# Ánh xạ hoạt động tới trạng thái
Độ tuân thủ là một chỉ số mạnh mẽ và là một trong những mục được theo dõi phổ biến nhất trong một giải pháp Quản lý nhân sự (WFM). Độ tuân thủ tính toán sự khác biệt giữa hoạt động mà một nhân viên được lên lịch thực hiện và những gì họ thực sự đang làm. Một mối quan ngại thường thấy trong WFM là độ tuân thủ không khớp đúng với những gì nhân viên đang làm trong Zoom trung tâm liên hệ (ZCC). Hãy cùng xem xét các cấu trúc được sử dụng và cách WFM đối chiếu những gì nó thấy trong ZCC với các hoạt động khác nhau được dùng trong đang lên lịch.
## Hoạt động
Trong WFM, một hoạt động là bất kỳ hành động nào mà một nhân viên có thể được lên lịch để thực hiện. Các hoạt động được dùng để xây dựng ca làm việc của nhân viên. Mỗi hoạt động có thể được bật hoặc tắt để đưa vào phép tính độ tuân thủ cho một nhân viên.
Một số hoạt động phổ biến có thể là:
* Điện thoại
* Nghỉ giải lao
* Bữa ăn
* cuộc họp
* PTO\\
Nhìn chung, các hoạt động mang tính năng suất (Điện thoại, Cuộc trò chuyện, v.v.) sẽ được dùng để tính độ tuân thủ, trong khi các hoạt động không mang tính năng suất (Nghỉ giải lao, Bữa ăn, v.v.) thì không. Độ tuân thủ được dùng để đảm bảo rằng nhân viên đang phục vụ Khách hàng khi họ được lên lịch làm như vậy. Nếu một nhân viên nghỉ giải lao muộn 5 phút, họ chỉ bị ghi là không tuân thủ trong 5 phút. Nếu hoạt động nghỉ giải lao của họ cũng được dùng để tính độ tuân thủ, thì họ sẽ bị ghi là không tuân thủ trong 10 phút vì họ sẽ ở trạng thái điện thoại trong 5 phút của giờ nghỉ giải lao, và ở trạng thái nghỉ giải lao trong 5 phút của thời gian điện thoại.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Cấu hình hoạt động có thể được tìm thấy trong cổng web Zoom WFM tại **Cấu hình Lên lịch → Hoạt động**.
{% endhint %}
## Trạng thái ZCC
ZCC sử dụng trạng thái nhân viên để theo dõi hoạt động của nhân viên và thời điểm có thể chuyển thêm tương tác đến nhân viên. Các trạng thái tích hợp sẵn là:\\
* Sẵn sàng - Một nhân viên đang rảnh để nhận tương tác
* Đang bận - Một nhân viên đang ở trong một tương tác đang hoạt động hoặc đang kết thúc một tương tác
* Không sẵn sàng - Một nhân viên đã tự chọn không nhận hoặc đã bị loại khỏi việc nhận cuộc gọi\\
Không sẵn sàng có thể có các trạng thái con để chỉ ra lý do vì sao một nhân viên đã rời khỏi hàng đợi. Những trạng thái này thường được gọi là Lý do. Một số Lý do ví dụ là:\\
* Nghỉ giải lao
* Kết thúc ca
* Bắt buộc
* Bữa ăn
* cuộc họp
## Ánh xạ Trạng thái sang Hoạt động
WFM nhận thông tin trạng thái nhân viên từ ZCC và cần có khả năng ánh xạ trạng thái này thành các Hoạt động, và do đó là độ tuân thủ. Để làm điều này, chúng tôi sử dụng Ánh xạ Trạng thái Nhân viên.
{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
Ánh xạ Trạng thái Nhân viên có thể được tìm thấy trong cổng web Zoom WFM tại **Tùy chọn → Trạng thái Nhân viên** **Ánh xạ**.
{% endhint %}
Tại đây, bạn sẽ thấy danh sách tất cả các Hoạt động đã được cấu hình trong WFM. Để thiết lập các đối sánh này, chúng tôi nghĩ về trạng thái mà một nhân viên sẽ ở trong ZCC để thực hiện hoạt động trong WFM.
Ví dụ, nếu chúng ta có một lịch làm việc của nhân viên cho hoạt động 'Phone', chúng ta sẽ mong đợi họ ở trạng thái 'Ready' hoặc 'Occupied'. Nói cách khác, họ hoặc đang sẵn sàng để nhận một cuộc gọi hoặc đang thực sự trong một cuộc gọi.
Một ví dụ khác, hoạt động 'Break', cho thấy cách chúng ta có thể sử dụng các mã Lý do trong ZCC. Khi một nhân viên đi nghỉ giải lao, họ sẽ chuyển sang trạng thái 'Not Ready' trong ZCC và Chọn 'Break' làm Lý do. Trong WFM, trước tiên chúng ta Thêm trạng thái Not Ready, sau đó Chọn 'Thêm trạng thái con' để bao gồm Lý do.
Với các trạng thái này được ánh xạ với các hoạt động, giờ đây chúng ta có thể tính đúng độ tuân thủ dựa trên hoạt động thực tế của nhân viên.
### Các trường hợp sử dụng đặc biệt cho Lý do và trạng thái con
Đôi khi các giám sát viên sẽ muốn theo dõi hoạt động của nhân viên nằm ngoài ZCC. Ví dụ, một nhân viên có thể được yêu cầu thực hiện công việc hồ sơ như một phần trong các hoạt động hằng ngày của họ. Với việc này, chúng ta có thể tạo một hoạt động 'Case Work' trong WFM và ánh xạ nó với một mã lý do tùy chỉnh cùng tên trong ZCC. Sau đó, khi một nhân viên thực hiện công việc hồ sơ của họ, họ sẽ Chọn lý do này trong ZCC, và WFM có thể theo dõi đúng hoạt động này khi tính độ tuân thủ của nhân viên.
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-workforce-management/expert-insights/workforce-management-activity-to-status-mapping.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
