# Hàng đợi và Kỹ năng Phần này thảo luận về Hàng đợi và Kỹ năng. ### Hàng đợi {% hint style="info" %} Hàng đợi là các nhóm dành riêng cho kênh người liên hệ, quyết định các cuộc gọi của nhân viên được Định tuyến đến đâu. {% endhint %} Trong Zoom trung tâm liên hệ, Hàng đợi đề cập đến một nhóm dành riêng cho kênh người liên hệ, xác định nhân viên nào nhận được các tương tác đến, như cuộc gọi, tin nhắn, email hoặc tương tác video. Hàng đợi thường được tổ chức theo các tiêu chí như kỹ năng của nhân viên hoặc phòng ban, giúp đảm bảo rằng các tương tác được Định tuyến đến nhóm nhân viên phù hợp nhất. Ví dụ, một Hàng đợi có thể được dành riêng để xử lý các thắc mắc về thanh toán, nơi chỉ bao gồm những nhân viên có chuyên môn liên quan. Bằng cách xác định Hàng đợi dựa trên các kênh hoặc chủ đề cụ thể, các trung tâm liên hệ có thể chuyển hướng tương tác của khách hàng đến đúng nhân viên một cách hiệu quả, giảm thiểu thời gian chờ và cải thiện chất lượng giải quyết. Việc Định tuyến có mục tiêu này giúp đảm bảo rằng các thắc mắc của khách hàng được xử lý bởi những nhân viên phù hợp nhất để giải quyết, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng. Cài đặt có thể cấu hình cho Hàng đợi bao gồm: {% columns %} {% column %} * [Đến](#inbound-settings) * [Đi](#outbound-settings) * [Gọi lại](#callback-settings) * [Khác](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Chính sách](#policies) * [Nâng cấp kênh](#channel-upgrades) * [Khảo sát](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý Hàng đợi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Đến Cài đặt {% columns %} {% column %} * Người dùng được chỉ định * Số lượng tương tác tối đa trong Hàng đợi * Phân phối tương tác * Chờ lâu nhất * Chờ lâu nhất trong khi sẵn sàng * Theo trình tự * Luân phiên * Chấp nhận tương tác * Thủ công * Tự động * Khởi chạy URL (Đến cuộc gọi) * Hồ sơ Định tuyến khách hàng * Hồ sơ Định tuyến nhân viên * Thời lượng chờ tối đa * Phút * Giây * Giờ * Tràn * Định tuyến đến: * Phát thông báo rồi ngắt kết nối * thư thoại * Hàng đợi * Luồng {% endcolumn %} {% column %} * Trải nghiệm chờ của Hàng đợi * Phương tiện trong khi Kết nối cuộc gọi * Phương tiện trong khi chuyển * Phương tiện trong khi Chờ * Ngắt quãng * Kết quả xử lý * Bắt buộc * Tùy chọn * Thời lượng hoàn tất * Tự động đóng hoàn tất * Ngắt sớm * Cấp độ dịch vụ * Thời gian (Giây) * Loại trừ các cuộc gọi ngắt sớm * Loại trừ các cuộc gọi ngắt lâu * Tỷ lệ mục tiêu * cảnh báo * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Cài đặt Đi {% columns %} {% column %} * Các cuộc gọi Đi (Bật/Tắt) * số của ID người gọi * Khởi chạy URL (cuộc gọi Đi) * Phương tiện trong khi chuyển * Phương tiện trong khi Chờ * Kết quả xử lý * Bắt buộc * Tùy chọn {% endcolumn %} {% column %} * Thời lượng hoàn tất * Tự động đóng hoàn tất * Nhãn Đi (cuộc gọi ngắn/dài) * Thời lượng tối thiểu (Giây) * Thời lượng tối đa (Phút) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Cài đặt gọi lại * Gọi lại hàng đợi * Gọi lại theo lịch * Tùy chọn yêu cầu khách hàng * Từ khóa * Trải nghiệm Lên lịch #### Các Cài đặt khác * Giờ hoạt động * giờ làm việc * Đóng cửa * Tình trạng sẵn sàng của hàng đợi * Vị trí lưu trữ ghi lại cuộc gọi #### Chính sách {% columns %} {% column %} * Ghi lại cuộc gọi tự động * Ghi lại cuộc gọi theo nhu cầu * bản chép lời trực tiếp * Tìm kiếm liên hệ trong sổ địa chỉ * Tìm kiếm liên hệ Zoom Phone * Chuyển tiếp và hội nghị * Cho phép chuyển tiếp * Cho phép hội nghị * Đến: * Hàng đợi * Người dùng * Luồng * Dữ liệu cuộc gọi (Chuyển tiếp) * Người khởi tạo chuyển tiếp * Cảm nhận của khách hàng * Tóm tắt cuộc trò chuyện * Thông tin phiếu CRM * Biến * Loại trừ giám sát viên của hàng đợi {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Chỉ số nói của nhân viên * Cảm nhận của khách hàng * Tóm tắt cuộc trò chuyện * Tạo nhiệm vụ theo dõi * AI Expert Assist * Truy xuất thông tin * Cơ sở tri thức * Tiếp hành động tốt nhất * Các trạng thái được đề xuất * Ghi chú thông minh * Ẩn dữ liệu cá nhân {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Nâng cấp kênh {% columns %} {% column %} * Nâng cấp lên Video * Chuyển giao Video * Tổng kết tương tác Video * Tự động bật Video {% endcolumn %} {% column %} * điều khiển từ xa * Video nền ảo * ghi lại cuộc gọi tự động (các cuộc gọi được nâng cấp) * Ghi lại theo yêu cầu (các cuộc gọi được nâng cấp) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Khảo sát * Khảo sát bằng giọng nói * Khảo sát Video ### Kỹ năng (Tùy chọn) {% hint style="info" %} Kỹ năng là cách các tác nhân được phân công người tiêu dùng dựa trên năng lực của tác nhân. {% endhint %} Kỹ năng là một Tính năng Tùy chọn được thiết kế để phân loại và đánh giá khả năng của tác nhân trong việc xử lý nhiều loại tương tác khác nhau dựa trên chuyên môn của họ. Chức năng này hỗ trợ hai loại Kỹ năng chính: Kỹ năng dựa trên trình độ và Kỹ năng dựa trên văn bản. Bằng cách sử dụng cả kỹ năng dựa trên trình độ và kỹ năng dựa trên văn bản, trung tâm liên hệ có thể ghép nối hiệu quả người tiêu dùng với các tác nhân có đúng chuyên môn và khả năng Ngôn ngữ, qua đó nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ. Tham khảo Trung tâm hỗ trợ của Zoom để biết thêm thông tin về [quản lý kỹ năng](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Kỹ năng dựa trên trình độ: Kỹ năng được xếp hạng để Định tuyến ưu tiên Kỹ năng dựa trên trình độ cho phép doanh nghiệp đánh giá và phân loại các tác nhân dựa trên chuyên môn và năng lực của họ trong các lĩnh vực dịch vụ hoặc hỗ trợ cụ thể theo thang điểm có thể từ 1 đến 25, cho biết mức độ chuyên môn của tác nhân trong lĩnh vực áp dụng. Kỹ năng dựa trên trình độ thường quan trọng hơn đối với các tương tác theo thời gian thực, nơi thông tin có thể được trao đổi nhanh chóng và việc sử dụng các công cụ bổ trợ có thể làm chậm cuộc trò chuyện. Ví dụ, một tác nhân có mức trình độ 5 trong hỗ trợ kỹ thuật sẽ được ưu tiên cho các vấn đề kỹ thuật phức tạp, trong khi một tác nhân có mức 1 có thể xử lý các câu hỏi đơn giản hơn. Hệ thống xếp hạng này giúp định tuyến các tương tác đến những tác nhân có mức kỹ năng phù hợp với độ phức tạp của nhu cầu người tiêu dùng. #### Kỹ năng dựa trên văn bản: Kỹ năng chung cho các cuộc trò chuyện dựa trên văn bản Kỹ năng dựa trên văn bản đề cập đến khả năng của tác nhân trong việc xử lý các tương tác dựa trên nội dung văn bản, chẳng hạn như trình độ Ngôn ngữ hoặc mức độ quen thuộc với các thuật ngữ cụ thể. Không giống như kỹ năng dựa trên trình độ, kỹ năng dựa trên văn bản không được chấm điểm về bất kỳ dung lượng nào, mà được phân loại để giúp đảm bảo rằng các tương tác yêu cầu những loại kiến thức nhất định sẽ được chuyển đến các tác nhân có năng lực phù hợp. Ví dụ, nếu một người tiêu dùng gửi yêu cầu trò chuyện để xin hỗ trợ về sự cố Thành phần tích hợp phần mềm bằng cách sử dụng thuật ngữ kỹ thuật cụ thể, hệ thống sẽ định tuyến yêu cầu đó đến một tác nhân có chuyên môn về công nghệ cụ thể đó. Điều này giúp đảm bảo người tiêu dùng nhận được hỗ trợ chính xác từ người am hiểu các chi tiết kỹ thuật, trong khi tác nhân có thể có quyền truy cập vào các công cụ bổ sung để dịch thông điệp qua lại mà không làm chậm đáng kể cuộc trò chuyện. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/vi/dich-vu-kinh-doanh/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.