> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md).

# Công cụ quản lý hiệu suất

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý Hiệu suất cung cấp các tính năng đánh giá chất lượng các tương tác của nhân viên với người liên hệ và xác định các khu vực cần cải thiện.</mark>

Quản lý Hiệu suất cung cấp cho giám sát viên và quản trị viên các công cụ để đánh giá một cách hệ thống các tương tác tại trung tâm liên hệ và xác định các khu vực cần cải thiện thông qua thẻ điểm. Sau khi hạ tầng thẻ điểm được xây dựng trong Quản lý Chất lượng, giám sát viên có thể xem lại các cuộc trò chuyện như một phần của một đợt đánh giá theo lịch hoặc trên cơ sở tự phát (ad-hoc), với sự linh hoạt để Chỉ định nhiều người đánh giá cho cùng một tương tác nhằm giúp bảo đảm tính nhất quán trong chấm điểm.

### Thẻ điểm

#### <mark style="color:xanh dương;">Thẻ điểm là danh sách các câu hỏi do người dùng tự định nghĩa được giám sát viên dùng để chấm điểm hiệu suất của nhân viên trong các tương tác với khách hàng</mark>

Trong Quản lý Chất lượng, các tương tác với khách hàng được đánh giá thông qua thẻ điểm chứa danh sách các câu hỏi do người dùng tự định nghĩa nhằm chấm điểm hiệu suất của nhân viên. Mỗi mẫu thẻ điểm phải được xây dựng bởi một giám sát viên hoặc quản trị viên Quản lý Chất lượng có đủ [quyền Vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) trước khi có thể được áp dụng cho một cuộc trò chuyện.

#### <mark style="color:xanh dương;">**Thẻ điểm hỗ trợ ba loại câu hỏi—có hoặc không, lựa chọn đơn, và thang đánh giá—và có thể được sử dụng với bất kỳ sự kết hợp nào**</mark>

Một quản trị viên Quản lý Chất lượng có thể Chọn một trong ba loại câu hỏi cho mỗi câu hỏi trên thẻ điểm: có hoặc không, lựa chọn đơn, hoặc thang đánh giá. Mỗi thẻ điểm có thể sử dụng bất kỳ sự kết hợp nào của các loại câu hỏi này tùy ý.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Các câu hỏi trên thẻ điểm hỗ trợ giá trị có trọng số, chấm điểm cộng dồn, nhận xét của người đánh giá, câu trả lời bắt buộc và lỗi tự động**</mark>

Các câu hỏi trên thẻ điểm hỗ trợ rất nhiều tính năng để cải thiện quy trình đánh giá. Các tính năng có sẵn cho câu hỏi trên thẻ điểm bao gồm:

* **Giá trị có trọng số:** Các câu hỏi trong một phần có thể đóng góp nhiều hoặc ít hơn vào điểm đạt, tùy thuộc vào tầm quan trọng của câu hỏi.
* **Chấm điểm cộng dồn:** Các câu hỏi có thể được gán một giá trị góp phần vào điểm đánh giá cộng dồn. Tùy theo hành động của nhân viên, điểm cộng dồn của họ có thể không đạt mức đạt nếu họ không tuân theo đúng quy trình.
* **Nhận xét của người đánh giá:** Người đánh giá thẻ điểm có thể để lại nhận xét hoặc ghi chú cho một câu hỏi cụ thể.
* **Giải quyết tranh chấp:** Nhân viên có thể khiếu nại các đánh giá thông qua quy trình tranh chấp chính thức. Người đánh giá nhận được thông báo email và có thể phản hồi bằng cách đánh giá lại hoặc xác nhận lại điểm.
* **Xác nhận của nhân viên:** Quản trị viên tài khoản có thể yêu cầu nhân viên xác nhận các đánh giá đã hoàn thành. Nhân viên nhận thông báo email và có thể xác nhận hoặc tranh chấp trong một khung thời gian được đặt.
* **Các phản hồi bắt buộc:** Câu hỏi trên thẻ điểm **phải** được trả lời và không được để trống.
* **Lỗi tự động:** Nếu một nhân viên không đạt một câu hỏi, toàn bộ thẻ điểm sẽ được đánh dấu là không đạt.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thẻ điểm hỗ trợ chấm điểm dựa trên phần trăm và dựa trên điểm số</mark>

Khi thiết kế thẻ điểm, quản trị viên Quản lý Chất lượng có thể sử dụng hệ thống dựa trên phần trăm hoặc dựa trên điểm số. Trong hệ thống dựa trên phần trăm, kết quả đánh giá được biểu thị dưới dạng phần trăm (ví dụ: 90%). Trong hệ thống dựa trên điểm số, kết quả được biểu thị dưới dạng điểm số (ví dụ: 90/100 hoặc 133/150). Sự khác biệt quan trọng duy nhất giữa hai hệ thống này là chấm điểm dựa trên phần trăm cho phép chấm điểm có trọng số theo phần, trong khi chấm điểm dựa trên điểm số chỉ mang tính cộng dồn.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thẻ điểm hỗ trợ cả lỗi tự động ở cấp độ đánh giá và cấp độ phần</mark>

Một số tùy chọn trả lời cụ thể có thể được chỉ định là lỗi tự động, thiết lập toàn bộ điểm đánh giá về 0.

Ngoài ra, quản trị viên có thể Cấu hình tính năng tự động không đạt ở cấp độ phần: một câu trả lời được Chỉ định sẽ kích hoạt điểm 0 chỉ cho phần đó, trong khi điểm của các phần còn lại không bị ảnh hưởng. Điểm đánh giá cuối cùng sau đó được tính lại từ các phần không bị ảnh hưởng.

#### <mark style="color:xanh dương;">Điểm chấm của thẻ điểm được điều chỉnh tự động khi toàn bộ một phần được đánh dấu N/A</mark>&#xD;

Khi tất cả câu hỏi trong một phần của thẻ điểm được trả lời là N/A, trọng số gán cho phần đó sẽ tự động được phân bổ lại theo tỷ lệ cho các phần còn lại có điểm, vì vậy các phần được đánh dấu hoàn toàn là “không áp dụng” sẽ không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá. Điểm cuối cùng được tính từ chỉ những phần có câu trả lời được chấm điểm, và điểm tối đa có thể đạt được sẽ được điều chỉnh tương ứng.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các câu trả lời mặc định giúp tinh gọn quy trình đánh giá</mark>

Những câu trả lời mặc định được chọn trước có thể được Cấu hình cho bất kỳ câu hỏi nào trên thẻ điểm, bao gồm cả câu hỏi thang đánh giá. Người đánh giá sẽ thấy các câu trả lời này được chọn sẵn khi mở một đánh giá mới và có thể Thay đổi chúng khi cần. Điều này giúp giảm việc nhập thủ công lặp lại cho các phản hồi phổ biến hoặc dự kiến.

#### <mark style="color:xanh dương;">Tổng điểm đang chạy hiển thị theo thời gian thực trong quá trình đánh giá</mark>

Người đánh giá có thể thấy tổng điểm được cập nhật liên tục trong khi hoàn thành một đánh giá. Điểm được tính lại khi các câu trả lời được thay đổi hoặc chọn, với các câu hỏi chưa trả lời được tính là 0. Điều này cho người đánh giá cái nhìn tức thì về hiệu suất của nhân viên trước khi gửi.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thẻ điểm có thể được xuất và nhập qua CSV</mark>

Quản trị viên có thể xuất bất kỳ thẻ điểm nào sang CSV và nhập một CSV đã chỉnh sửa để tạo thẻ điểm mới hoặc cập nhật thẻ điểm hiện có. Tất cả các thành phần của thẻ điểm đều được bao gồm trong bản xuất, gồm câu hỏi, mô tả, câu trả lời, các phần và Cài đặt. Có sẵn một mẫu CSV để tải xuống.

#### <mark style="color:xanh dương;">Tất cả các thành phần của một thẻ điểm đã phát hành đều có thể được sửa đổi</mark>

Giám sát viên và quản trị viên có thể sửa đổi bất kỳ thành phần nào của một thẻ điểm đã phát hành — thêm hoặc xóa câu hỏi, điều chỉnh giá trị điểm, Thay đổi định dạng chấm điểm hoặc điều chỉnh trọng số của phần. Khi có thay đổi không mang tính thẩm mỹ, hệ thống sẽ tự động tạo một phiên bản thẻ điểm mới trong khi vẫn giữ lại toàn bộ các đánh giá lịch sử đã hoàn thành theo phiên bản trước.

#### <mark style="color:xanh dương;">Số liệu phân tích phân tách phản hồi hiện bao gồm dữ liệu ở cấp độ phần</mark>

Báo cáo Phân tách phản hồi theo câu hỏi hiện cung cấp số liệu phân tích ở cấp độ phần ngoài các chế độ xem ở cấp độ câu hỏi và tổng điểm, cho phép giám sát viên xác định những khu vực nào của thẻ điểm đang thúc đẩy xu hướng hiệu suất.

### **Các đánh giá**

#### <mark style="color:xanh dương;">Một đánh giá xảy ra khi giám sát viên áp dụng một thẻ điểm cho một tương tác</mark>

Một đánh giá xảy ra khi giám sát viên hoặc quản lý Quản lý Chất lượng áp dụng một thẻ điểm cho cuộc trò chuyện của nhân viên. Để thực hiện một đánh giá, một người dùng có đủ [quyền Vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) điều hướng đến một tương tác, Chọn **Hiệu suất** thẻ, nhấp **Đánh giá**, và chọn thẻ điểm phù hợp.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Người đánh giá có thể xem thẻ điểm ở định dạng lớn hơn để cải thiện khả năng hiển thị trong quá trình xem xét tương tác. Bản cập nhật này sắp xếp lại các nút hành động quy trình làm việc chính — bao gồm Coach và Acknowledge — để nổi bật hơn, đồng thời gộp các hành động như Edit và Delete dưới nút More.

#### <mark style="color:xanh dương;">Người đánh giá có thể kiểm soát thời điểm kết quả đánh giá được phát hành cho nhân viên</mark>&#xD;

Khi gửi một đánh giá đã hoàn tất, người đánh giá có thể chọn một trong ba chế độ phát hành để xác định khi nào nhân viên có thể xem kết quả:

* **Ngay lập tức:** Kết quả được cung cấp cho nhân viên ngay khi đánh giá được gửi. Đây là mặc định.
* **Thủ công:** Kết quả vẫn bị ẩn cho đến khi người đánh giá chủ động phát hành chúng, cho phép có thời gian chuẩn bị kế hoạch huấn luyện hoặc tiến hành cuộc họp 1:1 trước khi nhân viên xem Góp ý của mình.
* **Theo lịch:** Kết quả được tự động phát hành vào ngày và giờ được người đánh giá chỉ định.

Kết quả đánh giá chưa được phát hành vẫn hiển thị trong báo cáo và với những người dùng có quyền Performance Management nhưng không phải là nhân viên được đánh giá. Nếu một đánh giá được chỉnh sửa trước khi được phát hành, nó sẽ giữ nguyên trạng thái phát hành ban đầu và thời gian phát hành đã lên lịch.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các đánh giá có thể được chỉ định cho các giám sát viên và quản lý khác</mark>

Ngoài các đánh giá tự phát (ad-hoc), một quản lý hoặc người dùng có đủ quyền Vai trò có thể chỉ định đánh giá cho các giám sát viên hoặc quản lý Quản lý Chất lượng khác.

**Hiệu chỉnh** nhằm kiểm tra tính nhất quán của việc ứng dụng thẻ điểm trong một Tổ chức. **Quản lý tương tác ngoại tuyến** cho phép các giám sát viên và quản lý Thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm trong Quản lý Chất lượng, nhằm áp dụng tiêu chí thẻ điểm nhất quán trên tất cả các loại tương tác. **Bình luận và Góp ý** Cho phép các giám sát viên và quản lý để lại bình luận tại các mốc thời gian cụ thể trong mỗi tương tác, gắn thẻ nhân viên hoặc giám sát viên để nhận Thông báo, và tạo bình luận công khai hoặc riêng tư. **Khoảnh khắc** là những điểm nổi bật của bản ghi — các đoạn ngắn trong tương tác — có thể được chia sẻ như ví dụ cho người khác.

Khi một đánh giá được chỉ định, người chấm nhận được một email chứa liên kết trực tiếp đến cuộc trò chuyện, thẻ điểm sẽ được sử dụng và ngày đến hạn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Nhân viên được Thông báo về các đánh giá đã hoàn tất và có thể xác nhận hoặc phản đối</mark>

Sau khi một đánh giá được thực hiện, người dùng sẽ được Thông báo qua email. Từ đó, người dùng có thể xem lại đánh giá của mình để nhận Góp ý và tự phản ánh, với tùy chọn xác nhận hoặc phản đối đánh giá.

Nếu một đánh giá bị phản đối, người đánh giá sẽ nhận được Thông báo qua email và có thể phản hồi bằng cách đánh giá lại tương tác hoặc xác nhận lại điểm số. Các giám sát viên cũng có thể Truy cập các đánh giá bị phản đối từ cổng web Quản lý Chất lượng.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">**Giám sát viên có thể yêu cầu nhân viên xác nhận các đánh giá**</mark>

Giám sát viên có thể yêu cầu nhân viên xác nhận các đánh giá đã hoàn tất. Nếu nhân viên không xác nhận hoặc phản đối đánh giá trong khung thời gian được cấu hình của tài khoản, hệ thống sẽ tự động xác nhận.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Nhân viên có thể phản đối các câu trả lời cho từng câu hỏi cụ thể, không chỉ toàn bộ đánh giá</mark>

Khi gửi khiếu nại, nhân viên có thể Chọn các câu trả lời cho từng câu hỏi mà họ không đồng ý, loại bỏ sự mơ hồ và giảm công sức của người xem xét. Giám sát viên và người đánh giá có thể tập trung xem xét trực tiếp vào các câu trả lời bị tranh chấp.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các mục tiêu đánh giá cung cấp các tùy chọn cấu hình linh hoạt</mark>

Các mục tiêu đánh giá có thể được chỉnh sửa khi đang hoạt động, mà không cần xóa và tạo lại. Truy cập để xem hoặc sửa đổi mục tiêu được kiểm soát thông qua các quyền Vai trò chuyên dụng, với quyền xem và chỉnh sửa được cấp cho quản trị viên và giám sát viên theo mặc định. Mục tiêu có thể được cấu hình với tần suất hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng hoặc một lần, và có thể được đặt để lấy mẫu ngẫu nhiên các tương tác trên toàn bộ nhóm nhân viên nhằm cân bằng khối lượng công việc của người đánh giá. Khi được cấu hình với lấy mẫu ngẫu nhiên, chỉ các tương tác gần đây, chưa được đánh giá mới được hiển thị.

#### <mark style="color:xanh dương;">toán tử điều kiện "in" và "not in" giúp giảm độ phức tạp khi xây dựng mục tiêu</mark>

Khi tạo mục tiêu đánh giá hoặc điều kiện tự động hóa, người dùng có thể Chọn các toán tử "in" và "not in" cho các điều kiện như tên nhân viên, kênh, nhãn kết quả, chỉ báo, Ngôn ngữ, nhóm và chủ đề. Các toán tử này thay thế nhiều hàng OR bằng một điều kiện duy nhất, giúp đơn giản hóa việc thiết lập mục tiêu và tự động hóa.

#### <mark style="color:xanh dương;">Trang Đánh giá hiển thị dấu thời gian hoàn thành cho từng đánh giá</mark>

Một **Hoàn thành** cột trong bảng Đánh giá hiển thị cả dấu thời gian tạo và hoàn thành cho từng đánh giá, loại bỏ nhu cầu mở từng đánh giá riêng lẻ để lấy thông tin này.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các đánh giá tự động có thể được xóa vĩnh viễn</mark>

Người dùng có quyền phù hợp có thể xóa một đánh giá tự động từ trang chi tiết tương tác. Sau khi bị xóa, đánh giá sẽ được loại bỏ vĩnh viễn khỏi hệ thống và bị loại trừ khỏi tất cả số liệu phân tích, báo cáo và chỉ số.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thông báo đánh giá tự động tuân theo cài đặt email ở cấp thẻ điểm</mark>&#xD;

Khi một thẻ điểm được cấu hình tắt thông báo email, nhân viên sẽ không nhận được một cảnh báo email khi một đánh giá tự động đã hoàn tất sau đó được chỉnh sửa. Hành vi này áp dụng cụ thể cho các chỉnh sửa được thực hiện sau khi đánh giá tự động đã hoàn tất để việc gửi Thông báo phù hợp với các tùy chọn đã cấu hình của thẻ điểm. Người đánh giá có thể sửa đổi các đánh giá tự động đã hoàn tất mà không kích hoạt các liên lạc không mong muốn với nhân viên khi công tắc Bật/tắt Thông báo của thẻ điểm áp dụng đang không hoạt động. Để thay đổi cài đặt này, nhấp **Cài đặt thẻ điểm**, **Thông báo email**.

### Hiệu chỉnh

#### <mark style="color:xanh dương;">Hiệu chỉnh kiểm tra tính nhất quán của thẻ điểm trên nhiều người chấm</mark>

Hiệu chỉnh kiểm tra tính nhất quán của việc ứng dụng một thẻ điểm trong một Tổ chức. Để thực hiện hiệu chỉnh, một người dùng có đủ [quyền Vai trò](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) tạo một phiên hiệu chỉnh trong đó nhiều người chấm được Chọn để áp dụng một thẻ điểm chung cho cùng một cuộc trò chuyện. Khi một người chấm được chỉ định vào một phiên hiệu chỉnh, họ sẽ nhận được một email tương tự như một Thông báo đánh giá thường lệ. Một hiệu chỉnh thành công cho thấy điểm số nhìn chung nhất quán giữa các người chấm, với rất ít hoặc hầu như không có chênh lệch giữa các thẻ điểm.

Hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về một bật lên phân công hiệu chỉnh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Các phiên hiệu chỉnh hiện hỗ trợ tên, theo dõi hoàn tất và điểm trung bình</mark>

Quản trị viên và giám sát viên có thể đặt tên cho các phiên hiệu chỉnh để dễ tìm kiếm hơn. Chế độ xem phiên hiển thị điểm trung bình trên các đánh giá đã hoàn thành và tỷ lệ hoàn thành cho biết có bao nhiêu người đánh giá được chỉ định đã hoàn tất. Khi xem xét một đánh giá trong quá trình hiệu chỉnh, giám sát viên có thể thấy liệu tương tác đó có đang ở trong một phiên hiệu chỉnh Đang hoạt động hay không.

### Tự động hóa

#### <mark style="color:xanh dương;">Các quy tắc Tự động hóa kích hoạt việc Chỉ định đánh giá dựa trên các điều kiện có thể Cấu hình</mark>

Quản trị viên có thể tạo các quy tắc tự động hóa để tự động Chỉ định các tác vụ đánh giá khi các tương tác đáp ứng các điều kiện đã xác định. Các loại điều kiện được hỗ trợ bao gồm: nhân viên, kênh, nhãn kết quả, đề cập chỉ báo, không có chỉ báo, Ngôn ngữ, nhóm, chủ đề và các chỉ số dựa trên thời lượng. Các điều kiện hỗ trợ logic AND/OR, cũng như các toán tử "in" và "not in".

#### <mark style="color:xanh dương;">Mức ưu tiên của Tự động hóa được xác định theo thứ tự thẻ, thứ tự này có thể Cấu hình</mark>

Quản trị viên có thể kéo các thẻ tự động hóa trên trang Tự động hóa để sắp xếp lại chúng. Tự động hóa khớp đầu tiên sẽ được áp dụng khi đánh giá một tương tác, vì vậy thứ tự thẻ quyết định mức ưu tiên.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các giá trị Tự động hóa có thể được Cấu hình trước khi chúng xuất hiện trong dữ liệu của Quản lý chất lượng</mark>

Quản trị viên có thể Cấu hình các tự động hóa cho các nhãn kết quả hoặc hàng đợi mới ngay sau khi tạo chúng trong Zoom trung tâm liên hệ, mà không cần chờ một tương tác có giá trị đó được Quản lý chất lượng phân tích trước.

#### <mark style="color:xanh dương;">Ngôn ngữ là một điều kiện tự động hóa được hỗ trợ</mark>

Quản trị viên và giám sát viên có thể dùng Ngôn ngữ được nói trong một tương tác làm điều kiện khi xây dựng hoặc sửa đổi các quy tắc tự động hóa, cho phép Chỉ định đánh giá theo từng ngôn ngữ.

### Các phiên huấn luyện

#### <mark style="color:xanh dương;">Giám sát viên có thể tạo các phiên huấn luyện để phát triển chiến lược cải thiện của nhân viên</mark>

Giám sát viên có thể tạo các mô-đun huấn luyện để giải quyết các cơ hội cải thiện hiệu suất đã được xác định trước đó hoặc các sáng kiến cải tiến đang diễn ra. Các phiên có thể được lên lịch dưới dạng cuộc họp video Zoom, cuộc họp trực tiếp hoặc các phiên không đồng bộ/ngoại tuyến.

Giám sát viên và người đánh giá cũng có thể khởi tạo một phiên huấn luyện trực tiếp từ một đánh giá đã hoàn thành. Nhấp vào **Nhấp để huấn luyện** nút trong khu vực xem xét đánh giá của tương tác để mở biểu mẫu tạo phiên huấn luyện đã được điền sẵn các chi tiết liên quan, bao gồm tên của nhân viên và mã tương tác, giúp giảm nhu cầu nhập dữ liệu thủ công.

#### <mark style="color:xanh dương;">Thành phần tích hợp WFM cho phép việc đang lên lịch các phiên huấn luyện tối ưu</mark>

Đối với người dùng Được cấp giấy phép trong cả Quản lý chất lượng và Zoom Quản lý nhân sự, hệ thống tự động truy vấn lịch WFM khi tạo một phiên huấn luyện để đề xuất các khung thời gian có lưu lượng thấp tối ưu trong một khoảng ngày và thời lượng đã chỉ định. Sau khi xác nhận, các phiên huấn luyện sẽ xuất hiện như các hoạt động đã lên lịch trên lịch WFM của nhân viên.

### Ghi màn hình

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản trị viên có thể Bật ghi màn hình để ghi lại hoạt động trên màn hình máy tính của nhân viên trong khi tương tác</mark>

Khi ghi màn hình được Bật, Quản lý chất lượng ghi lại hoạt động trên màn hình máy tính của nhân viên trong các tương tác thoại trong Zoom trung tâm liên hệ. Có thể ghi tối đa bốn màn hình Đồng thời nếu nhân viên đang sử dụng nhiều màn hình. Ghi màn hình yêu cầu phiên bản ứng dụng desktop Zoom Workplace 6.7.0 trở lên.

#### <mark style="color:xanh dương;">Các bản ghi màn hình có thể được tải xuống cùng với tệp âm thanh</mark>

Người dùng Quản lý chất lượng có thể tải xuống bản ghi màn hình và tệp âm thanh của một tương tác cùng nhau, tùy thuộc vào quyền Vai trò của họ. Việc tải xuống kết hợp này cung cấp bức tranh đầy đủ hơn về tương tác cho việc huấn luyện và xem xét tuân thủ.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Ghi màn hình ghi lại hoạt động trên màn hình máy tính của nhân viên, bao gồm Zoom Workplace, hoạt động của trình duyệt và các ứng dụng khác.
{% endhint %}

### Khoảnh khắc

#### <mark style="color:xanh dương;">Các Khoảnh khắc là các đoạn ghi ngắn — hoặc clip — của một tương tác và có thể được chia sẻ với người khác</mark>

Trong Quản lý chất lượng, Khoảnh khắc là các bản ghi ngắn làm nổi bật những khoảnh khắc quan trọng từ một cuộc trò chuyện và có thể được chia sẻ với người khác để xem hoặc học hỏi.

Ví dụ, nếu một nhân viên xử lý một tình huống khó khăn một cách đặc biệt tốt, giám sát viên hoặc quản lý có thể tạo một Khoảnh khắc làm nổi bật điều nhân viên đã làm tốt và chia sẻ liên kết bản ghi với người khác, bao gồm cả người dùng bên ngoài tài khoản.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Chia sẻ Khoảnh khắc giờ đây hỗ trợ bảo vệ bằng mật khẩu và ngày hết hạn</mark>

Chủ sở hữu tài khoản và quản trị viên có thể Cấu hình các hạn chế chia sẻ ở cấp tài khoản, yêu cầu bảo vệ bằng mật khẩu và đặt ngày hết hạn cho các liên kết Khoảnh khắc được chia sẻ. Các điều khiển này có thể được phạm vi hóa theo Vai trò người dùng, cho phép tổ chức thực thi quản trị đối với cách các đoạn clip tương tác nhạy cảm được chia sẻ ra bên ngoài.

### Tính năng bổ sung

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Các tính năng này thay đổi tùy theo Vai trò và quyền.
{% endhint %}

#### <mark style="color:xanh dương;">Giám sát viên và quản lý cũng có thể Thêm các tương tác thủ công hoặc “ngoại tuyến” để chấm điểm các cuộc trò chuyện không được Thành phần tích hợp trung tâm liên hệ của họ ghi lại</mark>

Giám sát viên có thể Thêm thủ công các tương tác ngoại tuyến để chấm điểm các cuộc trò chuyện trong Quản lý chất lượng không được một Thành phần tích hợp trung tâm liên hệ ghi lại, giúp bảo đảm một bộ tiêu chí nhất quán được sử dụng trên tất cả các tương tác.

#### <mark style="color:xanh dương;">Giám sát viên và quản lý có thể để lại bình luận trên các phần cụ thể của một bản chép lời để thảo luận, Góp ý hoặc theo dõi tiếp</mark>

Giám sát viên và quản lý có thể để lại bình luận trên các phần cụ thể của một bản chép lời để thảo luận, Góp ý hoặc theo dõi tiếp. Người bình luận có thể gắn thẻ một nhân viên hoặc giám sát viên, người đó sẽ nhận được một Thông báo kèm liên kết tới bình luận. Bình luận có thể được chỉ định là công khai hoặc riêng tư.

Hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về một bình luận được để lại trong một cuộc trò chuyện.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Các trang Đánh giá, Hiệu chỉnh và Tự động chấm điểm hỗ trợ lọc đa chiều Đồng thời</mark>&#xD;

Các quản lý của Quản lý chất lượng có thể Đồng thời kết hợp bộ lọc theo nhân viên, nhóm, người đánh giá, người tạo, trạng thái, tranh chấp của nhân viên và phạm vi ngày trên **Các đánh giá**, **Hiệu chỉnh**, và **Tự động chấm điểm** các trang. Nhiều giá trị được chọn trong một loại bộ lọc sẽ trả về kết quả khớp với bất kỳ giá trị nào trong số đó (logic OR), trong khi các bộ lọc trên các loại khác nhau thu hẹp kết quả bằng logic AND.

Bộ lọc Trạng thái xác nhận hợp nhất mới cung cấp các trạng thái Đã xác nhận, Đang chờ xử lý và Không bắt buộc.

Các bộ lọc đã áp dụng được hiển thị dưới dạng chip có thể loại bỏ phía trên bảng, và một **Xóa tất cả** nút đặt lại tất cả bộ lọc cùng một lúc. Số lượng kết quả ở chân bảng được cập nhật theo thời gian thực khi các bộ lọc được áp dụng hoặc xóa bỏ. Trạng thái bộ lọc được duy trì trong phiên trình duyệt.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.