệp được hỗ trợ khác khi bạn muốn kiểm soát hoàn toàn những gì tác tử biết. Tệp phù hợp nhất cho các chính sách, bảng giá hoặc quy trình ít thay đổi. Tác tử chỉ tham chiếu những gì bạn cung cấp rõ ràng.
* **Chọn URL khi bạn cần tính cập nhật:** Liên kết đến trang web, Trung tâm trợ giúp hoặc cơ sở tri thức của bạn khi nội dung được cập nhật thường xuyên. Tác tử tự động lấy thông tin mới nhất, vì vậy bạn không cần tải lại tệp mỗi khi có thay đổi. URL phù hợp nhất cho danh mục sản phẩm, Câu hỏi thường gặp hoặc các dịch vụ được cung cấp.
**Chiều rộng so với chiều sâu: phạm vi bao phủ toàn diện hay chuyên môn tập trung**
Chúng tôi khuyên bạn không nên cố gắng tải toàn bộ wiki công ty của mình lên trong lần triển khai ban đầu. Hãy bắt đầu với 3 đến 5 tài liệu trả lời những câu hỏi thường gặp nhất của bạn (ví dụ: giờ làm việc, chính sách trả hàng, thông tin Vị trí). Sau tuần đầu tiên nhận cuộc gọi, hãy xem lại bản ghi hội thoại để xác định các khoảng trống, rồi Thêm nội dung dựa trên các mẫu cuộc gọi thực tế.
{% hint style="info" %}
**Ghi chú**
ZVA có thể hỗ trợ nhiều tài liệu (100+), tài liệu dài và các trang web với hàng nghìn trang chi tiết. Khuyến nghị trên nhằm giúp tác tử ảo của bạn tập trung vào các trường hợp gọi phổ biến nhất và mở rộng khi cần.==
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Xây dựng tác tử ảo của bạn**
Sau khi Cơ sở tri thức của bạn sẵn sàng, hãy tạo tác tử ảo sẽ tương tác với người gọi. Có hai đường thiết lập Đang rảnh: Trình hướng dẫn ZVA Receptionist cho các trường hợp sử dụng đơn giản, và Mẫu dựa trên hướng dẫn cho các cấu hình phức tạp hơn hoặc theo ngành cụ thể.
**Trình hướng dẫn ZVA Receptionist**
Trình hướng dẫn sẽ dẫn bạn qua toàn bộ cấu hình ban đầu trong một quy trình duy nhất, bao gồm:
* Chào hỏi và chọn giọng nói
* Thư viện kiến thức (một hoặc nhiều nguồn)
* Định tuyến đến Zoom Phone
* Chuyển tiếp theo tên (Dial-by-Name)
* đang lên lịch bằng Zoom Scheduler
* Tạo mới hoặc Kết nối với một tổng đài tự động hiện có
Trình hướng dẫn là điểm khởi đầu được khuyến nghị. Tác tử tạo ra có thể được chỉnh sửa và tùy chỉnh thêm sau khi trình hướng dẫn hoàn tất.
**Mẫu dựa trên hướng dẫn**
Những mẫu này được thiết kế cho các trường hợp sử dụng cụ thể cho Kinh doanh và ngành, với cả tích hợp công cụ Cơ bản và nâng cao. Khi sử dụng Mẫu dựa trên hướng dẫn, tốt nhất là dùng các mẫu có "Zoom Phone" trong tên và tập trung vào các quyết định chiến lược sau.
{% hint style="info" %}
**Ghi chú**
Sau khi tạo tác tử ảo bằng Mẫu, bạn sẽ cần Kết nối thủ công nó với một tổng đài tự động hoặc đặt nó làm luồng tràn từ hàng đợi cuộc gọi, nhóm đường dây được chia sẻ, người dùng, v.v.
{% endhint %}
**Chọn mẫu và giọng nói:** Hãy khớp mẫu của bạn với kỳ vọng của người gọi. Khách hàng bán lẻ thường mong đợi các tương tác nhanh chóng, thân thiện; người gọi trong lĩnh vực Y tế có thể cần các phản hồi chi tiết và trấn an hơn. Chọn một giọng nói phản ánh cá tính thương hiệu của bạn: ấm áp và trò chuyện cho dịch vụ khách hàng, chuyên nghiệp và hiệu quả cho môi trường B2B.
**Thiết kế lời chào:** Hãy giữ lời chào ngắn gọn (dưới 10 giây) và hướng đến hành động. Nêu bạn là ai và ngay lập tức mời người gọi lên tiếng. Tránh các menu dài dòng hoặc biệt ngữ doanh nghiệp. Ví dụ: "Cảm ơn bạn đã gọi Omzo phần cứng. Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?"
**Hướng dẫn tác tử:** Phần này xác định tính cách, giọng điệu, mục tiêu và ranh giới của tác tử. Hãy mô tả bối cảnh Kinh doanh của bạn, đặt giọng điệu, và chỉ rõ khi nào cần chuyển sang người thật (chẳng hạn như đối với các vấn đề phức tạp, người gọi bực bội, hoặc các yêu cầu nằm ngoài phạm vi Cơ sở tri thức). Các mẫu cung cấp các gợi ý khởi đầu mạnh mẽ cho từng thành phần; hãy dự định dành nhiều thời gian để tùy chỉnh phần này cho nhu cầu cụ thể của bạn.
Phần Hướng dẫn tác tử bao gồm các thành phần sau:
* **Tính cách:** Xác định cách tác tử ảo đối xử với người gọi. Tác tử mang phong cách chuyên nghiệp hay thoải mái? Trò chuyện hay trực diện?
* **Môi trường:** Mô tả lý do khách hàng đang gọi và tác tử nên làm gì để hỗ trợ. Một môi trường bán lẻ có kỳ vọng của người gọi khác với một văn phòng Y tế.
* **Giọng điệu:** Kết hợp với Tính cách để mô tả đặc điểm của tác tử. Tác tử nên tránh biệt ngữ kỹ thuật và cung cấp câu trả lời ngắn gọn, hay dùng thuật ngữ chính xác cho đối tượng kỹ thuật?
* **Mục tiêu:** Phác thảo những gì tác tử nên hoàn thành trong mỗi cuộc gọi. Tác tử nên xử lý qua mọi nguồn Cơ sở tri thức Đang rảnh và kỹ năng trước khi chuyển tiếp, hay chuyển tiếp sau một hoặc hai lần thử?
* **Nguyên tắc bảo vệ:** Xác định những gì tác tử nên và không nên làm. Ví dụ: yêu cầu Xác minh người gọi trước khi tra cứu đơn hàng hoặc cuộc hẹn.
{% endstep %}
{% step %}
**Thêm kỹ năng**
Kỹ năng xác định những gì ZVA Receptionist của bạn có thể làm ngoài việc trả lời các câu hỏi của Cơ sở tri thức. Ba trường hợp sử dụng phổ biến nhất được trình bày dưới đây.
**Trường hợp sử dụng 1: Định tuyến đến Zoom Phone**
**Mục đích:** Định tuyến người gọi đến đúng đích trong Zoom Phone.
Khi cấu hình định tuyến cuộc gọi, hãy tập trung vào ba quyết định chính:
1. **Loại đích:** Chọn dựa trên nhu cầu của người gọi và cấu trúc nhóm. Định tuyến tới hàng đợi cuộc gọi khi nhiều tác nhân có thể xử lý yêu cầu (hỗ trợ chung, yêu cầu Bán hàng). Định tuyến tới người dùng cho các yêu cầu chuyên biệt cần một người cụ thể. Sử dụng tổng đài tự động cho định tuyến nhiều cấp hoặc xử lý ngoài giờ làm việc, và nhóm đường dây được chia sẻ khi bạn cần đổ chuông Đồng thời trên toàn bộ nhóm.
2. **Độ rõ ràng của kích hoạt:** Xác định các điều kiện chính xác kích hoạt từng kỹ năng định tuyến. Hãy cụ thể về ý định của người gọi: "muốn nói chuyện với bộ phận Thanh toán" rõ ràng hơn "có một câu hỏi." Độ chính xác giúp tác tử phân biệt giữa các yêu cầu tương tự và định tuyến chính xác.
3. **Phạm vi Định tuyến:** Lập kế hoạch cho nhiều tình huống: giờ làm việc, ngoài giờ, nhu cầu riêng của từng phòng ban và các lộ trình chuyển cấp. Cân nhắc tạo các kỹ năng Định tuyến riêng cho giờ cao điểm so với ngoài giờ để người gọi đến được đúng nguồn hỗ trợ.
{% hint style="info" %}
**Ghi chú**
Bắt đầu với 2 đến 3 lộ trình Định tuyến cốt lõi dựa trên các loại cuộc gọi phổ biến nhất của bạn, sau đó mở rộng khi bạn tìm hiểu từ các mẫu cuộc gọi.
{% endhint %}
**Trường hợp sử dụng 2: danh bạ quay số theo tên**
**Mục đích:** Cho phép người gọi nói hoặc đánh vần tên để liên hệ với một người dùng điện thoại Zoom Phone hoặc phòng ban cụ thể.
Khi Cấu hình Định tuyến quay số theo tên, hãy tập trung vào ba quyết định chính:
1. **Phạm vi danh bạ:** Chỉ bao gồm các vai trò tiếp xúc với Khách hàng: đại diện Bán hàng, quản lý tài khoản, chuyên viên Hỗ trợ và trưởng phòng ban thường xuyên tương tác với người gọi bên ngoài. Loại trừ các vị trí chỉ nội bộ (nhân viên CNTT, nhân sự, hoạt động hậu cần) để ngăn chuyển nhầm cuộc gọi và bảo vệ quy trình làm việc nội bộ.
2. **Tính linh hoạt khi tìm kiếm:** Quyết định liệu người gọi có thể tìm kiếm theo tên, họ hay cả hai. Khách hàng hiện tại có thể biết họ tên đầy đủ; khách hàng tiềm năng mới có thể chỉ nhớ tên. Cân bằng Trợ năng với quy mô danh bạ để tránh nhầm lẫn.
3. **Các trường hợp sử dụng phù hợp:** Quay số theo tên hoạt động hiệu quả nhất khi người gọi đã có mối quan hệ với ai đó trong Tổ chức của bạn: Khách hàng quay lại liên hệ đại diện tài khoản, khách hàng theo dõi với chuyên gia tư vấn hoặc khách hàng tiềm năng kết nối lại với nhân viên Bán hàng. Phương thức này kém hiệu quả hơn đối với người gọi lần đầu không biết tên bất kỳ ai.
{% hint style="info" %}
**Ghi chú**
Bắt đầu với danh bạ tập trung gồm 10 đến 15 Thành viên chủ chốt của nhóm tiếp xúc với Khách hàng. Mở rộng dần dựa trên các mẫu cuộc gọi và Góp ý.
{% endhint %}
**Trường hợp sử dụng 3: Lên lịch cuộc hẹn với Zoom Scheduler**
**Mục đích:** Cho phép người gọi đặt lịch hẹn trực tiếp thông qua Zoom Scheduler.
Khi Cấu hình việc đang lên lịch cuộc hẹn, hãy tập trung vào ba quyết định chính:
1. **Các ứng viên tự động hóa:** Xác định những loại cuộc hẹn nào tiêu tốn nhiều thời gian nhân viên nhất do đang lên lịch thủ công. Các ứng viên có giá trị cao bao gồm tư vấn định kỳ (bản demo Bán hàng, cuộc gọi Hướng dẫn nhập môn), cuộc hẹn dịch vụ (lần bảo trì, phiên Hỗ trợ) và đặt lịch lặp lại (kiểm tra hằng tuần, cuộc họp theo dõi). Hãy tự động hóa những việc này trước để giải phóng nhóm của bạn cho các tương tác phức tạp cần phán đoán của con người.
2. **Chiến lược liên kết Scheduler:** Chọn giữa liên kết nhóm dùng chung và liên kết cá nhân dựa trên việc cung cấp dịch vụ. Sử dụng liên kết Scheduler Bất kỳ người chủ trì nào khi bất kỳ Thành viên nhóm đủ điều kiện nào cũng có thể xử lý cuộc hẹn (tư vấn ban đầu, demo sản phẩm, Hỗ trợ chung). Sử dụng liên kết Scheduler Một-một khi tính liên tục quan trọng: mối quan hệ hiện có với khách hàng, yêu cầu chuyên môn đặc thù hoặc cuộc hẹn theo dõi với cùng một đại diện.
3. **Độ rõ ràng của kích hoạt:** Xác định các điều kiện chính xác để kích hoạt đang lên lịch. Hãy nêu cụ thể về ý định của người gọi và loại cuộc hẹn: "muốn đặt lịch demo sản phẩm" hoặc "cần cuộc hẹn dịch vụ" thay vì các cụm từ chung chung như "muốn Lên lịch gì đó". Điều này giúp trợ lý phân biệt giữa các loại cuộc hẹn và Định tuyến đến liên kết Zoom Scheduler chính xác.
{% hint style="info" %}
**Ghi chú**
Bắt đầu bằng cách tự động hóa các loại cuộc hẹn có khối lượng cao nhất và độ phức tạp thấp nhất (tư vấn ban đầu, lượt dịch vụ Tiêu chuẩn). Mở rộng sang các cuộc hẹn chuyên biệt sau khi quy trình làm việc được xác thực.
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Cấu hình Cài đặt Trợ lý giọng nói**
Ngoài thiết lập cốt lõi, Lễ tân ZVA còn bao gồm các Cài đặt nâng cao kiểm soát cách trợ lý ảo của bạn phát Âm thanh và hoạt động trong các cuộc gọi. Hãy xem chúng như các nút điều chỉnh tính cách: điều chỉnh chúng sẽ thay đổi cách trợ lý nói, phản hồi và xử lý sự không chắc chắn. Hai Cài đặt được Cấu hình phổ biến nhất được mô tả bên dưới.
**Kiểm soát nhiệt độ**
**Chức năng:** Kiểm soát mức độ sáng tạo hoặc khả năng dự đoán của các phản hồi từ trợ lý.
* **Nhiệt độ thấp hơn (0,0 đến 0,5):** Phản hồi dễ dự đoán và nhất quán hơn. Trợ lý bám sát nội dung Cơ sở kiến thức của bạn và sử dụng cách diễn đạt tương tự mỗi lần.
* **Nhiệt độ cao hơn (0,6 đến 1,0):** Phản hồi đa dạng, tự nhiên hơn. Trợ lý diễn đạt lại và điều chỉnh Ngôn ngữ một cách tự do hơn.
**Khi nào cần điều chỉnh:**
* **Sử dụng nhiệt độ thấp hơn** cho các Ngành nhạy cảm với tuân thủ (Y tế, Tài chính, pháp lý), nơi tính nhất quán và độ chính xác là rất quan trọng.
* **Sử dụng nhiệt độ cao hơn** cho các tình huống dịch vụ Khách hàng, nơi sự đa dạng trong hội thoại giúp tương tác có cảm giác tự nhiên.
* **Cài đặt mặc định (0,5)** hoạt động hiệu quả cho hầu hết doanh nghiệp, cân bằng độ chính xác với cuộc trò chuyện tự nhiên.
{% hint style="info" %}
**Ghi chú**
Ví dụ: Một phòng khám có thể sử dụng 0,3 để các chính sách về cuộc hẹn được nêu đúng như văn bản. Một cửa hàng bán lẻ có thể sử dụng 0,7 để các đề xuất sản phẩm nghe mang tính hội thoại hơn.
{% endhint %}
**Từ và cụm từ đệm**
**Chức năng:** Thêm các mẫu lời nói tự nhiên như "ừm", "để tôi xem" hoặc "xin chờ một chút" trong khi trợ lý xử lý thông tin.
**Vì sao điều này quan trọng:** Những khoảng ngắt ngắn này giúp nhân viên nghe tự nhiên hơn và cho người gọi một chút thời gian để xử lý những gì họ đã nghe. Nếu không có chúng, các phản hồi dồn dập có thể tạo cảm giác máy móc hoặc quá tải.
**Khi nào nên Bật hoặc Tắt:**
* **Bật** cho các vai trò hướng đến Khách hàng, nơi giọng điệu thân thiện, mang tính trò chuyện là quan trọng: Bán hàng, Hỗ trợ và các yêu cầu chung.
* **Tắt** cho các tình huống tập trung vào hiệu quả, nơi người gọi coi trọng tốc độ hơn sự thân tình, chẳng hạn như kiểm tra trạng thái đơn hàng hoặc tra cứu tài khoản.
* **Kiểm tra cả hai:** Gọi cho nhân viên của bạn khi Cài đặt này được bật và tắt để nghe sự khác biệt. Một số doanh nghiệp nhận thấy các từ đệm khiến nhân viên có vẻ dễ gần hơn; những doanh nghiệp khác lại thích sự trực tiếp khi không dùng từ đệm.
{% endstep %}
{% step %}
**Xuất bản và Chỉ định cho một Số điện thoại**
Sau khi Lễ tân ZVA của bạn được cấu hình, hãy xuất bản và kết nối với hệ thống điện thoại Zoom Phone của bạn. Việc xuất bản là quy trình bàn giao gồm hai bước: kích hoạt nhân viên trong AI Studio, sau đó kết nối nhân viên đó với một số điện thoại thông qua một tổng đài tự động Zoom Phone.
**Xuất bản Nhân viên**
1. Trong AI Studio, điều hướng đến cấu hình Lễ tân ZVA của bạn.
2. Xem lại cấu hình của bạn, rồi nhấp vào Xuất bản.
{% hint style="info" %}
**Ghi chú**
Các thay đổi được thực hiện trong AI Studio sẽ không có hiệu lực cho đến khi bạn nhấp vào Xuất bản. Nếu nhân viên của bạn không phản hồi như mong đợi sau khi chỉnh sửa, hãy xác minh rằng phiên bản mới nhất đã được xuất bản.
{% endhint %}
**Chỉ định cho một Số Zoom Phone**
1. Trong Cổng thông tin web của Zoom, điều hướng đến Quản lý hệ thống điện thoại.
2. Chọn tổng đài tự động mà bạn muốn kết nối với nhân viên.
3. Trong Cài đặt tổng đài tự động, Chọn cơ sở của bạn và Nhân viên ảo chính xác.
4. Xác nhận rằng một số điện thoại được Chỉ định cho tổng đài tự động. Nhân viên ảo sẽ không nhận cuộc gọi cho đến khi một số điện thoại được chỉ định rõ ràng.
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **Kiểm thử và Tối ưu hóa**
#### **Kiểm thử Nhân viên ảo của bạn**
Kiểm thử kỹ lưỡng Lễ tân ZVA của bạn sau khi xuất bản để xác nhận rằng nhân viên xử lý cuộc gọi như mong đợi trước khi Khách hàng gặp phải. Hãy sử dụng phương pháp sau:
1. **Gọi số đã được chỉ định:** Sử dụng số điện thoại được kết nối với tổng đài tự động của bạn và tương tác với nhân viên như một người gọi thực sự.
2. **Kiểm tra từng trường hợp sử dụng:** Xác minh mọi kỹ năng đã cấu hình hoạt động chính xác: đặt câu hỏi từ Cơ sở kiến thức của bạn, yêu cầu Định tuyến đến các phòng ban hoặc người dùng khác nhau, thử Quay số theo tên với nhiều định dạng tên khác nhau và thử Lên lịch một cuộc hẹn.
3. **Kiểm tra các trường hợp ngoại lệ:** Thử các tình huống có thể khiến nhân viên bối rối: các câu hỏi không được đề cập trong Cơ sở kiến thức của bạn, yêu cầu Định tuyến đến người dùng hoặc phòng ban không khả dụng, ngôn ngữ không rõ ràng hoặc mơ hồ và ngắt lời nhân viên giữa lúc phản hồi.
4. **Xem lại chi tiết cuộc trò chuyện:** Sau mỗi cuộc gọi kiểm thử, hãy phân tích tương tác trong AI Studio để hiểu cách nhân viên hoạt động.
#### **Phân tích Chi tiết cuộc trò chuyện**
AI Studio cung cấp thông tin chuyên sâu chi tiết về mọi cuộc gọi do nhân viên ảo của bạn xử lý. Truy cập chi tiết cuộc trò chuyện bằng cách điều hướng đến AI Studio, chọn Lễ tân ZVA của bạn và mở thẻ Bản chép lời. Chọn bất kỳ cuộc gọi nào để phân tích. Khi xem lại một cuộc trò chuyện, hãy tập trung vào ba lĩnh vực chính:
* **Người gọi muốn gì:** Nhận diện ý định và điểm tin cậy
* **Nhân viên đã phản hồi như thế nào:** Bản chép lời và các truy vấn Cơ sở kiến thức
* **Cuộc gọi đã được chuyển đi đâu:** Các hành động và kết quả Định tuyến
Sử dụng chi tiết cuộc trò chuyện để xác định các xu hướng và cơ hội cải thiện:
* **Xác định các lỗ hổng kiến thức:** Tìm các câu hỏi mà nhân viên không thể trả lời. Nếu nhiều người gọi hỏi "Bạn có cung cấp dịch vụ tài trợ không?" nhưng nhân viên nói rằng không có thông tin đó, hãy Thêm một mục Những câu hỏi thường gặp về tài trợ vào Cơ sở kiến thức của bạn.
* **Tinh chỉnh nhận diện ý định:** Nếu người gọi nói "Tôi cần trợ giúp về hóa đơn của mình" nhưng nhân viên Định tuyến đến Hỗ trợ chung thay vì Thanh toán, hãy cập nhật điều kiện kích hoạt kỹ năng Định tuyến để bao gồm các cụm từ như "hóa đơn", "hóa đơn thanh toán" và "thanh toán".
* **Cải thiện chất lượng phản hồi:** Nếu người gọi thường xuyên hỏi "Điều đó có nghĩa là gì?" sau khi nhân viên phản hồi, câu trả lời có thể quá chuyên môn. Hãy đơn giản hóa nội dung Cơ sở kiến thức hoặc Thêm ví dụ.
* **Theo dõi các xu hướng chuyển cấp:** Nếu nhiều người gọi chuyển cấp khi hỏi về một chủ đề cụ thể, hãy Thêm một phần riêng vào Cơ sở kiến thức của bạn với thông tin rõ ràng về chủ đề đó.
{% hint style="info" %}
**Ghi chú**
Xem lại ít nhất 10 đến 20 cuộc trò chuyện trong tuần triển khai đầu tiên của bạn. Kích thước mẫu này giúp bạn xác định các vấn đề phổ biến so với các trường hợp ngoại lệ đơn lẻ.
{% endhint %}
#### **Các phương pháp hay nhất để tối ưu hóa liên tục**
Kiểm thử không phải là một hoạt động chỉ diễn ra một lần. Liên tục tinh chỉnh tác tử ảo của bạn dựa trên hiệu suất thực tế:
* Giữ lời chào ngắn gọn và thân thiện: dưới 10 giây là lý tưởng.
* Xem lại bản chép cuộc gọi hằng tuần trong AI Studio để xác định các vấn đề lặp lại.
* Cập nhật tài liệu Cơ sở kiến thức thường xuyên khi doanh nghiệp của bạn thay đổi.
* Tinh chỉnh Hướng dẫn tác tử dựa trên những hiểu lầm phổ biến hoặc các mẫu leo thang.
* Sử dụng số liệu phân tích để theo dõi tỷ lệ chuyển hướng cuộc gọi, thời gian xử lý trung bình và mức độ hài lòng của khách hàng.
* Kiểm thử sau mọi thay đổi lớn: kỹ năng mới, nội dung Cơ sở kiến thức được cập nhật hoặc logic Định tuyến được sửa đổi.
#### **Các chỉ số chính cần theo dõi**
| Chỉ số | Mô tả |
| ------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------- |
| Tỷ lệ xử lý trọn vẹn | Phần trăm các cuộc gọi được giải quyết mà không cần chuyển cho người thật |
| Thời lượng cuộc gọi trung bình | Người gọi tương tác với tác tử trong bao lâu |
| Độ chính xác nhận diện ý định | Tác tử xác định đúng yêu cầu của người gọi bao nhiêu lần |
| Tỷ lệ khớp Cơ sở kiến thức | Phần trăm câu hỏi được trả lời từ Cơ sở kiến thức |
| Tỷ lệ leo thang | Tần suất người gọi yêu cầu hoặc cần hỗ trợ từ người thật |
Để biết thêm chi tiết, xem [Xem số liệu phân tích của Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Khắc phục sự cố và Những câu hỏi thường gặp**
#### **Tác tử ảo của tôi không trả lời cuộc gọi**
Xác nhận tác tử đã được xuất bản trong AI Studio và hiển thị là Đang hoạt động. Xác minh rằng một số điện thoại được chỉ định rõ ràng cho tổng đài tự động được kết nối với tác tử. Kiểm tra rằng bạn đang thử nghiệm trong giờ làm việc đã cấu hình nếu có áp dụng giới hạn giờ làm việc. Đi tới Quản lý hệ thống điện thoại, rồi đến Nhật ký để theo dõi toàn bộ đường đi của cuộc gọi và xác nhận liệu cuộc gọi có đến được tổng đài tự động hay không.
#### **Tôi đã xuất bản thay đổi nhưng tác tử vẫn không phản hồi như mong đợi**
Các thay đổi trong AI Studio sẽ không có hiệu lực cho đến khi bạn nhấp vào Xuất bản. Mở tác tử trong AI Studio và xác nhận phiên bản hiện tại phản ánh các chỉnh sửa của bạn, rồi xuất bản lại. Sau khi xuất bản, hãy đợi vài phút trước khi kiểm thử.
#### **Người gọi báo cáo rằng cuộc gọi đang được Định tuyến đến sai đích**
Mở cấu hình tác tử trong AI Studio và xem lại các trình kích hoạt kỹ năng Định tuyến. Xác minh ngôn ngữ kích hoạt đủ cụ thể để phân biệt giữa các đường Định tuyến khác nhau. Kiểm tra cài đặt tổng đài tự động để xác nhận rằng cơ sở và tác tử ảo đúng đã được chọn. Xem lại các bản chép cuộc gọi gần đây trong AI Studio để xác định liệu sự cố Định tuyến là do không khớp trình kích hoạt hay do vấn đề cấu hình.
#### **Tác tử của tôi trả lời chung chung thay vì sử dụng Cơ sở kiến thức của tôi**
Thêm một Guardrail trong phần Hướng dẫn tác tử. Ví dụ: "Không đưa ra các khuyến nghị chung chung cho yêu cầu của khách hàng. Chỉ cung cấp những chi tiết được nêu rõ ràng trong Cơ sở kiến thức." Sau khi thêm Guardrail, xuất bản tác tử đã cập nhật và kiểm thử lại.
#### **Người gọi không tìm được ai bằng quay số theo tên**
Xác nhận người dùng mục tiêu được bao gồm trong cấu hình kỹ năng quay số theo tên. Xác minh cài đặt độ linh hoạt tìm kiếm khớp với định dạng tên mà người gọi của bạn có khả năng sử dụng (chỉ tên, chỉ họ hoặc tên đầy đủ). Kiểm thử kỹ năng bằng cách gọi đến số đó và thử liên hệ với người dùng bằng tên ở các định dạng khác nhau.
#### **Tác tử ảo không lên lịch cuộc hẹn đúng cách**
Xác minh các liên kết Zoom Scheduler được cấu hình trong kỹ năng lên lịch là chính xác và đang hoạt động. Xác nhận ngôn ngữ kích hoạt kỹ năng đủ cụ thể để khớp với cách diễn đạt của người gọi. Kiểm thử bằng cách gọi đến số đó và thử lên lịch từng loại cuộc hẹn. Xem lại bản chép hội thoại để xem tác tử có nhận ra ý định lên lịch nhưng không hoàn tất việc đặt lịch, hay việc nhận diện ý định không kích hoạt kỹ năng ngay từ đầu.
#### **Tác tử không thể trả lời các câu hỏi có trong Cơ sở kiến thức của tôi**
Xem lại nguồn Cơ sở kiến thức trong AI Studio để xác nhận nội dung hiện tại. Nếu bạn đã dùng tải tệp lên, hãy xác minh tệp đã được xử lý thành công và nội dung liên quan đã được bao gồm. Nếu bạn đã dùng URL, xác nhận URL đó vẫn có thể truy cập và nội dung trang không thay đổi đáng kể. Hãy cân nhắc tải lên một tài liệu Những câu hỏi thường gặp có mục tiêu, trả lời trực tiếp các câu hỏi phổ biến nhất.
#### **Nhiều người gọi thường nói rằng họ không hiểu các phản hồi của tác tử**
Xem lại bản chép hội thoại để xác định phản hồi nào đang gây nhầm lẫn. Đơn giản hóa nội dung Cơ sở kiến thức cho các chủ đề đó: dùng câu ngắn hơn, ngôn ngữ đơn giản và ví dụ cụ thể. Nếu tác tử đang đọc từ tài liệu phức tạp, hãy cân nhắc tạo một tài liệu Những câu hỏi thường gặp riêng với ngôn ngữ thân thiện với người gọi và thêm nó làm nguồn Cơ sở kiến thức.
#### **Nhiều người gọi đang leo thang ở một chủ đề cụ thể**
Thêm một phần chuyên dụng vào Cơ sở kiến thức của bạn để bao quát chủ đề đó một cách chi tiết. Nếu việc leo thang xảy ra vì tác tử không thể hoàn thành tác vụ (không chỉ vì người gọi muốn nói chuyện với một người), hãy xem xét liệu có cần thêm hoặc cấu hình lại một kỹ năng hay không. Cập nhật Hướng dẫn tác tử để làm rõ khi nào việc leo thang là phù hợp cho tình huống đó.
#### **Nhận diện ý định của tác tử không khớp với điều người gọi nói**
Cập nhật mô tả trình kích hoạt kỹ năng Định tuyến hoặc lên lịch để bao gồm các cụm từ cụ thể, từ đồng nghĩa và biến thể mà người gọi của bạn thực sự sử dụng. Xem lại bản chép hội thoại để xác định ngôn ngữ chính xác mà người gọi đang dùng và kết hợp những cụm từ đó vào mô tả trình kích hoạt. Nếu người gọi thường xuyên dùng ngôn ngữ thân mật, hãy điều chỉnh trình kích hoạt cho phù hợp.
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.