# Tổng quan

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng bổ sung số liệu phân tích hội thoại và công cụ hiệu suất cho Zoom trung tâm liên hệ</mark>

Zoom Quản lý chất lượng là một tiện ích mở rộng của Zoom trung tâm liên hệ được thiết kế để cải thiện hoạt động của trung tâm liên hệ, hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Các chủ đề và từ khóa được AI xác định (tức là Các chỉ báo) cho phép người giám sát hiểu cách khách hàng tương tác với trung tâm liên hệ trên tất cả các kênh khả dụng, tạo nền tảng cho những hiểu biết kinh doanh.

Quản lý chất lượng theo dõi và phân tích các tương tác của khách hàng cũng như hiệu suất của nhân viên, đưa ra các thông tin chuyên sâu có thể hành động và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**

Quản lý chất lượng tập trung vào các tương tác cụ thể, không phải toàn bộ sự tương tác.
{% endhint %}

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng phân tích từng tương tác riêng lẻ trong một sự tương tác rộng hơn</mark>

Một sự tương tác của trung tâm liên hệ là một trường hợp cụ thể trong trải nghiệm trung tâm liên hệ của khách hàng, chẳng hạn như khi khách hàng gọi đến để được trợ giúp về một vấn đề. Trong mỗi sự tương tác, có một hoặc nhiều tương tác, được định nghĩa là các điểm liên hệ duy nhất giữa khách hàng và nhân viên. Zoom Quản lý chất lượng tập trung vào những tương tác riêng lẻ này.

{% hint style="success" %}
**Ví dụ**

Trong một sự tương tác (ví dụ: một cuộc gọi điện thoại), khách hàng có ba tương tác: một với hỗ trợ cấp một, một với hỗ trợ cấp hai và một với người quản lý. Nếu khách hàng gác máy rồi gọi lại, một sự tương tác mới sẽ bắt đầu, cũng có thể bao gồm nhiều tương tác. Zoom Quản lý chất lượng hỗ trợ người giám sát xem xét từng tương tác cụ thể trong toàn bộ sự tương tác, cho phép họ tập trung vào từng điểm liên hệ riêng lẻ thay vì toàn bộ sự tương tác. Người giám sát vẫn có thể dễ dàng xem và di chuyển giữa tất cả các tương tác liên quan đến cùng một sự tương tác.
{% endhint %}

### Nó hoạt động như thế nào?

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng phân tích bản chép lời bằng phân tích AI</mark>

Về cốt lõi, Quản lý chất lượng sử dụng các thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) để phân tích bản chép lời của các sự tương tác trong trung tâm liên hệ, đồng thời cung cấp thông tin chuyên sâu và phân tích mà các nhóm trung tâm liên hệ có thể dùng để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc8Lat8i0wETd0UkxG71yXuqlbYXZ3c01SPc5WeqV3Mzivq2UxO8UX9bXLZeKi49iFpfnIYWMXq3WLWcOaIUC5uph5HpnV_YM0IYp8uANuUNN6oPHzhtRymiqSfuElf09H7YksM5EZRuN_i2LmyzErP6ZY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng hỗ trợ tuân thủ tổ chức và phân tích cảm xúc của khách hàng</mark>

Vì Quản lý chất lượng có thể ghi các sự tương tác của trung tâm liên hệ để phân tích, các tài khoản có thể xem lại toàn bộ cuộc hội thoại để giúp xác minh tuân thủ tổ chức. Những bản ghi này có thể được kết hợp với các công cụ tích hợp sẵn của Quản lý chất lượng — bao gồm thẻ điểm và các đánh giá — hỗ trợ người quản lý và người giám sát đánh giá tương tác của nhân viên với khách hàng, giúp đảm bảo tuân thủ các giao thức và quy trình đã thiết lập.

Quản lý chất lượng cũng được thiết kế để nhận biết cảm xúc của khách hàng thông qua phân tích bản chép lời dựa trên lựa chọn từ ngữ và cách diễn đạt. Những khoảnh khắc dùng ngôn ngữ thô tục, yêu cầu được nói chuyện với người quản lý hoặc bày tỏ sự thất vọng sẽ được phản ánh trong điểm cảm xúc của cuộc hội thoại. Điều này cho phép thực hiện các biện pháp chủ động để xử lý sự không hài lòng của khách hàng trước khi nó leo thang.

### Tính năng và Tình trạng khả dụng

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng cung cấp các khả năng phân tích, đánh giá và hỗ trợ AI</mark>

Các tính năng bao gồm, nhưng không giới hạn ở:

* Phân tích giọng nói
* Hỗ trợ nhiều kênh liên hệ, bao gồm thoại, video, SMS, nhắn tin và email
* Auto QM — Đánh giá tự động được hỗ trợ bởi AI
* Ask QM giao diện AI hội thoại

#### <mark style="color:xanh dương;">Auto QM cung cấp đánh giá tự động được hỗ trợ bởi AI</mark>

Auto QM sử dụng Zoom AI Companion để tự động đánh giá các tương tác của khách hàng trong Zoom trung tâm liên hệ. Tính năng này cho phép quản lý chất lượng có khả năng mở rộng, được điều khiển bởi AI trên cả kênh thoại và kênh số.&#x20;

Auto QM có thể tham chiếu dữ liệu ngoài nội dung bản chép lời khi hoàn thành các thẻ điểm tự động — bao gồm điểm cảm xúc, chỉ số tương tác, sự kiện giọng nói và các chỉ báo hiệu suất. Điều này mở rộng phạm vi câu hỏi có thể được trả lời chính xác thông qua tự động hóa.

Auto QM tự động tạo điểm đánh giá và phản hồi cho các tương tác của nhân viên. Các đánh giá do AI tạo ra hiển thị trong bảng điều khiển Đánh giá của tôi dưới mục "Loại đánh giá: Đánh giá AI." Quy tắc tự động hóa có thể cấu hình với nhiều tiêu chí và tích hợp với các quy trình Quản lý chất lượng hiện có.

Quản trị viên có thể cấu hình các quy tắc tự động hóa từ thẻ Quản lý chất lượng trong cài đặt Zoom trung tâm liên hệ (**Cổng thông tin quản trị** > **Quản lý trung tâm liên hệ** > **Quản lý chất lượng** > **Thêm tự động hóa**).

Auto QM yêu cầu giấy phép QM Nâng cao. Người dùng phải có quyền chủ sở hữu tài khoản hoặc quản trị viên, hoặc một vai trò liên quan với quyền xem xét tương tác và đánh giá.

#### <mark style="color:xanh dương;">Ask QM là một giao diện AI hội thoại dành cho phân tích chất lượng</mark>

Ask QM là một trợ lý được hỗ trợ bởi AI được nhúng trong Zoom Quản lý chất lượng, cho phép người giám sát và nhà phân tích sử dụng truy vấn ngôn ngữ tự nhiên để phân tích xu hướng chất lượng cuộc gọi, xác định nguyên nhân gốc rễ và kích hoạt quy trình khắc phục mà không cần điều hướng qua nhiều bảng điều khiển.

Ask QM hỗ trợ truy vấn nhiều tương tác với bộ lọc — người dùng có thể thu hẹp phạm vi truy vấn theo nhân viên, khách hàng, khoảng ngày và chủ đề để phân tích các mẫu trên tối đa 50 tương tác khác nhau cùng lúc. Người dùng cũng sẽ thấy danh sách các lời nhắc được định sẵn khi mở Ask QM, và có thể truy cập lịch sử các lời nhắc đã gửi gần đây trên các tương tác khác nhau mà không cần gõ lại.

Các lời nhắc ngôn ngữ tự nhiên được nhập qua trường văn bản AI Companion ở đầu bảng điều khiển QM.

Ask QM yêu cầu giấy phép QM Nâng cao. Người dùng phải có quyền chủ sở hữu tài khoản hoặc quản trị viên, hoặc một vai trò liên quan với quyền xem xét tương tác và đánh giá.

#### <mark style="color:xanh dương;">Quản lý chất lượng khả dụng như một phần của Zoom Quản lý tương tác nhân sự</mark>

Quản lý chất lượng chỉ khả dụng như một phần của tiện ích mở rộng Zoom Quản lý tương tác nhân sự (WEM) cho Zoom trung tâm liên hệ. WEM bao gồm các giải pháp tiện ích mở rộng được thiết kế để nâng cao khả năng của trung tâm liên hệ. Khi được dùng cùng với Quản lý nhân sự — một sản phẩm khác trong bộ WEM — các nhà quản lý trung tâm liên hệ có thể tiếp tục nâng cao hiệu suất và khả năng sẵn sàng của nhân viên.

Các tính năng của Quản lý nhân sự bao gồm dự báo nhân viên, đang lên lịch, quản lý ca làm, quản lý nghỉ phép và nhiều hơn nữa.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcgYmKp9zElKy39CkQ54t17bxKMVtG8Mgth_dGyemZO-5aZ1Vf8yMzaul3fvkKSN7oD0nFui3KI-Mcycc_N2MISPZUVQYlTQGC4HdhV6HMnymCKxfJllLg3-fkCx2C237MGvaZWYflH1rCbfGVnYNkcUN_c?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh dương;">Các phiên huấn luyện giúp người giám sát phát triển chiến lược cải thiện cho nhân viên</mark>&#xD;

Người giám sát có thể tạo các mô-đun huấn luyện để phát triển chiến lược cải thiện dựa trên các cơ hội đã xác định trước đó hoặc các sáng kiến huấn luyện đang diễn ra. Các phiên có thể được lên lịch dưới dạng Zoom Meetings, cuộc họp trực tiếp hoặc các phiên không đồng bộ/ngoại tuyến. Khi QM được sử dụng cùng với Zoom Quản lý nhân sự, hệ thống sẽ truy vấn lịch WFM để xác định các khung giờ ít bận tối ưu cho các phiên, sau đó tự động hiển thị trên lịch WFM của nhân viên.

#### <mark style="color:xanh dương;">Ghi màn hình giúp người giám sát thấy được hoạt động trên máy tính để bàn của nhân viên</mark>&#xD;

Quản trị viên có thể bật ghi màn hình cho các tài khoản QM, ghi lại tối đa bốn màn hình của nhân viên trong các tương tác thoại trong Zoom trung tâm liên hệ. Các bản ghi có sẵn để phát lại cùng với âm thanh cuộc gọi và có thể được tải xuống bởi người dùng có quyền phù hợp.

#### <mark style="color:xanh dương;">Khách hàng Chỉ Mô hình do Zoom lưu trữ (ZMO) có thể bật Auto QM và Ask QM</mark>&#xD;

Các tài khoản đã chọn tham gia Mô hình do Zoom lưu trữ Chỉ (ZMO) có thể bật Auto QM và Ask QM trong Cài đặt tài khoản. Khi ZMO đang hoạt động, việc xử lý AI chỉ giới hạn ở các mô hình thuộc sở hữu của Zoom hoặc do Zoom lưu trữ, giúp tổ chức kiểm soát bên nào có quyền truy cập vào dữ liệu hội thoại của họ.

### Ngôn ngữ được hỗ trợ


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.