> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md).

# Thông tin chuyên sâu

Quản lý chất lượng tạo ra một loạt thông tin chuyên sâu phân tích từ mỗi tương tác đã được phân tích, có thể truy cập thông qua cổng web. Những thông tin chuyên sâu này bao gồm bản tóm tắt cuộc trò chuyện, điểm cảm xúc và mức độ tương tác, theo dõi từ khóa và chủ đề, phát hiện sự kiện lời nói, và các công cụ báo cáo tổng hợp dữ liệu hiệu suất trên các nhân viên và khoảng thời gian. Cùng nhau, chúng cung cấp cho người giám sát và quản trị viên một cơ sở có cấu trúc để đánh giá hoạt động của trung tâm liên hệ.

### Tương tác

#### <mark style="color:xanh lam;">Thẻ Tương tác là Vị trí trung tâm để xem lại các cuộc trò chuyện và thông tin chuyên sâu</mark>

Người giám sát và quản trị viên có thể xem xét tập trung tất cả các cuộc trò chuyện được Quản lý chất lượng phân tích thông qua **Tương tác** thẻ con trên cổng web.

{% hint style="warning" %}
**Lưu ý**

Bạn phải là người dùng được ủy quyền để xem các tương tác.
{% endhint %}

Trên **Tương tác** thẻ con, nhấp vào màu xanh lam **Mã tương tác** ở bất kỳ hàng nào để mở chế độ xem chi tiết của tương tác đó. Từ đó, người dùng có thể phát bản ghi, đọc bản chép lời, và xem số liệu phân tích, nhận xét và chi tiết liên quan. Sau khi chọn một **Mã tương tác**, phân tích hội thoại của Quản lý chất lượng sẽ được hiển thị trên màn hình.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e30a3be1a77b61324ff082361977192d40776c9e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh lam;">Thẻ số liệu phân tích cung cấp bản tóm tắt cuộc trò chuyện, bao gồm điểm mức độ tương tác và điểm cảm xúc, các Chỉ báo và Chủ đề đã được xác định, cùng nhiều nội dung khác</mark>

Khi xem một tương tác, thẻ số liệu phân tích cung cấp bản tóm tắt cuộc trò chuyện bao gồm điểm mức độ tương tác, điểm cảm xúc và các Chỉ báo và Chủ đề đã được xác định. Các thông tin chuyên sâu cụ thể bao gồm những nội dung sau.

* **Mức độ tương tác** là một điểm được chấm dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm tỷ lệ thời gian nói, độ trễ thời gian phản hồi và tần suất thay đổi người nói.
* **Cảm xúc** là một điểm được chấm dựa trên toàn bộ phân tích của cuộc trò chuyện, chủ yếu tập trung vào cảm xúc của cuộc trò chuyện. Điểm cao hơn cho thấy tác động tích cực hơn; điểm khoảng 50 biểu thị cảm xúc trung tính.
* **Điểm nhấn** là các từ hoặc cụm từ cụ thể được ghi nhận là quan trọng trong một cuộc trò chuyện, được xác định bởi các cài đặt Cấu hình của một tài khoản [Chỉ báo](#indicators-call-outs). Phần này cũng ghi chú các Câu hỏi hay được xác định bởi phân tích AI.
* **Điểm nổi bật của chủ đề** là các chủ đề rộng, quy mô lớn được xác định trong một cuộc trò chuyện, được xác định bởi các Cấu hình của một tài khoản [Chủ đề](#topics).
* **Sự kiện lời nói** phản ánh số lượng các trường hợp đã xác định mà sự im lặng trong cuộc trò chuyện hoặc chồng lấn lời nói vượt quá [các ngưỡng đã xác định](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), và số lần một cuộc gọi bị Chờ.

#### <mark style="color:xanh lam;">Tìm kiếm tương tác hỗ trợ các toán tử Boolean và lọc dựa trên biểu thức</mark>

Người giám sát có thể tìm kiếm tương tác bằng các truy vấn dựa trên biểu thức với các toán tử sau: AND, OR, NOT, cụm từ trong dấu ngoặc kép và ký tự đại diện. Khả năng tìm kiếm tinh chỉnh này giúp xác định các tương tác cụ thể mà không cần cuộn thủ công qua toàn bộ danh sách.

#### <mark style="color:xanh lam;">Danh sách tương tác có thể được sắp xếp và lọc theo Hàng đợi và kênh</mark>

Các tương tác có thể được sắp xếp theo thứ tự tăng dần hoặc giảm dần theo phân công hàng đợi. Người dùng cũng có thể lọc danh sách để thu hẹp kết quả theo các hàng đợi hoặc kênh liên lạc cụ thể (giọng nói, video, SMS, nhắn tin, email).

#### <mark style="color:xanh lam;">Tương tác có thể được xuất sang CSV để phân tích bên ngoài</mark>

Quản trị viên và người giám sát có thể xuất danh sách tương tác ra tệp CSV. Dữ liệu được xuất phản ánh mọi bộ lọc hiện đang được áp dụng (phạm vi ngày, kênh, nhân viên, v.v.), giúp dễ dàng phân tích khối lượng lớn dữ liệu tương tác trong các công cụ bên ngoài hoặc chia sẻ với các bên liên quan không có Truy cập Quản lý chất lượng.

#### <mark style="color:xanh lam;">Bộ lọc ngày tương đối và kích thước trang có thể cấu hình cải thiện hiệu quả điều hướng</mark>

Người dùng có thể lọc tương tác bằng các lối tắt "Hôm nay" và "Hôm qua" ngoài các phạm vi ngày thủ công. Kích thước trang có thể được đặt để hiển thị 20, 50 hoặc 100 tương tác mỗi trang (mặc định: 20), cho phép xem xét nhanh hơn khối lượng tương tác lớn.

#### <mark style="color:xanh lam;">Một bộ lọc chỉ hiển thị các tương tác đã được đánh giá trên thẻ Tương tác của tôi</mark>

Người dùng có thể áp dụng bộ lọc trên thẻ Tương tác của tôi để chỉ hiển thị các tương tác đã nhận được đánh giá, bao gồm cả đánh giá thủ công và tự động (Auto QM). Bộ lọc cung cấp truy cập nhanh vào các câu trả lời và tổng điểm liên quan.

#### <mark style="color:xanh lam;">Bản chép lời có thể được dịch sang bất kỳ ngôn ngữ được hỗ trợ nào</mark>

Người dùng Quản lý chất lượng có thể yêu cầu dịch bản chép lời được tạo và bản tóm tắt cuộc trò chuyện từ ngôn ngữ gốc sang bất kỳ ngôn ngữ được hỗ trợ nào. Các phiên bản đã dịch có thể được lưu cho những người dùng khác có Truy cập vào tương tác, hỗ trợ các nhóm xem xét đa ngôn ngữ.

### Phân tích cảm xúc

#### <mark style="color:xanh lam;">Điểm cảm xúc được suy ra từ phân tích AI của các bản chép lời cuộc trò chuyện</mark>

Điểm cảm xúc không tính đến giọng điệu hoặc âm lượng — chỉ nội dung bản chép lời. Điểm cao hơn biểu thị tích cực; điểm 50 là trung tính. Người dùng có thể tương tác với các biểu đồ cảm xúc để điều hướng đến các phần liên quan của bản chép lời.

#### <mark style="color:xanh lam;">Các giải thích do AI tạo ra đi kèm với điểm cảm xúc dạng số</mark>

Bên cạnh điểm cảm xúc dạng số, Quản lý chất lượng cung cấp một giải thích ngắn gọn do AI tạo ra (một đến hai câu) mô tả lý do điểm đó được gán. Các giải thích này dựa trên nội dung bản chép lời và sẽ tự động bị Tắt nếu phân tích cảm xúc bị tắt ở cấp tài khoản.

#### <mark style="color:xanh lam;">Chủ tài khoản và quản trị viên có thể Tắt hoàn toàn phân tích cảm xúc</mark>

Khi phân tích cảm xúc bị Tắt, tất cả điểm cảm xúc sẽ bị ẩn, biểu đồ xu hướng cảm xúc sẽ bị xóa khỏi chế độ xem số liệu phân tích, và cột điểm cảm xúc sẽ bị xóa khỏi danh sách tương tác và các trang chỉ số người nói. Điều này mang lại cho các tổ chức sự linh hoạt để không tham gia đo lường cảm xúc nếu muốn hoặc nếu bắt buộc.

### Chỉ báo (Điểm nhấn)

#### <mark style="color:xanh lam;">Chỉ báo (Điểm nhấn) là các từ khóa và cụm từ có thể tùy chỉnh được theo dõi trong các cuộc trò chuyện</mark>

Các Chỉ báo, được xác định dưới **Điểm nhấn** phần này, là các từ khóa hoặc cụm từ có thể tùy chỉnh được làm nổi bật trong phân tích của một cuộc trò chuyện. Chỉ báo có thể được dùng để nắm bắt những khoảnh khắc quan trọng của cuộc trò chuyện hoặc theo dõi các lần nhắc đến một đối thủ cạnh tranh, tính năng, sản phẩm hoặc cụm từ cụ thể. Các tài khoản dùng Chỉ báo để xác định các yếu tố cụ thể của cuộc trò chuyện đáng xem xét hoặc theo dõi.

Ví dụ, một doanh nghiệp tập trung vào việc giảm tỷ lệ rời bỏ so với đối thủ cạnh tranh có thể tạo Chỉ báo cho các sản phẩm của mình và của đối thủ. Khi một Chỉ báo được nhắc đến trong cuộc trò chuyện, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định ngữ cảnh của lần đề cập và xử lý nhu cầu hoặc mối quan tâm của người tiêu dùng tương ứng.

{% hint style="success" %}
**Ví dụ**

Nếu một doanh nghiệp chuyên về kẹo, họ có thể tạo Chỉ báo cho các loại kẹo khác nhau, như Kẹo dẻo, cùng với các ví dụ cụ thể về những loại kẹo đó, như sâu kẹo dẻo hoặc gấu kẹo dẻo.
{% endhint %}

Các hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về các Chỉ báo được ghi nhận trong phân tích của một cuộc trò chuyện. Trong hình ảnh này, các Chỉ báo *Kẹo cứng* và *Kẹo dẻo* được ghi nhận, vì các từ khóa hoặc cụm từ dành riêng cho Chỉ báo, như gấu kẹo dẻo và sâu kẹo dẻo, đã được ghi nhận trong bản chép lời của cuộc trò chuyện. Sau khi nhấp vào một Chỉ báo (ví dụ: kẹo dẻo), bản chép lời sẽ phản ánh các phần trong cuộc trò chuyện nơi các Chỉ báo được ghi nhận.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh lam;">Các Chỉ báo có thể được tổ chức thành các danh mục tùy chỉnh</mark>

Các tài khoản có thể tạo nhiều danh mục tùy chỉnh để nhóm và theo dõi các Chỉ báo được nhắc đến trong các cuộc trò chuyện. Điều này mang lại sự linh hoạt để tạo các hệ thống phân loại phù hợp với nhu cầu, môi trường hoặc lĩnh vực của từng tài khoản.

{% hint style="success" %}
**Ví dụ**

Nếu doanh nghiệp của bạn chuyên về kẹo sô cô la, bạn có thể tạo một *Đối thủ cạnh tranh* danh mục, với một Chỉ báo cho từng loại kẹo của các đối thủ cạnh tranh chính của bạn, như *kẹo cứng* hoặc *kẹo dẻo*.\
\
Sử dụng Quản lý chất lượng, bạn có thể tạo một Chỉ báo cho *Kẹo cứng*, với các từ khóa sau:

* kẹo mút
* kẹo que
* kẹo bơ cứng

Bạn cũng có thể tạo Chỉ báo thứ hai cho *Kẹo dẻo*, với các từ khóa sau:

* sâu kẹo dẻo
* gấu kẹo dẻo
* kẹo lát trái cây
  {% endhint %}

Khi kết hợp lại, quản trị viên tài khoản có thể xem xét Chỉ báo nào được nhắc đến thường xuyên nhất, cùng với đối thủ cạnh tranh nào được nhắc đến, bên cạnh sản phẩm cụ thể đang được nhắc đến. Điều này có thể cung cấp ngữ cảnh quan trọng cho cảm xúc của người tiêu dùng và cho biết họ có quan tâm đến sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hay không.

Hình ảnh sau cung cấp một ví dụ về các Chỉ báo của ví dụ trước và các từ khóa liên quan của chúng được nhóm dưới danh mục chung Đối thủ cạnh tranh.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh lam;">**Các Chỉ báo khớp với ngôn ngữ nói của một tương tác**</mark>

Các Chỉ báo khớp với ngôn ngữ nói của một tương tác và bản chép lời liên quan của nó. Các Chỉ báo nên được phát triển bằng ngôn ngữ hoặc các ngôn ngữ được mong đợi trong môi trường kinh doanh.

#### <mark style="color:xanh lam;">**Các Chỉ báo có thể được áp dụng hồi tố cho các cuộc trò chuyện lịch sử**</mark>

Sau khi thêm Chỉ báo mới vào một tài khoản, các tương tác sẽ phản ánh hồi tố các Chỉ báo mới khi được phân tích, giúp doanh nghiệp định lượng các chủ đề chung theo thời gian khi các xu hướng trở nên rõ ràng.

#### <mark style="color:xanh lam;">**Các tài khoản được phép có tối đa 250 Chỉ báo**</mark>

Tính đến ngày xuất bản tài liệu này, các tài khoản hiện được phép có tối đa 250 Chỉ báo duy nhất.

#### <mark style="color:xanh lam;">Các Chỉ báo có thể được thiết lập để được kích hoạt bởi nhân viên, người tiêu dùng hoặc cả hai</mark>

Khi tạo một Chỉ báo, quản trị viên tài khoản có thể Cấu hình liệu Chỉ báo đó sẽ được ghi nhận trong phân tích của một cuộc trò chuyện dựa trên việc ai đã nhắc đến từ khóa hoặc cụm từ trong cuộc trò chuyện.

Ví dụ, một nhân viên trung tâm liên hệ có thể thường xuyên nhắc đến một sản phẩm hoặc bộ tính năng, điều này có thể làm lệch số liệu phân tích cho các Chỉ báo được nhắc đến. Tuy nhiên, những điểm dữ liệu này có thể rất hữu ích nếu một người tiêu dùng nhắc đến các sản phẩm hoặc tính năng này, cho thấy cảm xúc hoặc nhu cầu kinh doanh của họ. Ngoài ra, một tài khoản có thể chọn luôn làm nổi bật các lần nhắc đến chỉ báo, dù bởi nhân viên hay người tiêu dùng, để đánh giá chất lượng và bao phủ đầy đủ.

#### <mark style="color:xanh lam;">Số liệu phân tích Chỉ báo cho thấy tần suất nhắc đến, xu hướng và ngữ cảnh ở cấp bản chép lời</mark>

Quản trị viên và người giám sát có thể xem tần suất và tỷ lệ phần trăm của các tương tác chứa từng chỉ báo đã Cấu hình, phân tích xu hướng theo thời gian và lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng. Đi sâu vào một từ khóa cụ thể sẽ hiển thị các đoạn trích bản chép lời cho thấy ngữ cảnh mà cụm từ xuất hiện.

#### <mark style="color:xanh lam;">AI có thể tạo gợi ý từ khóa và cụm từ khi tạo một chỉ báo mới</mark>

Khi tạo một chỉ báo, quản trị viên có thể cung cấp tên chỉ báo và mô tả Tùy chọn để nhận các gợi ý do AI tạo ra cho các từ khóa và cụm từ liên quan. Các gợi ý này có thể được xem xét, chỉnh sửa và phê duyệt trước khi chỉ báo được lưu.

#### <mark style="color:xanh lam;">Các Chỉ báo có thể được tạo và quản lý hàng loạt qua nhập và xuất CSV</mark>

Quản trị viên có thể nhập một tệp CSV để tạo hoặc chỉnh sửa nhiều danh mục chỉ báo và chỉ báo cùng một lúc. Họ cũng có thể xuất toàn bộ thiết lập chỉ báo — bao gồm tên, mô tả, danh mục và cụm từ khóa — ra CSV để chỉnh sửa ngoại tuyến hoặc cộng tác nhóm.

#### <mark style="color:xanh lam;">Các quy tắc tự động hóa có thể được Cấu hình để phát hiện khi một chỉ báo KHÔNG được nhắc đến</mark>

Ngoài việc phát hiện khi một cụm từ chỉ báo được nói ra, người giám sát có thể tạo các quy tắc tự động hóa gắn cờ các tương tác mà một chỉ báo cụ thể hoặc cụm từ bắt buộc bị vắng mặt. Điều này đặc biệt hữu ích cho các trường hợp sử dụng tuân thủ khi một số tiết lộ hoặc kịch bản nhất định được yêu cầu trong mọi cuộc gọi.

### Đăng ký

#### <mark style="color:xanh lam;">Người giám sát và quản trị viên có thể đăng ký nhận thông báo nhắc đến Chỉ báo</mark>

Người giám sát và quản trị viên Quản lý chất lượng có thể đăng ký nhận thông báo nhắc đến Chỉ báo qua email để theo dõi hoặc giám sát các chủ đề hoặc xu hướng cụ thể. Khi đăng ký, người dùng có thể chọn nhận thông báo đăng ký theo ngày, tuần, tháng hoặc liên tục (tức là theo thời gian thực).

Ví dụ, một quản lý trung tâm liên hệ có thể đăng ký một Chỉ báo cho các yêu cầu chuyển cấp để theo dõi tần suất người tiêu dùng yêu cầu nói chuyện với hoặc chuyển cấp một tình huống cho quản lý.

#### <mark style="color:xanh lam;">Các đăng ký có thể dành riêng cho một từ khóa, cụm từ hoặc toàn bộ Chỉ báo</mark>

Các đăng ký có thể được giới hạn trong một từ khóa, cụm từ cụ thể hoặc toàn bộ Chỉ báo. Ví dụ, nếu Chỉ báo "Hủy Dịch vụ" chứa các từ khóa Hủy, chấm dứt, ngừng, kết thúc hợp đồng và chấm dứt hợp đồng, người dùng có thể đăng ký tất cả từ khóa hoặc chỉ các cụm từ cụ thể.

### Chủ đề

Các Chủ đề theo dõi các chủ đề rộng, được xác định trước trong một cuộc trò chuyện và cung cấp thông tin chi tiết về mối quan tâm của người tiêu dùng. Thay vì theo dõi các chủ đề thông qua đối sánh từ khóa cụ thể — như Chỉ báo thực hiện — Quản lý chất lượng sử dụng các thuật toán AI và ML để xác định các câu hỏi hoặc phát biểu liên quan đến một chủ đề được xác định trước. Chủ đề có thể hiển thị các đoạn hội thoại liên quan ngay cả khi cách diễn đạt chính xác khác nhau.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh lam;">Quản lý chất lượng bao gồm bảy Chủ đề mặc định và hỗ trợ tối đa 10 Chủ đề tùy chỉnh bổ sung</mark>

Quản lý chất lượng bao gồm bảy Chủ đề mặc định mà hệ thống tự động theo dõi trong các cuộc trò chuyện: Định giá, Pháp lý, Quyền riêng tư, Bảo mật, Yêu cầu người dùng, phần cứng và Cấp phép. Các tài khoản có thể Cấu hình tối đa 10 Chủ đề tùy chỉnh bổ sung; quản trị viên tài khoản phải cung cấp nhiều câu hướng dẫn khác nhau để các thuật toán AI và ML có thể hiểu được chủ đề của Chủ đề.

Hình ảnh sau chứa một ví dụ về Chủ đề Quyền riêng tư và các câu hướng dẫn nền tảng của nó.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh lam;">Các Chủ đề chỉ khớp với bản chép lời của một tương tác</mark>

Không giống như [Chỉ báo](#indicators-call-outs), vốn xác định các từ được nói trong ngôn ngữ nói, Chủ đề được xử lý thông qua một công cụ AI và ML. Các cuộc trò chuyện bằng các ngôn ngữ được hỗ trợ khác ngoài tiếng Anh trước tiên được chuyển thành bản chép lời sang tiếng Anh trước khi đối sánh Chủ đề diễn ra. Khi một Chủ đề được tạo bằng một ngôn ngữ được hỗ trợ khác ngoài tiếng Anh, nó sẽ được dịch sang tiếng Anh để lưu trữ và được đối sánh với bản chép lời đã dịch tương ứng.

#### <mark style="color:xanh lam;">Phát hiện chủ đề bằng AI hoạt động trên tất cả các loại kênh</mark>

Khả năng phát hiện chủ đề đã được cải thiện với nhận diện do AI hỗ trợ, tự động làm nổi bật các chủ đề chính trong các tương tác. Hệ thống xác định chủ đề trên các tương tác giọng nói, video, SMS và cuộc trò chuyện. Người giám sát có thể xem các chủ đề được phát hiện từ cả danh sách tương tác và trang chi tiết tương tác, đồng thời có thể thấy các đoạn cụ thể của từng tương tác nơi những chủ đề đó được phát hiện.

#### <mark style="color:xanh lam;">Một Bật/tắt "chỉ chủ đề tùy chỉnh" đơn giản hóa số liệu phân tích nhắc đến chủ đề</mark>

Khi phân tích các lần nhắc đến chủ đề, người giám sát có thể Bật một bộ lọc một cú nhấp để chỉ hiển thị các chủ đề tùy chỉnh, ẩn bảy chủ đề mặc định khỏi chế độ xem số liệu phân tích.

#### <mark style="color:xanh lam;">Các Chủ đề được AI phát hiện được đưa vào các lần xuất CSV của dữ liệu tương tác</mark>

Khi dữ liệu tương tác được xuất sang CSV, một cột Chủ đề riêng biệt bao gồm các Chủ đề được AI phát hiện cho từng tương tác, cho phép người dùng phát hiện xu hướng và mẫu hình mà không cần xem xét từng tương tác riêng lẻ.

### Sự kiện lời nói

#### <mark style="color:xanh lam;">Sự kiện lời nói xác định các thời điểm im lặng, chồng lấn lời nói và Chờ</mark>

Sự kiện lời nói giúp người giám sát xác định những thời điểm trong một tương tác mà sự im lặng hoặc chồng lấn lời nói vượt quá cài đặt của một tài khoản [các cài đặt ngưỡng đã xác định](/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), cũng như số lần một cuộc gọi được đặt Chờ. Điều này hỗ trợ người giám sát xác nhận rằng các tương tác đáp ứng tiêu chuẩn của tổ chức và xác định nơi trong một tương tác các sự kiện này xảy ra.

#### <mark style="color:xanh lam;">Sự kiện lời nói được phác thảo và gắn nhãn bên dưới trình phát phương tiện của tương tác</mark>

Khi xem một tương tác, người giám sát có thể thấy một phác thảo và trình tự thời gian của các Sự kiện lời nói của cuộc trò chuyện bên dưới trình phát phương tiện. Chế độ xem này hiển thị ai đã nói, khi nào họ nói, và loại cũng như thời lượng của từng sự kiện được kích hoạt.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh lam;">Các sự kiện Chờ hiển thị thời lượng cuộc gọi và được trực quan hóa trong trình phát phương tiện</mark>

Đối với mỗi tương tác, người dùng có thể xem tổng số sự kiện Chờ, thời lượng riêng của từng sự kiện, và một chỉ báo trực quan của các sự kiện Chờ ngay trong dòng thời gian của trình phát phương tiện. Điều này giúp xác định tần suất và thời gian người gọi bị Chờ, hỗ trợ việc xem xét chất lượng và các quyết định huấn luyện.

#### <mark style="color:xanh lam;">Ngưỡng sự kiện im lặng có thể tăng lên tối đa 60 giây</mark>

Quản trị viên có thể nâng ngưỡng phát hiện im lặng lên tối đa 60 giây, ngăn các khoảng dừng thường lệ tạo ra sự kiện im lặng và giảm nhiễu trong chế độ xem số liệu phân tích.

### Tóm tắt nhân viên và chỉ số người nói

#### <mark style="color:xanh lam;">Mỗi cuộc trò chuyện bao gồm một Tóm tắt nhân viên, cung cấp chi tiết về cách nhân viên tương tác với người tiêu dùng, như tỷ lệ nói-nghe, các từ đệm được sử dụng, và nhiều hơn nữa</mark>

Mỗi cuộc trò chuyện được Quản lý chất lượng phân tích bao gồm một **Tóm tắt nhân viên** cung cấp thông tin chi tiết về cách các nhân viên tương tác với người tiêu dùng. Tóm tắt nhân viên bao gồm tỷ lệ nói-nghe của người dùng, bài nói liên tục dài nhất, số từ đệm được sử dụng mỗi phút, tốc độ nói trung bình và thời gian trung bình mà nhân viên chờ để phản hồi. Với các chỉ số này, người quản lý có thể tạo ra các cơ hội huấn luyện để cải thiện hiệu suất của nhân viên theo thời gian.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh lam;">Số liệu phân tích chỉ số người nói tổng hợp trực quan hóa xu hướng hiệu suất theo thời gian</mark>

Người giám sát có thể xem các chỉ số người nói tổng hợp cho từng nhân viên hoặc trên toàn nhóm, với hình ảnh hóa xu hướng trong một khoảng thời gian đã chọn. Dữ liệu có thể được nhóm theo nhân viên và lọc theo phạm vi ngày, hàng đợi, kênh, ngôn ngữ và các chiều khác. Các chỉ số bao gồm tốc độ nói, tỷ lệ nói-nghe, từ đệm, đoạn độc thoại dài nhất, sự kiên nhẫn, điểm cảm xúc và điểm mức độ tương tác.

#### <mark style="color:xanh lam;">Bốn chỉ số mới dựa trên thời lượng hiện có cho các tương tác giọng nói và video</mark>

Các chỉ số sau hiện có trong chi tiết tương tác, bảng điểm tự động, mục tiêu đánh giá và qua API: thời lượng nói của người tham gia, tổng thời lượng Chờ, tổng thời lượng im lặng và tổng thời lượng nói chồng lấn.

#### <mark style="color:xanh lam;">Quản trị viên có thể Cấu hình các phạm vi điểm được khuyến nghị cho các chỉ số phân tích lời nói</mark>

Quản trị viên có thể tùy chỉnh những gì được tính là "tích cực," "trung tính" hoặc "cần cải thiện" cho điểm cảm xúc, điểm mức độ tương tác, tốc độ nói, từ đệm, tỷ lệ nói-nghe, đoạn độc thoại dài nhất và sự kiên nhẫn. Các hình ảnh và chú giải công cụ trong toàn bộ số liệu phân tích của Quản lý chất lượng sẽ cập nhật để phản ánh các ngưỡng đã Cấu hình.

### Báo cáo

#### <mark style="color:xanh lam;">Quản lý chất lượng bao gồm các khả năng báo cáo nâng cao</mark>

Các báo cáo và Bảng điều khiển sau hiện có trong Quản lý chất lượng.

* Báo cáo **Báo cáo các lần nhắc đến Chỉ báo** là một báo cáo động hiển thị tần suất và tỷ lệ phần trăm của các tương tác chứa các Chỉ báo, cụm từ hoặc từ khóa đã Cấu hình, kèm theo phân tích xu hướng theo thời gian.
* Báo cáo **Báo cáo chỉ số người nói** cung cấp tổng quan về hiệu suất của từng nhân viên theo thời gian để theo dõi các thay đổi từ huấn luyện và xác định xu hướng.
* Báo cáo **Báo cáo điểm đánh giá** cung cấp bản tóm tắt các đánh giá nhân viên trong các khung thời gian xác định để xác định những người có hiệu suất cao nhất và thấp nhất.
* Báo cáo **Báo cáo phân tích phản hồi theo câu hỏi** là một biểu diễn trực quan của điểm bảng điểm ở định dạng biểu đồ tròn hoặc biểu đồ thanh.
* Báo cáo **Báo cáo lịch sử hiệu suất của người đánh giá** chi tiết việc hoàn thành đánh giá bởi người giám sát, bao gồm các đánh giá đã hoàn thành, điểm trung bình và ngày đánh giá.
* Báo cáo **Bảng điều khiển chủ đề xu hướng** cung cấp thông tin chuyên sâu theo thời gian thực về các chủ đề mà Khách hàng nêu ra khi liên hệ với trung tâm cuộc gọi, cho phép người giám sát xác định các vấn đề mới nổi, các đợt tăng đột biến trong các chủ đề thảo luận và xu hướng cảm xúc của Khách hàng. Người giám sát có thể áp dụng các bộ lọc đa chiều, bao gồm nhóm, hàng đợi và kênh, để tập trung Bảng điều khiển vào các phân đoạn hoạt động cụ thể. Các tổ hợp bộ lọc thường dùng có thể được lưu dưới dạng nhóm bộ lọc và áp dụng lại chỉ với một lựa chọn.
  \
  \
  **Lưu ý:** Bảng điều khiển chủ đề xu hướng yêu cầu giấy phép Advanced QM.
* Báo cáo **Báo cáo các lần nhắc đến Chủ đề** cung cấp thông tin chuyên sâu chi tiết về các chủ đề và nội dung rộng hơn được thảo luận trong các tương tác của Khách hàng. Người giám sát có thể lọc số liệu phân tích nhắc đến Chủ đề theo nhóm để liên kết xu hướng chủ đề với các nhóm cụ thể. Các tổ hợp bộ lọc thường dùng có thể được lưu dưới dạng nhóm bộ lọc và áp dụng lại chỉ với một lựa chọn; các nhóm bộ lọc được giới hạn theo người dùng đã tạo chúng.

#### <mark style="color:xanh lam;">Báo cáo chỉ số người nói theo dõi hiệu suất của nhân viên theo thời gian</mark>

Báo cáo chỉ số người nói cung cấp tổng quan về hiệu suất của một nhân viên theo thời gian. Điều này cho phép người giám sát theo dõi hiệu suất nhân viên — bao gồm các thay đổi do huấn luyện và Góp ý mang lại — và xác định các xu hướng như thay đổi trong Sự kiện lời nói, tốc độ nói hoặc tỷ lệ nói-nghe.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Phần Đăng ký cho phép người giám sát tự động đăng ký các báo cáo định kỳ hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng cho các báo cáo Kết quả đánh giá theo nhân viên và Hiệu suất người đánh giá.

#### <mark style="color:xanh lam;">Báo cáo các lần nhắc đến Chỉ báo cung cấp thông tin chi tiết về tần suất và xu hướng Chỉ báo</mark>

Báo cáo các lần nhắc đến Chỉ báo hiển thị tần suất và tỷ lệ phần trăm của các tương tác chứa các Chỉ báo, cụm từ hoặc từ khóa đã Cấu hình, và hỗ trợ phân tích xu hướng theo thời gian. Người giám sát có thể sử dụng báo cáo này để theo dõi các tương tác và xác định các vấn đề cũng như xu hướng.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Sau khi xem xét số liệu phân tích tổng hợp của một Chỉ báo, chi tiết bổ sung có sẵn ở chế độ xem đường hoặc bong bóng. Người giám sát có thể đi sâu hơn vào phân tích Chỉ báo để xem các cuộc trò chuyện và khoảnh khắc cụ thể trong bản chép lời nơi Chỉ báo được nhắc đến, bao gồm khả năng lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng và xem các đoạn trích bản chép lời cho từng từ khóa.

Ví dụ, hình ảnh sau hiển thị thông tin bổ sung cho **Nguy cơ rời bỏ** Chỉ báo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Từ đó, người giám sát có thể đi sâu hơn vào phân tích Chỉ báo và xem các cuộc trò chuyện và khoảnh khắc cụ thể trong bản chép lời nơi Chỉ báo được nhắc đến. Điều này bao gồm khả năng lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng và đi sâu vào các từ khóa cụ thể để xem các đoạn trích bản chép lời nhằm có ngữ cảnh.\
Ví dụ, hình ảnh sau cho thấy các lần nhắc đến từ khóa **Hủy**, được Cấu hình như một phần của **Nguy cơ rời bỏ** Chỉ báo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:xanh lam;">Dữ liệu số liệu phân tích có thể được xuất sang CSV hoặc PDF</mark>

Người dùng có Quyền xuất số liệu phân tích và báo cáo có thể xuất dữ liệu từ trang số liệu phân tích phân bố câu trả lời sang CSV hoặc PDF. Dữ liệu được xuất bao gồm chi tiết câu hỏi, chỉ số phản hồi, ánh xạ phần và thông tin bảng điểm, và tuân thủ mọi bộ lọc được áp dụng trước khi xuất.

#### <mark style="color:xanh lam;">Số liệu phân tích các lần nhắc đến Chỉ báo có thể được xuất sang CSV</mark>&#xD;

Người giám sát có Quyền xuất số liệu phân tích và báo cáo có thể xuất dữ liệu số liệu phân tích các lần nhắc đến Chỉ báo sang CSV. Có hai định dạng xuất: bản xuất Tóm tắt cung cấp dữ liệu tần suất và tỷ lệ phần trăm nhắc đến cho mỗi chỉ báo, và bản xuất Chi tiết cung cấp phân tích ở cấp từng dòng với phân bổ theo nhân viên, nhóm và hàng đợi cho mỗi lần nhắc đến. Mọi bộ lọc được áp dụng cho chế độ xem các lần nhắc đến Chỉ báo đều được giữ nguyên trong tệp đã xuất.

#### <mark style="color:xanh lam;">Địa chỉ email nhân viên hiển thị cùng với tên hiển thị trong số liệu phân tích</mark>

Người giám sát có thể xem địa chỉ email nhân viên cùng với tên hiển thị trong kết quả đánh giá, báo cáo hiệu suất người đánh giá và chỉ số người nói — cung cấp một mã nhận diện thứ hai khi nhiều nhân viên có tên tương tự.

#### <mark style="color:xanh lam;">Các tổ hợp bộ lọc thường dùng có thể được lưu để tái sử dụng nhanh</mark>

Người giám sát có thể lưu các tổ hợp bộ lọc thường dùng trong số liệu phân tích của Quản lý chất lượng để nhanh chóng quay lại chế độ xem đã Cấu hình mà không cần tự chọn lại bộ lọc mỗi phiên. Người giám sát có thể lưu các tổ hợp bộ lọc thường dùng trong số liệu phân tích của Quản lý chất lượng để nhanh chóng quay lại chế độ xem đã Cấu hình mà không cần tự chọn lại bộ lọc mỗi phiên.

#### <mark style="color:xanh lam;">Dữ liệu số liệu phân tích, chủ đề, chỉ báo và đánh giá có sẵn qua API</mark>

Các điểm cuối REST API có sẵn để truy xuất: (1) các chủ đề cuộc trò chuyện và chỉ báo hiệu suất từ các tương tác; và (2) danh sách các đánh giá Quản lý chất lượng, có thể lọc theo trạng thái xác nhận, ID nhân viên, ID người đánh giá, trạng thái đánh giá và Mã tương tác. Dữ liệu đánh giá được trả về ở định dạng JSON để sử dụng với các hệ thống báo cáo bên ngoài.

#### <mark style="color:xanh lam;">Dữ liệu số liệu phân tích các lần nhắc đến Chủ đề có thể được xuất sang CSV</mark>

Người dùng có Quyền xuất số liệu phân tích và báo cáo có thể tải xuống một CSV đầy đủ về dữ liệu tỷ lệ nhắc đến chủ đề từ trang Các lần nhắc đến Chủ đề. Tệp đã xuất bao gồm tất cả các chủ đề khớp với các bộ lọc hiện đang hoạt động và chứa các cột sau:

* Tên chủ đề
* Loại chủ đề
* Tỷ lệ nhắc đến
* Số lượng tương tác

Phần đầu tệp ghi lại ngữ cảnh bộ lọc đang hoạt động tại thời điểm xuất, bao gồm: khoảng thời gian, nhóm được chọn, hàng đợi được chọn, kênh được chọn, loại chủ đề, tổng số tương tác và các chủ đề cụ thể đã tìm kiếm. Nút Xuất chuyển sang trạng thái đang tải trong quá trình tạo tệp và hiển thị trạng thái lỗi nếu quá trình tạo thất bại.

#### <mark style="color:xanh lam;">Quyền Tương tác theo nhóm giờ đây cấp Truy cập vào các báo cáo số liệu phân tích và cấu hình tự động hóa trong phạm vi các nhóm được chỉ định</mark>&#xD;

Người dùng có Quyền Tương tác theo nhóm có thể xem các báo cáo số liệu phân tích của Quản lý chất lượng và Cấu hình các quy tắc tự động hóa trong phạm vi các nhóm được chỉ định của họ mà không cần Quyền Tất cả tương tác. Dữ liệu báo cáo và các quy tắc tự động hóa chỉ phản ánh các tương tác của nhóm hoặc các nhóm được chỉ định cho người dùng.

{% hint style="info" %}
**Lưu ý**
\
Thay đổi này không ảnh hưởng đến người dùng có **Tất cả Tương tác** Quyền đó. Họ sẽ tiếp tục xem dữ liệu trên tất cả các nhóm.
{% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.