# Hồ sơ định tuyến {% hint style="info" %} Các Hồ sơ định tuyến là cách người tiêu dùng được định tuyến và khớp với tác nhân. {% endhint %} Hồ sơ định tuyến là một công cụ Tùy chọn dùng để xác định và ưu tiên cách các tương tác đến được chuyển đến tác nhân. Hồ sơ định tuyến kết hợp nhiều tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như kỹ năng của tác nhân, tình trạng sẵn có và loại tương tác, để đảm bảo mỗi người tiêu dùng được khớp với tác nhân phù hợp nhất. Zoom trung tâm liên hệ hỗ trợ hai loại hồ sơ định tuyến khác nhau: Định tuyến người tiêu dùng và Định tuyến tác nhân, có thể được sử dụng riêng lẻ hoặc kết hợp. Mỗi loại được mô tả dưới đây. ### Định tuyến người tiêu dùng Chức năng Định tuyến người tiêu dùng của Zoom trung tâm liên hệ xác định thứ tự mà các tương tác của người tiêu dùng được gán cho tác nhân trong một Hàng đợi. mặc định, người tiêu dùng được định tuyến theo nguyên tắc đến trước, xử lý trước (FIFO), trong đó các tương tác được xử lý theo thứ tự chúng đến. Hình ảnh sau đại diện cho logic này, với việc người tiêu dùng được gán và duy trì các vị trí Hàng đợi phù hợp với thời điểm họ vào Hàng đợi.
Tuy nhiên, Định tuyến người tiêu dùng cũng có thể được cấu hình với các tùy chọn nâng cao hơn, cho phép Kinh doanh ưu tiên các tương tác dựa trên nhu cầu kinh doanh cụ thể thông qua Định tuyến Ưu tiên Cao nhất và/hoặc Định tuyến Ưu tiên Tích lũy. Các tùy chọn định tuyến bổ sung này—được thảo luận trong hai phần tiếp theo—cho phép Kinh doanh điều chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng của mình với các mục tiêu cụ thể, cho dù đó là giúp đảm bảo hỗ trợ ưu tiên cho khách hàng giá trị cao hay cân bằng dịch vụ trên tất cả các yêu cầu. Mặc dù các Tính năng này được mô tả bên dưới, người đọc được khuyến khích tham khảo Trung tâm hỗ trợ để biết thêm thông tin về [quản lý hồ sơ định tuyến người tiêu dùng](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **Định tuyến Ưu tiên Cao nhất: Người tiêu dùng cụ thể có thể được đưa lên đầu** Định tuyến Ưu tiên Cao nhất gán mức độ quan trọng cao nhất cho một số tương tác nhất định dựa trên các thuộc tính do người tiêu dùng xác định, cho phép người tiêu dùng quan trọng hoặc VIP được chuyển lên đầu Hàng đợi, vượt qua những người khác bất kể thời gian kết nối. Ví dụ, trong hình ảnh sau, một người tiêu dùng không được ưu tiên vào hàng đợi lúc 12:10 và được xếp ở vị trí đầu tiên. Lúc 12:20, một người tiêu dùng không được ưu tiên thứ hai vào và chiếm vị trí thứ hai. Lúc 12:25, một người tiêu dùng khác tham gia hàng đợi, được chỉ định ưu tiên cao nhất do một cuộc gọi trước đó, chuyển lên vị trí đầu tiên và đẩy những người tiêu dùng trước đó xuống dưới. Lúc 12:30, một khách hàng VIP vào hàng đợi, cũng được ưu tiên cao nhất, nhưng được xếp sau người tiêu dùng đã được ưu tiên trước đó, đẩy hai người tiêu dùng đầu tiên lùi xa hơn trong hàng đợi.
#### **Định tuyến Ưu tiên Tích lũy: Người tiêu dùng chờ càng lâu, họ càng nhanh tiến lên đầu** Định tuyến Ưu tiên Tích lũy giải quyết một thách thức phổ biến trong các hàng đợi dịch vụ khách hàng: đảm bảo sự công bằng trong khi vẫn ưu tiên người tiêu dùng có giá trị cao. Trong các trường hợp có nhiều khách hàng đủ điều kiện cho Định tuyến Ưu tiên Cao nhất, những khách hàng không được ưu tiên có thể phải chờ lâu hơn hoặc, trong trường hợp cực đoan, không bao giờ nhận được hỗ trợ, dẫn đến trải nghiệm tiêu cực. Định tuyến Ưu tiên Tích lũy giải quyết vấn đề này bằng cách cho phép tất cả người tiêu dùng tích lũy ưu tiên—còn được gọi là xếp hạng—theo thời gian dựa trên khoảng thời gian họ ở trong hàng đợi, đồng thời vẫn cho phép một số người tiêu dùng nhất định—như VIP hoặc những người đáp ứng tiêu chí cụ thể—giành ưu tiên nhanh hơn. Tính năng này cũng cho phép Kinh doanh cấu hình các thuộc tính riêng của người tiêu dùng ảnh hưởng đến mức ưu tiên. Ví dụ, mức ưu tiên có thể được điều chỉnh cho VIP, khách hàng có tương tác gần đây, hoặc những người khớp với các biến tùy chỉnh được xác định trong quy trình Flow. Bằng cách cân bằng giữa sự công bằng và việc ưu tiên, Định tuyến Ưu tiên Tích lũy đảm bảo rằng tất cả khách hàng cuối cùng đều được phục vụ trong khi cung cấp hỗ trợ nhanh hơn cho những người cần nhất. {% hint style="success" %} **Ví dụ** Hãy xem xét một hàng đợi hỗ trợ kỹ thuật nơi khách hàng được phân loại thành ba nhóm: Vàng, Bạc và Đồng. Khách hàng Vàng nhận 6 điểm ưu tiên mỗi phút, khách hàng Bạc nhận 3 điểm, và khách hàng Đồng nhận 1 điểm. Mặc dù khách hàng Vàng tích lũy điểm nhanh hơn, khách hàng Đồng vẫn sẽ dần có đủ ưu tiên theo thời gian để cuối cùng được phục vụ, ngay cả khi các khách hàng Vàng và Bạc mới tiếp tục tham gia hàng đợi. {% endhint %} Hình ảnh dưới đây minh họa khái niệm này: Vào lúc 12:30 PM, khách hàng Vàng và Bạc, vừa mới vào hàng đợi, chiếm các Vị trí 3 và 2 với mức ưu tiên tích lũy bằng 0, trong khi khách hàng Đồng, do đã chờ lâu hơn, đã tích lũy được điểm ưu tiên là 2. Tuy nhiên, vì khách hàng Vàng và Bạc được ưu tiên, họ kiếm điểm nhanh hơn dựa trên danh mục của mình. Đến 12:32 PM, khách hàng Vàng và Bạc đã tiến lên các Vị trí 1 và 2 với điểm ưu tiên lần lượt là 12 và 6, nhờ tốc độ tích lũy nhanh hơn của họ. Mặc dù vị trí trong hàng đợi tạm thời thay đổi, khách hàng Đồng sẽ tiếp tục tích lũy điểm đều đặn và, khi các cuộc gọi được trả lời, cuối cùng sẽ đến đầu hàng đợi, đảm bảo họ được phục vụ ngay cả khi có các khách hàng ưu tiên cao hơn hiện diện.
### Định tuyến tác nhân Chức năng Định tuyến tác nhân của Zoom trung tâm liên hệ được thiết kế để khớp thông minh các tương tác của người tiêu dùng với những tác nhân phù hợp nhất dựa trên các tiêu chí cụ thể trong một Hàng đợi liên quan đến Kỹ năng của tác nhân. Ví dụ, nếu một người tiêu dùng nói một ngôn ngữ nước ngoài, họ sẽ được phục vụ tốt nhất khi nói chuyện với một tác nhân nói cùng ngôn ngữ đó. Định tuyến tác nhân có thể được áp dụng thông qua hai phương pháp: Định tuyến dựa trên trình độ và Định tuyến dựa trên văn bản, được mô tả trong hai phần tiếp theo. Mặc dù các Tính năng này được mô tả bên dưới, người đọc được khuyến khích tham khảo Trung tâm hỗ trợ để biết thêm thông tin về [quản lý hồ sơ định tuyến tác nhân](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Định tuyến dựa trên trình độ** Định tuyến dựa trên trình độ ưu tiên các tác nhân dựa trên mức kỹ năng được gán cho họ (có thể từ 1 đến 25), chuyển các tương tác đến những người có chuyên môn cao nhất trong một lĩnh vực cụ thể. Ví dụ, nếu một tác nhân có mức kỹ năng là 5 thì sẽ được chọn trước một tác nhân có mức kỹ năng là 1. #### **Định tuyến dựa trên văn bản** Định tuyến dựa trên văn bản sử dụng phân tích từ khóa hoặc phát hiện ngôn ngữ để khớp người tiêu dùng với các tác nhân có kiến thức hoặc khả năng ngôn ngữ liên quan. Không giống như định tuyến dựa trên trình độ, Định tuyến dựa trên văn bản không sử dụng hệ thống xếp hạng Kỹ năng mà thay vào đó gán các tương tác cho tác nhân dựa trên tình trạng sẵn có của họ.