# Xử lý cuộc gọi khẩn cấp

Quản trị viên có khả năng Cấu hình định tuyến cuộc gọi khẩn cấp để giúp đảm bảo các cuộc gọi sẽ đến được với lực lượng ứng phó an toàn công cộng.

### <mark style="color:xanh dương;">Phạm vi</mark>

Các điểm cuối Zoom Phone đề cập đến các ứng dụng Zoom Workplace dành cho macOS và Windows, iPadOS, điện thoại IP được đăng ký với Zoom Phone, và các ứng dụng khách VDI.

Trên các Thiết bị iOS và Android, các cuộc gọi khẩn cấp được thực hiện thông qua ứng dụng di động Zoom Workplace được xử lý bởi nhà mạng di động gốc của Thiết bị. Trên các Thiết bị di động iOS và Android chỉ có Wi‑Fi, cuộc gọi khẩn cấp của Zoom Phone được hỗ trợ. Trong những trường hợp này, ứng dụng Zoom Workplace cũng gửi email thông báo cuộc gọi khẩn cấp để đội an toàn được chỉ định được thông báo, nhưng bản thân cuộc gọi sẽ được định tuyến bên ngoài Zoom.

<div align="left"><figure><img src="/files/4f74e543b8bc7b80b2ceb95024e1dff99e042d86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:xanh dương;">Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp tới Điểm trả lời an toàn công cộng(PSAP) và các Đội an toàn nội bộ</mark>

Định tuyến cuộc gọi khẩn cấp có thể được cấu hình ở cấp tài khoản, ở cấp cơ sở trong các triển khai nhiều cơ sở, hoặc ở cấp máy lẻ riêng lẻ. Các cuộc gọi có thể được định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng, đến Nhóm phản hồi an toàn nội bộ, hoặc đến cả hai song song. Nhóm phản hồi an toàn nội bộ là một hàng đợi cuộc gọi Zoom Phone có thể nhận, ghi và giám sát các cuộc gọi khẩn cấp, và có thể được cấu hình riêng cho từng cơ sở Zoom Phone.

{% hint style="info" %}
Các cuộc gọi khẩn cấp có thể được chuyển song song đến cả các điểm trả lời an toàn công cộng (Điểm trả lời an toàn công cộng) và các đội phản ứng an toàn nội bộ. Định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng đảm bảo rằng các cuộc gọi đến được bộ phận an toàn công cộng mà không bị chậm trễ. Các tổ chức chịu trách nhiệm về việc tuân thủ các quy định hiện hành của mình.
{% endhint %}

Trong các môi trường sản xuất, các cuộc gọi khẩn cấp thường được chuyển đến Điểm trả lời an toàn công cộng. Đối với việc kiểm thử hoặc các kịch bản được kiểm soát khác, quản trị viên có thể Tắt cài đặt này nếu cần.

<div align="left"><figure><img src="/files/7d1134a5d7818b26a38afea030687feca97b48d2" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:xanh dương;">Xử lý cuộc gọi khẩn cấp cho người dùng và thiết bị chỉ có máy lẻ</mark>

Quản trị viên Cấu hình cách những người dùng, phòng và điện thoại khu vực chung không có số điện thoại nội bộ được gán sẽ được Định tuyến như thế nào khi một cuộc gọi khẩn cấp được thực hiện. Những người dùng này có thể kết nối tới một điểm trả lời an toàn công cộng (Điểm trả lời an toàn công cộng). Khi Định tuyến Điểm trả lời an toàn công cộng được bật, bạn phải Chọn một phương thức ID người gọi để Điểm trả lời an toàn công cộng có cách gọi lại cho người dùng, phòng hoặc Thiết bị.

#### Nhóm Số Khẩn Cấp

Một số tạm thời từ Nhóm Số Khẩn Cấp có thể được dùng làm ID người gọi khi một người dùng chỉ có máy nhánh thực hiện một cuộc gọi khẩn cấp. Nhóm này bao gồm một hoặc nhiều Số điện thoại được dành riêng cho mục đích này.

Khi một người dùng chỉ có máy nhánh thực hiện một cuộc gọi khẩn cấp, một số từ nhóm sẽ tự động được gán làm ID người gọi Đi. Trong khoảng hai giờ tiếp theo, các cuộc gọi Đến đến số đó sẽ được Định tuyến đến máy nhánh khởi tạo. Các cuộc gọi khẩn cấp tiếp theo sẽ dùng số Tiếp theo Đang rảnh trong nhóm. Nếu tất cả các số đều đang được sử dụng, hệ thống sẽ dùng lại một số mà không ảnh hưởng đến một cuộc gọi đang diễn ra; người gọi gần đây nhất đã dùng số đó sẽ trở thành đích nhận cuộc gọi lại.

{% hint style="info" %}
Nhóm phải có đủ số để hỗ trợ khối lượng cuộc gọi 911 đồng thời dự kiến tại một cơ sở. Mức tối thiểu về mặt kỹ thuật là một. Số lượng máy nhánh trong một cơ sở quyết định cần bao nhiêu số trong nhóm số khẩn cấp. Một hoặc hai số thường hỗ trợ các cơ sở có dưới 100 người dùng chỉ có máy nhánh. Các cơ sở lớn hơn thường cần thêm số để hỗ trợ nhiều cuộc gọi khẩn cấp đồng thời.
{% endhint %}

Mã quốc gia của các số trong nhóm số khẩn cấp phải khớp với quốc gia của địa chỉ khẩn cấp mặc định của cơ sở. Một cơ sở Zoom Phone chỉ nên cung cấp dịch vụ cho một quốc gia. Không hỗ trợ trộn các số BYOC và số Native trong cùng một nhóm, vì điều đó làm phức tạp việc duy trì các bản ghi địa chỉ.

<figure><img src="/files/76a5b9c4f3509135f35b1c161172bb4a98d038d1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Lễ tân hoặc Hàng đợi cuộc gọi

Một số lễ tân tự động hoặc hàng đợi cuộc gọi chuyên dụng cũng có thể được gán làm ID người gọi Đi. Các cuộc gọi lại đến số đó sẽ đến lễ tân hoặc hàng đợi. Nếu dùng phương pháp này, đích đến phải được dành riêng cho mục đích phản hồi an toàn và được một nhóm nội bộ nắm rõ hoạt động khẩn cấp duy trì 24x7x365. Nếu không, việc Định tuyến cuộc gọi lại nên được cấu hình để quay về máy nhánh khởi tạo.

#### Vị trí người gọi

Tại Mỹ và Canada, khi các gói gọi và dịch vụ gọi native của Zoom được dùng cho các cuộc gọi khẩn cấp, địa chỉ khẩn cấp của người gọi được gửi trực tiếp đến Điểm trả lời an toàn công cộng, độc lập với ID người gọi Đi. Vì vậy, người dùng chỉ có máy nhánh có thể dùng các số từ nhóm, miễn là địa chỉ khẩn cấp được cấu hình hoặc phát hiện của họ trong Zoom là hiện hành. Các giải pháp du mục có Vị trí công ty hoặc cá nhân có thể phát hiện cũng có thể được áp dụng.

Ngoài Mỹ và Canada, và đối với các số BYOC nơi nhà mạng xử lý các cuộc gọi khẩn cấp, Điểm trả lời an toàn công cộng xác định Vị trí của người dùng từ ID người gọi bằng cách tham chiếu địa chỉ đăng ký gắn với số đó. Trong các trường hợp này, “địa chỉ đăng ký” của các số trong nhóm phải tương ứng phù hợp với người gọi khởi tạo, và địa chỉ không thể được cập nhật theo thời gian thực. Thông thường, địa chỉ mặc định của một cơ sở được dùng làm địa chỉ đăng ký cho các số trong nhóm.

{% hint style="warning" %}
Tất cả các số trong nhóm số khẩn cấp phải thuộc một loại duy nhất—hoặc tất cả đều là Zoom Native hoặc tất cả đều là BYOC—vì các nhóm hỗn hợp sẽ làm phức tạp việc quản lý bản ghi địa chỉ. Việc báo cáo địa chỉ chính xác cho người dùng chỉ có máy nhánh ở vị trí từ xa không thể được hỗ trợ thông qua nhóm; người dùng từ xa cần một DID tương ứng với Vị trí chính của họ.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/655b5f12f60d81c69cac0ca3ecc1fd82b4a37036" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Để biết thêm thông tin, hãy tham khảo [Định tuyến Cuộc gọi khẩn cấp](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/360062110192-Routing-emergency-calls) bài viết Hỗ trợ.

### <mark style="color:xanh dương;">Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho các số dịch vụ khẩn cấp</mark>

Trong một số môi trường nhất định—chẳng hạn như khuôn viên doanh nghiệp, bệnh viện hoặc cơ sở an ninh cao—các tổ chức có thể cần kích hoạt các quy trình phản ứng nội bộ khi quay số các số khẩn cấp không truyền thống. Ví dụ: một quầy an ninh khuôn viên có thể liên hệ qua máy nhánh 711 hoặc một đường dây nóng về vật liệu nguy hại tại 811 có thể được xem là quan trọng đối với phản ứng khẩn cấp tại địa phương. Zoom Phone hỗ trợ **Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho các số Dịch vụ Khẩn cấp**, cho phép quản trị viên xác định thêm các số khẩn cấp và logic Định tuyến liên quan, đồng thời vẫn duy trì khả năng kích hoạt cảnh báo khẩn cấp và leo thang các hành động phản ứng.

Tính năng này đặc biệt hữu ích khi bạn muốn Định tuyến cuộc gọi tới các số này tương tự như Định tuyến 911—that is, Định tuyến cuộc gọi đến một **Nhóm Phản ứng An toàn Nội bộ**, kích hoạt **Cảnh báo Dịch vụ Khẩn cấp**, và tùy chọn chuyển tiếp đến các điểm đến bên ngoài như PSAPs hoặc nhóm SIP. Điều này cho phép Tổ chức của bạn mở rộng các biện pháp an toàn vượt ra ngoài các cuộc gọi khẩn cấp truyền thống.

#### Thêm Quy tắc xử lý cuộc gọi Khẩn cấp Tùy chỉnh

Để cấu hình xử lý tùy chỉnh cho một số dịch vụ khẩn cấp bổ sung, hãy bắt đầu bằng cách đăng nhập vào **Cổng thông tin web của Zoom**. Từ menu điều hướng, Chọn **Quản lý hệ thống điện thoại** > **Thông tin công ty**. Nếu tài khoản của bạn đã bật Nhiều địa điểm, bấm vào tên của cơ sở liên quan. Nếu các cơ sở bị tắt, bấm **Cài đặt tài khoản**. Tiếp, Chọn **Dịch vụ Khẩn cấp** thẻ của cơ sở.

Cuộn xuống **Định tuyến Dịch vụ Khẩn cấp** mục và tìm **Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho các số dịch vụ khẩn cấp**. Nếu **Xử lý cuộc gọi tùy chỉnh cho các số dịch vụ khẩn cấp** mục này không trình bày, hãy mở một yêu cầu Hỗ trợ Zoom để bật dịch vụ cho tài khoản. Khi sẵn sàng, nhấp **Thêm** để mở hộp thoại cấu hình.

Đi vào một **Tên quy tắc** phản ánh rõ mục đích của nó—ví dụ: Đường dây nóng An ninh Khuôn viên (711). Trong **Mẫu số** trường này, nhập số máy nhánh nội bộ hoặc số Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng mà bạn muốn giám sát.

{% hint style="info" %}
Các máy nhánh không được xung đột với các số Dịch vụ công cộng trong khu vực, và các máy nhánh phải là duy nhất trên toàn bộ tài khoản của bạn. Tùy chọn, nếu Định tuyến qua Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng, một **Dịch số** (mẫu thay thế sang định dạng E.164) là bắt buộc để định tuyến cuộc gọi ra bên ngoài một cách chính xác.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/f78e2518c669506a0b31edaa5762b0cfd180cb40" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Cấu hình Đường dẫn định tuyến tùy chỉnh

Chọn **Đường dẫn định tuyến** từ danh sách thả xuống. Các tùy chọn bao gồm:

* **Đến Nhóm phản ứng an toàn nội bộ trước, và định tuyến đến Điểm trả lời an toàn công cộng sau Thời gian giữ tối đa** – Lý tưởng cho các tổ chức nơi đội ngũ nội bộ nên là tuyến phản ứng đầu tiên. Ví dụ: một trường học có thể muốn văn phòng an toàn trong khuôn viên phản hồi cuộc gọi “711” trước khi cuộc gọi đó được chuyển tiếp lên 911.
* **Chỉ đến Điểm trả lời an toàn công cộng (qua Mạng điện thoại chuyển tiếp công cộng)** – Sử dụng tùy chọn này cho các số tùy chỉnh nhằm kết nối trực tiếp với các dịch vụ khẩn cấp công cộng.
* **Chỉ đến Nhóm phản ứng an toàn nội bộ** – Phù hợp khi đội ngũ nội bộ của Tổ chức bạn sẽ xử lý toàn bộ Sự việc, chẳng hạn như điều phối y tế tư nhân trong các hệ thống y tế lớn.
* **Chỉ đến Nhóm SIP** – Dành cho Định tuyến đến bộ phận điều phối bên ngoài dựa trên SIP hoặc các trung tâm an ninh cơ sở.
* **Đến Nhóm phản ứng an toàn nội bộ trước, và định tuyến đến Nhóm SIP sau Thời gian giữ tối đa (8 giây)** – Cung cấp khả năng chuyển đổi dự phòng nhanh khi làm việc với các nhà cung cấp an ninh bên ngoài hoặc các nhà cung cấp dịch vụ được quản lý.

Sau khi tất cả các trường được cấu hình, hãy nhấp vào Lưu để kích hoạt quy tắc tùy chỉnh. Những cuộc gọi này giờ đây sẽ được giám sát và xử lý bằng cùng khả năng cảnh báo và leo thang mạnh mẽ như các cuộc gọi 911 tiêu chuẩn, với điều kiện **Cảnh báo Dịch vụ Khẩn cấp** được bật.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/emergency-services-best-practices/emergency-call-handling.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.