# Các khái niệm cốt lõi ## Nhóm lên lịch Nhóm đang lên lịch là các nhóm người dùng cấp cao nhất trong Zoom Quản lý nhân sự, đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức, xem và quản lý người dùng. Nhóm đang lên lịch đóng vai trò là bộ lọc chính để sắp xếp người dùng trong toàn bộ hệ thống, và là thành phần then chốt trong việc tạo Lên lịch nhân viên và tạo Dự báo. #### Nhóm đang lên lịch phải có ít nhất một kênh liên hệ được liên kết, nhưng cũng có thể hỗ trợ nhiều kênh Một kênh liên hệ là phương tiện liên lạc mà Khách hàng dùng để kết nối với trung tâm liên hệ. Ví dụ về các kênh liên hệ bao gồm **thoại** (điện thoại), **video** (tương tác video), hoặc **nhắn tin** (SMS, trò chuyện web và trò chuyện trong ứng dụng như Facebook Messenger hoặc WhatsApp). Trong quá trình tạo một Nhóm đang lên lịch, tài khoản hoặc quản trị viên đang lên lịch phải chỉ định ít nhất một kênh liên hệ để liên kết với nhóm, và có thể thêm bao nhiêu kênh liên hệ tùy cần thiết. #### Nhóm đang lên lịch bao gồm các nhân viên và hàng đợi của trung tâm liên hệ Sau khi một Nhóm đang lên lịch được tạo, tài khoản hoặc quản trị viên đang lên lịch có thể liên kết hai thông tin với nhóm: **hàng đợi của trung tâm liên hệ** và/hoặc **nhân viên**.
#### Một hàng đợi của trung tâm liên hệ phải được liên kết với Nhóm đang lên lịch để tạo Dự báo Khi tạo Dự báo, phải chọn một Nhóm đang lên lịch có ít nhất một (hoặc nhiều) hàng đợi của trung tâm liên hệ được liên kết. Sau đó, Quản lý nhân sự sử dụng dữ liệu tương tác lịch sử được liên kết với (các) hàng đợi để thiết lập đường cơ sở và dự báo cho khối lượng tương tác trong tương lai. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Việc liên kết một hàng đợi của trung tâm liên hệ chỉ cần thiết nếu Nhóm đang lên lịch sẽ được dùng cho dự báo. Ngoài ra, Dự báo hiện chưa tính đến Định tuyến dựa trên kỹ năng, chẳng hạn như ngôn ngữ được nói. {% endhint %} #### Liên kết nhân viên với một Nhóm đang lên lịch giúp tinh giản việc đang lên lịch hàng loạt, tạo Dự báo và lọc báo cáo trong Quản lý nhân sự Điều này cho phép quản trị viên đang lên lịch tạo dự báo và Lên lịch một cách hiệu quả cho các nhóm người dùng lớn, đồng thời dễ dàng truy cập dữ liệu cụ thể của nhân viên khi lọc báo cáo, chẳng hạn như bảng điều khiển Độ tuân thủ. #### Một hàng đợi của trung tâm liên hệ và nhân viên chỉ có thể được liên kết với một Nhóm đang lên lịch tại một thời điểm Khi tạo Nhóm đang lên lịch, quản trị viên đang lên lịch nên lưu ý rằng mỗi hàng đợi của trung tâm liên hệ và nhân viên chỉ có thể được liên kết với **một** Nhóm đang lên lịch tại một thời điểm. Hiện tại không hỗ trợ liên kết một hàng đợi của trung tâm liên hệ hoặc nhân viên với hai Nhóm đang lên lịch khác nhau. #### Quản trị viên có thể tạo các nhóm tổ chức để quản lý nhiều nhóm lịch trình theo cấu trúc phân cấp Các Nhóm lịch trình có thể được gán cho các nhóm tổ chức, cho phép quản lý và cấu hình quyền đơn giản hơn. Người dùng có thể lọc báo cáo, lịch làm việc và dữ liệu tuân thủ theo nhóm tổ chức. Tính năng này bao gồm việc tạo hồ sơ dự báo cho các chỉ số hiệu suất chính riêng biệt ở cấp nhóm tổ chức, giúp đơn giản hóa quy trình quản lý nhiều nhóm lịch trình. ## Hoạt động Trong một trung tâm liên hệ, Ca làm việc của nhân viên thường được lên lịch sẵn với các nhiệm vụ hoặc trách nhiệm khác nhau, chẳng hạn như tham gia cuộc họp nhóm, nghỉ trưa theo lịch, hoặc làm việc trên hàng đợi hỗ trợ. Trong Quản lý nhân sự, các mục này được gọi là **Hoạt động**và là các khối xây dựng của Ca làm việc của nhân viên. Ví dụ về các Hoạt động phổ biến bao gồm, nhưng không giới hạn ở: | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Quản lý nhân sự cung cấp sáu Loại Hoạt động độc đáo cho mục đích đang lên lịch và báo cáo Một **Loại Hoạt động** xác định bản chất năng suất hoặc không năng suất của một Hoạt động, và được dùng để phân loại Hoạt động cho mục đích báo cáo và đang lên lịch. Với sáu Loại Hoạt động khác nhau, một nhân viên chỉ đóng góp vào nhu cầu nhân sự của Nhóm đang lên lịch được giao khi họ được xếp lịch cho một loại hoạt động *năng suất* . Sáu Loại Hoạt động là: * **Năng suất**: Cho biết rằng một nhân viên có thể đóng góp vào nhu cầu nhân sự của nhóm đang lên lịch được liên kết với họ. * **Nghỉ làm**: Xếp lịch cho nhân viên ở trạng thái “nghỉ làm.” * **Không năng suất**: Đại diện cho thời gian đã lên lịch cho các Hoạt động công việc không đóng góp vào nhu cầu nhân sự của nhóm đang lên lịch được liên kết với họ, như cuộc họp, huấn luyện, v.v. * **Ngoại lệ**: Tính thời gian mà nhân viên dành *không tuân thủ*, chẳng hạn như khi một người dùng không thể hoàn thành hoạt động đã lên lịch của họ do sự cố CNTT hoặc tình huống khẩn cấp. * Không thể thêm ngoại lệ khi xây dựng một ca làm việc và chỉ có thể được thêm vào các Lịch đã được đăng ở mức cần thiết. * **Bữa ăn**: Đại diện cho thời gian không tạo ra năng suất được dành cho bữa ăn. * **Nghỉ giải lao**: Đại diện cho thời gian không tạo ra năng suất được dành cho các khoảng nghỉ không phải bữa ăn. #### Có thể tạo hoặc tùy chỉnh các Hoạt động với thông tin bổ sung để phù hợp với một môi trường Quản trị viên tài khoản hoặc quản trị viên đang lên lịch có thể tạo hoặc tùy chỉnh các Hoạt động cụ thể cho môi trường và quy trình làm việc của họ, giúp tài khoản đảm bảo họ có đủ Hoạt động cho các nhiệm vụ khác nhau mà một người dùng có thể thực hiện trong suốt ngày làm việc của mình. Các tính năng có thể tùy chỉnh cho Hoạt động bao gồm: * **Tên:** Tên tùy chỉnh cho các Hoạt động được tùy chỉnh hoặc mới * **Thời lượng mặc định**: Hoạt động được lên lịch mặc định trong bao lâu * **Kênh(s)**: Các kênh của trung tâm liên hệ được liên kết với Hoạt động * **Trạng thái được trả lương**: Hoạt động đó có được trả lương (thời gian có năng suất) hay không được trả lương (bữa ăn/nghỉ giải lao) * **Tuân thủ**: Hoạt động đó có được tính trong báo cáo Adherence hay không * **Cho phép chỉnh sửa**: Cho dù một người dùng có thể yêu cầu *Thêm*, *Thay đổi*, hoặc *xóa* một Hoạt động trong Lịch của họ #### Có thể thêm hàng loạt các Hoạt động cố định vào lịch người dùng Sau khi một Lịch được tạo, quản trị viên và giám sát viên của Quản lý nhân sự có thể lên lịch hàng loạt các Hoạt động cố định cho một nhóm người dùng cụ thể vào một ngày, giờ và thời lượng được chỉ định, giúp đơn giản hóa việc lên lịch cho các sự kiện như các buổi đào tạo hoặc các cuộc họp nhóm. Khi tính năng này được sử dụng, các Hoạt động sẽ được thêm vào lịch của những người dùng đã chọn bất kể các Hoạt động hiện có; tuy nhiên, trong trường hợp xung đột lịch hoặc nếu một Hoạt động được lên lịch khi người dùng không làm việc, có thể tạo và áp dụng các đề xuất thời gian thay thế. ## Ca làm việc Ca làm việc là các Hoạt động được lên lịch trước mà một người dùng thực hiện trong suốt một ngày làm việc hoặc một tuần. Trong khi một Hoạt động đề cập đến một nhiệm vụ hoặc trách nhiệm cụ thể tại một thời điểm nhất định, một Ca làm việc là sự kết hợp giữa các Hoạt động được giao cho người dùng trong một khung thời gian nhất định. Ví dụ, một người dùng có thể chịu trách nhiệm làm việc với hàng đợi cuộc gọi và làm việc với hàng đợi cuộc trò chuyện như hai Hoạt động riêng biệt vào hai thời điểm khác nhau; tuy nhiên, một *Ca làm việc* là kế hoạch được chính thức hóa xác định *khi nào* các Hoạt động này được thực hiện trong suốt một ngày làm việc hoặc một tuần. #### Ca làm việc hỗ trợ các mô hình đang lên lịch cố định và linh hoạt Khi tạo một Ca làm việc, quản trị viên đang lên lịch có thể chọn giữa **cố định** và **linh hoạt** các mô hình Ca làm việc. Với việc lên lịch Ca làm việc cố định, người dùng thường sẽ bắt đầu và kết thúc ca làm việc cũng như các khoảng nghỉ vào cùng một thời điểm từ tuần này sang tuần khác. Với việc lên lịch Ca làm việc linh hoạt, quản trị viên có thể điều chỉnh cài đặt để tối ưu hóa thời gian bắt đầu, giờ ăn trưa và giờ nghỉ linh hoạt theo từng ngày và từng tuần. Ví dụ, giờ nghỉ của một người dùng có thể là 1 giờ chiều Thứ Hai của một tuần, nhưng là 2 giờ chiều Thứ Hai của tuần kế tiếp, cho phép quản trị viên đang lên lịch điều chỉnh lịch nhân sự của họ phù hợp với một Dự báo để đáp ứng nhu cầu dự kiến. Nếu một Kinh doanh lên lịch mà không có Dự báo, điều này có thể giúp sắp xếp lệch các giờ nghỉ và giờ ăn trưa để ngăn chồng lấn. Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một *cố định* Ca làm việc, trong đó mỗi người dùng được chỉ định có các Hoạt động nhất quán mỗi ngày vào các thời điểm nhất quán.
Ngoài ra, hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một *linh hoạt* Ca làm việc, trong đó người dùng có thể có các khoảng thời gian bắt đầu, nghỉ giải lao và ăn trưa thay đổi mỗi ngày để phù hợp với nhu cầu của Dự báo. Ở nửa trên của hình, các khung giờ linh hoạt cho từng Hoạt động được chỉ định, trong khi nửa dưới thể hiện ví dụ về vị trí của chúng trong Ca làm việc trùng với các khung giờ linh hoạt đã được xác định. {% hint style="info" %} **Lưu ý** Ca làm việc linh hoạt chỉ có thể sử dụng một Hoạt động mặc định tại một thời điểm. {% endhint %}
#### Ca làm việc hỗ trợ thời gian bắt đầu và kết thúc linh hoạt cho từng ngày Ca làm việc có thể đáp ứng cả thời gian bắt đầu và kết thúc tĩnh lẫn linh hoạt cho từng ngày trong tuần, có thể tùy chỉnh để đáp ứng các nhu cầu đang lên lịch đa dạng. {% hint style="success" %} **Ví dụ** Quản trị viên đang lên lịch, Alice, có thể tạo một ca làm việc đơn giản bao phủ từ 8-5 từ Thứ Hai đến Thứ Sáu. Ngoài ra, Alice cũng có thể tạo một Ca làm việc bao phủ từ 8-5 vào Thứ Hai, Thứ Tư và Thứ Sáu, với ca 10-7 vào Thứ Ba và Thứ Năm, hoặc bất kỳ tổ hợp thời gian nào khác mà cô ấy ưu tiên. {% endhint %} #### Một người dùng chỉ có thể được Chỉ định vào một Ca làm việc tại một thời điểm Khi thiết kế Ca làm việc, hãy nhớ rằng một người dùng chỉ có thể được Chỉ định vào một Ca làm việc tại một thời điểm. Mỗi Ca làm việc nên được thiết kế một cách toàn diện, đảm bảo rằng tất cả các Hoạt động của người dùng đều được lên lịch cho tuần đó. #### Mỗi Ca làm việc có thể được Chỉ định cho số lượng người dùng không giới hạn Mặc dù mỗi người dùng chỉ có thể được Chỉ định vào một Ca làm việc, mỗi Ca làm việc có thể được Chỉ định cho số lượng người dùng không giới hạn. {% hint style="success" %} **Ví dụ** Quản trị viên đang lên lịch, Alice, đã tạo một Ca làm việc duy nhất từ 8-5 với ba phần bằng nhau của thời gian hàng đợi Thoại, Video và nhắn tin. Alice có thể Chỉ định ca làm việc này cho các người dùng Bob và Maurice, cũng như bất kỳ người dùng bổ sung nào cần thiết.\ \ Tuy nhiên, nếu Alice tạo một *thứ hai* Trong ca 8-5 bao phủ các Hoạt động khác nhau, cô ấy không thể chỉ định Bob và Maurice hoặc bất kỳ nhân viên nào khác được chỉ định ca, trừ khi họ được gỡ khỏi Ca hiện đang được chỉ định của họ. {% endhint %} #### Khi thiết kế một Ca, giờ làm việc đã lên lịch sẽ hiển thị theo múi giờ đã được cấu hình của từng người dùng Khi thiết kế một Ca, hãy nhớ rằng giờ làm việc đã lên lịch sẽ hiển thị theo múi giờ đã được cấu hình của từng người dùng, và không cố định hoặc mang tính toàn cục. {% hint style="success" %} **Ví dụ** Quản trị viên đang lên lịch, Alice, làm việc tại New York (UTC-5) và tạo một Ca cho 8-5. Khi Alice chỉ định một người dùng cho Ca này, người dùng sẽ thấy thời gian và thời lượng của Ca dựa trên múi giờ đã được cấu hình trong Tài khoản Zoom của họ.\ \ Vì vậy, nếu một người dùng ở Los Angeles (UTC-8) được chỉ định vào Ca 8-5, họ sẽ thấy lịch từ 8-5 trong múi giờ địa phương của họ (UTC-8). Tương tự, nếu một người dùng ở New York được chỉ định vào cùng Ca đó, họ cũng sẽ thấy lịch trong múi giờ địa phương của mình.\ \ Trong tình huống này, cả hai người dùng đều làm việc từ 8-5 theo múi giờ tương ứng của họ. Tuy nhiên, do chênh lệch múi giờ giữa các địa điểm của họ, họ sẽ bắt đầu làm việc lệch nhau ba giờ. Từ góc nhìn của Alice ở New York, người dùng làm việc tại Los Angeles sẽ làm việc từ 11-8 dựa trên cách hiển thị theo múi giờ riêng của từng người dùng. {% endhint %} ## Ca làm việc #### Một Lịch làm việc là tập hợp của nhiều Nhóm đang lên lịch và cơ sở hạ tầng/thành phần nền tảng của chúng
Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một Lịch làm việc, được tạo thành từ nhiều Nhóm đang lên lịch, trải dài trong một ngày. Các khối màu khác nhau cho biết các Hoạt động mà mỗi người dùng chịu trách nhiệm trong suốt cả ngày. Nếu muốn, quản trị viên đang lên lịch có thể tinh chỉnh thêm chế độ xem này để xem Lịch làm việc theo từng người dùng hoặc theo các Nhóm đang lên lịch cụ thể.
#### Mỗi Lịch làm việc có thể được tạo cho tối đa bốn tuần mỗi lần Khi tạo một Lịch làm việc, quản trị viên đang lên lịch có thể tạo Lịch làm việc cho tối đa bốn tuần mỗi lần. Điều này không giới hạn khoảng thời gian có thể tạo Lịch làm việc trước bao xa, mà là giới hạn độ dài của từng lịch có thể được xác định tại một thời điểm. Nói cách khác, quản trị viên đang lên lịch có thể lên lịch hơn bốn tuần mỗi lần bằng cách tạo các Lịch làm việc nối tiếp nhau. {% hint style="success" %} **Ví dụ** Vào tháng Mười Hai, quản trị viên đang lên lịch, Alice, có thể tạo một Lịch làm việc bắt đầu từ ngày 1 tháng 1, kéo dài bốn tuần đến ngày 28 tháng 1. Để lên lịch sau ngày 28 tháng 1, Alce phải tạo một lịch riêng, việc này cô ấy có thể thực hiện ngay lập tức. {% endhint %} #### Quản trị viên có thể tạo các quy tắc làm việc tùy chỉnh cho các người dùng và lịch cụ thể Quản trị viên Quản lý nhân sự có thể tạo các quy tắc để đặt ra một số điều kiện cho ca và lịch. Hệ thống tự động kiểm tra các vi phạm quy tắc, chẳng hạn như số giờ tối đa, thời điểm nghỉ, số ngày làm việc liên tiếp, thời gian tối thiểu giữa các ca, hoặc các hoạt động bắt buộc. Hệ thống sẽ cảnh báo quản trị viên khi một lịch vi phạm bất kỳ quy tắc nào. ## Dự báo Một Dự báo dự đoán khối lượng tương tác sắp tới cho mỗi Nhóm đang lên lịch được chọn và các hàng đợi trung tâm liên hệ liên quan của chúng. Khi một Dự báo được tạo, nó có thể được áp dụng vào một Lịch làm việc, và sẽ bao gồm cơ sở hạ tầng nền tảng của mỗi Nhóm đang lên lịch, bao gồm các Ca, Hoạt động và Người dùng, giúp tinh giản quy trình lên lịch. #### Dự báo dự đoán khối lượng theo từng khoảng 15 phút Các Dự báo của Quản lý nhân sự liệt kê khối lượng dự kiến cho từng ngày theo các khoảng 15 phút, và có thể dựa trên dự báo bằng cách sử dụng một khoảng thời gian do người dùng xác định hoặc toàn bộ dữ liệu lịch sử liên quan đến một hàng đợi trung tâm liên hệ để dự đoán xu hướng khối lượng trong tương lai. {% hint style="success" %} **Ví dụ** Quản trị viên đang lên lịch, Alice, đã tạo một Dự báo cho bốn tuần tiếp theo. Dự báo này sử dụng dữ liệu lịch sử để dự đoán khối lượng tương tác hằng ngày theo các khoảng 15 phút. Khối lượng dự báo của mỗi ngày dựa trên dữ liệu từ các ngày tương ứng trong quá khứ, nghĩa là Dự báo của thứ Hai được suy ra từ các thứ Hai trước đó, và Dự báo của thứ Ba từ các thứ Ba trước đó. Do đó, nếu các giờ từ 8 giờ sáng đến 2 giờ chiều thường bận hơn vào thứ Hai so với thứ Ba, Dự báo sẽ phản ánh nhu cầu nhân sự cao hơn cho thứ Hai so với thứ Ba. {% endhint %}
#### **Khách hàng mới có thể nhập dữ liệu khoảng thời gian hàng đợi lịch sử qua tệp CSV** Khách hàng mới với Zoom Trung tâm liên hệ và Quản lý nhân sự có thể nhập dữ liệu khoảng thời gian hàng đợi lịch sử qua tệp CSV, với tối đa 10MB dữ liệu cho mỗi tệp, để thiết lập các Dự báo cơ sở. Theo thời gian, dữ liệu mới sẽ được bổ sung thông qua việc sử dụng dịch vụ để tiếp tục tạo ra các Dự báo chính xác. #### Dự báo có thể tính đến các chỉ số hiệu suất chính, như mục tiêu Cấp độ dịch vụ, tốc độ trả lời trung bình, mức độ sử dụng và suy giảm nhân sự Quản trị viên đang lên lịch có thể tạo Dự báo bao gồm nhiều chỉ số hiệu suất chính, chẳng hạn như tỷ lệ trả lời mục tiêu Cấp độ dịch vụ, tốc độ trả lời trung bình, mức độ sử dụng trung bình của người dùng và tình trạng suy giảm nhân sự ngoài dự kiến (vắng mặt). Quản trị viên đang lên lịch có thể sử dụng bất kỳ chỉ số nào trong số này như một phần của quy trình dự báo. #### Chỉ số mục tiêu Cấp độ dịch vụ giúp ước tính số nhân sự cần thiết để trả lời một tỷ lệ nhất định các cuộc gọi trong một khoảng thời gian cụ thể Tạo một Dự báo với *mục tiêu Cấp độ dịch vụ* sẽ tính toán mức nhân sự cần thiết để trả lời một số lượng tương tác trung bình trong một khoảng thời gian cụ thể. Ví dụ, nếu Thỏa thuận cấp độ dịch vụ của một công ty là trả lời 75% tất cả các tương tác Đến trong vòng 30 giây, Dự báo sẽ tính đến số nhân sự cần thiết trong mỗi khoảng 15 phút để đạt được mục tiêu dự kiến. #### Chỉ số tốc độ trả lời trung bình giúp xác định nhân sự cần thiết để phản hồi các tương tác trong một khung thời gian được chỉ định Tạo một Dự báo với *tốc độ trả lời trung bình* chỉ số sẽ tính toán mức nhân sự cần thiết để kết nối một khách hàng được đưa vào hàng đợi với một người dùng trong số giây đã chỉ định. Chỉ số này tương tự như mục tiêu Cấp độ dịch vụ, nhưng không xác định mục tiêu phần trăm chính xác của các cuộc gọi được trả lời trong khung thời gian đó. Thay vào đó, chỉ số tốc độ trả lời trung bình sẽ dự báo số nhân sự cần thiết cho tổng số cuộc gọi dự kiến. Ví dụ, nếu một công ty đặt mục tiêu duy trì tốc độ trả lời trung bình là 30 giây, Dự báo sẽ xem xét số nhân sự cần thiết để đạt được mục tiêu đó. Cần lưu ý rằng chỉ số này tính toán giá trị toán học *trung bình* của thời gian chờ. Ví dụ, nếu một cuộc gọi được trả lời trong 1 giây và một cuộc gọi khác trong 60 giây, tốc độ trả lời trung bình cộng dồn cho cả hai cuộc gọi là khoảng 30 giây. #### Chỉ số mức độ sử dụng dự báo nhân sự dựa trên tỷ lệ thời gian tương tác trung bình của người dùng Tạo một Dự báo với *mức độ sử dụng* chỉ số sẽ tính toán nhân sự để đạt được một tỷ lệ phần trăm cụ thể của thời gian mà người dùng dành để xử lý tương tác mỗi giờ. Ví dụ, nếu một người dùng tham gia vào một tương tác với khách hàng trong 54 phút của một giờ, mức độ sử dụng của người đó là 90%. Do đó, việc tạo một Dự báo với tỷ lệ mức độ sử dụng 90% có khả năng dẫn đến việc mỗi người dùng hỗ trợ khách hàng khoảng 54 phút trong mỗi giờ. #### Chỉ số suy giảm nhân sự đóng vai trò là bộ đệm nhân sự, và tính đến các Hoạt động không tạo ra năng suất và những người dùng thường xuyên không sẵn sàng hoặc vắng mặt Tạo một Dự báo với *suy giảm* chỉ số sẽ tăng nhân sự theo một tỷ lệ phần trăm được chỉ định để tính đến những người dùng được giao cho các Hoạt động không tạo ra năng suất, hoặc những người không sẵn sàng hoặc vắng mặt, đồng thời vẫn đáp ứng mức nhân sự cần thiết. Ví dụ, nếu một Dự báo dự kiến cần 10 người dùng, nhưng có tỷ lệ suy giảm 20%, thì sẽ dự báo 12 người dùng để tính đến hai trường hợp vắng mặt tiềm năng. Trong trường hợp 20% người dùng vắng mặt, mức nhân sự tối thiểu cho Dự báo vẫn được đáp ứng. #### Dự báo bao gồm mức nhân sự được đề xuất để đáp ứng khối lượng tương tác dự kiến *và* các chỉ số được xác định Sau khi một Dự báo được tạo, Quản lý nhân sự có thể tạo các đề xuất nhân sự theo từng khoảng 15 phút để đáp ứng cả khối lượng cuộc gọi được dự báo *và* các chỉ số hiệu suất đã tính toán.
#### Dự báo có thể được chỉnh sửa theo các khoảng cụ thể để tinh chỉnh Khi xem lại một Dự báo, quản trị viên đang lên lịch có thể chỉnh sửa Dự báo ở từng khoảng 15 phút để tinh chỉnh và đảm bảo phạm vi bao phủ. Ví dụ, nếu một công ty dự kiến khối lượng cuộc gọi cao bất thường trong một giờ, quản trị viên đang lên lịch có thể tăng thủ công khối lượng dự kiến để bù cho thay đổi dự kiến đó. Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một Dự báo đã được chỉnh sửa, trong đó khối lượng cuộc gọi dự kiến được tăng đáng kể để tính đến sự gia tăng ngắn hạn trong khối lượng cuộc gọi trong một khung thời gian cụ thể.
#### Dự báo có thể được chỉnh sửa hàng loạt đối với các thay đổi không được dữ liệu lịch sử ghi nhận Khi chỉnh sửa một Dự báo, quản trị viên đang lên lịch có thể chỉnh sửa hàng loạt Dự báo để tính đến các thay đổi dự kiến mà nếu không sẽ không được ghi nhận thông qua dữ liệu lịch sử. Ví dụ, nếu một công ty đang triển khai một chiến dịch tiếp thị mới trong tuần tới và dự kiến khối lượng tăng 10%, Dự báo có thể được cập nhật để phản ánh mức tăng 10% nhằm đảm bảo đủ nhân sự. Phương pháp chỉnh sửa hàng loạt này cho phép giám sát viên sửa đổi khối lượng theo một con số cụ thể, chẳng hạn như tăng thêm 10 (hoặc ít hơn) cuộc gọi mỗi 15 phút, hoặc theo phần trăm, chẳng hạn như tăng (hoặc giảm) 20% số cuộc gọi mỗi 15 phút. Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về một Forecast đã được chỉnh sửa hàng loạt với mức tăng khối lượng dự kiến là 10%.
#### Dữ liệu Forecast có thể được tạo theo từng bước lên đến bốn tuần Tương tự như các Lịch, một quản trị viên đang lên lịch có thể Dự báo dữ liệu theo từng bước tối đa bốn tuần. Ví dụ, bắt đầu một Forecast vào ngày 1 tháng 1 sẽ dự báo đến hết ngày 28 tháng 1, và một Forecast thứ hai có thể được tạo cho ngày 29 tháng 1, kéo dài đến hết ngày 25 tháng 2. #### Áp dụng một Forecast vào một Lịch để có thông tin chi tiết về nhân sự Khi xem xét một Lịch có áp dụng Forecast, các quản trị viên đang lên lịch có thể so sánh mức nhân sự đã lên lịch và mức nhân sự cần thiết để xác định xem yêu cầu nhân sự đã được đáp ứng hay chưa. Mục **Nhân sự** phần con của một Lịch cung cấp danh sách tất cả các Nhóm Lên Lịch được áp dụng cho lịch trong tuần, so sánh *Đã lên lịch* so với *Cần thiết* nhân sự, và cung cấp *Chênh lệch nhân sự ròng* bảng này. Bảng này cho phép một quản trị viên đang lên lịch nhanh chóng xác định mức nhân sự cho từng khoảng 15 phút, và có thể tự động điều chỉnh các Hoạt động đã lên lịch của người dùng để duy trì mức nhân sự phù hợp.
#### Tận dụng trí tuệ nhân tạo để tự động tạo các lịch ca tối ưu dựa trên các dự báo Hệ thống xác định số ca tối ưu cần thiết để đáp ứng các thỏa thuận Cấp độ dịch vụ đồng thời xem xét các tham số như độ dài ca, số ngày làm việc tối thiểu và tối đa, và các hoạt động đã lên kế hoạch trước như nghỉ giải lao và ăn trưa. Các quản trị viên Quản lý nhân sự có thể Chọn nhiều nhóm dịch vụ, áp dụng các ca được tạo ra vào các lịch và Chỉ định hàng loạt cho nhân viên dựa trên sở thích của họ. #### Tạo các kế hoạch dung lượng để dự báo yêu cầu nhân sự lên đến 12 tháng Các kế hoạch tính toán yêu cầu quy đổi toàn thời gian (FTE), có xét đến các yếu tố như số giờ làm việc, tỷ lệ giảm tải và tỷ lệ nghỉ việc theo từng nhóm lên lịch. Người dùng có thể xem và so sánh số lượng FTE cần thiết so với hiện tại thông qua các tiện ích trực quan, truy cập các phân tích chi tiết theo tháng và theo tuần, và xuất dữ liệu sang định dạng CSV hoặc PDF. #### Đánh dấu các ngày đặc biệt để dự báo tùy chỉnh, loại trừ chúng khỏi dữ liệu quá khứ và tương lai do ngày lễ, đóng cửa hoặc bất thường Các quản trị viên Quản lý nhân sự có thể điều chỉnh khối lượng hoặc thời gian xử lý bằng phần trăm hoặc giá trị cố định. Các ngày đặc biệt được làm nổi bật trong các chế độ xem dự báo và nhân sự, với mọi thay đổi được theo dõi trong báo cáo kiểm tra. Điều này giúp cải thiện độ chính xác của dự báo bằng cách tính đến các sự kiện kinh doanh đặc thù. #### Tự động hóa việc tạo các dự báo ngắn hạn bằng cách lên lịch chúng theo định kỳ Các quản trị viên Quản lý nhân sự có thể thiết lập các dự báo ngắn hạn để được tạo tự động hàng tuần trong thời gian lên đến 4 tuần. Các quản trị viên có thể chỉ định thời điểm dự báo nên được tạo, chẳng hạn như 5 ngày trước giai đoạn dự báo. Các dự báo đã lên lịch duy trì cùng các nhóm lên lịch và chỉ số dự báo như dự báo mẫu ban đầu. Họ cũng có thể xem và quản lý các dự báo định kỳ thông qua chế độ xem lịch, với các tùy chọn xóa từng phiên bản riêng lẻ hoặc toàn bộ chuỗi. ## Bảng điều khiển tuân thủ Quản lý nhân sự bao gồm một bảng điều khiển tuân thủ theo thời gian thực dành cho quản lý nhân viên và nhóm trong ngày, cung cấp cho các giám sát viên trung tâm liên hệ cái nhìn trực tiếp về cách lịch trình đang được tuân theo. #### Đo lường tuân thủ của nhân viên theo thời gian thực với một Lịch đã được công bố Bảng điều khiển tuân thủ theo dõi hoạt động trực tiếp của nhân viên so với Lịch đã được công bố. Nếu trạng thái hiện tại của một nhân viên không khớp với Hoạt động đã lên lịch của họ, họ sẽ được đánh dấu là **không tuân thủ**, và điểm tuân thủ hằng ngày của nhân viên được cập nhật động. Ví dụ, nếu một nhân viên được lên lịch cho một *Hàng đợi điện thoại* Hoạt động giữa 8 giờ và 10 giờ sáng, nhưng lại nghỉ giải lao không theo lịch vào lúc 9 giờ, nhân viên đó sẽ được đánh dấu là không tuân thủ và phần trăm tuân thủ hằng ngày của họ sẽ được cập nhật động cho đến khi trạng thái của họ trở lại với Hoạt động đã được chỉ định.
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.